d20 @14

۴۰×۴۰

d18 @3

d18 @3

۲-۳- محاسبه ضریب زلزله در قاب­های مورد مطالعه
محاسبات ضریب زلزله با توجه به ویرایش سوم آیین­ نامه ۲۸۰۰ به صورت زیر می­باشد:

قاب ۷ طبقه با ارتفاع طبقه نرم ۵/۴
قاب ۷ طبقه با ارتفاع طبقه نرم ۵
قاب ۷ طبقه با ارتفاع طبقه نرم ۵/۵
قاب ۹ طبقه با ارتفاع طبقه نرم ۵/۴
قاب ۹ طبقه با ارتفاع طبقه نرم ۵
قاب ۹ طبقه با ارتفاع طبقه نرم ۵/۵
فصل ۳
تحلیل دینامیکی طیفی
۳-۱- مقدمه
برای تحلیل سازه­ها باید با توجه به ضوابط و شرایط، بهترین شیوه را برای آنالیز انتخاب کرد. اگر پاسخ سازه در هنگام زلزله ناشی از ارتعاش در مود اول باشد یا بعبارت دیگر اثر مودهای بالاتر قابل توجه نباشد، آنگاه از روش تحلیل استاتیکی خطی استفاده می­ شود. اما در مورد سازه­های دارای طبقه نرم چون در دسته­ی سازه­های نامنطم گنجانده می­شوند و فرض حاکمیت مود اول مخدوش می­گردد، بنابراین مطابق ضوابط آیین­ نامه ۲۸۰۰، از تحلیل دینامیکی خطی استفاده می­ شود. در روش تحلیل دینامیکی خطی، نیروها و تغییر­شکل­های ناشی از زلزله با بهره گرفتن از روابط تعادل دینامیکی حاکم بر مدل ارتجاعی سازه تعیین می­ شود. از آنجا که در این روش مشخصات دینامیکی سازه در تحلیل وارد می­گردد، نتایج حاصل دقیق­تر از تحلیل استاتیکی خطی است اما به هر حال رفتار غیرخطی مصالح مدل منظور نمی­ شود. تحلیل دینامیکی خطی به دو روش طیفی و تاریخچه زمانی انجام می­گیرد.

در روش طیفی، تحلیل دینامیکی با فرض رفتار خطی مصالح سازه و با بهره گرفتن از پاسخ مودهای نوسانی سازه که در بازتاب کل سازه اثر قابل توجهی دارند، انجام می­گیرد. حداکثر پاسخ در هر مود با توجه به زمان تناوب آن مود با بهره گرفتن از طیف طرح استاندارد یا طیف ویژه ساختگاه، بدست می ­آید. از آنجا که حداکثر پاسخ­ها برای مودهای مختلف در یک زلزله بطور هم­زمان اتفاق نمی­افتد، لازم است با روش­های آماری مقداری، پاسخ­های کلی حداکثر در اعضای مختلف سازه تخمین زده شود. این چنین روش آماری باید بر اساس ترکیبی از حداکثر پاسخ مودهای مختلف بوده و آثار اندرکنش احتمالی بین پاسخ­های مختلف نزدیک به یکدیگر حاصل از مودهای مختلف را در برگیرد. باری که در این روش به سازه اعمال می­ شود به نام طیف بازتاب مشهور است و مطابق رابطه مطرح شده در بند ۲-۴-۱-۲ استاندارد ۲۸۰۰ ایران می­باشد. [۳۲]
۳-۲- محاسبه میزان سختی طبقه در قاب­های مدلسازی شده
در این بخش طبق تعریف سختی طبقه که عبارتست از: نیروی لازم برای ایجاد جابجایی واحد در مرکز جرم طبقه مورد نظر در صورتی که طبقات زیرین در برابر حرکت جانبی مقید شده باشند، سختی طبقه در قاب­های مدلسازی شده، محاسبه گردیده است. همانطور که در نمودار ۳-۱ و ۳-۲ نشان داده شده است، به ازای افزایش ارتفاع در یک طبقه، افت شدید سختی در آن طبقه مشاهده می­ شود که این امر سبب بروز طبقه نرم (عدم رعایت رابطه ۳-۱) در آن طبقه می­گردد.
یا
۳-۱
به طور طبیعی با حرکت در ارتفاع سازه (از طبقه اول به طبقه آخر) مشاهده می­ شود که به دلیل کاهش مقاطع تیرها و ستون­ها، سختی طبقات کاهش می­یابد. بنابراین طبقات پایینی سازه سختی بیشتری نسبت به طبقات بالایی داشته و قرارگیری طبقه نرم در طبقات پایینی باعث کاهش شدید مقدار سختی می­گردد و چون در اثر زمین لرزه نیروی جانبی بیشتری به طبقات پایینی وارد می­ شود، قرارگیری طبقه نرم در طبقات پایینی حالت بحرانی­تری را ایجاد می­ کند. هم­چنین بررسی نرمی آخرین طبقه از سازه طبق آیین­ نامه ۲۸۰۰ میسر نیست زیرا بالای آن طبقه­ای وجود ندارد.
نمودار ۳-۱: سختی قاب ۷ طبقه دارای طبقه نرم
نمودار ۳-۲: سختی قاب ۹ طبقه دارای طبقه نرم
۳-۳- آنالیز دینامیکی خطی طیفی
برای تحلیل طیفی ابتدا باید یک طیف طرح بازتاب، با یک بازه زمانی با توجه به ساختگاه و مشخصات سازه تعریف کرد که به همین جهت از طیف بازتاب خاک نوع ۳ استفاده گردید. مطابق بند ۲-۴-۲-۳ آیین­ نامه ۲۸۰۰ جهت ترکیب مودها، حداکثر بازتاب­های (پاسخ­های) دینامیکی سازه از قبیل تغییرمکان­ها، نیروی طبقات، برش طبقات، نیروی داخلی اعضا و عکس­العمل پایه­ها در مود را باید با روش­های آماری شناخته شده مانند روش جذر مجموع مربعات و یا روش ترکیب مربعی تعیین نمود. در این پروژه به علت نامنظم بودن سازه در ارتفاع و اهمیت اثر پیچش، از روش ترکیب مربعی استفاده شد. هم­چنین ضریب تبدیل کننده طیف بازتاب به طیف طرح استاندارد برابر ۴۹۰۵/۰ منظور گردید.
برای بررسی اثر ارتفاع طبقه نرم در عملکرد لرزه­ای سازه، در قاب ۷ و ۹ طبقه ارتفاع کلیه طبقات غیر از طبقه نرم ۳ متر و ارتفاع طبقه نرم ۵/۴، ۵ و ۵/۵ متر در نظر گرفته شد. بنابراین ۲۱ مدل برای قاب ۷ طبقه و ۲۷ مدل برای قاب ۹ طبقه و در مجموع ۴۸ مدل مورد تجزیه و تحلیل دینامیکی طیفی قرار گرفت. در ادامه نتایج حاصل از تحلیل طیفی به صورت جدول و نمودار نمایش داده شده است.
شکل ۳-۱: تغییر شکل قاب ۷ طبقه در اثر نیروی زلزله، در حالی که طبقه نرم در طبقات سازه جابجا می­ شود.
شکل ۳-۲: تغییر شکل قاب ۹ طبقه در اثر نیروی زلزله، در حالی که طبقه نرم در طبقات سازه جابجا می­ شود.
۳-۴- اثر طبقه نرم بر جابجایی سازه
۱- به طور کلی با قرارگیری یک طبقه نرم در سازه نسبت به حالت معمولی (سازه بدون طبقه نرم)، مقدار جابجایی تحمیل شده به کلیه طبقات، مخصوصاً طبقه نرم به شدت افزایش می­یابد.
۲- با افزایش ارتفاع طبقه نرم، مقدار جابجایی تحمیل شده به طبقه نرم در کلیه طبقات افزایش می­یابد. مقدار این افزایش در قاب ۷ طبقه، وقتی طبقه نرم در طبقات ۱، ۲، ۳ و ۴ رو به افزایش و در طبقات ۵، ۶ و ۷ رو به کاهش است. بگونه­ای که در طبقه چهارم بیشترین افزایش در مقدار جابجایی به ازای افزایش ارتفاع طبقه نرم اتفاق می­افتد. هم­چنین در قاب ۹ طبقه، مقدار این افزایش، وقتی طبقه نرم در طبقات ۱، ۲، ۳، ۴، ۵ و ۶ قرار دارد، رو به افزایش و در طبقات ۷، ۸ و ۹ رو به کاهش است. بگونه­ای که در طبقه ششم بیشترین افزایش در مقدار جابجایی به ازای افزایش ارتفاع طبقه نرم اتفاق می­افتد.
۳- با تغییر مکان طبقه نرم در طبقات سازه، یک جهش یا افزایش مقدار، در میزان جابجایی طبقه­ای که طبقه نرم در آن قرار می­گیرد، مشاهده می­ شود که میزان این جهش با افزایش ارتفاع طبقه نرم، افزایش می­یابد. در قاب ۷ طبقه زمانی که ارتفاع طبقه نرم ۵/۴، ۵ و ۵/۵ متر است، مقدار جهش با تغییر مکان طبقه نرم از طبقه اول تا طبقه چهارم، افزایش و از طبقه چهارم تا هفتم کاهش می­یابد. بگونه­ای که مقدار جهش در طبقه چهارم دارای بیشترین میزان و در طبقه هفتم دارای کمترین میزان می­باشد. هم­چنین در قاب ۹ طبقه، زمانی که ارتفاع طبقه نرم ۵/۴ و ۵/۵ متر است، مقدار جهش با تغییر مکان طبقه نرم از طبقه اول تا طبقه هفتم، افزایش و از طبقه هفتم تا نهم کاهش می­یابد. بگونه­ای که مقدار جهش در طبقه هفتم دارای بیشترین میزان و در طبقه نهم دارای کمترین میزان می­باشد. اما زمانی که ارتفاع طبقه نرم ۵ متر است، مقدار جهش با تغییر مکان طبقه نرم از طبقه اول تا طبقه ششم، افزایش و از طبقه ششم تا نهم کاهش می­یابد. بگونه­ای که مقدار جهش در طبقه ششم دارای بیشترین میزان جهش است.
۴- وقتی طبقه نرم در طبقه آخر قاب قرار می­گیرد، کمترین میزان جابجایی (نسبت به قرارگیری این طبقه در سایر طبقات) به کل سازه وارد می­ شود.
۵- وقتی طبقه نرم در طبقه دوم (هم در قاب ۷ طبقه و هم در قاب ۹ طبقه) قرار می­گیرد، با افزایش ارتفاع طبقه نرم، مقدار جهش در نمودار جابجایی طبقه نرم نسبت به قرارگیری این طبقه در سایر طبقات قابل توجه است.
۶- اگر طبقه نرم در طبقاتی غیر از طبقه اول و دوم قرار داشته باشد (هم در قاب ۷ طبقه و هم در قاب ۹ طبقه)، با افزایش ارتفاع طبقه نرم، مقدار جابجایی طبقات پایینی طبقه نرم تقریباً یکسان بوده اما مقدار جابجایی طبقات بالایی افزایش قابل توجهی می­یابد.
۷- قرارگیری طبقه نرم در ارتفاع میانی سازه (یعنی در قاب ۷ طبقه در طبقه چهارم و در قاب ۹ طبقه در طبقه)، نسبت به قرارگیری این طبقه در سایر طبقات، بیشترین جابجایی را به سازه تحمیل می­ کند.
۸- بطور کلی با قرارگیری طبقه نرم در طبقات پایینی سازه (اول، دوم و سوم) افزایش مقدار جابجایی تحمیل شده به طبقه نرم بسیار زیاد است. این افزایش مقدار، در قاب ۷ طبقه در طبقه چهارم در قاب ۹ طبقه در طبقه ششم و هفتم به اوج خود می­رسد، اما در طبقات بالایی مقدار این افزایش کاهش محسوسی می­یابد.
جدول ۳-۱: مقادیر جابجایی طبقات نسبت به مکان طبقه نرم در قاب ۷ طبقه (متر)

