۳- پرسشنامه
۴- اسناد و مدارک موجود در سازمان مورد مطالعه
۱۰-۱- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
در این تحقیق داده های حاصل از گردآوری پرسشنامه ها به دو طریق مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند:
در مرحله نخست داده ها به شیوه آمارتوصیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند که در این قسمت از طریق جداول،اشکال و نمودارها و… به توصیف آنها پرداخته می شود.و در مرحله دیگر به روش تحقیق همبستگی،از طریق آزمونهای آماری مناسب رابطه استفاده از فن آوری اطلاعات و ارتباطات و توسعه ارتباط الکترونیکی ارتباط با مشتری در بانک تجارت مورد بررسی قرار می گیرد.
۱۱-۱- قلمرو تحقیق
قلمرو پژوهش از سه منظر موضوعی، زمانی و مکانی قابلیت تفکیک دارد:
۱- از نظر موضوعی
از نظر موضوعی این پژوهش به بررسی تأثیر فناوری اطلاعات وارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) می پردازد و در این بین از نظرات اندیشمندان عرصه مدیریت جهت پربار کردن بخش نظری آن استفاده گردیده است.
۲- از نظر مکانی
از نظر مکانی پژوهش پیش رو در میان واحدهای بانک تجارت بر اساس نمونه گیری تصادفی صورت می گیرد.
۳- از نظر زمانی
از نظر زمانی قلمرو پژوهش حاضر مربوط به سال ۱۳۹۲ و نمونه گیری آن از سه ماهه دوم بوده است.
۱۲-۱- چارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق
از نظریه های معتبر درباره فرآیندهای CRM می توان به مدل یکپارچگی تکنیکی فرآیندهای CRM سویفت اشاره کرد. براساس مدل سویفت، یک سازمان، به منظور تسهیل رشد و تحقق اهداف CRM باید به چهار مولفه کلیدی فرایند اولیه CRM یعنی شناسایی، تعامل،اتصال، تجزیه تحلیل و برنامه ریزی بازار در ایجاد ارتباط با مشتری تمرکز کند.
سویفت CRM را فرایند یادگیری مستمری می­داند که در آن اطلاعات مربوط به هر مشتری تبدیل به ایجاد ارتباط با آنها می شود و تنها داشتن اطلاعات مربوط به مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای تک تک آنها جمع­آوری و تحلیل شده، پاسخ مناسب به آنها داده شود.براساس نمودار شماره دو چرخه فرایند CRM معرفی شده توسط سویفت، مشتمل بر مولفه­های زیر است : ( Swift R. S. 2001 )
شناسائی و بخش بندی مشتریان:
اولین مرحله از چرخه فرایند CRM، تحلیل مشخصه­های مشتریان و استراتژیهای سرمایه گذاری است. این عمل با فرایند شناسائی، بخش بندی و پیش بینی مشتری سازمان صورت می گیرد .
تعامل با مشتری:
این مرحله به معنی اجراء و مدیریت ارتباطات با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با بهره گرفتن از دامنه­ای از کانالهای تعاملاتی است. از این مرحله به بعد دانستن اینکه مشتریان کدام مسیر را برای کسب تعامل ترجیح می­ دهند و از چه نوع فناوریهایی استفاده می­ کنند دارای اهمیت بسزایی است.

برنامه­ ریزی بازار :
در این مرحله باید مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاصی ارائه می شود،تعریف کرده و همچنین این مرحله تدوین طرحها و برنامه های ارتباطات استراتژیک را نیز میسر می­سازد.
تجزیه و تحلیل و پالایش:
این مرحله شامل فرآیندی است که هدف آن جذب و تحلیل داده های مشتریان از طریق ارتباطاتی است که سازمانها از مسیرهای تعاملی خود به دست آورده اند.
