فرضیه ۱ تاثیر مثبت و معنی­دار عوامل فردی بر نگرش مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی را نشان می­دهد. نتایج نشان دادند که این فرضیه مورد تایید نمی ­باشد و رد می­گردد. دلیل این امر آن است که بسیاری از متغیرهای این عامل به دلیل وجود متغیرهای میانجی چون ادراک از کیفیت، ارزش ادراک شده بها و اعتماد به محصول رد شدند و به همین دلیل این فرضیه نیز رد می­گردد.
بنابراین سازمان­ها و شرکت­های سازنده محصولات ملی باید برای تغییر و جذب نگرش مصرف­ کنندگان، کیفیت محصولات خود را افزایش دهند و قیمت مناسب و درخور کیفیت برای محصول در نظر بگیرند تا مصرف­ کنندگان به محصولات آنان اعتماد نمایند و به خرید محصولات ملی خود افتخار نمایند.

فرضیه ۲ و فرضیه ­های فرعی آن
فرضیه ۲-۱ تاثیر مثبت و معنی­دار ملی­گرایی مصرف ­کننده را بر قصد خرید محصول ملی نشان می­دهد. نتایج این پژوهش نشان دادند که ملی­گرایی تاثیر مثبت و معنی­دار بر قصد خرید ندارد. دلیل این امر نیز همانند فرضیه ۱-۱ به خاطر وجود متغیر میانجی ادراک از کیفیت است. مصرف­ کنندگان به کیفیت محصول بسیار توجه دارند و آن را عامل بسیار مهمی برای خرید کالا می­دانند. این یافته با پژوهش­های رنجبریان و همکاران (۲۰۱۰)، ناکوس (۲۰۰۷) و مرتضوی و همکاران (۱۳۹۱) مطابقت دارد. همچنین نتایج حاکی از آن است که ملی­گرایی تاثیر منفی بر قصد خرید مصرف ­کننده دارد. این نتیجه با پژوهش آکدوگان و همکاران (۲۰۱۲) مطابق است. دلیل این امر می ­تواند ناشی از منفی بودن نگرش مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی که قصد خرید وی را نیز تحت تاثیر قرار می­دهد. این امر نشان­دهنده کشورگرایی پایین افراد است که میلی به خرید محصولات ملی خود ندارند.
فرضیه ۲-۲ بیان­کننده تاثیر مثبت و معنی­دار اثر کشور مبدأ بر قصد خرید محصول ملی می­باشد. نتایج حاکی از آن است که این متغیر بر قصد خرید محصول ملی تاثیر مثبت و معنی­دار دارد. این یافته با پژوهش­های فیشر و همکاران (۲۰۱۲)، شی و همکاران (۲۰۱۲)، اسماعیل و همکاران (۲۰۱۲) و بیسواس و همکاران (۲۰۱۱) مطابقت دارد.
فرضیه ۲-۳ حاکی از تاثیر مثبت و معنی­دار سبک زندگی بر قصد خرید محصول ملی است. نتایج پژوهش نشان دادند که این متغیر بر قصد خرید تاثیر ندارد و فرضیه رد گردید. دلیل این امر می ­تواند ناشی از وجود متغیر کیفیت ادراک شده باشد که مصرف ­کننده حین خرید به این متغیر و قیمت آن بیشتر توجه می­ کند. روابط بین این متغیرها این دلیل را اثبات می­ کند.
فرضیه ۲-۴ تاثیر مثبت و معنی­دار تجربه خرید بر قصد خرید محصول ملی را بیان می­ کند. نتایج نشان دادند که این متغیر بر قصد خرید محصول ملی تاثیر دارد و فرضیه تایید می­گردد. این یافته با نتایج پژوهش کاوشیک و سینگ (۲۰۱۳)، لینگ و همکاران (۲۰۱۰) و کیم و سولیوان (۱۹۹۸) مطابقت دارد.
فرضیه ۲-۵ نشان می­دهد که باور اقتصادی تاثیر مثبت و معنی­دار بر قصد خرید محصول ملی دارد. یافته­ ها نشان داد که این متغیر بر قصد خرید محصول ملی تاثیر منفی و غیر معنی­دار دارد. دلیل این امر می ­تواند به خاطر وجود متغیر میانجی وضعیت مالی مصرف ­کننده باشد. پاسخ­گویان بیان می­کردند که آنها بیشتر به وضعیت مالی خود توجه می­ کنند تا اینکه با خرید محصول ملی چقدر به اقتصاد کشور کمک می­ کنند. همچنین سمیچک و گلوویچ (۲۰۱۱) در پژوهش خود که در زمینه تاثیر ملی­گرایی انجام دادند، بیان کردند که افرادی که ملی­گرایی بالایی دارند به دلیل احساس مسئولیت اقتصادی اقدام به خرید محصول ملی می­ کنند. اما در این پژوهش تاثیر ملی­گرایی بر قصد خرید محصول تایید نشد و این نشان دهنده این است که مصرف­ کنندگان ایرانی ملی­گرایی بالایی ندارند و در نتیجه احساس مسئولیت اقتصادی نسبت به کشور خود نخواهند داشت.