تعلق سود ویژه به حساب­های ویژه ارزی و ریالی
دریافت کارمزد کم از مشتریان ویژه ارزی و ریالی
کمتر بودن نرخ تسهیلات نسبت به سایر بانک­ها
۵-۵ نتیجه تحقیق حاضر :
رضایت مشتریان علاوه بر دریافت خدمات حضوری و غیر حضوری (بانکداری الکترونیک) درگروی عواملی چون تخصص و تعهد کارکنان، اخلاق و برخورد مناسب،خدمات جانبی همچون فضای مناسب داخل شعبه و وجود پارکینگ برای مشتریان ،عملکرد سود محور بانک،احساس امنیت در استفاده از خدمات بانک و دریافت مشاوره از سوی کارکنان می باشد.باتوجه به پیشرفت روز افزون تکنولوژی دنیا ومشکلات زندگی مدرن ،از بین کلیه این عوامل مشتریان تاثیر بانکداری الکترونیک را در راستای منافع خود، را بیشتر از بقیه می دانند . ایجاد روابط قوی،بلند مدت و مستمر با مشتریان که مزایای اقتصادی زیادی را برای بانک به دنبال دارد از نتایج رفتاری حاصل از رضایت مشتریان می باشد که برای مشتری گرا بودن لازم است ویژگی های مشتریان بانک و نیازهای آنها شناسایی شوند.