این نوعی فرایند یادگیری مستمر است که بر پالایش ارتباطات،مقادیر قیمتها و رویکردهایی تأکید دارد که فرصتهای سازمان را در تعاملات با مشتری افزایش دهد. ( Swift R. S. 2001 )
نمودارشماره (۱) مدل نظری تحقیق
۱۳-۱- تعریف مفهومی متغیرها
فناوری اطلاعات و ارتباطات:
امروزه رشد روزافزون فناوری اطلاعات به گونه ای غیرقابل انکار بر زندگی روزمره جوامع مختلف تأثیرگذاشته است.به بیانی دیگر تأثیر این تکنولوژی بر ابعاد زندگی به گونه ای است که دیگر نمی توان مفاهیمی نظیر توسعه پایدار و اقتصاد دانایی محور را از این واژه مجزا دانست.آنچه مسلم است با توسعه هرچه سریعترICT^[1] در جوامع مختلف، بهره وری نیروی کار و رفاه عمومی جامعه افزایش می یابد و در سایه گسترش فناوری اطلاعات فرصتهای شغلی جدیدی ایجاد می شود. فناوری اطلاعات بعنوان یک زیر ساخت جدید توجه زیادی را به تأثیرخود در سازمانها جلب کرده است.این زیر ساخت که عموماً بصورت بهره برداری جمعی از دستگاه های الکترونیکی، ارتباط از راه دور، نرم افزار، ایستگاه های کامپیوتری نامتمرکز و رسانه های یکپارچه تعریف می شود، برسازماندهی فاصله های مکانی و به طبع آن بر دیگر سیستم ها اثر عمیقی برجای گذاشته است.
شاید بتوان گفت فناوری اطلاعات همان مطالعه، طراحی، گسترش، اجرا و مدیریت سیستمهای اطلاعاتی مبتنی برکامپیوتر و بخصوص کاربردهای نرم افزاری و سخت افزاری کامپیوتر است که توسط آن داده های کاربردی به هر صورت گردآوری می شوند.فناوری اطلاعات بر دانش مهارت استفاده از کامپیوتر و سیستم ارتباط از راه دور، ذخیره سازی، کاربرد و انتقال اطلاعات تاکید دارد. فناوری اطلاعات رشته ای است که از منابع الکترونیکی برای دستیابی به اطلاعات استفاده میکند و شامل مسائلی است که به گسترش علوم کامپیوتر و تکنولوژی طراحی، توسعه، راه اندازی و اجرای سیستمها و کاربردهای اطلاعاتی مربوط است. در حقیقت فناوری اطلاعات صنعت در حال پیشرفتی است که بشدت جویای بازارهای بزرگتر است تا به این ترتیب سرمایه گذاریهای بزرگتری را جذب، درآمد بیشتری را تولید و مشاغل بیشتری را بوجود آورد. فناوری اطلاعات به معنای جمع آوری، ذخیره سازی، پردازش، توزیع و استفاده از اطلاعات است و محدود به سخت افزار و نرم افزار نمی باشد و نیز فناوری اطلاعات را می توان نقطه همگرایی الکترونیک، پردازش داده ها و ارتباطات مخابراتی دانست امروزه فناوری اطلاعات مشوقی برای جهانی شدن تولیدات و بازارها است و پویایی و انعطاف پذیری خدمات و جریانهای پولی-مالی را افزایش میدهد و اغلب عرصه را برای افزایش بهره وری^[۲] و کارآیی^[۳] مهیا می کند. (موسوی ، ۱۳۸۶ ، ص ۴۵۸ )
مدیریت ارتباط بامشتری(CRM ):
مشتری و ارتباط موثر با وی یکی از مهمترین راه های سوددهی و پیروز شدن در بین رقبا می­باشد. بدون شک رضایت مشتری و پایداری وی زمانی اتفاق می­افتد که یک سازمان با توجه به فناوری­های نوین، مبادرت به استفاده یکی از برنامه ها و پروژه های جدید ارتباط با مشتری کند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) یکی از برنامه ­های مختلفی است که یک سازمان می تواند از آن در این راه استفاده نماید. چون مشتریان یک سازمان دارای نیازها ،نظرات و عقاید مختلفی هستند و هر کدام از دیدگاه خود، به کیفیت و ارائه خدمات سازمان، توجه دارند ،پس یک سازمان ضمن توجه به متفاوت بودن این عقاید، باید تمام مشتریان خود را با توجه به مدیریت ارتباط با مشتری طبقه بندی نموده و به هر کدام از طبقات ایجاد شده از مشتریان ،توجه خاصی نموده و با توجه به نیازهای هر کدام از طبقات کالاها و خدمات خود را ارائه نماید. در مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری و پایداری مشتری از اهمیت خاصی برخوردار است؛ چراکه مشتریان راضی، باعث جذب مشتریان جدید می شوند و این در سوددهی یک سازمان بسیار موثر است. تنها مشتریان راضی و شیفته به سازمان توجه دارند و می­خواهند نیازهای خود را فقط از طریق آن سازمان تأمین نمایند. پس پایداری رضایت مشتری مستلزم مداوم بودن و نازل بودن خدمات و کالاهای سازمان می باشد. با رواج یافتن مدیریت ارتباط با مشتری در بین سازمانها، لازم است در پیاده سازی و اجرا نمودن آن نهایت دقت اعمال شود،زیرا در غیر این صورت ممکن است نتایج حاصله از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت بر عکس عمل نمایند و در نارضایتی مشتری گام نهد)محمد بیگی ،۱۳۸۵(
شناسائی و بخش بندی مشتریان:
به معنی به دست آوردن بینش لازم از طریق جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات است تا نوعی یادگیری مستمر از مشتریان، محصولات، مسیرها، بازارهاورقیبان ایجاد شود.
