۹- اصل برائت: التزام به برائت جویی از هرگونه رفتار غیر حرفه ای و اعلام موضع نسبت به کسانی که حوزه علم و پژوهش را به شائبه های غیر علمی می آلایند.
تعهد نامه اصالت پایان نامه کارشناسی ارشد
اینجانب زهراسادات شوندی دانش­آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته به شماره دانشجویی۹۰۰۷۴۹۸۶۸ در رشته فیزیک ذرات بنیادی و نظریه میدانها که در تاریخ ۳۰/۱۱/۹٢
از پایان نامه خود تحت عنوان :
اندازه ­گیری دمای پلاسما به روش پراکندگی تامسون
با کسب نمره ۱۸ و درجه عالی دفاع نموده­ام بدین­وسیله متعهد می­شوم :
۱- این پایان نامه حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که از دستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران ( اعم از پایان نامه ، کتاب ، مقاله و … ) استفاده نموده­ام ، مطابق ضوابط و رویه­های موجود ، نام منبع مورد استفاده و سایر مشخصات آن را در فهرست ذکر و درج کرده­ام .
٢- این پایان نامه قبلاً برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی (هم سطح ، پایین­تر یا بالاتر) در سایر دانشگاهها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است .

۳- چنانچه بعد از فراغت از تحصیل ، قصد استفاده و هرگونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب ، ثبت اختراع و … از این پایان نامه داشته باشم ، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم .
۴- چنانچه در هر مقطع زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود ، عواقب ناشی از آن را بپذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصیلی­ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت .
نام و نام خانوادگی :
زهرا سادات شوندی
تاریخ و امضاء :
بسمه تعالی
درتاریخ :۳۰/۱۱/۹٢
دانشجوی کارشناسی ارشد آقای / خانم زهرا سادات شوندی از پایان نامه خود دفاع نموده و با نمره ۱۸ بحروف هجده با درجه عالی مورد تصویب قرار گرفت .
امضاء استاد راهنما
بسمه تعالی
دانشکده علوم پایه
( این چکیده به منظور چاپ در پژوهش نامه دانشگاه تهیه شده است )

اعتبار

قابل اطمینان

قابل اعتماد

درستی وصحت

مهربانی

دقت و امنیت

تفاهم

جذابیت شخصی

در یک نوع شناسی که توسط مک­نایت و همکارانش^[۲۳] صورت گرفت تعاریف متعددی از حدود هشتاد کتاب یا مقاله نوشته­شده در مورد اعتماد مورد مقایسه قرار گرفتند تا گرایش­های مفهومی مشخص شود. همان­گونه که در جدول بالا مشاهده می­ شود، ویژگی­های اعتماد در دسته­های معینی (مندرج در ستون دوم) قابل طبقه ­بندی مفهومی هستند که این طبقات شناسایی شده در مطالعات مختلف توسط سایر محققان، مد نظر بوده است.
یک تحلیل از تعاریف نشان داد که آن­ها را می­توان به دو گروه بزرگ تقسیم کرد. بسیاری از آن­ها را می­توان در گروه انواع مفهومی چون نگرش­ها، عقاید، رفتارها، و تمایل­ها قرار داد؛ در حالی­که انواع دیگر را می­توان در گروه اشاره­گرهای متفاوت چون: اعتماد به چیزی، اعتماد به کسی و یا اعتماد به یک خصیصه مشخص فردی(مانند صداقت) قرار داد. ۱۶دسته از خصایص مرتبط با اعتماد، بر حسب خصایص مشخص مورد شناسائی قرار گرفتند .همانطور که جدول نشان می­دهد با مقایسه یک نوع از ویژگی با دیگر انواع، این ۱۶دسته را می­توان به دسته مفهومی دسته دوم خلاصه کرد(Mcknight et al,2011).
اختلاف نظر در تعاریف اعتماد و نیز چندگانگی آن می ­تواند ناشی از دو دلیل باشد. اول این­که اعتماد مفهومی انتزاعی بوده؛ و دوم اینکه اعتماد مفهومی چند­وجهی بوده و دارای ابعاد حسی و رفتاری می­باشد با این حال مراجع مختلفی سعی در تعریف اعتماد داشته اند، برای مثال:

از نظر روتر^[۲۴] اعتماد یعنی “باور این­که گفته­های یک شخص قابل اتکا بوده و او در انجام تعهدات خود کوتاهی نخواهد کرد.”
مورگان^[۲۵] بیان کرد: اعتماد هنگامی رخ می­دهد که ” شخصی از ایجاد ارتباط تجاری با دیگری احساس راحتی نماید".
از دیدگاه مایر اعتماد یعنی ” شخصی خطرات آسیب­رسانی دیگری را در یک معامله بازرگانی­،با توقع موفقیت می­پذیرد"(هاشمی؛۱۳۹۲).
از دیدگاه روسیو^[۲۶] اعتماد یعنی” حالتی روانی در برگیرنده پذیرش خطرات آسیب­رسانی دیگری در یک معامله بازرگانی، با انتظارات مثبت"(صفری؛۱۳۹۰).
از دیدگاه گیفن^[۲۷] اعتماد به فروشنده­های اینترنتی یعنی ” پذیرش آسیب­های احتمالی همراه با احساس امنیت “.
از دیدگاه پاولو^[۲۸] اعتماد یعنی ” اعتقاد به این که شخص دیگر در راستای برآورده ساختن خواسته­ های ما اقدام می­ کند"(Pavlou,2012).
فوکویاما^[۲۹] اعتماد را انتظار وجود رفتارهای باقاعده، درست و همیاری­دهنده، در یک جامعه که بر پایه معیارهای مشترک بخشی از اعضای آن جامعه، شکل می­گیرد، تعریف می­ کند. فوکویاما معتقد است که تحولات فناورانه همواره نقش اعتماد را در درک رفتارهای تجاری مانند بازاریابی برجسته­تر خواهد کرد.
براساس یک تعریف دقیق­تر؛ اعتماد به نام تجاری یعنی تمایل مشتری به اطمینان کردن به توانایی­ها و قابلیت ­های نام تجاری در انجام وظایف تعیین شدهMatzler- Grabner,2011)). ساین و سیردشموخ^[۳۰] مدلی را ارائه کردند که بیان می­ کند که اعتماد یکی از عوامل تأثیرگذار بر رضایت­مندی مشتری است که این هم به نوبه خود تابع وفاداری است. این مدل، توسط کار تحقیقی چاودهوری و همکارانش^[۳۱] که در مدل طراحی شده خود، وفاداری را تشریح کرده ­اند­، مورد تایید قرار گرفته است. درایتر اظهار می­ کند که اعتماد و طرز تلقی نقش مهمی در ایجاد مزیت رقابتی در خدمات ایفا می­ کنند(حسینی-احمدی­نژاد؛۱۳۹۲).
پیرامون تجارت الکترونیک و امنیت اینترنت ، طبیعی است زمانی که مشتریان دارای اطلاعات شخصی و حساسی باشند نگرانی­هایی داشته باشند ، زیرا زمانی که ریسک وجود داشته باشد، اعتماد از اهمیت بیشتری برخوردار است(Grazioli- Jarvenpaa,2012)و اعتماد در جائیکه مشتریان ملزم به ارائه اطلاعات حساس باشند از اهمیت فوق العاده برخوردار می باشد؛ زیرا زمانی که یک سازمان سعی در ایجاد رابطه تک به تک با مشتریان می­نماید ، متوجه می­ شود که مستحکم­ترین موقعیت در ذهن مشتری قابل اعتماد بودن است. به همین دلیل بدست آوردن اعتماد مشتری همواره یکی از اهداف اولیه در راه ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان است .در دنیائی که میزان وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات روز به روز کمتر می شود، تنها راه حفاظت از موقعیت رقابتی داشتن روابط مبتنی بر اعتماد با مشتریان است؛ در غیر این صورت، تنها راه باقی مانده برای فروشنده رقابت بر مبنای قیمت خواهد بود(بشیری و همکاران؛ ۱۳۹۳).
۲-۲-۳) ابعاد اعتماد مشتری
مطالعات بسیاری در زمینه شناخت و ابعاد اعتماد انجام گرفته است. نمونه­های موفقی از پیاده­سازی وب سایت­هایی بر اساس مفاهیم بازاریابی بر پایه اعتماد، نشان از اهمیت موضوع دارد. فاکتورهای مختلفی از ویژگی­های طراحی وب سایت گرفته تا نحوه بازاریابی شرکت و ویژگی های خاص صنایع مختلف وجود دارند که تاثیر آن بر اعتماد در تحقیقات مختلف نمایان گشته است .مقالات بسیاری نشان­دهنده تاثیر مستقیم اعتماد مشتری به رسیدن به اهداف مذکور بوده­ است(Pavlou,2012).
گانسان^[۳۲] (۱۹۹۴) ابعاد تجربه (توانایی)، قابلیت اعتماد و خیرخواهی را پیشنهاد نمود و بلو^[۳۳] (۱۹۹۶) سه بعد درستی و صحت، خیرخواهی و توانایی را معرفی کرد(حسینی-احمدی­نژاد؛۱۳۹۲). از آن­جایی که هر یک از محققان به نوعی با مطالعه تجربی شرکت­های مختلف به نتایجی دست یافته اند، جدول ۲-۵ ابعاد مختلف اعتماد که از سوی محققان دیگر در مطالعات مختلف مد نظر قرار گرفته است را نشان می­دهد.

وجود چنین بازار کاری در سازمانهای بزرگ ،موجب بوجود آمدن نظامی می شود که در اجرای آن نظام، سابقه خدمت افراد نسبتا بالا می رود ،میزان جابجایی (ترک خدمت )کاهش می یابد و تعهد کارکنان به سازمان بالا می رود (مجیدی ،۱۳۷۷،ص ۴۲-۴۰)
ج- تعهد تکلیفی یا هنجاری^[۶۳]
مطالعات و پژوهشهای انجام گرفته در زمینه تعهد هنجاری به نسبت دو نوع دیگر تعهد یعنی عاطفی و تعهد مستمر کمتر می باشد .مطالعه عمده ای که می توان به آن اشاره کرد ،پژوهشی است که توسط ” آلن و می یر ” در سال ۱۹۹۰ به منظور سنجش پیش شرطها و عوامل موثر بر تعهد تکلیفی و طراحی شاخصی برای سنجش این بعد تعهد صورت گرفته است (آلن و می یر ،۱۹۹۰ ،ص۱۸-۱ ).در این مطالعه ” آلن و می یر “به یک متغیر به عنوان پیش شرط تعهد تکلیفی اشاره می کنند.این متغیر عبارتست از : “هنجار تعهد سازمانی ” ،و به منظور سنجش این متغیر، سوال زیررا مطرح می کنند : “در این سازمان از کارکنان انتظار می رود که حس قوی تعهد شخصی نسبت به سازمان را تجدید نظر کنند.