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها :
در دهه های اخیر ، بانکها در سراسر دنیا با محیط پویایی که به سرعت در حال تغییر است مواجه شده اند ، نوآوری هایی که هر روز در زمینه خدمات بانکی ارائه می شود ، رشد سریع تکنولو‍‍‍‍ژی اطلاعات و تغییرات مداوم در نیازهای مشتریان باعث تغییرات قابل ملاحظه ای در روشها و راهکارهایی که موسسات بانکی برای پاسخ به نیازها و برآوردن تقاضاهای مشتریان خود و در واقع بقا و ادامه کسب و کارشان در پیش گرفته اند ، شده است . بانکها به منظور حفظ بقا و تطبیق با این محیط پویا و در حال تغییر ، به این نتیجه رسیده اند که باید تاکید و تمرکز بیشتری بر درک عوامل موثر بر موفقیت داشته باشتد . عواملی مانند بکارگیری بهتر منابع ، فرایند تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان و بکارگیری خدمات برتر و منحصر به فرد برای اجرای عملکردهای مالی بهتر از این جمله اند . در واقع بانک ها به مفاهیمی مثل کیفیت خدمت به عنوان ابزاری برای کسب مزیت رقابتی می نگرند و دریافته اند که نیازمند ایجاد یک چارچوب جامع برای اندازه گیری توانایی خود در ارضای نیازهای مشتریان و پاسخ به انتظارات آنها هستند
اکثر تحقیقات خارجی در تحلیل هایشان بر کیفیت خدمات دریافت شده تمرکز کرده و گزارش دادند که کیفیت خدمات منجر به رضایت می شود. به عنوان مثال در سال ۲۰۰۷تحقیقی تحت عنوان بانکداری اینترنتی و کیفیت خدمات ( چشم اندازی از یک کشور در حال توسعه در خاورمیانه در عربستان سعودی توسط ام صادق سهیل و ناصر ام.شیخ.^[۱۶۵] ( انجام گرفت تحلیل عوامل در این پژوهش سه عامل، ارزیابی کاربران را در ادراک آنها از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک تحت تاثیر قرار می داد این عوامل بشرح زیر نامگذاری شده اند ؛ « کارائی و امنیت » ، « جامعیت » و « پاسخگوئی » (ام صادق سهیل و ناصر ام.شیخ , ۲۰۰۸،۵۸ ) .
در تحقیق حاضر نیز علاوه بر کیفیت خدمات نیازهای دیگری چون تخصص و تعهد کارکنان، اخلاق و برخورد مناسب،خدمات جانبی همچون فضای مناسب داخل شعبه و وجود پارکینگ برای مشتریان ،عملکرد سود محور بانک،احساس امنیت در استفاده از خدمات بانک و دریافت مشاوره از سوی کارکنان شناسایی و تاثیر آن بر رضایت مشتریان بررسی شد و مشخص شد برآورده شدن این نیازها منجر به رضایت مشتری می شود.کارکنان حرفه ای دست اندرکار در خدمت رسانی به مشتریان بانک عمدتاً در این مورد توافق دارند که حل مشکل مشتریان و کسب رضایت آنان عامل اساسی در نگهداری و حفظ آنان است .از آنجایی که مسئله وفاداری یا ارتباط مستمر مشتریان با بانکها از امنیت فراوانی برخوردار است . توجه به نیازهایی که منجر به تداوم ارتباط مشتریان می شود می تواند به بانک ها در خدمت رسانی بهتر یاری رساند .
همانطور که در فصل اول اشاره شد شاخص های مورد بحث در این تحقیق حاصل گردآوری شاخص های مندرج در مقالات خارجی و تکمیل و بومی سازی آن ها با بهره گرفتن از مصاحبه های انجام شده با ۳۰ نفر از مشتریان هدف بانک
می باشد.شاخص های دسترسی بیشتر به دستگاه­های خودپرداز و ارائه گزارش­های مالی از طریق ابزارهای الکترونیکی و ” ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به طور تمام وقت در تحقیقات منرایی^[۱۶۶] (۲۰۰۷) ، لوسکیو و مک دوگال ^[۱۶۷]( ۱۹۹۶) ، اپوال وراینس^[۱۶۸] ( ۲۰۰۰) و جنز^[۱۶۹] ( ۲۰۰۴) مورد بررسی قرار گرفته بود . شاخص های کاربری آسان بانکداری الکترونیک سرعت و عدم قطعی سرویس های بانکداری الکترونیک از مقاله محققانی نظیر : چولهو یوون^[۱۷۰] ( ۲۰۱۰) و آگاروال و همکاراتش^[۱۷۱] ( ۲۰۰۹) ، استخراج و بومی سازی شدند . شاخص های تنوع در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک از مقاله آگاروال و همکاراتش ( ۲۰۰۹) و لین ( ۲۰۱۰) و سرعت عمل کارکنان در انجام امور “، ” دقت کارکنان در انجام امور و دقت کارکنان در ضبط و نگهداری مدارک ، در تحقیق محققانی مانند لوسکیو و مک دوگال ( ۱۹۹۶) ، وینستانلی^[۱۷۲] ( ۱۹۹۷) ، جمال و ناصر^[۱۷۳] ( ۲۰۰۳) ، جنز ( ۲۰۰۴) و ان دوبیسی^[۱۷۴] ( ۲۰۰۶) که در قالب بعد کیفیت عملکردی به آنها اشاره کرده بودند مورد بررسی قرار گرفت . محققانی مانند سیواراکس و همکارانش^[۱۷۵] (۲۰۱۱) ، مورمان و همکارانش^[۱۷۶] (۱۹۹۲) ، ونگ و سوهال ^[۱۷۷](۲۰۰۲) ، هنیگ تورا و همکارانش^[۱۷۸] (۲۰۰۲) ، اولاگا و ایگرت ^[۱۷۹]( ۲۰۰۵) و فرانکوییس و گولن^[۱۸۰] ( ۲۰۰۵) در تحقیق خود به شاخص تعهد کارکنان به انجام امور در زمان کاری” اشاره کردند .
لوارن و لین^[۱۸۱] نیز در مقاله خود به تاثیرگذاری شاخص دانش کافی کارکنان از امور بانکی روی نتیجه رفتاری حاصله اشاره داشتند . پیگیر بودن امور مشتریان توسط کارکنان تا انجام امور بانکی از مقاله آربور و بوساکا ^[۱۸۲](۲۰۰۹) در قالب بعد مشکل استخراج و عدم جانبداری و وارد کردن مسائل شخص در ارائه خدمات از سوی کارکنان ضمن اینکه در چند مقاله توضیح مختصری داده شده بود ولی اساسا از مصاحبه بدست آمد . شاخص رازدار بودن کارکنان بانک از مقاله آگاروال و همکاراتش ( ۲۰۰۹) و شاخص ظاهر مناسب کارکنان بانک و رابطه­ صمیمانه کارکنان با مشتریان از مقاله آربور و بوساکا (۲۰۰۹) به ترتیب در قالب بعد امکانات عینی و کیفیت رابطه و شاخص توجه به شخصیت مشتری از سوی کارکنان” و” “. وجود دوربین­های امنیت در شعب از مصاحبه استخراج شد . شاخص رسیدگی به شکایات ظرف حداکثر ۲۴ساعت” و” احساس امنیت در استفاده از خدمات آنلاین در تحقیق آربور و بوساکا (۲۰۰۹) مورد بررسی قرار گرفته بود . مناسب بودن زمان انجام عملیات ارزی - ریالی ، ارائه خدمات ارزی در شعب بیشتر و مناسب بودن کارمزد انجام امور ارزی از مصاحبه های انجام گرفته استخراج گردید ” گزارشگیری از تراکنش­ها در زمان و اندازه دلخواه"، مناسب بودن ساعات کاری شعب با نیاز مشتریان توسط آگاروال و همکاراتش ( ۲۰۰۹) در قالب بعد شفافیت و دسترسی آسان به مکان شعب” و” وجود پارکینگ برای مشتریان توسط محققین نظیر جمال و ناصر (۲۰۰۳) ، اپوال وراینس( ۲۰۰۰) و جنز( ۲۰۰۴) و منرایی (۲۰۰۷) در قالب بعد در قالب بعد امکانات تسهیل کننده و فضای مناسب داخل شعب در قالب بعد امکانات عینی مورد بررسی قرار گرفته بود .
اطلاع رسانی در خصوص خدمات و محصولات جدید بانک از مقاله لین^[۱۸۳] ( ۲۰۱۰) و” ارائه مشاوره در زمینه انواع خدمات ارزی و ریالی از مصاحبه های انجام گرفته و شاخص های تعلق سود ویژه به حساب­های ویژه ارزی و ریالی، دریافت کارمزد اندک از مشتریان ویژه ارزی و ریالی ” و ” کمتر بودن نرخ تسهیلات نسبت به سایر بانک­ها"در تحقیق محققانی مانند آربور و بوساکا (۲۰۰۹)، نگار و راجان^[۱۸۴] (۲۰۰۵)، ماتزلر و همکارانش ^[۱۸۵](۲۰۰۶) ، منرایی (۲۰۰۷) در قالب بعد اقتصادی آورده شده بود .
۷-۵موانع و محدودیت های تحقیق:
به دلیل بازه زمانی محدود برای انجام این تحقیق و عدم تمایل برخی مشتریان ویژه به پاسخگویی به پرسشنامه ارائه شده امکان دریافت نظرات کلیه اعضای جامعه وجود نداشت.
۸-۵ پیشنهادات تحقیق :
۱-۸-۵ با توجه به اینکه نتیجه حاصل از تحقیق حاضر بیانگر تاثیر بالای بانکداری الکترونیک بر افزایش منافع مشتریان می باشد، لذا تلاش بانک برای گسترش هر چه بیشتر خدمات بانکداری الکترونیک می تواند منجر به رضایت بیشتر مشتری و در نتیجه تمایل آنها برای همکاری یا ادامه همکاری آنها با بانک گردد.
۲-۸-۵ایجاد منفعت و رضایت­مندی برای مشتری موجب ارتقاء جایگاه بانک در بین رقبا و سودآوری بیشتر برای بانک خواهد شد .
۳-۸-۵ازآنجاییکه وجود حریم خصوصی و حفظ اطلاعات مالی مشتریان از ویژگی­­های ممتاز بانکداری الکترونیک تلقی می­ شود، لذا بانک­ می­بایست در جهت توسعه فرهنگ استفاده از ابزارهای الکترونیک گام بردارد .
۴ -۸ -۵ مسئولین بانک­ با نظارت مستمر بر رفتار کارکنان، می توانند از صحیح بودن نحوه برخورد آنها با مشتریان اطمینان حاصل کند.این کار می تواند از طریق بازرسی های دوره ای و یا استقرار بازرسان ویژه در شعب انجام پذیرد.
۵-۸-۵با توجه به اینکه خدمات جانبی ) در این تحقیق نظیر پارکینگ و فضای داخلی شعبه) می تواند در جلب رضایت مشتری تاثیر گذار باشد ، لذا در تجهیز منابع و سودآوری بانک توجه به این امر ضروری به نظر می­رسد .
۶-۸-۵بانک ها با ارائه مشاوره مالی ( ارزی – ریالی ) موثر و رایگان می­توانند در جهت کسب رضایت مشتری گام موثرتری بردارند.
۷-۸-۵ در عرصه رقابتی بانکها ، توجه به سود سپرده ها و بهره وام­ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است .
۹-۵ پیشنهاد­هایی برای پژوهش­های بعدی:
نتایج این پژوهش و همچنین تجربیات محقق ، پیشنهاداتی به شرح ذیل در جهت کسب رضایت بیشتر دریافت کنندگان خدمات که منجر به سودآوری بیشتر برای بانک می شود ارائه می گردد :
۱- با توجه به تفاوت احتمالی و نیازهای افراد با بضاعت مالی مختلف،تکرار این تحقیق در جامعه آماری شامل گستره وسیعتری از مشتریان بانک سپه در سطح استان قزوین، بدون در نظر گرفتن محدودیت برای حداقل موجودی، احتمالاً نتایج جالب توجهی به همراه خواهد داشت.
۲- از انجاییکه که انتظارات مردم در مناطق مختلف دارای تفاوت احتمالی می باشد،لذا تکرار این تحقیق در جامعه آماری که بر حسب مشخصات دموگرافیک طبقه بندی شوند می تواند منجر به شناسایی ابعاد دیگری از نیازهای مشتریان که بر رضایت آنها تاثیر گذار است ، شود.
۳- نظر به اینکه بانک سپه یک بانک تخصصی به شمار می رود و مشتریان ویژه آن عمدتاً در مشاغل مرتبط با سپه و دامداری فعالیت می کنند، بررسی و مقایسه مشتریان بانکهای دیگر دولتی می تواند به توسعه دانش تئوریک در خصوص این نیازها و همچنین عملکرد سیستم بانکی در قبال مشتریان کمک بسزایی کند.
۴- با توجه به اینکه در این تحقیق فقط نوع خدمات ارائه شده مد نظر قرار گرفته است،بررسی کیفیت خدمات می تواند به شناسایی بیشتر و بهتر نیازها در جهت افزایش رضایت مشتریان کمک شایانی کند.
۵- با توجه به اینکه الگوی رفتاری افراد ممکن است با مرور زمان تغییرات چشمگیری داشته باشد ، لذا تکرار این تحقیق در بازه­های زمانی مشخص ، جهت شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است .
منابع و مآخذ
منابع فارسی :
۱٫اداره سازمان و برنامه ریزی ، بانک رفاه؛« نظرسنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در خصوص کیفیت خدمات » ، ۱۳۸۱ .