فرضیه ۲-۶ تاثیر مثبت و معنی­دار باور مذهبی بر قصد خرید محصول ملی را نشان می­دهد. نتایج نشان دادند که این متغیر بر قصد خرید محصول ملی تاثیر ندارد. این یافته با گفته­های پاسخ­گویان که به هیچ عنوان باور مذهبی تاثیری بر آنان هنگام خرید محصول ملی ندارد، مطابقت دارد.
فرضیه ۲ تاثیر مثبت و معنی­دار عوامل فردی بر قصد خرید محصول ملی را بیان می­ کند. یافته­های پژوهش حاکی از این است که عوامل فردی بر قصد خرید محصول ملی تاثیر مثبت و معنی­دار دارد. با توجه به نتایج بدست آمده می­توان گفت که سازمان­ها و شرکت­های سازنده محصولات ملی باید آگاهی بیشتری به مصرف­ کنندگان بدهند و آن­ها را با محصول خود آشنا نمایند. چرا که با توجه به نتایج اثر کشور مبدأ بر قصد خرید محصول ملی تاثیر مثبت و معنی­دار دارد. آنان با آگاهی دادن به مصرف­ کنندگان می­توانند شناخت آنان را نسبت به محصول خویش بالا ببرند و فروش محصولات خود را افزایش دهند. همچنین باید کیفیت محصولات خود را افزایش دهند تا مصرف ­کننده تجربه خوبی از خرید خود داشته باشد و تمایل به خرید مجدد داشته باشد.
فرضیه ۳ و فرضیه ­های فرعی آن
فرضیه ۳-۱ تاثیر مثبت و معنی­دار ادراک از نوآوری محصول بر نگرش مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی را بیان می­ کند. نتایج پژوهش نشان دادند که این متغیر عامل موثری بر نگرش مصرف ­کننده است. این یافته با نتایج پژوهش­های سستوکیت (۲۰۱۰)، استینر (۲۰۰۴) و رام و جونگ (۱۹۹۴) مطابقت دارد.
فرضیه ۳-۲ نشان می­دهد که اعتماد به محصول تاثیر مثبت و معنی­دار بر نگرش مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی دارد. نتایج نشان داد که این متغیر بر نگرش محصول تاثیر مثبت و معنی­دار
دارد. این یافته­ ها با نتایج پژوهش­های سستوکیت (۲۰۱۰)، لینگ و همکاران (۲۰۱۰) مطابقت دارد.
فرضیه ۳-۳ تاثیر کیفیت ادراک شده بر نگرش مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی را بیان می­ کند. نتایج نشان دادند که این فرضیه تایید می­گردد. این یافته با نتایج پژوهش پاندایا و جوشی (۲۰۱۲)، اسماعیل و همکاران (۲۰۱۲)، بوهلل و همکاران (۲۰۱۱) و سستوکیت (۲۰۱۰) مطابقت دارد.
فرضیه ۳-۴ بیان می­ کند که ریسک ادراک شده بر نگرش مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی تاثیر منفی و معنی­دار دارد. با توجه به نتایج این فرضیه نیز تایید گردید. این نتیجه با پژوهش کیم (۲۰۱۲)، پاندایا و جوشی (۲۰۱۲)، چن و همکاران (۲۰۱۱) و ملاحسینی و جبارزاده(۱۳۹۱) تطابق دارد.
فرضیه ۳-۵ حاکی از تاثیر مثبت و معنی­دار ارزش ادراک شده بها بر نگرش مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی
می­باشد. نتایج نشان دادند که این فرضیه تایید می­گردد. این یافته با نتایج پژوهش پاندایا و جوشی (۲۰۱۲)، اسماعیل و همکاران (۲۰۱۲) و فیشر و همکاران (۲۰۱۲) مطابقت دارد.
فرضیه ۳-۶ تاثیر مثبت و معنی­دار شیوه تبلیغات و ترفیعات بازاریابی را بر نگرش مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی بررسی می­ کند. نتایج نشان دادند که این متغیر نه تنها معنی­دار نمی ­باشد بلکه تاثیر منفی نیز بر نگرش مصرف ­کننده دارد. دلیل این امر آن است که طبق گفته پاسخ­گویان آنان هیچ دید و نگرش مثبتی نسبت به تبلیغات سازمان­های تولیدکننده محصولات داخلی ندارند. در نتیجه نگرش آن­ها منفی می­گردد.
فرضیه ۳-۷ تاثیر توزیع بر نگرش مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی را نشان می­دهد. نتایج نشان دادند که این فرضیه تایید می­گردد. این یافته با نتایج پژوهش کیم و پارک (۲۰۱۳) و فرامباخ و همکاران (۲۰۰۷) مطابقت دارد.