- مرحله تحول جامع :در این مرحله تغییرات نسبتا دایمی رخ می دهد و فرد خود را با سازمان سازگار می کند.
این سه مرحله بر بازدهی ،تولید و تعهد فرد در تاْمین اهداف سازمان و سرانجام در تصمیم گیری برای ماندن در سازمان اثرات شدیدی می گذارد. فرایند جامعه پذیری هرچه بهتر انجام پذیرد و بنابراین هر چه افراد متولی این امر در سازمان ،به مسائل و مشکلات ،مزایا و اهداف و ارزشها و فعالیتهای سازمان آشناتر باشند و خودشان نیز متعهد باشند ،آنگاه افراد جذب شده برای سازمان آگاهی بیشتری نسبت به سازمان ،وظایف ،اهداف و ماْموریت آن پیدا نموده و احساس تعهد و تکلیف بیشتری در قبال سازمان خواهند داشت . بدیهی است اگر به افراد تازه استخدام شده اطلاعات مبهم یا غلط در مورد سازمان داده شود و یا اگر ارزشها و اهداف سازمان را در تعارض با ارزشها و اهداف خود ببینند آن وقت هیچ گونه احساس مسئولیت و تکلیفی در برابر سازمان نخواهند داشت و چه بسا که در همان ماه های اولیه استخدام از سازمان استعفا خواهند کرد .بنابراین فرایند جامعه پذیری در ایجاد تعهد سازمانی و بویژه تعهد هنجاری بسیار ارزشمند است و باید به دقت تمام این فرایند در مورد کارکنان تازه استخدام شده انجام پذیرد .فرایند جامعه پذیری و نتایج آن در نمودار ۵-۲ مشخص شده است .
نمودار ۲-۵ :فرایند جامعه پذیری و نتایج آن در سازمان
بازدهی
تعهد
جابجایی
مرحله تحول جامع
مرحله رویارویی
مرحله پیش از ورود
منبع : رابینز، ۱۹۹۲
۲-۱۵) وجدان کاری^[۶۴] و تعهد
در این قسمت به بررسی وجدان کاری ،رابطه آن با تعهد و پیش شرطهای مربوطه می پردازیم(صادق بختیاری،۱۳۷۷،ص۱۹_۹ )
وجدان کاری عبارتست از احساس تعهد درونی به منظور رعایت الزاماتی که در ارتباط با کار مورد توافق قرار گرفته است .به بیان دیگر منظور از وجدان کاری ؛رضایت قلبی ،تعهد ، و التزام عملی نسبت به وظیفه هایی است که قرار است که انسان آنها را انجام دهد .به گونه ای که اگر بازرس و ناظری نیز بر فعالیتهای او نظاره گر نباشد بازهم در انجام وظیفه قصوری روا نخواهد داشت .
تعهد کردن در زبان فارسی به معنای “در گردن گرفتن شرط و پیمان خود را ملزم به انجام عملی دانستن ” تعریف شده است (فرهنگ معیین ). “رایلیو کارول “تعهد را به عوامل و انگیزه هایی درونی و بیرونی شغل تقسیم می کنند ؛و “سامرز “تعهد موثر را نوعی وابستگی و انضمام به سازمان می داند که بصورت پذیرش ارزشهای سازمان و تمایل به باقی ماندن در سازمان تظاهر می نماید .
با توجه به اینکه در تعریف وجدان کاری ،این مفهوم به صورت احساس تعهد درونی تعریف شده ،ارتباط بین مفهوم وجدان کاری و تعهد روشن می گردد ؛به این ترتیب که وجدان کاری ،تعهد را به همراه دارد ولی داشتن تعهد الزاما به مفهوم داشتن وجدان کاری نیست . به بیان دیگر حوزه و دامنه تعهد ،متفاوت است و میزان آن بستگی به نوع نگرش نسبت به مسئله تعهد دارد. بهر صورت وجدان کاری را می توان تعهد تکلیفی (هنجاری) تعهد سازمانی دانست(مولایی ، ناصر ،۱۳۷۸).
۲-۱۶) عوامل موثر بر وجدان کاری
برای آنکه فرد کار خواسته شده و مورد نظر را انجام دهد چند حالت می توان تصور کرد :
*حالت اول از طریق جبر و زور است که عامل کار با کوچکترین تخلف به مجازات رسیده همواره بخاطر ترس از کابوس مجازات سعی می کند با حداکثر توان خود کار کند .
*حالت دوم با تنظیم قوانین و مقررات و ایجاد انگیزه های مادی مناسب از قبیل افزایش حقوق ،اضافه کردن مزایای جانبی ،کم کردن زمان کار و بهبود شرایط آن است که عامل کار تحت تاْثیر این قبیل انگیزه ها حداکثر تلاش خود را مبذول دارد.
*حالت سوم تقویت وجدان کاری و استفاده از انگیزه های مادی ضمن تقویت و تاآکید بر اهداف معنوی است که در گزارش حاضر این شیوه مورد تاْکید می باشد. در این بخش اهم عواملی که در تقویت و اعمال حاکمیت وجدان کاری موثرند بررسی می شوند:
الف- تقویت ایمان و تقوا
ب- تاْمین اقتصادی نیروی کار
ج- آموزش مستمر تخصصی و عقیدتی
د- توجه به انگیزه و نقش اساسی آن
۲-۱۷) فرایند ایجاد تعهد سازمانی
در این قسمت به فرایند ایجاد تعهد سازمانی (تعهد عاطفی )اشاره می کنیم:
برای ایجاد تعهد سه مرحله به شرح ذیل مطرح می شود:
(۱)پذیرش : در این مرحله شخص نفوذ دیگران را برای بدست آوردن چیزی مانند حقوق می پذیرد.
(۲) تعیین هویت کردن یا همانند سازی :در این مرحله شخص نفوذ را به منظور ادامه روابط ارضا کننده و خود مطرحی می پذیرد. افراد به خاطر پیوستن به سازمان احساس غرور می کنند.
(۳) درونی شدن: در این مرحله فرد متوجه می شود که ارزشهای سازمان ماهیتا و ذاتا پاداش دهنده هستند و با ارزشهای فردی شخص منطبق می باشند (استیرز و پورتر ،۱۹۸۳ ،ص۳۳۲).
چنانچه ایجاد تعهد را به شیوه بالا مدنظر قرار دهیم ،به ما کمک خواهد کرد تا بدانیم سازمانهای مختلف در بین نیروی انسانی خود تعهد ایجاد می کنند. در واقع می توان این سازمانها را براساس نوع تعهدی که از طریق اعضای آن نشان داده می شود ،طبقه بندی کرد.
برای مثال سازمانهای مذهبی از اعضایی تشکیل یافته اند که ارزشهای سازمان در آنها درونی شده است. سازمانهای ژاپنی و سازمانهای دارای فرهنگ قوی بوسیله اعضایی که خودشان را با سازمان تعیین هویت می کنند ،شناخته می شوند. این افراد خودشان را با این سازمانها تعیین هویت می کنند چزاکه این سازمانها خواهان چیزهایی هستند که برای اعضای آنها ارزشمند است. نهایتا اینکه در بعضی از سازمانها (یا بهتر است گفته شود اکثر سازمانها )،اعضا دستورات را می پذیرند اما ممکن است تعهد کمی به سازمان داشته باشند.بدین معنا که فرد بیش از تبادل کار برای پول و مقام به سازمان متعهد نیست. برای تبیین بهتر موضوع ،نمودار هرم سطوح تعهد را در نمودار ۶-۲ آورده شده است (مولایی ،ناصر ،۱۳۷۸).
نمودار ۲-۶: هرم سطوح تعهد سازمان