2. 2. پور ایرج،محمدرضا،” بررسی عوامل موثر بر رضایت بخشی مشتریان بانک به منظور بهبود و بالندگی سازمان “پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران،۱۳۸۵ .

۳٫خسروداد ، مژگان؛« بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران » ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه الزهرا ، ۱۳۸۴ .
۴٫درگی ، پرویز ؛مباحث و موضوعات بازاریابی با نگرش بازار ایران ؛ چاپ اول ؛ انتشارات رسا ، تهران ،۱۳۸۶٫
۵٫دلخواه ،جلیل ؛«طراحی الگوی رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای استراتژی مشتری مداری » ؛ پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه تربیت مدرس،۱۳۸۲،تهران .

6. 6. دیواندری،علی؛«فرایندهای انطباقی برای پیاده سازی استراتژی مشتری محور در بانکها » ؛ رساله دکتری ، دانشگاه تهران ، ۱۳۸۰٫

6. 6. دهدشتی شاهرخ ، زهره ؛ محمد تقی ،تقوی فرد ؛ رستمی ،نسرین ؛ ” مدلی برای سنجش تاثیر قابلیت اعتماد برند بانکها بر تعهد و وفاداری مشتریان ” ، فصلنامه علوم مدیریت ایران ، سال پنجم، شماره ۲۰، زمستان ۸۹، ۶۹-۸۸

۷٫٫رسول اف،جلال ،"شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر در رضایت مشتریان بانک سپه ” ، پایان نامه کارشناسی ارشد،موسسه عالی بانکداری ،۱۳۷۹ .
۸٫رشیدی ، داریوش ؛ «رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد (اثربخش ) آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی »؛ پایان نامه کارشناسی ارشد ، موسسه عالی آموزش ، پژوهش مدیریت و برنامه ریزی ، تهران ، ۱۳۸۳ .

9. روستا ، احمد؛ «مهمترین تفاوتهای خدمات با کالا در مدیریت بازاریابی »؛ماهنامه تخصصی بازاریابی ، شماره ۵ سال ۱۳۷۸ .

شکل
۲
-
۱
:
اطلاعات
ابعاد
-
مأخذ
:
)
هاگ
،
۲۰۰۴
م
/
۱۳۸۳
ه
.
ش
:
۹
(
ج)ابعاد کیفی اطّلاعات: منظور از کیفیت اطلاعات در این نوشتار ابعادی است که می تواند ارزش اطلاعات را برای کاربر افزایش دهد. در تبدیل داده ها به اطلاعات، غیر از شناخت اولیه کاربران، نکات دیگری نیز وجود دارد که اهمیّت خاصی برخوردارند. این نکات عبارتند از:

۱-کیفیت داده های اولیه ۲-وظایف پردازشی ۳ –زمان ۴-انتقال داده ها ۵-نحوه ارائه داده ها ۶-وسیله ارتباطی (صرافی زاده و پناهی, ۱۳۸۶: ۱۵-۱۸).
۲-۴-۳-۵)ارزش اطّلاعات:
با در نظر گرفتن اطلاعاتی که کاربر دریافت می کند، می توانیم ارزش های متفاوتی برای هر بخش از اطلاعات درنظر بگیریم. ارزش اطلاعات بستگی دارد به شناخت کاربر از اطلاعات و مرتبط بودن آن با موقعیت وی (صرافی زاده، ۱۳۸۶: ۱۸).
۲-۴-۳-۶) اهمیّت اطّلاعات:
هر سازمانی که داده های صحیح، دقیق، بهنگام و جامع در اختیار داشته باشد و بتواند در کمترین زمان، به داده های مورد نیازش دستیابی داشته باشد، نقش داده و اطلاعات در مدیریت سازمان ها، نقش حیاتی و اساسی است. هر چه فضای اطلاعاتی یک سازمان، دقیق تر، شفاف تر، منسجم تر و سیستماتیک تر باشد، سازمان بهتر می تواند به اهدافش نایل آید (روحانی روانکوهی, ۹۳:۱۳۷۲).
۲-۴-۳-۷)مدیریت اطّلاعات:
مدیریت اطّلاعات مشتمل بر برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل منابع اطلاعات است. این فعّالیّت ها به هم وابسته هستند. مدیریت موثر اطّلاعات مستلزم این است که روش های برنامه ریزی، رویه های کنترل و ترتیبات سازمانی با یکدیگر سازگاری و تناسب داشته باشند. ودر اصل آنها باید با اقدامات مدیریت کلی سازمان تناسب و هماهنگی داشته باشند (حسن زاده, ۵۸:۱۳۸۴).
۲-۴-۳-۸)مکاتب فکری در مدیریت اطّلاعات:
به طور کلی در زمینه مدیریت اطّلاعات در سازمان دو مکتب فکری وجود دارد.
۱- رویکرداز پایین به بالا:
اوّلین مکتب فکری، رویکرد سنّتی از بالا به پایین است. دراین مکتب جهت فراهم ساختن مبنایی برای تغییر وضعیت موجود خط مشی ها، استانداردها، فرایندها، رویه هاو سیستم های کامپیوتری به تفصیل مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. در این رویکرد تغییرات به صورت تدریجی صورت می گیرد ودر بر گیرنده مهندسی مجدد اساسی فرایند ها نمی باشد بلکه شامل اتوماسیون بخش های معینی از فرایند مثلا مکانیزه کردن رویه های دستی جاری است.
۲- رویکرد ازبالا به پایین:
رویکرد دوم همانند روش BPR ،^[۸۰]رویکرد از بالا به پایین می باشد. در این رویکرد با توجه به مأموریت مربوط سازمان از آغاز در یک صفحه سفید کاغذ تصمیم می گیرند که سازمان چگونه کارکند. در واقع این کار در تعیین ضرورت تغییر، با کسب پشتیبانی مدیریت عالی اطمینان از رهبری آشکار و متعهد پروژه از بالای سازمان شروع می شود. این مستلزم ترسیم شیوه جدید انجام کار و تصمیم گیری برای غلبه بر موانع در راه نیل به آن است. بر خلاف رویکرد از پایین به بالاکه برای وظایف روزمره اداری به کار می رود رویکرد از بالا به پایین برای فرایند های صفی سازمان یا فرایند های حیاتی ماموریت سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. ایجاد این نوع تغییرات مستلزم وجود نگرش تغییر در سراسر سازمان است. به طوری که سازمان بتواند آینده نگر و یاد گیرنده باشد (حسن زاده, ۶۴:۱۳۸۴).
۲-۴-۳-۹)مدیران و اطّلاعات:
مدیران در همه سطوح و بخش های سازمان وجود دارند و بر اساس سطوح مدیریت عبارتند از:
۱-مدیران ارشد۲-مدیران میانی۳- مدیران اجرایی در طراحی سامانه های اطّلاعاتی باید سطوح مختلف مدیران را در نظر داشته باشیم، زیرا این امر هم بر منابع اطّلاعات و هم بر نحوه ارائه آن تأثیر می گذارد. (صرافی زاده، ۱۳۸۶: ۳۱).
نیاز
به
داخلی
اطلاعات
نیاز
به
خارجی
اطلاعات
اطلاعات
خلاصه
برنامه
افق
ریزی
مدت
بلند
مدیران

من در مقابل مسائل فرهنگی و اجتماعی کشورم احساس مسئولیت می کنم
در احزاب و گروه های سیاسی فعالیت می کنم
به عنوان یک شهروند در فرایند های سیاسی و اقتصادی موثر هستم
در نهاد های خیریه فعالیت می کنم
در امور انتخاباتی نظیر فعالیت های تبلیغاتی به صورت داوطلبانه شرکت می کنم
به بحث های سیاسی با خانواده ، دوستان و همکاران علاقه مندم
به تأثیر مشارکت سیاسی خود در حل مشکلات عمومی جامعه اعتقاد دارم
در انتخاباتی که در کشور برگزار می گردد شرکت می کنم
مشکالات فرزندپروری : پرورش فرزند با مسائلی و مشکلاتی در جامعه امروز مواجه است که به عنوان یکی از متغیرها مد نظر می باشد . در ذیل این مطلب تعاریف عملیاتی گزارش می شود .
امروزه تربیت فرزند مشکل است
تامین مخارج بچه های امروزه سخت است
بیمار شدن بچه ها دردسر بزرگی است
به بچه رسیدن وقت و حوصله می خواهد که من ندارم
شستشو ی بچه ها دردسر بزرگی است
از اینکه آینده بچه هایم نامعلوم است نگرانم
افزایش تعداد فرزند منوط به افزایش امکانات موجود در جامعه است
وضعیت اقتصادی : وضعیت اقتصادی خانواده ها و دسترسی به امکانات اقتصادی با مشخصه های ذیل قابل بررسی می باشد .
حداقل هفته ای یکبار با خانواده در رستوران غذا می خوریم
روزانه به اندازه کافی از گوشت برای مصرف غذایی خانواده استفاده می کنیم

من و اعضای خانواده به اندازه کافی از مواد لبنی استفاده می کنیم
در وقت مقرر هرچه که نیاز داشته باشیم می توانیم خریداری کنیم
اغلب درامد خانواده صرف پرداخت اقساط وامها می شود
همیشه دنبال دریافت وام هستیم
در خانه ما انواع لوازم منزل جهت رفاه اعضای خانواده وجود دارد
اگر یخچال منزل خراب شود بدون هیچ دغدغه ای توان خرید آنرا داریم
هر کدام از بچه هایم دارای اتاق مجزا هستند
اتاق بچه هایم از امکانات خوبی برخوردار است
هر سال برای مسافرت خانواده مبلغی خرج می کنیم
اگر بچه ها بخواهند به کلاسهای ورزشی بروند به راحتی آنها را ثبت نام می کنیم
هزینه زندگی اینقدر زیاد است که نمی توان به تفریح اعضای خانواده پرداخت
در صورت نیاز به راحتی توان خرید لباس برای اعضای خانواده را داریم
حداقل ماهی یکبار با اعضای خانواده به پارک می رویم
جمعیت آماری ، حجم نمونه و شیوه نمونه گیری
از آنجا که جامعه آماری تمام افرادی است که دارای یک صفت مشترک با همه ی اعضای واقعی یا فرضی که می توان یافته های پژوهش را به آنها تعمیم دهند (دلاور،۱۲:۱۳۸۵) . لذا جامعه آماری این تحقیق کلیه زنان و مردان واقع در در گروه سنی ۲۵ تا ۴۵ سال می باشند از آنجا که در این تحقیق هدف بررسی عوامل اجتماعی مؤثر بر فرزندآوری است لذا براساس آمارگیری و سرشماری سال ۱۳۹۰ تعداد ۳۲۳۹۶ نفر زن و مرد در در گروه سنی مذکور که متاهل باشند به عنوان جامعه آماری مد نظر می باشند .
انتخاب تعدادی از افراد جامعه آماری برای مطالعه درباره آن و تعمیم نتایج تحقیق نمونه به کل جامعه آماری حجم نمونه نامیده می شود . هر چه حجم نمونه بیشتر باشد دقت و اطمینان تعمیم بیشتر خواهد بود ( رفیع پور، ۳۷۱:۱۳۸۲) . در این تحقیق از طریق فرمول کوکران ۳۸۰ نفر از زنان و مردان متاهل به عنوان نمونه در نظر گرفته شد و تعداد ۳۹۰ پرسشنامه در این شهر بر اساس نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای و تصادفی توزیع شد و داده های لازم جمع آوری گردید که در هر منطقه ی جغرافیایی ۷۸ نفر مد نظر قرار گرفته است .
برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است .
t معادل ۹۶/۱ می باشد .
N جمعیت جامعه آماری که بالغ بر ۳۲۳۹۶ نفر می باشد .
d درصد خطای نمونه گیری که ۰۵/ ۰می باشد .
Pq 5. در نطر گرفته شده است .
با توجه به ارقام فوق حجم نمونه برابر با ۳۸۰ نفر خواهد بود .
قابل ذکر است شیوه ی نمونه گیری در این تحقیق احتمالی است و از ترکیب شیوه ی نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای و تصادفی استفاده شده است در نمونه گیری خوشه ای (Cluster Sample) ابتدا هر شهر بزرگی را به چند حوزه تقسیم می کنند، سپس نمونه ای از حوزه ها را انتخاب می کنند ، بعد فهرست بلوک های هر حوزه منتخب را تهیه می کنند و نمونه ای تصادفی از خانواده های هر بلوکی را انتخاب می کنند (دواس،۷۴:۱۳۷۶) .
بنابراین روش نمونه گیری در این پژوهش از روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای تصادفی استفاده شده است بدین صورت که شهر جهرم را بر حسب منطقه ی جغرافیایی به پنج قسمت (شمال ، جنوب، مرکز، شرق ، غرب) تقسیم نموده سپس با بهره گرفتن از نقشه ی راهنمای شهر جهرم ، از فهرست خیابان های هر حوزه مندرج در نقشه راهنما یکی از خیابان ها را براساس قرعه کشی انتخاب نموده ، بعد خیابان ها را به کوچه های اصلی و فرعی تفکیک کرده و بر اساس روش قرعه کشی سه کوچه را انتخاب کرده سپس خانه های کوچه های انتخاب شده را براساس پلاک قرعه کشی کرده و پرسشنامه ها را بین پلاک های انتخاب شده توزیع گردید.
اعتبار و روایی ابزار
ابزار تحقیق باید اعتبار و روایی آن سنجیده شود زیرا پایایی نشان دهنده ی تورش و خطایی است که یک وسیله اندازه گیری ممکن است داشته باشد. در نتیجه از آزمون آلفای کرونباخ که متداول ترین روش اندازه گیری پایایی پرسشنامه است بهره گرفته شده است. در پیش ازمون۱۰۰ نفر از جامعه مورد مطالعه انتخاب و پرسشنامه ابتدایی اجرا شد وسپس با نرم افزار spss با ورژن ۲۱ آزمون آلفای کرونباخ و تحلیل عاملی بدست آمد.
قاعدتاً برای افزایش میزان آلفا بایستی سؤالی که بیشترین آلفا را داشت حذف شود تا آلفا به حد قابل قبولی ارتقا یابد لذا آلفای هر متغیر در جدول مر بوطه ارائه شده است .
جدول (شماره۳-۱) نتایج تحلیل روایی گویه ها مربوط به متغیرهای مستقل و وابسته

شاید بتوان ادعا نمود که ترتیب پرداخت نفقه امری عقلی است و عقل عرفی نحوه و اولویت پرداخت نفقه را مشخص میکند. به طور مثال چنانچه دارایی شوهر محدود باشد و صرفاً یکی از نیازهای زوجه قابل تأمین باشد، خوراک و پوشاک وی بر مسکن و لوازم بهداشتی و آرایشی اولویت دارد. در خصوص اولویت پرداخت نفقه ضروری اقارب نسبت به نفقه کم­تر ضروری زوجه نیز عقل عرفی چنین حکمی دارد. با این حال در دلایل شرعی و اقوال فقها قول موافقی بر این مدعا ملاحظه نمی­گردد.
بند دوم: ممتاز بودن
طلب زن از شوهر خویش بابت نفقه، بر دیگر طلب­ها مقدم است. این حکم هم ریشه فقهی دارد^[۲۸۷] و هم در قوانین موضوعه بدان تصریح شده است. ماده ۱۲۰۶ ق.م. در این خصوص مقرر می­دارد: «زوجه در هر حال می ­تواند برای نفقه زمان گذشته خود اقامه دعوا نماید و طلب او از بابت نفقه مزبور طلب ممتاز بوده و در صورت افلاس و ورشکستگی شوهر، زن مقدم بر غرما خواهد بود ولی اقارب فقط نسبت به آتیه می­توانند مطالبه نفقه نمایند». ماده ۵۸ ق.ا.ت. (مصوب ۱۳۱۸) و ماده ۲۲۶ ق.ا.ح. (مصوب ۱۳۱۹) نیز در همین راستا، نفقه زوجه را در ردیف چهارم طلبکاران قرار دادند.^[۲۸۸] در ماده ۱۴۸ ق.ا.ا.م. نیز در زمان صدور اجراییه­های همزمان، نفقه زن در ردیف سوم جای گرفت. ق.ح.ا.خ. مصوب ۱۳۵۳ نیز در حکمی کلی و بدون ردیف و دسته، مقرر نمود «پرداخت نفقه قانونی زوجه و اولاد بر سایر دیون مقدم است». این حکم با وجود تصویب ق.ح.خ. سال ۱۳۹۱ همچنان معتبر است چرا که ماده ۵۸ قانون اخیر که در مقام بیان قوانین منسوخ است، نامی از قانون حمایت از خانواده نبرده است.^[۲۸۹]

گفتار سوم: ضابطه تعیین نفقه
در گفتارهای پیشین موضوع نفقه مشخص شد ولی هر کالایی انواع مختلف دارد. هم لباس مرغوب و گرانقیمت و هم لباس ارزان قیمت، تأمین کننده نیاز شخص به پوشش است. خانه کوچک اجاره شده در قسمت فقیر نشین شهر سر پناه است و خانه مجلل در منطقه مرفه نشین نیز سر پناه و محل سکونت می­باشد؛ ولی تفاوت این دو در هزینه و مزایا بسیار است. با این وصف، زن در استیفای حق خود، کدامیک را می ­تواند مطالبه کند؟ در میان فقها و حقوقدانان عمدتاً دو معیار مطرح شده است. برخی، وضعیت مالی مرد را ضابطه تعیین نفقه میدانند و برخی وضعیت مالی زن را به عنوان ضابطه تعیین نفقه میشناسند.
بند اول: وضعیت مالی مرد به مثابه ضابطه تعیین نفقه
برخی از فقهای امامیه به استناد آیه شریفه «اَسکِنوهُنَّ من حَیث سَکَنتم مِن وُجدِکم» (آنان (زنان مطلقه) را در هر جا که خودتان سکونت دارید و در توانایی شماست سکونت دهید: طلاق، ۶) و آیه «لیُنفِقْ ذُو سَعَهٍ مِن سَعَتِه وَ مَن قُدِر عَلَیهِ رِزقُه فَلیُنفِق مِما آتَاه اللّه لاَ یُکَلّف اللّه نَفساً إِلا ما آتَاها» (آنان که امکانات وسیعى دارند، باید از امکانات وسیع خود انفاق کنند و آنها که تنگدستند، از آنچه که خدا به آنها داده انفاق نمایند؛ خداوند هیچ کس را جز به مقدار توانایى که به او داده تکلیف نمى‌کند: طلاق، ۷)، بر این نظر هستند که معیار پرداخت نفقه، وضعیت معیشتی مرد است.^[۲۹۰]
در میان عامه نیز غالب فقهای مالکی، حنبلی و شافعی، وضعیت مرد را معیار تعیین نفقه می­دانند^[۲۹۱] و مستند ایشان به جز آیه ۷ سوره مبارکه طلاق، حدیث نبوی است که میفرماید «زنانتان را از آنچه میخورید، طعام دهید و از آنچه میپوشید، بپوشانید»^[۲۹۲]
برخی نویسندگان نیز در توجیه این معیار گفته­اند ملاک قرار دادن وضعیت زن، مشکلات عملی بسیاری به وجود می ­آورد زیرا در مواردی که مرد نادارایی با زن ثروتمندی وصلت می­ کند، تکلیف مرد به تأمین نفقه زن بر طبق شأن او موجب عسر و حرج مرد می­ شود و به نوعی تکلیف به مالا یطاق است. در برابر میتواند اسباب سوء استفاده و هوسبازی مردان متمول را فراهم نماید. چرا که ایشان می­توانند دختری فقیر را به وصلت خویش در آورده و با پرداخت نفقه­ای ناچیز، ایشان را رها نمایند.^[۲۹۳]
به نظر می­رسد توجیهات فوق، دلیل و یا مؤید محکمی برای ضابطه مورد بحث نیست. مردی که با دختری مرفه­تر از خود ازدواج کند، به نحوی علیه خود اقدام کرده است ولذا باید به نتایج عمل خود پایبند باشد. چنانچه شوهر به دلیل اختلاف طبقاتی با خانواده همسرش به عسر و حرج بیافتد نتیجه اقدامی است که هنگام ازدواج نموده و قاعده عقلی و فقهی این است که هر کس بر نفس خود اقدام کند باید به نتایج آن پایبند باشد؛ «من اقدم علی نفسه فعلیه».
از سوی دیگر، ضابطه فوق زمینه سوء استفاده مردان متمول را فراهم نمی­کند. زن ابزارهای مالی قوی­تر از نفقه همچون مهر و سهم الارث در دست دارد که می ­تواند جلوی سوء استفاده چنین مردانی را بگیرد. در جامعه ایرانی، کدام مرد ثروتمندی با انگیزه نفقه ناچیز مبادرت به ازدواج با دختران نادارا می­نماید؟ در حالی که باید بر میزان مهر توافق نمایند و زن از اموال او ارث خواهد برد؟
بند دوم: وضعیت مالی زن به مثابه ضابطه تعیین نفقه
مشهور فقهای امامیه و غالب فقیهان مالکی، وضعیت مالی زن را ملاک تعیین نفقه می­دانند.^[۲۹۴] قانون مدنی نیز به پیروی از نظر مشهور، همین نظر را برگزیده است (ماده ۱۱۰۷ ق.م). بیش­تر حقوقدانان هم بر همین مسیر گام برداشته­اند.^[۲۹۵]
فقیهان موافق این ضابطه در رد استناد به آیه ۷ سوره طلاق بیان می­دارند: «پس شاید آیۀ کریمۀ لِیُنْفِقْ ذُو سَعَهٍ مِنْ سَعَتِهِ وَ مَنْ قُدِرَ عَلَیْهِ رِزْقُهُ فَلْیُنْفِقْ مِمّا آتاهُ اللّهُ» (دلیل اعتبار حال زوج) باشد. و دلالت آن نیز ممنوع است، زیرا که مرجع ضمیر مطلقات و حاملات و مرضعات اولاد مطلّق، است. و حمل آن بر مطلق زوجه احتمال مرجوحى است. و حمل آن بر «مطلق انفاق واجب النفقه» نیز تمام نیست، به جهت عدم وجوب نفقه بر مطلق معسر، پس «امر» بر حقیقت خود باقى نیست. و مع هذا منافاتى ندارد با ملاحظۀ حال زوجه، یعنى کسى که مى‌تواند که به موافق حال زوجه انفاق کند پس انفاق کند به قدرى که خدا به او داده است، و اما صاحب وسعت پس انفاق بکند از وسعت به قدر خود حال زوجه. و اشاره دارد به آن، آیۀ بعد که «لا یُکَلِّفُ اللّهُ نَفْساً إِلّا ما آتاها». آیه منافات ندارد با این که هر قدر که عاجز باشد از آن، در ذمّۀ او باقى ماند، تا وقتى که وسعت بهم رساند قضا کند. چنانکه اشاره دارد به آن، آیۀ بعد که فرموده «سَیَجْعَلُ اللّهُ بَعْدَ عُسْرٍ یُسْراً». با وجود این که وجوب آن بر تقدیر عسر هم ثابت نیست.»
با پذیرش این نظریه و ضابطه، این پرسش رخ می­نماید که منظور از وضعیت زن، وضعیت او در چه زمانی است؟ آیا منظور، وضعیت مالی پیش از ازدواج اوست یا پس از ازدواج؟ آیا وضعیت مالی شخص زوجه یا وضعیت خانواده پدری او؟
ظاهراً هنگامی که وضع زوجه را معیار قرار می­دهیم، منظور وضعیت وی در خانه پدری بوده است و نحوه تأمین نفقه او پیش از ازدواج. وگرنه چنانچه وضعیت پس از ازدواج او را در نظر بگیریم^[۲۹۶] مستلزم دور است. به این ترتیب که نفقه زوجه باید مطابق وضع شخصی اش تعیین شود و وضع شخصی او مطابق نفقه دریافتی از شوهرش. محقق قمی در همین زمینه میفرماید: «و ظاهر این است که معتبر در این، عادت امثال او است در وقتى که در خانۀ پدر بوده، نه به ملاحظۀ آن که رفعت شأن بهم رسانید وقتى که به خانه شوهر آمد».^[۲۹۷]
مبحث دوم: آثار نفقه
پس از ازدواج و با تعهد مرد به پرداخت نفقه، آثار حقوقی نفقه پدیدار می­ شود. مهم ترین اثر تعهد، التزام متعهد است. پیش از این در خصوص حدود موضوعی این تعهد و التزام سخن به میان آمد. در این مبحث اولاً به حدود زمانی التزام شوهر به پرداخت نفقه میپردازیم و سپس ضمانت اجرا یا ضمانت اجراهای نفقه را بررسی خواهیم نمود.
گفتار اول: ایجاد حق برای زوجه
برخی نویسندگان اظهار داشته اند که «زوجه مالک نفقه است، بنابراین چنانچه مثلا شوهر یک جا نفقه یک هفته را به زن تسلیم نماید، و زن با تأمین هزینه‌هاى روزانه از طریق دیگر و یا قناعت و صرفه‌جوئى مبلغى را پس‌انداز کند، شوهر نمى‌تواند مبلغ مزبور را استرداد نماید.»^[۲۹۸] البته منظور ایشان رابطه زوجه با نفقه مصرف شدنی همچون خوراک و دارو است و در غیر این موارد، همچون مسکن، اثاث منزل زن مالک نفقه نمی­گردد.^[۲۹۹] در مورد کالاهای بادوام، آیا زن مالک منافع می­ شود یا صرفاً حق انتفاع از نفقه دارد؟
به نظر می­رسد در کالاهای با دوام، مقصود انتفاع بردن است؛ لذا فقها تصریح نموده ­اند که مسکن و لباس زوجه می ­تواند عاریه­ای باشد.^[۳۰۰] روشن است که در صورت عاریه مسکن یا لباس توسط زوج، امکان تملیک منفعت آن منزل به زوجه وجود ندارد.
در خصوص حق زوجه نسبت به لباسی که از طرف شوهر در اختیار او قرار میگیرد اختلاف است. عده‌اى از فقهاء بر آنند که با دادن لباس به زوجه به عنوان نفقه، آن لباس ملک زوجه میشود.^[۳۰۱] در برابر، بسیاری از فقها معتقدند که آن لباس براى انتفاع و بهره‌بردارى به زوجه داده شده و زوج قصد هبه آنها را نداشته است. از سویی اصل عدم هم مؤید این نظر می­باشد.^[۳۰۲] علاوه بر این، منظور از دادن اینگونه اموال به زوجه بهره بردارى و رفع احتیاج او از آنها است و با اجازه انتفاع، آن منظور حاصل میگردد. بنظر میرسد که ظاهر در دادن البسه و امثال آن به زوجه به عنوان نفقه تملیک لباس به او است، مگر آن­که از قرائن و عرف محل مسلم گردد که دادن لباس از طرف شوهر تملیک به زن نبوده است. بنابراین زن می ­تواند مادام که زوجیت باقى است از آن برخوردار گردد و هرگاه عقد بجهتى از جهات مانند طلاق بائن یا فسخ یا فوت شوهر منحل شود آن اموال به شوهر یا ورثۀ او مسترد گردد.^[۳۰۳]
گفتار دوم: حدود زمانی نفقه
در خصوص حدود زمانی نفقه، تردیدهایی زیادی مطرح شده است. هم از جهت آغاز تعهد مرد به پرداخت نفقه و هم از لحاظ پایان تعهد وی. در آغاز تعهد، تردید وجود دارد که موجب و سبب نفقه، عقد نکاح است یا تمکین زوجه و در پایان تعهد نیز نظراتی در خصوص نفقه مطلقه و زنی که شوهرش فوت شده، مطرح نموده ­اند.
بند اول: آغاز تعهد مرد به پرداخت نفقه
برای وجوب پرداخت نفقه، باید عقد نکاح دائم منعقد شود و زوجه نیز کاملاً تمکین نماید. بنابراین چنانچه زن در یک زمان خاص یا یک مکان خاصى از استمتاع زوج ممانعت نماید، شرط لازم و تمکین کامل حاصل نشده و لذا نفقه نیز واجب نمى‌گردد.^[۳۰۴] البته روشن است که منظور از هر مکان و هر زمان، زمان و مکان متعارف و مشروع می­باشد. ولی زن نمی­تواند زمان و مکان کامیابی را محدود نماید.^[۳۰۵]
با این حال آیا وجوب نفقه، مبتنی و متوقف بر تمکین است یا بر عقد نکاح؟ به دیگر بیان، آغاز تعهد مرد به پرداخت نفقه از زمان انعقاد عقد دائم است یا از زمان تمکین؟ بر گزیدن هر یک از دو قول، ثمرات عملی زیادی دارد. چنانچه عقد را موجب نفقه بدانیم، بار اثبات نشوز بر دوش شوهر است و در حالت عکس، عدم نشوز باید توسط زوجه اثبات شود. مشهور فقهای امامیه، تمکین را به عنوان سبب اصلی پرداخت نفقه معتبر می­دانند.^[۳۰۶] برخی از فقها بر این نظر ادعاى اجماع و یا عدم خلاف نموده ­اند^[۳۰۷] ولى با توجه به منابع در دسترس از فقهای متقدم و متأخر، مسأله اجماعى نیست چرا که بسیارى از متقدمین مانند مرحوم شیخ مفید و مرحوم سید مرتضى این مسأله را عنوان نکرده‌اند.^[۳۰۸]
قانون مدنی در خصوص این مسأله بیان روشنی ندارد اما برخی حقوقدانان بر اساس ماده ۱۱۰۲ ق.م. بر این باورند که قانونگذار، تمکین را شرط استحقاق زن نمی­داند و نشوز را مانع آن می­شمارد. زیرا به موجب این ماده «همین که نکاح به طور صحت واقع شد، روابط زوجیت بین طرفین موجود و حقوق و تکالیف زوجین در مقابل همدیگر بر قرار می­ شود». یکی از این تکالیف، الزام شوهر به دادن نفقه است مگر اینکه مطابق ماده ۱۱۰۸، نشوز زن مانع گردد و این الزام را ازبین ببرد.^[۳۰۹] از همین رو، ایشان بر این باورند که به محض انعقاد نکاح می­توان برای نفقه آینده زوجه ضمانت نمود.^[۳۱۰]
علامه حلی ره نیز در استدلالی مشابه بیان میدارد چنانچه سبب اصلی نفقه تمکین باشد، ضمانت نمودن آن مصداق «ضمان ما لم یجب» خواهد بود.^[۳۱۱] با این وصف بطلان یا صحت ضمان نفقه آینده، فرع بر شناخت سبب اصلی نفقه است. لذا نمی­ توان قول به صحت ضمان از نفقه آینده را دلیل سببیت نکاح در نفقه دانست. لذا غالب فقها ضمانت از نفقه آینده زوجه را صحیح نمی­دانند.^[۳۱۲]
به نظر می­رسد، اطلاق ادله وجوب نفقه، مؤید نظیر اخیر باشد؛ روایاتی که در باب وجوب نفقه ذکر شده، حکم وجوب را مقید به تمکین ننموده است. ولی ایراداتی نیز به نظریه اخیر وارد نموده ­اند. اولاً نشوز امری عدمی است و امر عدمی نمی­تواند مانع باشد. استعمال واژه «مانع» برای امر عدمی مسامحی است و درست نیست. این امور «به شرط لا» هستند نه «مانع»؛ یعنی عدم آنها شرط وقوع امری است نه اینکه وجود آنها مانع وقوع امری باشد.
ثانیاً استناد به ماده ۱۱۰۲ ق.م. صحیح نیست چرا که «حقوق و تکالیف» اعم است از حقوق و تکالیف مطلق و حقوق و تکالیف مشروط. ماده مزبور گفته است که به محض انعقاد صحیح نکاح، «حقوق و تکالیف زوجین در مقابل همدیگر بر قرار می­ شود». این حقوق و تکالیف ممکن است مطلق باشد و ممکن است مشروط به شرطی باشد.^[۳۱۳]
به نظر نگارنده، هیچ یک از ایرادات فوق اساسی نیست. در خصوص ایراد اول باید گفت اولاً کبرای استدلال مخدوش است چرا که نشوز صرفاً امر عدمی نیست. مثلا مشهور فقها گفته­اند که ترشرویی زوجه یا بی­ادبی او از مصادیق نشوز است. عبارت شهید اول در بیان مفهوم نشوز چنین است: «و النشوز هو الخروج عن الطاعه. فاذا ظهرت امارته للزوج بتقطیبها فی وجهه و التبرم بحوائجه او تغیر عادتها فی ادبها معه»^[۳۱۴].
ثانیاً مانعیت به معنای منطقی با مانع خارجی متفاوت است. در منطق فقهی، آنچه از تأثیر سبب می­ شود جلوگیری نماید، مانع است؛ اعم از آنکه ماهیت «به شرط لا» باشد یا ماهیت «به شرط شیء». توضیح بیش­تر آنکه، هم امر عدمی و هم امر وجوبی، می ­تواند مانع جریان حکم شود. به طور مثال نماز مسافر شکسته است اما در صورت مسافرت به قصد معصیت، حکم شکسته بودن نماز جاری نمی­ شود. پس قطعاً معصیت، مانع جریان حکم «قصر صلاه» است. این در حالی است که معصیت ممکن است امری عدمی و سلبی باشد مثل اینکه مسافرت به قصد ترک جهاد باشد.
در پاسخ به ایراد دوم نیز باید گفت کبرای ایراد فوق صحیح است ولی در صغرای آن اشتباه فاحشی رخ داده، چرا که اصل بر عدم شرط است. چنانچه شارع حکمی را به نحو مطلق وضع نمود، مکلف نمی­تواند آن را مشروط بداند و مکلف است آن را منجزاً عمل کند.
در مجموع به نظر می­رسد به دلیل اطلاق ادله ناظر بر وجوب نفقه، علیرغم شهرت نظر اول، سببیت نکاح در نفقه ترجیح دارد و آغاز تعهد مرد به پرداخت نفقه از زمان انعقاد عقد نکاح می­باشد.
بند دوم: پایان تعهد مرد به پرداخت نفقه
از آنجا که سبب ایجاد نفقه، زوجیت دائم و تشکیل نهاد خانواده است، طبعاً پایان زوجیت را باید پایان تعهد مرد به پرداخت نکاح دانست.^[۳۱۵] بنابر این، طلاق، فوت یکی از زوجین، فسخ نکاح و ارتداد که موجب زوال نکاح می­ شود، طبعاً مسقط نفقه و تعهد مرد به انفاق نیز خواهد بود. با این وصف استثنائاتی بر قاعده کلی فوق وارد شده است. در ادامه این بند به بررسی این استثنائات خواهیم پرداخت.
الف) عده طلاق رجعی
«نفقه مطلقه رجعیه در زمان عده شوهر است…» (ماده ۱۱۰۹ ق.م.) این حکم مورد اجماع فقها است^[۳۱۶] و در صحیحه محمد بن یعقوب بر وجوب انفاق بر مطلقه رجعیه تصریح شده است.^[۳۱۷] و مبنای استدلالی آن چنین است که مطلقه رجعیه در حکم زوجه است لذا از همه حقوق زوجه برخوردار خواهد بود.
البته چنانچه طلاق در حال نشوز واقع شده باشد، زن از نفقه برخوردار نخواهد بود. (ماده ۱۱۰۹ ق.م.) چرا که با نشوز حق او نسبت به نفقه ساقط شده و پس از طلاق نیز تمکین واقع نشده تا حق او نسبت به نفقه اعاده شود. هر چند می­توان به این استدلال ایراد نمود که منظور از تمکین، به عنوان شرط وجوب نفقه، تمکین بالفعل نیست بلکه همین که زن اعلام آمادگی برای تمکین کند، کفایت می­ کند. برخی از معاصرین به این وضعیت، «تمکین تقدیری» یا «تمکین تعلیقی» می­گویند. یعنی وضعیتی که مرد بداند در صورت مطالبه، زوجه از تمکین امتناع نخواهد کرد.^[۳۱۸]
در پاسخ باید گفت، اولاً بسیاری از فحول فقها تمکین تقدیری را برای وجوب نفقه کافی نمی­دانند. چنانچه شیخ طوسی تصریح مى‌کند که اگر مرد بداند در صورت مطالبه از زن، تمکین خواهد کرد، لیکن مطالبه نکند و قهراً تمکین بالفعل تحقق نیابد، نفقه بر ذمه او واجب نخواهد بود.^[۳۱۹] ثانیاً پیش از این آمد که زوجیت را سبب اصلی وجوب نفقه می­دانیم و تمکین شرط وجوب است. در وضعیت طلاق، زوجیت از بین رفته و حکماً برخی آثار زوجیت بر زوجه مترتب می­ شود لذا در صورت تردید، اصل بر عدم ترتب احکام زوجیت بر مطلقه رجعیه است.
ب) زن آبستن در عده طلاق بائن یا فسخ نکاح
قسمت اخیر ماده ۱۱۰۹ ق.م. در خصوص استحقاق زن نسبت به نفقه مقرر می­دارد: «… اگر عده از جهت فسخ نکاح یا طلاق بائن باشد، زن حق نفقه ندارد، مگر در این صورت حمل از شوهر خود که در این صورت تا زمان وضع حمل نفقه خواهد داشت». این حکم ریشه در آیه شریفه سوره طلاق دارد که صراحتاً میفرماید: «چنانچه (زنان مطلقه شما) حملی دارند، به ایشان نفقه را بپردازید»؛ حکمی خلاف قاعده و مبتنی بر حفظ کرامت انسانی مادر و زن آبستن.
مبنای حکم این است که زن آبستن عموماً امکان فعالیت اقتصادی کم­تری دارد و از سویی باید تا زمان فراغت از حمل، از ازدواج مجدد خودداری کند. از آنجا که عامل و علت اصلی این وضعیت، زوجیت مشروع سابق است، انصاف حکم می­ کند که احکام حمایتی زمان زوجیت تداوم داشته باشد.
البته زنی که شوهرش فوت نموده و آبستن می­باشد، از نفقه برخوردار نمی­ شود. چه، حکم استحقاق زن باردار در موارد فوق، حکمی استثنایی است و به مورد نص باید اکتفا نمود. از دیگر سو، در طلاق و فسخ نکاح، یا اراده شوهر موجب انحلال زوجیت شده است یا عیب شوهر. بنابر این از منظر قواعد اخلاقی، شوهر نباید زوجه را به حال خود رها نماید اما در مورد فوت، زوج اراده­ای در انحلال نکاح نداشته است. همچنین بلافاصله پس از فوت ماترک متوفی به مالکیت وراث در می ­آید؛ پس کسر نفقه زوجه از این اموال، به معنی تصرف در اموال وراث است.
علاوه بر این روایات متعددی نقل شده است که معصومین علیهم السلام به عدم استحقاق زن متوفی، ولو در وضعیت بارداری، تصریح نموده ­اند.^[۳۲۰] هر چند یک حدیث از محمد بن مسلم نقل شده است که از یکی از امامان پنجم و ششم نقل میکند که فرمود: «زنی که شوهرش فوت نموده از مال او به آن زن نفقه می­ دهند» ولی شیخ طوسی این نفقه را حمل بر نفقه مادر بر فرزند می­نماید بدین ترتیب که منظور امام از مال او، مال فرزند آن زن می­باشد.^[۳۲۱] همچنان که احادیث دیگری صراحتاً گفته­اند نفقه مادر از مال حمل پرداخت شود. این ترتیب کاملاً موافق قواعد عمومی حاکم بر بحث نفقه زوجه و نفقه اقارب می­باشد.
گفتار سوم: ضمانت اجرای نفقه
در فصل پیشین، هنگامی که از ضمانت اجرای مهر سخن می­راندیم، تمایل قانونگذار به تخفیف در ضمانت اجرای مهر مشهود بود. اما در خصوص نفقه، قضیه کاملا معکوس است. تأمین نشدن نفقه، در بسیاری از موارد سلامتی و امنیت اقتصادی زن را به خطر می­ اندازد و حمایت قانونگذار از زنان درباره نفقه باید سخت گیرانه و اطمینان بخش باشد. بنابر این قانونگذار، هم در بعد حقوقی و هم در بعد جزایی، سخت گیری بیش­تری نسبت به مستنکف یا عاجز از پرداخت نفقه نموده است.
بند اول: ضمانت اجرای حقوقی