فرضیه ۳-۸ نشان می­دهد که ادراک از بومی بودن محصول بر نگرش مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی تاثیر مثبت و معنی­دار دارد. نتایج نشان داد که این عامل بر نگرش تاثیر منفی و معنی­دار دارد. دلیل این امر می ­تواند ناشی از نگرش منفی مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی و ملی­گرایی ضعیف مصرف­ کنندگان ایرانی در زمینه خرید محصولات لوازم خانگی باشد.
فرضیه ۳ تاثیر عوامل مربوط به آمیخته بازاریابی بر نگرش مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی را بررسی می­ کند. با توجه به نتایج فرضیه ­های فرعی این فرضیه نیز تایید می­گردد. لذا سازمان­ها و شرکت­های تولیدکننده محصولات داخلی و ملی باید کیفیت و نوآوری محصول خود را بالا ببرند تا اعتماد نسبت به محصول افزایش یابد و نگرش مصرف ­کننده نیز تغییر یابد.
چرا که متغیرهای این عامل در متغیرهای عامل فردی بسیار تاثیرگذار می­باشند و متغیرهای عوامل فردی به واسطه متغیرهای این عامل بر نگرش و قصد خرید تاثیر می­گذارند.
همچنین شرکت­های داخلی باید تبلیغات خود را منطبق با واقعیت محصول خود بسازند تا نگرش مصرف ­کننده را تغییر دهند و اعتماد آنان را به تبلیغات خود جلب نمایند.
فرضیه ۴ و فرضیه ­های فرعی آن
فرضیه ۴-۱ تاثیر مثبت و معنی­دار ادراک از نوآوری بر قصد خرید محصول ملی را نشان می­دهد. نتایج نشان دادند که این فرضیه تایید می­گردد. این یافته­ ها با نتایج پژوهش سستوکیت (۲۰۱۰)، استینر (۲۰۰۴) و رام و جونگ (۱۹۹۴) مطابقت دارد.
فرضیه ۴-۲ نشان می­دهد که اعتماد به محصول بر قصد خرید محصول ملی تاثیر مثبت و معنی­دار دارد. نتایج حاکی از آن است که این فرضیه تایید شد. این نتیجه با پژوهش بوهلل و همکاران (۲۰۱۱)، ونکاتسواران و همکاران (۲۰۱۱)، لیوا و وو (۲۰۰۹)، الحبیب (۲۰۰۹) و فیض و اسماعیلی (۱۳۹۰) مطابقت دارد.
فرضیه ۴-۳ بیان می­ کند که کیفیت ادراک شده محصول بر قصد خرید محصول ملی تاثیر مثبت و معنی­دار دارد. این فرضیه نیز تایید شد. این یافته با پژوهش پاندایا و جوشی (۲۰۱۲)، اسماعیل و همکاران (۲۰۱۲)، بوهلل و همکاران (۲۰۱۱)، یاسین و همکاران (۲۰۱۱) و رنجبریان و همکاران (۱۳۹۱) منطبق است.
فرضیه ۴-۴ تاثیر منفی و معنی­دار ریسک ادراک شده بر قصد خرید محصول ملی را بررسی می­ کند. با توجه به نتایج پژوهش این فرضیه تایید شد. این نتایج با یافته­های کیم (۲۰۱۲)، پاندایا و جوشی (۲۰۱۲)، چن و همکاران (۲۰۱۱)، حمزوی و ضحاف (۲۰۰۸) و ملاحسینی و جبارزاده (۱۳۹۰) مطابقت دارد.
فرضیه۴-۵ بیان می­ کند که ارزش ادراک شده بها بر قصد خرید محصول ملی تاثیر مثبت و معنی­دار دارد. نتایج نشان می­ دهند که این فرضیه رد شد. دلیل این امر آن است که مصرف­ کنندگان هنگام خرید، کیفیت محصول و نوآوری آن را مدنظر دارند و قیمت و بهای محصول را با توجه به این دو متغیر می­سنجند که ارتباط بین متغیر ارزش ادراک شده بها، کیفیت ادراک شده و ادراک از نوآوری محصول حاکی از این امر است.
فرضیه ۴-۶ به بررسی تاثیر مثبت و معنی­دار شیوه ­های تبلیغات و ارتباطات بازاریابی بر قصد خرید محصول ملی
می ­پردازد. با توجه به نتایج بدست آمده این فرضیه رد شد. بنا به گفته پاسخ­گویان، آن­ها هیچ اعتمادی به تبلیغات ندارند و به دلیل وجود شبکه ­های ماهواره­ای آنان به هیچ عنوان تبلیغات را مشاهده نمی­کنند و در نتیجه بر قصد خرید آنان تاثیر گذار نیست. در واقع دلیل این امر آن وجود متغیر میانجی عدم اعتماد به تبلیغات است که باعث عدم خرید محصول ملی می­گردد.
فرضیه ۴-۷ تاثیر مثبت و معنی­دار توزیع بر قصد خرید محصول ملی را نشان می­دهد. این فرضیه نیز با توجه به