منبع: مولایی ،ناصر ،۱۳۷۸
۲-۱۸) عوامل عمده اثر گذار بر تعهد سازمانی
۲-۱۸-۱)رضایت شغلی
یکی از عمده ترین نگرشهای شغلی در مباحث رفتار سازمانی ،نگرش رضایت شغلی می باشد. دیگر نگرشها، تعهد سازمانی و وابستگی شغلی می باشد.
در تعریفی رضایت شغلی اینگونه بیان شده است: “رضایت شغلی نتیجه ادراک کارمند از نحوه ارائه انتظاراتش در شغل مربوطه می باشد “(لوتانز ،۱۹۹۲،ص۱۰۸ )^[۶۵].
“آرنولد و فلدمن^[۶۶](۱۹۸۵) ” ،رضایت شغلی را مهمترین نگرش شغلی عنوان کرده و معتقدند که رضایت شغلی به طرز تلقی کارمندان نسبت به شغل و سازمان بستگی دارد و هنگامی که بیان می کنیم ،کارمند دارای رضایت شغلی بالایی است ،منظور این است که در مجموع شغل خود را دوست دارد ،برای آن ارزش قایل است ،و نگرش مثبت به آن دارد(مجیدی،۱۳۷۶،ص ۴۱_۳۱)
بنابراین بطورکلی رضایت شغلی تبیین کننده نگرش کلی فرد نسبت به شغلش می باشد.فردی که دارای رضایت شغلی بوده و نسبت به کارش رضایت دارد ،دارای نگرشهای مثبتی است، در حالیکه فردی که دارای این نگرش نمی باشد و از شغل خود ناراضی است نگرشهای منفی نسبت به کار خود دارد (رابینز،۱۳۷۵،ص ۲۶۵) .
مطالعه ” کرامر”
به منظور بررسی رابطه بین رضایت شغلی و تعهد مستمر سازمانی پژوهشی توسط ” ران کن کرامر “انجام گرفته است (کرامر ،۱۹۹۶ ،ص۳۸۴ ). در این پژوهش ۹۵ تن از کارمندان حرفه ای یک شرکت مهندسی برای مدت ۱۳ ماه مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان داد که هرگاه اندازه های دو مقیاس (رضایت شغلی و تعهد مستمر ) همزمان اندازه گیری شده اند ، ارتباط مثبت و معنی داری بین آنها وجود دارد ولی وقتی با ۱۳ ماه فاصله اندازه گیری و مقایسه شده اند ،ارتباط معنی داری بین آنها مشاهده نشده است.
مطالعه ” تاملینسون و جنکینز”

ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۲۶ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۴٫۸۲ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که شهرت سازمان بر رضایت مشتری تاثیر دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق چانگ (۲۰۱۳)، عبدالسلام و دیگران (۲۰۱۳)، علی و دیگران(۲۰۱۲) می باشد.