تعامل با مشتری:
تعامل با مشتری شامل مجموعه ­ای از بده بستانهایی است که تماس بین مشتری و سازمان را تشکیل می­ دهند و همان داده­هایی است که از طرف نقاط تماس و ارتباطات خارج از نقاط تماس با مشتریانش جمع آوری می­ کند.
این مرحله به معنی اجراء و مدیریت ارتباطات با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با بهره گرفتن از دامنه­ای از کانالهای تعاملاتی است. یعنی کاربرد بینش به دست آمده در مرحله قبل برای ایجاد تعاملات یا ارتباطات با مشتریان،مسیرها،عرضه کنندگان و شرکاء که به خلق ارتباطات ارزشمند بی انجامد.
برنامه­ ریزی بازار :
در این مرحله باید مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاصی ارائه می شود،تعریف کرده و همچنین این مرحله تدوین طرحها و برنامه های ارتباطات استراتژیک را نیز میسر می­سازد.
تجزیه و تحلیل پالایش:
این مرحله شامل فرآیندی است که هدف آن جذب و تحلیل داده های مشتریان از طریق ارتباطاتی است که سازمانها از مسیرهای تعاملی خود به دست آورده اند.
تعریف عملیاتی متغیرها:
فناوری^[۴]
“فناوری” در بردارنده کلیه روش ها، فرایندها، سیستم ها و مهارت هایی است که جهت تبدیل منابع به محصولات بکار گرفته می شوند.
فناوری اطلاعات^[۵] :
فناوری اطلاعات را می توان مجموعه فنون و ابزارهایی دانست که در جهت بهینه سازی و پشتیبانی فعالیت های سازمان بر محور اطلاعات و دانش به کار گرفته می شود. این امر شامل مطالعه، طراحی، توسعه، اجرا و نگهداری و مدیریت نظام های اطلاعاتی رایانه است که سازمان را در جمع آوری، ثبت، پردازش ، ذخیره، بازیابی، انتقال و توزیع اطلاعات یاری می کند.( صرافی زاده، ۱۳۸۳ : ۷)
فناوری اطلاعات و ارتباطات
ICT به ارضای نیازهای ارتباطی و اطلاعاتی که به ایجاد دانایی کمک می‌کند می‌پردازد امکانات جدیدی برای تبادل اطلاعات ایجاد می‌کند. ICT توان بالقوه‌ای دارد تا به قابلیت انسان برای ایجاد دانش جدید بیافزاید(Vesper,2005).
شناسائی و بخش بندی مشتریان:
این عمل با فرایند شناسائی، بخش بندی و پیش بینی مشتری سازمان صورت می گیرد .
تعامل با مشتری:
در این مرحله دانستن اینکه مشتریان کدام مسیر را برای کسب تعامل ترجیح می­ دهند و از چه نوع فناوریهایی استفاده می­ کنند دارای اهمیت بسزایی است.
برنامه­ ریزی بازار :
این مرحله به معنی ترسیم نقشه و مدیریت تماس بین مشتری، مسیروسازمان است.
تجزیه و تحلیل و پالایش:
این مرحله شامل نوعی فرایند یادگیری مستمر است که بر پالایش ارتباطات،مقادیر قیمتها و رویکردهایی تأکید دارد که فرصتهای سازمان را در تعاملات با مشتری افزایش دهد
فصل دوم : ادبیات تحقیق
مقدمه