یافته­ ها رد شد. چرا که بنا به گفته پاسخ­گویان، آنان به هنگام خرید محصول به ارزش ادراک شده بها و ادراک از نوآوری توج
ه می­ کنند. وجود رابطه بین متغیر توزیع و دو متغیر فوق این امر را اثبات می­ کند.
فرضیه ۴-۸ نشان می­دهد که ادراک از بومی بودن محصول بر قصد خرید محصول ملی تاثیر مثبت و معنی­دار دارد. نتایج حاکی از آن است که این فرضیه رد شده است. این امر می ­تواند ناشی از عدم شناخت مصرف ­کننده نسبت به محصول باشد. چرا که پاسخ­گویان از بومی بودن محصول اطمینان کامل نداشتند. این عدم آگاهی نیز ناشی از عدم فعالیت کافی و مناسب رسانه­های جمعی و همچنین تبلیغات ضعیف شرکت­های تولیدی محصول داخلی است.
فرضیه ۴ تاثیر عوامل مربوط به آمیخته بازاریابی بر قصد خرید محصول ملی را بررسی می­ کند. نتایج نشان داد که این فرضیه تایید گردید. همان­طور که بیان شد سازمان­ها باید کیفیت و نوآوری محصول خود را بالا ببرند تا ریسک مصرف ­کننده کاهش و اعتماد آن افزایش یابد. چرا که مصرف ­کننده توسط این ۴ متغیر است که دیگر متغیرها و محصول را برای خرید ارزیابی می­ کند.
فرضیه ۵ و فرضیه ­های فرعی آن
فرضیه ۵-۱ بیانگر تاثیر مثبت و معنی­دار حمایت دولت از تولیدکنندگان بر نگرش مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی می­باشد. نتایج نشان دادند که این فرضیه رد شده است. این اتفاق می ­تواند ناشی از روابط این متغیر با متغیر­هایی چون اعتماد به محصول، ادراک از کیفیت و ادراک از نوآوری باشد. این نتیجه با یافته­های علی­زاده (۱۳۸۹) و واعظی و یزدانی (۱۳۸۶) تطابق دارد.
فرضیه ۵-۲ نشان می­دهد که فعالیت رسانه­های جمعی تاثیر مثبت و معنی­دار بر نگرش مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی دارد. اما با توجه به نتایج این فرضیه رد شد. دلیل این امر می ­تواند عدم اعتماد به رسانه ملی و فعالیت ضعیف رسانه ­ها در این زمینه باشد.
فرضیه ۵ به بررسی تاثیر مثبت و معنی­دار عوامل دولتی بر نگرش مصرف ­کننده نسبت به محصول ملی می ­پردازد. با توجه به نتایج فرضیه ­های فرعی این فرضیه نیز رد شد. لذا دولت باید در رسانه­های جمعی، آگاهی بیشتری به
مصرف­ کنندگان در مورد محصولات ملی ارائه و نگرش آنان را درباره این نوع محصولات تغییر دهند.
فرضیه ۶ و فرضیه ­های فرعی آن
فرضیه ۶-۱ نشان­دهنده تاثیر مثبت و معنی­دار حمایت دولت از تولیدکنندگان بر قصد خرید محصول ملی می­باشد. نتایج نشان دادند که این فرضیه تایید شد. این نتیجه با یافته مهر و همکاران (۲۰۱۲) منطبق است. تولیدکنندگان داخلی همچون سرمایه­ای هستند که چرخ تولید کشور را به حرکت درمی­آورند. اگر بخواهیم به شکوفایی اقتصادی برسیم باید از این سرمایه ­های گران بها حمایت کنیم.
فرضیه ۶-۲ تاثیر مثبت و معنی­دار فعالیت رسانه­های جمعی بر قصد خرید محصول ملی را نشان می­دهد. این فرضیه تایید گردید. این نتیجه با یافته پژوهش دیندار و حیدربیگی (۱۳۹۰) تطابق دارد. رسانه­های جمعی نقش بسیار مهمی بر جذب مشتری دارند. به همین دلیل دست اندرکاران رسانه ملی باید تمام تلاش خود را صرف تشویق مصرف­ کنندگان داخلی به خرید محصولات ملی نمایند.
فرضیه ۶ تاثیر عوامل دولتی بر قصد خرید محصول ملی را بررسی می­ کند که با توجه به یافته­های فرضیه ­های فرعی، این فرضیه تایید گردید. لذا دولت باید فعالیت حمایتی و قانونی خود را نسبت به این نوع محصولات افزایش دهد تا مصرف­ کنندگان تمایل بیشتری به خرید محصول ملی داشته باشند. همچنین رسانه­های جمعی نیز باید فعالیت خود را در زمینه تشویق مصرف­ کنندگان به خرید محصولات داخلی بیشتر کنند. چرا که نتایج حاکی از آن است که رسانه ­ها می­توانند بر قصد خرید و رفتار خرید مصرف ­کننده تاثیرگذار باشند.
فرضیه ۷

