تعلق سود ویژه به حسابهای ویژه ارزی و ریالی
دریافت کارمزد کم از مشتریان ویژه ارزی و ریالی
کمتر بودن نرخ تسهیلات نسبت به سایر بانکها
۵-۵ نتیجه تحقیق حاضر :
رضایت مشتریان علاوه بر دریافت خدمات حضوری و غیر حضوری (بانکداری الکترونیک) درگروی عواملی چون تخصص و تعهد کارکنان، اخلاق و برخورد مناسب،خدمات جانبی همچون فضای مناسب داخل شعبه و وجود پارکینگ برای مشتریان ،عملکرد سود محور بانک،احساس امنیت در استفاده از خدمات بانک و دریافت مشاوره از سوی کارکنان می باشد.باتوجه به پیشرفت روز افزون تکنولوژی دنیا ومشکلات زندگی مدرن ،از بین کلیه این عوامل مشتریان تاثیر بانکداری الکترونیک را در راستای منافع خود، را بیشتر از بقیه می دانند . ایجاد روابط قوی،بلند مدت و مستمر با مشتریان که مزایای اقتصادی زیادی را برای بانک به دنبال دارد از نتایج رفتاری حاصل از رضایت مشتریان می باشد که برای مشتری گرا بودن لازم است ویژگی های مشتریان بانک و نیازهای آنها شناسایی شوند.
۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها :
در دهه های اخیر ، بانکها در سراسر دنیا با محیط پویایی که به سرعت در حال تغییر است مواجه شده اند ، نوآوری هایی که هر روز در زمینه خدمات بانکی ارائه می شود ، رشد سریع تکنولوژی اطلاعات و تغییرات مداوم در نیازهای مشتریان باعث تغییرات قابل ملاحظه ای در روشها و راهکارهایی که موسسات بانکی برای پاسخ به نیازها و برآوردن تقاضاهای مشتریان خود و در واقع بقا و ادامه کسب و کارشان در پیش گرفته اند ، شده است . بانکها به منظور حفظ بقا و تطبیق با این محیط پویا و در حال تغییر ، به این نتیجه رسیده اند که باید تاکید و تمرکز بیشتری بر درک عوامل موثر بر موفقیت داشته باشتد . عواملی مانند بکارگیری بهتر منابع ، فرایند تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان و بکارگیری خدمات برتر و منحصر به فرد برای اجرای عملکردهای مالی بهتر از این جمله اند . در واقع بانک ها به مفاهیمی مثل کیفیت خدمت به عنوان ابزاری برای کسب مزیت رقابتی می نگرند و دریافته اند که نیازمند ایجاد یک چارچوب جامع برای اندازه گیری توانایی خود در ارضای نیازهای مشتریان و پاسخ به انتظارات آنها هستند
اکثر تحقیقات خارجی در تحلیل هایشان بر کیفیت خدمات دریافت شده تمرکز کرده و گزارش دادند که کیفیت خدمات منجر به رضایت می شود. به عنوان مثال در سال ۲۰۰۷تحقیقی تحت عنوان بانکداری اینترنتی و کیفیت خدمات ( چشم اندازی از یک کشور در حال توسعه در خاورمیانه در عربستان سعودی توسط ام صادق سهیل و ناصر ام.شیخ.[۱۶۵] ( انجام گرفت تحلیل عوامل در این پژوهش سه عامل، ارزیابی کاربران را در ادراک آنها از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک تحت تاثیر قرار می داد این عوامل بشرح زیر نامگذاری شده اند ؛ « کارائی و امنیت » ، « جامعیت » و « پاسخگوئی » (ام صادق سهیل و ناصر ام.شیخ , ۲۰۰۸،۵۸ ) .
در تحقیق حاضر نیز علاوه بر کیفیت خدمات نیازهای دیگری چون تخصص و تعهد کارکنان، اخلاق و برخورد مناسب،خدمات جانبی همچون فضای مناسب داخل شعبه و وجود پارکینگ برای مشتریان ،عملکرد سود محور بانک،احساس امنیت در استفاده از خدمات بانک و دریافت مشاوره از سوی کارکنان شناسایی و تاثیر آن بر رضایت مشتریان بررسی شد و مشخص شد برآورده شدن این نیازها منجر به رضایت مشتری می شود.کارکنان حرفه ای دست اندرکار در خدمت رسانی به مشتریان بانک عمدتاً در این مورد توافق دارند که حل مشکل مشتریان و کسب رضایت آنان عامل اساسی در نگهداری و حفظ آنان است .از آنجایی که مسئله وفاداری یا ارتباط مستمر مشتریان با بانکها از امنیت فراوانی برخوردار است . توجه به نیازهایی که منجر به تداوم ارتباط مشتریان می شود می تواند به بانک ها در خدمت رسانی بهتر یاری رساند .