فرضیه۳: شهرت سازمان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۱۴ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۲٫۴۳ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که شهرت سازمان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق عزیزی و دیگران(۱۳۹۱)، زارع پور و دیگران(۱۳۸۹)، بهادران(۱۳۸۶)، لایجینداتورن و دیگران(۲۰۱۴)، چانگ (۲۰۱۳)، عبدالسلام و دیگران (۲۰۱۳)، علی و دیگران (۲۰۱۲)، بونتیس و دیگران(۲۰۰۷)، کرتو و بوردی (۲۰۰۷) می باشد.
فرضیه۴: کیفیت خدمات درک شده بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۵۳ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۹٫۷۰ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که کیفیت خدمات درک شده بر رضایت مشتری تاثیر دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق عبدالسلام و دیگران (۲۰۱۳) می باشد.
فرضیه۵: کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۱۶ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۲٫۵۸ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که کیفیت خدمات درک شده با وفاداری مشتری رابطه معناداری دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق عبدالسلام و دیگران (۲۰۱۳) می باشد.
فرضیه۶: رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۵۰ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۹٫۵۹ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که رضایت مشتری با وفاداری مشتری رابطه معناداری دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق شه‌پناهی(۱۳۸۶)، چانگ (۲۰۱۳)، بونتیس و دیگران (۲۰۰۷)، دیمیتریدز (۲۰۰۶) می باشد.
۵-۳) پیشنهادهای ناشی از نتایج تحقیق
با توجه به رابطه مثبت بین شهرت سازمانی با کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون، به این بانک پیشنهاد می شود با بهبود شهرت سازمانی خود سعی در بهبود پیامدهای مثبت آن(کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان) نماید. در این زمینه پیشنهادات زیر به بانک توسعه تعاون ارائه می شود:
*پیشنهاد اولیه ایجاد و راه اندازی واحد تحقیق و توسعه (D & R ) و استفاده از متخصصین این حوزه.
*برگزاری جلسات هدفمند در بازارهای شناسایی شده به همراه عملیات پیشبردی و تبلیغات و روابط عمومی.
* افزایش شعبات جهت ایجاد دسترسی در تمام نقاط برای مشتریان امری ضروری و الزامی است.
* بهره گیری از کارشناسان خبره و صاحب نظران دز حوطه بازاریابی و برند سازی .
* برقراری عدالت اجتماعی میان کارکنان و پرهیز از تبیض های ظالمانه و ناعادلانه بین ایشان و ایجاد سیستم پرداخت پاداش و مزایا بصورت عادلانه بطوری که باعث افزایش انگیزه کارکنان گردد.
* کوتاه کردن فرآیندهای درون سازمانی از جمله در بخش پرداخت تسهیلات و پرهیز از کاغذبازی ها و حذف مراحل زاید در بررسی پرونده ها.
* عموماً آموزش کارکنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ایجاد تغییرات ضروری در زمینه فرایندها و روش های انجام کار است. سرمایه گذاری در زمینه آموزش نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت که این نتایج بهبود نگرشها، افزایش مهارتها در رابطه با ارتقای کیفیت خدمات و همچنین بهبود نگرش مشتری­مدارانه کارکنان و در نتیجه ارتقاء شهرت سازمان را در بر دارد.
* تلاش در جهت بهبود شهرت و تصویر نام تجاری بانک با بهره گرفتن از اقدامات مختلفی از قبیل فعالیتهای اجتماعی مثبت در جهت منافع جامعه و … .
* تبلیغ و روابط عمومی برای افزایش شهرت سازمان، ابزار عمده ای است که بانک توسعه تعاون می تواند برای بازاریابی خود و برای افزایش شهرت خود در جامعه ایران از آن بهره گیرد.
با توجه به رابطه مثبت بین کیفیت خدمات با رضایت و وفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون، به این بانک پیشنهاد می شود با بهبود کیفیت خدمات خود سعی در بهبود رضایت و وفاداری مشتریان نماید. در این زمینه پیشنهادات زیر به بانک توسعه تعاون ارائه می شود:
* شناسایی اهمیت ابعاد مختلف کیفیت خدمات از دید مشتریان و همچنین بررسی عملکرد و وضعیت کیفیت خدمات بانک، و شناسایی نقاطی که بانک در آنها ضعف دارد کمک فراوانی به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده از سوی بانک می نماید.
* پرورش و توسعه مهارت ها و توانایی های کارکنان، از طریق سرمایه گذاری های آموزشی جهت ایجاد احساس فراهم بودن فرصت های رشد و موفقیت که منجر به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کارکنان نیز می شود.
با توجه به رابطه مثبت بین رضایت مشتری با وفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون، پیشنهادات زیر نیز در زمینه افزایش و بهبود رضایت مشتریان ارائه می شود:
* به این بانک توصیه می شود با انجام تحقیقات مختلف در این زمینه، عوامل موثر بر رضایت مشتریان خود را شناسایی نموده و با بهبود این عوامل سعی در بهبود رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش وفاداری آنها نماید.
* مشتریان می‌خواهند سازمانها مشکلاتشان را حل نماید و سازمان مشتری­مدار سازمانی است که پاسخگویی به مشکلات را هدف خود می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌داند. بنابراین بانک توسعه تعاون باید در زمینه رفع مشکلات مشتریان خود اقدامات جدی و رویه های عملی و آسان فراهم نماید تا مشتریانش به این باور برسند که بانک به مشکلات و خواسته های آنها اهمیت می دهد. این امر در بوجود آوردن و بهبود هر چه بیشتر رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون نقش مهمی خواهد داشت.
* شناسایی مشتریان وفادار که دارای تراکنش های مالی قابل توجه و با تعداد زیاد می باشند و ارائه پاداش به آنها و تبلیغ این فعالیت در رسانه ها به منظور ترغیب مشتریان به وفاداری بیشتر به بانک.
۵-۴) پیشنهاد­هایی برای محققین آتی
به محققین آینده موضوعات زیر جهت انجام پژوهش پیشنهاد می­ شود:
۱) بررسی تاثیر شهرت سازمان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان بانک های دیگر.
۲) بررسی پیامدهای مثبت دیگر شهرت سازمان در بانک توسعه تعاون.
۳) بررسی مقایسه ای میزان شهرت سازمانی بانکهای خصوصی و دولتی.
۴) بررسی مقایسه ای میزان وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی و دولتی.
۵) بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانکهای خصوصی و دولتی.
۵-۵) محدودیت های تحقیق
تحقیق حاضر مانند هر تحقیق علمی دیگر با محدودیت هایی روبه رو بود، لیکن محقق تمام تلاش خود را مصروف داشت که این محدودیت ها خللی در انجام صحیح تحقیق و نتایج آن وارد نسازد. برخی از این محدودیت ها به شرح زیر است:
با توجه به اینکه نتایج تحقیق محدود به دوره جمع آوری داده ها و انجام تحقیق است لذا قابلیت تعمیم قطعی به دوره های زمانی دیگر را ندارد و انجام تحقیقات مشابه در دوره های زمانی آتی ضرورت دارد.
با توجه به اینکه جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک توسعه تعاون در استان تهران بود، نتایج تحقیق قابلیت تعمیم قطعی به سایر استان ها و بانک های دیگر را ندارد. لذا انجام تحقیقات مشابه در
استان ها و بانک های دیگر ضرورت دارد.
عدم همکاری برخی نمونه ها در پر کردن پرسشنامه.
_{پیوست ها}
پیوست۱: پرسشنامه
بسمه تعالی
پاسخگوی گرامی،
با سلام و احترام؛
پرسشنامه حاضر به منظور انجام پایان نامه کارشناسی ارشد تحت عنوان “ تاثیر شهرت سازمان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان (سازمان مورد مطالعه: بانک توسعه تعاون استان تهران)” تهیه شده که قطعا نظرات ارزشمند جنابعالی محقق را در حصول نتیجه مطلوب یاری خواد داد. لذا بر همین اساس، تمنا دارد اینجانب را همراهی نموده و با پاسخ های خود موجبات غنی­تر شدن پژوهش مورد نظر گردید.
با تشکر- جاوید
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت
لطفا نظر خود را درباره هر پرسش با گذاشتن علامت داخل دایره مقابل گزینه مورد نظر خود در بخش های زیر مشخص نمائید:
الف- سوالات شخصی

جدول ۳-۱: مقیاس لیکرت پرسشنامه ۹۵
جدول ۳-۲: ضریب پایایی عناصر پرسشنامه ERP 98
جدول ۴-۱: فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب جنسیت ۱۰۵
جدول ۴-۲: فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب سابقه کار ۱۰۶
جدول ۴-۳ : فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب تحصیلات ۱۰۸
جدول ۴-۴: فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب سمت سازمانی ۱۱۰
جدول ۴-۵: آمارهای توصیفی شاخص های عامل اول ۱۱۲
جدول ۴-۶: آمارهای توصیفی شاخص های عامل دوم ۱۱۴
جدول ۴-۷: آمارهای توصیفی شاخص های عامل سوم ۱۱۵
جدول ۴-۸: آمارهای توصیفی شاخص های عامل چهارم ۱۱۶
جدول ۴-۹: آمارهای توصیفی شاخص های عامل پنجم ۱۱۷
جدول ۴-۱۰: نتایج آزمون کرویت بارتلت وKMO 118
جدول ۴-۱۱: عوامل مؤثر بر استقرار موفقیت آمیز برنامه ریزی منابع سازمان ۱۱۹
جدول ۴-۱۲: اهمیت رتبه ای عوامل تأثیر گذار ۱۲۳
فهرست نمودارها
عنـــوان صفحـــه
نمودار ۴-۱ : فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب جنسیت ۱۰۵
نمودار ۴-۲ : فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب سابقه کار ۱۰۷
نمودار ۴-۳ : فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب تحصیلات ۱۰۹
نمودار ۴-۴ : فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب سمت سازمانی ۱۱۱
نمودار ۴-۵ : مدل نهایی پژوهش (عوامل مؤثر بر استقرار موفقیت آمیز ERP) 124
فهرست شکل ها
عنـــوان صفحـــه
شکل ۲-۱ : زمینه های مشکل آفرین در سیستم های اطلاعاتی……………………………………………………………………………………….۱۷
شکل ۲-۲ : مدلسازی جریان اطلاعات برای کل سازمان ۱۹