تقاضای هریک از مشتریان غیر قطعی و به صورت تابع کاب داگلاس، از قیمتی است که خرده فروش تعیین می کند.
کمبود به صورت فروش از دست رفته، مجاز می باشد.
ظرفیت تولید کالا برای هریک از تامین کنندها، محدود می باشد

سیستم به صورت تک کالایی است
هر تامین کننده ایی که انتخاب شود، باید سیستم VMI را اجرا می کند.
دوره برنامه ریزی سالیانه است.

۳-۲-۳ نمادها

۳-۲-۳-۱پارامترها

i=1…n مجموعه تامین کننده ها
j=1…m مجموعه مشتریان
قیمت خرید هر واحد کالا برای خرده فروش، از تامین کننده i ام در مدل سنتی
قیمت خرید کالا برای خرده فروش از تامین کننده i ام در مدل VMI
: هزینه هر بار سفارش دهی برای تامین کنند ه iا م
: Aهزینه هر بار سفارش دهی خرده فروش برای تامین کننده
هزینه نگهداری هر واحد کالا برای تامین کننده iام
: h هزینه نگهداری هر واحد کالا برای خرده فروش
دوره های زمانی ثابت، ارسال تقاضای خرده فروش توسط عرضه کننده i ام، در مدل VMI
دوره های زمانی ارسال کالاها از هر تامین کننده
ظرفیت تولید تامین کننده i ام
هزینه پرداخت شده توسط خرده فروش، به ازای هر بار باز پرسازی به تامین کننده i ام، در مدل VMI
: هزینه کمبود، پرداخت شده توسط خرده فروش به مشتری j ام ، به ازای هر واحد کالا
هزینه کمبود پرداخت شده توسط تامین کننده i ام به خرده فروش، به ازای هر واحد کالا
هزینه پرداخت شده توسط خرده فروش، به مشتری j ام، برای معیوب بودن هر واحد کالا.
کشش قیمتی تقاضای مشتری j ام
ثابت، تابع تقاضای مشتری j ام در تابع تقاضای کاب داگلاس
: ثابت، تابع تقاضای مشتری j ام در تابع تقاضا ی خطی
نرخ معیوبی کالا ها، مربوط به تامین کننده i ام
مقدار تقاضای مشتری j ام، که تابعی از قیمت تعیین شده توسط خرده فروش می باشد( تابع تقاضای خطی)
مقدار تقاضای مشتری j ام، که تابعی از قیمت تعیین شده توسط خرده فروش می باشد( تابع تقاضای کاب داگلاس)
سود خاص خرده فروش در مدل سنتی مربوط به تامین کننده i ام
سود خاص خرده فروش در مدل VMIمربوط به تامین کننده i ام
سود خالص تامین کننده iام در مدل VMI
:Z سود خالص خرده فروش در مدل VMI
t : مقدار بسیار کوچک

۳-۲-۳-۲ متغیرهای تصمیم گیری

در این قسمت متغیر های هر دو مسئله تحقیق، به صورت زیر بیان شده است.
قیمت خرده فروشی تعیین شده به ازای هر واحد کالای دریافتی از تامین کننده i ام در مدل سنتی)مسئله ۱)
قیمت خرده فروشی تعیین شده به ازای هر واحد کالای دریافتی از تامین کننده i ام در مدل )VMIمسئله ۱)
: قیمت تعیین شده توسط خرده فروش در مدل VMI (مسئله ۲)
مقدار کالای سفارش داده شده توسط خرده فروش در هر بازه زمانی، به تامین کننده i ام در مدل سنتی (مسئله ۱)
مقدار کالای ارسال شده در هر بازه زمانی، توسط تامین کننده i ام در مدل VMI (مسئله ۱ و۲)تعداد دفعات سفارش دهی خرده فروش، به تامین کننده i ام در مدل سنتی (مسئله ۱)
تعداد دفعات باز پر سازی کالای خرده فروش، توسط تامین کننده i ام در مدل VMI (مسئله ۱و۲)
: نسبتی از کل تقاضای خرده فروش که توسط تامین کننده i ام تامین شود.(مسئله ۲)
متغیر صفر و یک. اگر یک بگیرد تامین کننده i ام انتخاب می شود و در غیر این صورت صفر میگیرد.(مسئله ۲)

۳-۳ انواع توابع تقاضا

۳-۳-۱ تعریف تابع تقاضا

تابع تقاضا تابعی است که در آن رابطه بین تقاضای یک کالا با کالاهای دیگر و یا سایر عوامل (نظیر قیمت کالا، درآمد مشتریان، شرایط محیطی و…) بررسی می شود.
در مسایل اقتصادی، معمولا از دو نوع تابع تقاضا استفاده می شود که عبارتند از:
تابع تقاضای هیکس

دانشگاه علامه طباطبایی
دانشکده مدیریت و حسابداری
پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی
استراتژی مناسب فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی
در سازمان مدیریت صنعتی
نگارش
حسین حقیقت ثابت
استاد راهنما
دکتر سیدمحمد اعرابی
استاد مشاور
دکتر پیام حنفی زاده
استاد داور
دکتر محمدرضا تقوا
اسفند ۱۳۸۸

Allame Tabataba’i University
Management & Accounting Department
M.S. Thesis in Executive Management of Business Administration
Appropriate Strategy for Information Technology and Information Systems in Industrial Management Institute
Author
Hossein Haghighat Sabet
Directed By
Professor Seyyed Mohammad A’rabi
Advised By
Assistant Professor Payam Hanafizadeh
Approved By
Assistant Professor Mohammad Reza Taghva
Winter 2010

تقدیم به پدر و مادر نازنینم
که شوق خواندن و آموختن را در من آفریدند
و شمع وجودشان روشنایی‌‌بخش زندگی من بوده است
تقدیم به همسر عزیزم
همراه و همسفر من در راه پرپیج‌وخم و هیجان انگیز زندگی
سپاسگزاری
بر خود لازم می‌دانم که از اساتید بزرگواری که مرا در امر تحصیل در مقطع کارشناسی ارشد و انجام این پایان‌نامه یاری نمودند، کمال سپاسگزاری و قدردانی را بجا آورم، به‌ویژه از استاد گرانمایه جناب آقای دکتر سیدمحمد اعرابی که استاد راهنمای بنده در انجام این پایان‌نامه بودند و بی‌دریغ و دلسوزانه مرا در مسیر انجام پایان‌نامه یاری نمودند، سپاسگزاری می‌کنم و امیدوارم که بتوانم پاسخگوی لطف ایشان باشم؛ همچنین از جناب آقای دکتر پیام حنفی زاده که از مشاوره‌ی ایشان در این پایان‌نامه استفاده نمودم، تشکر می‌کنم. در پایان نیز از جناب آقای دکتر محمدرضا تقوا که قبول زحمت کرده و داوری پایان‌نامه‌‌ی بنده را پذیرفتند، بسیار سپاسگزارم.
چکیده فارسی
با توجه به اهمیت یافتن فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی در اقتصاد و جامعه، سازمان‌ها بیش از پیش نیازمند به استفاده از این ابزار شده‌اند و مرتب در جستجوی کاربردهایی از فناوری هستند که نه تنها عملیات و فرآیندهای جاری کسب‌وکار آنها را بهبود بخشد، بلکه بتواند فرصت‌های جدیدی را خلق نموده و منشأ مزیت رقابتی برای آنان باشد. سازمان‌‌ها خواهان دقت و بلندنظری بیشتری در سرمایه‌گذاری‌های سیستم‌های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات خود هستند.