همانطور که در فصل اول اشاره شد شاخص های مورد بحث در این تحقیق حاصل گردآوری شاخص های مندرج در مقالات خارجی و تکمیل و بومی سازی آن ها با بهره گرفتن از مصاحبه های انجام شده با ۳۰ نفر از مشتریان هدف بانک
می باشد.شاخص های دسترسی بیشتر به دستگاههای خودپرداز و ارائه گزارشهای مالی از طریق ابزارهای الکترونیکی و ” ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به طور تمام وقت در تحقیقات منرایی[۱۶۶] (۲۰۰۷) ، لوسکیو و مک دوگال [۱۶۷]( ۱۹۹۶) ، اپوال وراینس[۱۶۸] ( ۲۰۰۰) و جنز[۱۶۹] ( ۲۰۰۴) مورد بررسی قرار گرفته بود . شاخص های کاربری آسان بانکداری الکترونیک سرعت و عدم قطعی سرویس های بانکداری الکترونیک از مقاله محققانی نظیر : چولهو یوون[۱۷۰] ( ۲۰۱۰) و آگاروال و همکاراتش[۱۷۱] ( ۲۰۰۹) ، استخراج و بومی سازی شدند . شاخص های تنوع در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک از مقاله آگاروال و همکاراتش ( ۲۰۰۹) و لین ( ۲۰۱۰) و سرعت عمل کارکنان در انجام امور “، ” دقت کارکنان در انجام امور و دقت کارکنان در ضبط و نگهداری مدارک ، در تحقیق محققانی مانند لوسکیو و مک دوگال ( ۱۹۹۶) ، وینستانلی[۱۷۲] ( ۱۹۹۷) ، جمال و ناصر[۱۷۳] ( ۲۰۰۳) ، جنز ( ۲۰۰۴) و ان دوبیسی[۱۷۴] ( ۲۰۰۶) که در قالب بعد کیفیت عملکردی به آنها اشاره کرده بودند مورد بررسی قرار گرفت . محققانی مانند سیواراکس و همکارانش[۱۷۵] (۲۰۱۱) ، مورمان و همکارانش[۱۷۶] (۱۹۹۲) ، ونگ و سوهال [۱۷۷](۲۰۰۲) ، هنیگ تورا و همکارانش[۱۷۸] (۲۰۰۲) ، اولاگا و ایگرت [۱۷۹]( ۲۰۰۵) و فرانکوییس و گولن[۱۸۰] ( ۲۰۰۵) در تحقیق خود به شاخص تعهد کارکنان به انجام امور در زمان کاری” اشاره کردند .
لوارن و لین[۱۸۱] نیز در مقاله خود به تاثیرگذاری شاخص دانش کافی کارکنان از امور بانکی روی نتیجه رفتاری حاصله اشاره داشتند . پیگیر بودن امور مشتریان توسط کارکنان تا انجام امور بانکی از مقاله آربور و بوساکا [۱۸۲](۲۰۰۹) در قالب بعد مشکل استخراج و عدم جانبداری و وارد کردن مسائل شخص در ارائه خدمات از سوی کارکنان ضمن اینکه در چند مقاله توضیح مختصری داده شده بود ولی اساسا از مصاحبه بدست آمد . شاخص رازدار بودن کارکنان بانک از مقاله آگاروال و همکاراتش ( ۲۰۰۹) و شاخص ظاهر مناسب کارکنان بانک و رابطه صمیمانه کارکنان با مشتریان از مقاله آربور و بوساکا (۲۰۰۹) به ترتیب در قالب بعد امکانات عینی و کیفیت رابطه و شاخص توجه به شخصیت مشتری از سوی کارکنان” و” “. وجود دوربینهای امنیت در شعب از مصاحبه استخراج شد . شاخص رسیدگی به شکایات ظرف حداکثر ۲۴ساعت” و” احساس امنیت در استفاده از خدمات آنلاین در تحقیق آربور و بوساکا (۲۰۰۹) مورد بررسی قرار گرفته بود . مناسب بودن زمان انجام عملیات ارزی - ریالی ، ارائه خدمات ارزی در شعب بیشتر و مناسب بودن کارمزد انجام امور ارزی از مصاحبه های انجام گرفته استخراج گردید ” گزارشگیری از تراکنشها در زمان و اندازه دلخواه"، مناسب بودن ساعات کاری شعب با نیاز مشتریان توسط آگاروال و همکاراتش ( ۲۰۰۹) در قالب بعد شفافیت و دسترسی آسان به مکان شعب” و” وجود پارکینگ برای مشتریان توسط محققین نظیر جمال و ناصر (۲۰۰۳) ، اپوال وراینس( ۲۰۰۰) و جنز( ۲۰۰۴) و منرایی (۲۰۰۷) در قالب بعد در قالب بعد امکانات تسهیل کننده و فضای مناسب داخل شعب در قالب بعد امکانات عینی مورد بررسی قرار گرفته بود .
اطلاع رسانی در خصوص خدمات و محصولات جدید بانک از مقاله لین[۱۸۳] ( ۲۰۱۰) و” ارائه مشاوره در زمینه انواع خدمات ارزی و ریالی از مصاحبه های انجام گرفته و شاخص های تعلق سود ویژه به حسابهای ویژه ارزی و ریالی، دریافت کارمزد اندک از مشتریان ویژه ارزی و ریالی ” و ” کمتر بودن نرخ تسهیلات نسبت به سایر بانکها"در تحقیق محققانی مانند آربور و بوساکا (۲۰۰۹)، نگار و راجان[۱۸۴] (۲۰۰۵)، ماتزلر و همکارانش [۱۸۵](۲۰۰۶) ، منرایی (۲۰۰۷) در قالب بعد اقتصادی آورده شده بود .
۷-۵موانع و محدودیت های تحقیق:
به دلیل بازه زمانی محدود برای انجام این تحقیق و عدم تمایل برخی مشتریان ویژه به پاسخگویی به پرسشنامه ارائه شده امکان دریافت نظرات کلیه اعضای جامعه وجود نداشت.
۸-۵ پیشنهادات تحقیق :
۱-۸-۵ با توجه به اینکه نتیجه حاصل از تحقیق حاضر بیانگر تاثیر بالای بانکداری الکترونیک بر افزایش منافع مشتریان می باشد، لذا تلاش بانک برای گسترش هر چه بیشتر خدمات بانکداری الکترونیک می تواند منجر به رضایت بیشتر مشتری و در نتیجه تمایل آنها برای همکاری یا ادامه همکاری آنها با بانک گردد.
۲-۸-۵ایجاد منفعت و رضایتمندی برای مشتری موجب ارتقاء جایگاه بانک در بین رقبا و سودآوری بیشتر برای بانک خواهد شد .
۳-۸-۵ازآنجاییکه وجود حریم خصوصی و حفظ اطلاعات مالی مشتریان از ویژگیهای ممتاز بانکداری الکترونیک تلقی می شود، لذا بانک میبایست در جهت توسعه فرهنگ استفاده از ابزارهای الکترونیک گام بردارد .
۴ -۸ -۵ مسئولین بانک با نظارت مستمر بر رفتار کارکنان، می توانند از صحیح بودن نحوه برخورد آنها با مشتریان اطمینان حاصل کند.این کار می تواند از طریق بازرسی های دوره ای و یا استقرار بازرسان ویژه در شعب انجام پذیرد.
۵-۸-۵با توجه به اینکه خدمات جانبی ) در این تحقیق نظیر پارکینگ و فضای داخلی شعبه) می تواند در جلب رضایت مشتری تاثیر گذار باشد ، لذا در تجهیز منابع و سودآوری بانک توجه به این امر ضروری به نظر میرسد .
۶-۸-۵بانک ها با ارائه مشاوره مالی ( ارزی – ریالی ) موثر و رایگان میتوانند در جهت کسب رضایت مشتری گام موثرتری بردارند.
۷-۸-۵ در عرصه رقابتی بانکها ، توجه به سود سپرده ها و بهره وامها از اهمیت ویژه ای برخوردار است .
۹-۵ پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی:
نتایج این پژوهش و همچنین تجربیات محقق ، پیشنهاداتی به شرح ذیل در جهت کسب رضایت بیشتر دریافت کنندگان خدمات که منجر به سودآوری بیشتر برای بانک می شود ارائه می گردد :
۱- با توجه به تفاوت احتمالی و نیازهای افراد با بضاعت مالی مختلف،تکرار این تحقیق در جامعه آماری شامل گستره وسیعتری از مشتریان بانک سپه در سطح استان قزوین، بدون در نظر گرفتن محدودیت برای حداقل موجودی، احتمالاً نتایج جالب توجهی به همراه خواهد داشت.
۲- از انجاییکه که انتظارات مردم در مناطق مختلف دارای تفاوت احتمالی می باشد،لذا تکرار این تحقیق در جامعه آماری که بر حسب مشخصات دموگرافیک طبقه بندی شوند می تواند منجر به شناسایی ابعاد دیگری از نیازهای مشتریان که بر رضایت آنها تاثیر گذار است ، شود.
۳- نظر به اینکه بانک سپه یک بانک تخصصی به شمار می رود و مشتریان ویژه آن عمدتاً در مشاغل مرتبط با سپه و دامداری فعالیت می کنند، بررسی و مقایسه مشتریان بانکهای دیگر دولتی می تواند به توسعه دانش تئوریک در خصوص این نیازها و همچنین عملکرد سیستم بانکی در قبال مشتریان کمک بسزایی کند.
۴- با توجه به اینکه در این تحقیق فقط نوع خدمات ارائه شده مد نظر قرار گرفته است،بررسی کیفیت خدمات می تواند به شناسایی بیشتر و بهتر نیازها در جهت افزایش رضایت مشتریان کمک شایانی کند.
۵- با توجه به اینکه الگوی رفتاری افراد ممکن است با مرور زمان تغییرات چشمگیری داشته باشد ، لذا تکرار این تحقیق در بازههای زمانی مشخص ، جهت شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است .
منابع و مآخذ
منابع فارسی :
۱٫اداره سازمان و برنامه ریزی ، بانک رفاه؛« نظرسنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در خصوص کیفیت خدمات » ، ۱۳۸۱ .
-
- پور ایرج،محمدرضا،” بررسی عوامل موثر بر رضایت بخشی مشتریان بانک به منظور بهبود و بالندگی سازمان “پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران،۱۳۸۵ .
۳٫خسروداد ، مژگان؛« بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران » ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه الزهرا ، ۱۳۸۴ .
۴٫درگی ، پرویز ؛مباحث و موضوعات بازاریابی با نگرش بازار ایران ؛ چاپ اول ؛ انتشارات رسا ، تهران ،۱۳۸۶٫
۵٫دلخواه ،جلیل ؛«طراحی الگوی رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای استراتژی مشتری مداری » ؛ پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه تربیت مدرس،۱۳۸۲،تهران .
-
- دیواندری،علی؛«فرایندهای انطباقی برای پیاده سازی استراتژی مشتری محور در بانکها » ؛ رساله دکتری ، دانشگاه تهران ، ۱۳۸۰٫
-
- دهدشتی شاهرخ ، زهره ؛ محمد تقی ،تقوی فرد ؛ رستمی ،نسرین ؛ ” مدلی برای سنجش تاثیر قابلیت اعتماد برند بانکها بر تعهد و وفاداری مشتریان ” ، فصلنامه علوم مدیریت ایران ، سال پنجم، شماره ۲۰، زمستان ۸۹، ۶۹-۸۸
۷٫٫رسول اف،جلال ،"شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر در رضایت مشتریان بانک سپه ” ، پایان نامه کارشناسی ارشد،موسسه عالی بانکداری ،۱۳۷۹ .
۸٫رشیدی ، داریوش ؛ «رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد (اثربخش ) آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی »؛ پایان نامه کارشناسی ارشد ، موسسه عالی آموزش ، پژوهش مدیریت و برنامه ریزی ، تهران ، ۱۳۸۳ .
- روستا ، احمد؛ «مهمترین تفاوتهای خدمات با کالا در مدیریت بازاریابی »؛ماهنامه تخصصی بازاریابی ، شماره ۵ سال ۱۳۷۸ .
موضوعات: بدون موضوع
لینک ثابت