شکل ۲ -۳ : اندازه گیری موفقیت سیستم های اطلاعاتی ۲۵
شکل ۲-۴ :طبقه بندی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی موفق پروژه های ERP 32
شکل ۲-۵ : طبقه بندی عوامل بحرانی ERP 36
شکل ۲-۶ : مدل فاکتورهای بحرانی موفقیت با عوامل استراتژیکی و تاکتیکی ۵۳
شکل ۲-۷ : عوامل کلیدی موفقیت ERP 58
شکل ۲-۸ : عوامل بحرانی موفقیت و سطوح ارتباطات ۶۵
شکل ۲-۹ : هرم آموزش ۷۷
شکل ۲-۱۰ : سازمان پروژه ۷۹
شکل ۲-۱۱ : مدل مفهومی پژوهش ۸۸
شکل ۳-۱: مدل پیاز تحقیق ۹۲
شکل ۵-۱ : عوامل کلیدی مؤثر بر استقرار ERP 129
۱-۱مقدمه
در شرایط دائماً در حال تغییر ما نیز باید تغییر نمائیم و گرنه بهای سنگینی بابت عدم تغییر پرداخت خواهیم
کرد (دکتر نوردال، رئیس اتحادیه جهانی علم و بهره وری: پیام مدیریت).
جهانی شدن رقابت سازمانها و شرکت ها جهت عرضه محصولات و خدمات خود، آنها را ناگزیز به پیوستن به بازارهای جهانی کرده است. یکی از ابزارهای مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات که نقش مهمی در یکپارچگی اطلاعات در سازمان دارد و از شروط اصلی پیوستن به بازار جهانی است، سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) است. این سیستم هم اکنون به عنوان جدیدترین و مؤثرترین ابزار برنامه ریزی کل منابع سازمان مطرح بوده و شامل یک نظام بهم پیوسته اطلاعاتی، مهندسی و مدیریتی است که همه نیازهای یک سازمان را با نگرشی فرایندی (در جهت نیل به اهداف سازمان و یکپارچه سازی تمام عملیات) برآورده می کند. ERP با یک نگاه متفاوت روند کلیه فعالیتهای شرکتها را از حالت وظیفه گرایی به فرایند محوری تغییر جهت می دهد.
پیاده سازی ERP علاوه بر پر هزینه و وقت گیر بودن با ایجاد تغییرات بنیادین در فرایندها باعث ایجاد تنشهایی در اکثر بخشهای سازمان می شود که اگر سازمان بدون توجه و اطلاع از مشکلات و چالشهایی که هنگام پیاده سازی ERP با آنها مواجه خواهد شد، اقدام به پیاده سازی کند، قطعاً با شکست مواجه خواهد شد.
۱-۲ بیان مسئله
بر اساس برنامه های چهارم و پنجم توسعه، دولت موظف است، نظر به اهمیت نقش دانش و فناوری و مهارت، به عنوان اصلی­ترین عوامل ایجاد ارزش افزوده در اقتصاد نوین، زمینه نوسازی و بازسازی سیاست ها و راهبردهای پژوهشی، فناوری و آموزشی را جهت رفع نیاز های کشور با عنایت به فضای رقابت فزاینده عرصه جهانی فراهم نماید.
پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات (مرکز تحقیقات مخابرات ایران) قصد دارد در چارچوب ماموریت سازمانی خود یعنی تحقیقات در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات، سیاست های فوق الذکر را در تدوین برنامه های خود مد نظر قرارداده و به یکپارچه سازی اطلاعات در برنامه ریزی منابع سازمانی اقدام کند. زیرا نبود یکپارچگی اطلاعات در سازمان، بخشهای مختلف را تبدیل به جزایری مستقل از هم کرده و نبود توزیع مناسب و یکپارچه اطلاعات بین اجزای مختلف باعث شده است که هر بخشی تنها به بهینه کردن منافع خود بیندیشد. ERP یکی از فناوریهای بسیار پیشرفته برای یکپارچه سازی سیستم های اطلاعاتی در سازمان است، اما سازمانهای مختلف در پیاده سازی آن شکست های قابل توجهی را تجربه کرده اند (سوه، کین و تای یاپ^[۱]، ۲۰۰۲؛ و ریبرز و اسکو^[۲]، ۲۰۰۰). از این رو، دغدغه خاطر مسئولین پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات شناسایی عوامل کلیدی در پیاده سازی موفقیت آمیز آن است تا از شکست احتمالی پروژه اجتناب کنند.
همانگونه که استیوز و پاستور^[۳] (۲۰۰۲) بیان کرده اند با وجود اینکه اجرای ERP مزایای مشهود و غیرمشهودی برای سازمان دارد، اما چگونگی پیاده سازی آن یکی از مسائل کلیدی در مدیریت سازمانهاست. اجرای موفقیت آمیز ERP مستلزم شناسایی عوامل بازدارنده و جلوبرنده است. از این رو، لازم است در استقرار چنین سیستمی بر شرایط وضعی خاص سازمانها متمرکز شویم. استقرار برنامه ریزی منابع سازمانی فرایند بسیار پیچیده ای است که علیرغم تلاش اندیشمندان و پژوهشگران برای شفاف سازی آن (بنگی، شارما و گودلا^[۴]، ۱۹۹۹؛ هولند و لایت^[۵]، ۱۹۹۹؛ هونگ و کیم^[۶]، ۲۰۰۲؛ سامرز و نلسون^[۷]، ۲۰۰۱)، جنبه های مجهول و مبهم آن نیازمند بررسی مجدد است. یکی از این جنبه های مجهول فقدان مدل های بومی و نامشخص بودن عوامل کلیدی تاثیرگذار است. ضروری است با تجمیع تحقیقات صورت گرفته و آزمون آنها در شرایط وضعی سازمانهای دولتی و غیردولتی مدل هایی را احصاء کرد که از برازش بالایی برای تبیین شرایط بومی کشور برخوردار باشد. بنابراین، این تحقیق در پی شناسایی عوامل مؤثر در پیاده سازی موفقیت آمیز ERP در پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات است که مسئله اصلی این تحقیق محسوب می­ شود.
۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق
همه کسب وکارها نیاز اساسی به پردازش عملیات دارند. از این رو، سازمانها سیستم های کاربردی مختلفی را برای وظایف گوناگون ایجاد می­ کنند، اما در اکثر موارد این سیستم های کاربردی به صورت جزیره ای ایجاد می­شوند. ایجاد سیستم های جزیره­ای توسط سازمان­ها به دلایل مختلف قابل توجیه است. یک دلیل این است که سیستم‌ها اغلب از واحدهای وظیفه ­ای سازمان پیروی می‌کردند؛ و هیچ دستورالعمل مدیریتی برای یکپارچه سازی وظایف وجود ندارد. امروزه، متناسب با رقابتی شدن فضای کسب و کار، سیستمی طراحی شده است که تمام عملیات اصلی سازمان­های مختلف را مدیریت کند و این مجموعه نرم‌افزاری به­عنوان بسته‌ برنامه­ ریزی منابع سازمانی (ERP) شناخته می شوند.
هرچند مطالعه در خصوص چگونگی استقرار ERPدر کشورهای صنعتی از دهه گذشته شروع شده است، اما گستره آن با در نظر گرفتن فرهنگ های مختلف در حدی نیست که بتوان به حکم کلی و فراگیر در این خصوص دست یافت. درضمن، در خصوص شناسایی عوامل مؤثر در استقرار ERP در بین نظریه پردازان اختلاف نظر وجود دارد. به عنوان مثال، برادفورد^[۸] (۲۰۰۳) با رویکرد مدیریتی عوامل مؤثر در استقرار ERP را بررسی کرده است، در حالیکه لو و کوانگ^[۹] (۲۰۰۱) بر جنبه های نرم افزاری در استقرار ERP تأکید دارد. بنابراین، تحقیقاتی از این دست می تواند در ترمیم شکاف پژوهشی در خصوص پیاده سازی موفقیت آمیز ERP کارساز باشد.
اکنون که به دلیل شکل گیری فضای اَبَر رقابتی، دستگاه های اجرایی ناچار هستند در مسیر استقرار کسب و کار الکترونیکی حرکت کنند، مطالعه و بررسی در خصوص عوامل مؤثر بر استقرار سازوکارهای مختلف کسب و کار الکترونیکی از جمله برنامه­ ریزی منابع سازمانی (ERP) یک ضرورت اجتناب ناپذیر است تا بتوان برمبنای عوامل تاثیرگذار، سازوکارهای مدیریتی مناسبی را طراحی و بکار گرفت و این امر میزان نیاز به تحقیق در خصوص استقرار موفقیت آمیز ERP را نشان می دهد.
به علت تفاوت در شرایط محیطی کشورهای مختلف، این احتمال را نباید نادیده گرفت که ممکن است تمامی عوامل مؤثر مطرح شده در ادبیات برنامه­ ریزی منابع سازمانی (ERP) در شرایط فرهنگی و اجتماعی بخش دولتی ایران، نقش تعیین کننده ای در استقرار ERP نداشته باشند. بنابراین، یافته­های چنین پژوهش هایی هم از نظر علمی و هم کاربردی قابل توجه است و نمی­ توان پیشاپیش در خصوص سازگاری آن با دیگر یافته های پژوهشی قضاوت کرد زیرا شرایط یک سازمان منحصر به فرد است. از این رو، این احتمال را نباید از نظر دور داشت که یافته های این پژوهش در غنای ادبیات ERP و همچنین راهنمای عملی پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات برای برنامه ریزی استقرار بسیار اثر گذار باشد. به طور کلی، در اهمیت این پژوهش همین بس که یافته های آن می تواند در تدوین خط مشی های اداری برای استقرار ERP بسیار کارساز باشد.
۱-۴ اهداف تحقیق