سازمان مدیریت صنعتی به عنوان یکی از باسابقه‌ترین موسسات ارائه خدمات آموزش، مشاوره و تحقیق مدیریت به نهادهای مختلف و بومی کردن بسیاری از مفاهیم مدیریتی و اقتصاد در ایران، از این قاعده کلی مستثنی نیست و نیازمند استراتژی فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مناسب و متناسب با ماموریت خود است.
از این رو در این پژوهش به دنبال پاسخی مناسب برای این پرسش اساسی هستیم که چه گونه‌ای از استراتژی فناوری اطلاعات و سیستم‌های متناسب با یک سازمان ارائه دهنده خدمات حرفه‌ای و مشاوره‌ای مانند سازمان مدیریت صنعتی می‌باشد به طوریکه با نوع کسب‌وکار و استراتژی کلان سازمان هماهنگ و همسو باشد.
بر اساس تحلیل عوامل موثر بر استراتژی فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی، و توزیع پرسشنامه، مشخص شد که استراتژی مناسب سازمان مدیریت صنعتی در این زمینه، استراتژی چرخشی بوده و سازمان همخوانی نسبتاً زیادی با این استراتژی دارد؛ همچنین استراتژی‌های مناسب زیرکارکردهای فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی معین شد.
واژگان کلیدی: استراتژی، استراتژی فناوری اطلاعات، استراتژی سیستم‌های اطلاعاتی، شبکه استراتژیک
Keywords: Strategy, Information Technology Strategy, Information Systems Strategy, Strategic Grid.
Abstract
Given the importance of information technology and information systems in the economy and society, More and more organizations are required to use this tool, and applications of technology that are constantly in search of not only their business operations and improve current processes, but also could create new opportunities and is a source of competitive advantage for them. Organizations want more precision in their information technology investments and information systems initiatives.
Industrial Management Institute as one of the pioneering management consulting and training service provider in Iran, is not an exception to this general rule. It requires information technology and information systems strategy is appropriate and commensurate with their mission.
Thus, this study seeks to answer this fundamental questions that what kind of information technology strategy is appropriate for a professional serive company such as Industrial Management Institute and also is align with its business goals and strategies?
Based on analysis of factors affecting IT and IS strategy and and distribution of questionnaires, it was found that the best strategy for Industrial Management Institute is Turnaround strategy. This strategy is consistent with the professional service industry. Also strategies for sub-systems of information technology and information systems are determined.
Keywords: Strategy, Information Technology Strategy, Information Systems Strategy, Strategic Grid.
مقدمه
مقدمه
امروزه اطلاعات در جوامع و سازمان‌ها همچون نیروی انسانی و پول یکی از اشکال سرمایه و دارایی محسوب می‌شود. راهی بس طولانی پیموده شد تا اطلاعات و فناوری اطلاعات توانست توانمندی‌ خود را در سازمان‌ و کسب‌وکار به اثبات برساند، به‌طوری‌که بحث و بررسی در این زمینه همچنان در محافل دانشگاهی و تجاری ادامه دارد.

عوامل اقتصادی بیش تر به تشریح مشخصه های اقتصادی می پردازد در این دسته از عوامل بیش تر به این مسائل پرداخته می شود که جامعه چگونه کالاها و خدمات مختلف را تولید، توزیع و استفاده می کند. سازمان ها باید روند های اقتصادی در بخش هایی را که بر صنعت آنها اثر می گذارد، درک کنند]۱۵[.
مهم ترین عوامل اقتصادی به صورت زیر است:
جدول۲-۱: عوامل اقتصادی. ]۱۵[.

ب) نیروهای اجتماعی، فرهنگی، بوم شناسی و محیطی
تغییرات عوامل اجتماعی، فرهنگی، بوم شناسی و محیطی می تواند اثرات عمده ای در محصولات، خدمات، بازارها و مشتریان بگذارد. تهدیدها و فرصت های ناشی از تغییر در عوامل اجتماعی، فرهنگی، ترکیب جمعیت و محیط توانسته است سازمان های کوچک، بزرگ، انتفاعی و غیر انتفاعی( در همه صنایع) را به چالش بطلبد و این تغییرات با سرعت سرسام آور صورت می گیرد. مجموعه این عوامل در حال حاضر، روش زندگی، کار، تولید و مصرف را تشکیل داده و تغییر در هر یک از این عوامل باعث ایجاد تغییر در الگوهای مصرف و ایجاد تمایل به محصولات متفاوت، خدمات متفاوت و در نهایت استفاده از استراتژی های متفاوت می گردد. تعدادی از متغیرهای اصلی اجتماعی، فرهنگی، بوم شناسی و محیطی عبارتند از ]۳[:

جدول ۲-۲: متغیرهای اصلی اجتماعی، فرهنگی، بوم شناسی و محیطی. ]۳[.
ج) نیروهای سیاسی، دولتی و قانونی/ حقوقی
ماهیت این دسته از عوامل برای مدیران مهمترین ملاحظه در صورت بندی استراتژی شرکت بشمار می رود. ملاحظات سیاسی، عوامل قانونی یا دولتی که مؤسسه باید یا می خواهد در قالب آن به عملیات مبادرت ورزد را شامل می شود. دولت ها و نهاد های دولتی در زمره شرکت ها و نهاد های اصلی هستند که مقرراتی را تدوین می نمایند، مقرراتی را حذف می کنند، یارانه پرداخت می نمایند، کارفرما یا بیشتری شرکت های دیگر هستند. نیروهای سیاسی هم از داخل و هم از خارج از عمده ترین تعیین کننده های موفقیت سازمانی بشمار می روند. فعالیت های سیاسی ممکن است بر سه نقش دیگر دولت که بر محیط کلان سازمان نفوذ دارند نیز اثر تعیین کننده ای داشته باشند:]۳[.

نقش تأمین کننده:
تصمیمات دولت درباره تأمین و در دسترس قراردادن منابع طبیعی متعلق به دولت و ذخایر ملی محصولات کشاورزی تأثیر تعیین کننده ای بر کارایی و اثر بخشی استراتژی های بسیاری از شرکت ها دارد.
نقش مصرف کننده:
تقاضای محصولات و خدمات توسط دولت می تواند فرصت های بسیاری را در بازار پدید آورده، حفظ کند، افزایش دهد، یا حذف کرده از میان ببرد.

K: تعداد ویژگی (خصیصه)
P_ij: درک عملکرد محرک i با توجه به ویژگی j
E_ij: انتظار از کیفیت خدمت برای ویژگی j، که نرم مرتبط با محرک i است.

هدف اصلی سروکوال در توسعه سنجش کیفیت خدمت این بود که با اندکی حک و اصلاح، ابزاری برای سنجیدن کیفیت خدمت در همه سازمان‌ها فراهم شود. از این رو تـا کـنون مــدل سروکوال در طـیــف وسـیـعـی از سـازمـان‌هـای بــخـش خــصــوصــی^[۴۱] و تعداد محدودی از سازمان‌های غیرانتفاعی دولتی^[۴۲] بکار گرفته شده است و در راستای هدف تعیین‌شده نتایج موفقی را از خود به جای گذارده است. هم‌چنین در پرتو یافته‌های تجربی و بحث‌های نظری بیشتر، سروکوال دچار تحول شده است[۴۷].
(این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگی‌های عمومی و تعیین‌کننده‌های کیفیت خدمت به وضوح بیان نمایند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی و فعلی برای فراهم‌کننده خدمت خاص برای یک فرد، تمایز قائل شوند. بنابراین، این مدل نه تنها از دیدگاه‌های مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی یک جمع‌بندی به دست می‌دهد. بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد نیز فراهم می‌آورد).
۳٫۷٫۵٫۲٫ نقاط قوت و ضعف و محدودیتهای این مدل
نقاط قوت مدل
در مقایسه با سایر متدولوژیهای مورد ارائه، فرایند اجرا و تحلیل نتایج در این متدولوژی با جزئیات بیشتری لحاظ شده است و دقت بیشتری در ارائه گامهای اجرایی آن صورت گرفته است.
با توجه به مطالعه ادبیات انجام گرفته، مدلهای متعددی برای شرایط خاص بر پایه مدل این متدولوژی توسعه یافته اند که این امر نشان از قابلیت انطباق این متدولوژی با شرایط خاص دارد.
با توجه به تعدد مورد کاویهای انجام شده با بهره گرفتن از این متدولوژی جامعیت و مانعیت ابعاد ۵ گانه آن اثبات شده است. همچنین قابلیت انطباق ۲۲ آیتم آن با شرایط مختلف به اثبات رسیده است. به این ترتیب این متدولوژی در مقایسه با سایر متدولوژیها از روایی بالایی برخوردار است.
با بررسی این متدولوژی، مفاهیم پایه آن و همچنین روش اجرایی آن مشاهده می شود که در این متدولوژی ناهمگونی از جهت انطباق آن با فرآیندهای فن آوری اطلاعات وجود ندارد و اگر چه موردکاوی مشخصی برای این نوع خدمات مشاهده نگردید، اما برای انطباق آن نیز مشکلی وجود ندارد[۶۲].
انتقادات وارد بر سروکوال
محققینی چون باتل^[۴۳] (۱۹۹۶)عقیده دارند که سروکوال به نوعی ناکامل است. وی انتقادات وارده به سروکوال را در موارد زیر خلاصه می‌کند:
سروکوال قادر به لحاظ کردن تئوری های اثبات شده اقتصادی، آماری و روان شناسی در تشخیص، سنجش و تحلیل رضایت مشتری نیست.
دوبار اجرای ابزار (یک بار برای انتظارات و یک بار برای عملکرد واقعی) باعث سردرگمی می‌شود.
در سروکوال دینامیک تغییر انتظارات مشتریان مد نظر قرار نمی گیرد. در حالی که در واقعیت مشتریان از تجارب خود می آموزند.
تیز^[۴۴] ۱۹۹۶،(به نقل از باتل) به مساله مهمی اشاره دارد. به نظر وی تفسیر آنچه که انتظارات نامیده می شود دشوار است. وی انتظارات را مسئله مبهمی یافته است و باور دارد که پاسخگویان ممکن است یکی از برداشت‌های زیر را در مورد این مفهوم داشته باشند:
اهمیت ویژگی های خدمت رسانی: مشتریان ممکن است عبارات مربوطه به انتظارات را با توجه به اهمیت هر یک در دیدگاه خود امتیازدهی کنند.
عملکرد پیش بینی شده: ممکن است مشتریان از مقیاس فوق برای پیش‌بینی عملکرد مورد انتظار خود (از خدمت رسانی) استفاده کنند.
عملکرد ایده‌آل: عملکرد بهینه و چیزی که عملکرد ممکن در بهترین حالت نامیده می‌شود.
عملکرد شایسته^[۴۵]: سطحی از عملکرد مشتریان با توجه به سرمایه گذاری (مبلغ پرداختی برای خدمت) از خدمت انتظار دارند.
عملکرد منصفانه^[۴۶] : سطحی از عملکرد که مشتریان با توجه به هزینه‌های ادراک شده ارائه خدمت، عقیده دارند که بایستی دریافت کنند.
حداقل خدمت قابل قبول: آنچه که خدمت بایستی باشد.
این انتقادات، موجب بروز تردیدهای جدی در مورد اعتبار این ابزار می‌شوند. زیرا اصولا «عبارت» انتظارات را زیر سئوال می برند. البته بایستی در نظر داشت که هیچ ابزار کامل و معتبر شده‌ای برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات وجود ندارد[۶۲].
علیرغم این انتظارات تئوریک و عملیاتی که به اعتبار این ابراز وارد می شوند، همانطور که پیشتر ذکر شد، عقیده دارد که این ابزار به سرعت در حال جا افتادن است. اگر چه چنین انتقاداتی منطقی و وارد هستند، اما سروکوال همچنان یکی از معدود ابزارهای کامل برای ارزیابی کیفیت خدمات است.
۴٫۷٫۵٫۲٫ مدل مقدمه ها و واسطه ها
بر اساس این مدل، کیفیت خدمات، مقدمه رضایت مشتری می باشد. محققان زیادی از طریق مطالعات تجربی صحت این مدل را تأیید نموده اند که در آن رضایت مشتری، نتیجه کیفیت خدمات می باشد. در عین حال، رضایت مشتری نیز دارای نقشی واسطه ای در مقاصد رفتاری مشتریان است.
هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد، رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود. مقاصد رفتاری نیز، استفاده واقعی از کالا یا خدمت است که تعداد دفعات و میزان استفاده از آن در هر بار توسط کاربر تعریف میکند. در اینجا رفتار بعد از رضایت مشتری و متصل به آن است[۶۴].
شکل ۷: مدل مقدمه ها و واسطه ها
۵٫۷٫۵٫۲٫ شاخص رضایت دولت الکترونیک ACSI
شاخص رضایت دولت الکترونیک یک گزارش فصلی است که بوسیله دانشگاه میشیگان با همکاری «جامعه امریکایی برای کیفیت» شرکت «فورسی ریزالت» و گروه CFI تهیه می‌شود. مزیت ACSI در مجموعه سؤالات پژوهشی و فرایندهای پژوهشی خوب و سنجیده آن است که یک مدل آماری علّی را جهت پیش‌بینی رفتار مشتری (همانند احتمال بازگشت مشتری به وب‌سایت) مورد استفاده قرار می‌دهد. نمونه­ آماری این شاخص، از میان بازدیدکنندگان وب‌سایت بطور تصادفی انتخاب می‌شود. هر وب‌سایت دولتی بوسیله بازدیدکنندگان آن در اجزاء مختلف رضایت، رده‌بندی می‌شود. شاخص‌های رضایت در ACSI عبارتند از: محتوا، عملکرد، حرکت در سایت، عملکرد سایت، دیدن و احساس کردن و جستجو. برای هر وب‌سایت امتیازی بین ۰ تا ۱۰۰ بدست می‌آید[۶۸].
۶٫۷٫۵٫۲٫ مدل دیویدسن و کوپر
رابین دیویدسن و جوآن کوپر (۲۰۰۵)، «ای-سروکوال» را بدین­صورت ساده کردند:

شکل ۸: مدل ساده شده کیفیت خدمات الکترونیک
براساس این مدل شکاف کیفیت خدمات الکترونیک زمانی وجود ندارد که:
مدیر می‌داند که مشتری چه لازم دارد و اینجا شکاف اطلاعات وجود ندارد؛
سازنده وب‌سایت آنچه که مدیر می‌داند را اجرا می‌کند و در اینجا شکاف طراحی وجود ندارد؛ و
مشتری نیازش را دریافت می‌کند، و در اینجا شکاف اجرا وجود ندارد[۶۸].
۷٫۷٫۵٫۲٫ وب کوال TM
وب کوال TM سنجه‌ای برای کیفیت وب سایت با ۱۲ بعد است. لویاکونو، واتسن و گودهو (۲۰۰۰) وب کوال TM را بوجود آوردند. لویاکونو و همکارانش در پی استفاده از مدل «تئوری عمل عقلایی» بودند و از آن جهت بکارگیری فناوری اطلاعات در «مدل پذیرش فناوری» استفاده کردند[۶۹].
شکل ۹: . وب کوال TM
۱۲ زمینه‌ای که بوسیله لویاکونو و همکارانش شناسایی شده‌اند عبارتند از: