سازمان ها قوانين و مقرراتي را به عنوان جايگزين هايي براي اعتماد بين فردي و احياي اعتماد از دست رفته درون سازمان اتخاذ مي كنند در حالي كه كنترل هاي رسمي ايجاد شده براي افزايش اعتماد مي تواند پايه اطمينان و اعتماد را سست كند و پيشرفت بسياري از اهدافي كه براي استحكام آن لازم است را كند سازد. بي اعتمادي زماني بوجود مي آيد كه كاركنان يك ناهماهنگي بين وظايفي كه انجام ميدهند و سيستم كنترل مديريتي كه آنها با آن سازگار شوند ، وجود داشته باشد. مكانيسم هاي قانوني احتمالاً تنها زماني موثر هستند كه شرايط كاري به خوبي و به اندازه كافي براي مشخص كردن دقيق و روشن آنها درك شده باشد و از طرف ديگر قوانين ممكن است موجب بي اعتمادي و رنجش در موقعيت هايي شوند كه كارگزاران نياز به مقداري آزادي عمل براي عملكرد موثر دارند. برخی اعتماد را تحت عنوان پیمان دو جانبه با دیگران در جهت رسیدن به مقصود و انجام رفتار تعرف نموده اند. بعضی دیگر اعتماد را به عنوان طمینان به دیگران برای حفظ منابع خود تفسیر می نمایند. يا اینکه طرف مقابل اقدامی نکند که موجب صدمه یا آزار دیگران شود و از اطلاعات شخصی استفاده کند که تضعیف همکاری ، کاهش روحیه و پیشرفت دیگران را به دنبال داشته باشد ، ولی مبانی نظری مفهوم و تعریف اعتماد به قرن بیستم و دهه 50 میلادی بر می گردد. طرح این موضوع در دهه 1950 توسط میلنگر که افراد دیدگاه های شخصی خود را نسبت به کسانی که به آنها اعتماد ندارند تغییر می دهند ، موجب می شوداین سئوال پیش آید که اگر فرد بتواند صداقت خود را نسبت به دیگران نشان دهد چه اتفاقی رخ می دهد ؟ مباحث پیش رو ، می تواند برای این سئوال پاسخ هایی را فراهم آورد.

اعتماد به افراد موضوعی حساس و غالباً استرس زا است ” برای آنکه بتوان اعتماد کرد ، درک اعتماد ضروری است و تعریف آن گمراه کننده و پیچیده می باشد” (پترسون ، 2008 ، ص 69). اعتماد جنبه ای از رفتار های انسان است که مبتنی بر خصوصیات فردی می باشد ، بنابراین افراد مجبورند در هنگام ارتباطات ، با ویژگی های رفتاری و جنبه های آن درگیر شوند. پژوهشگران اعتماد را در دیدگاه های فردی - بین فردی و سازمانی مورد توجه و ارزیابی قرار داده و در هر دوی روابط صمیمانه فردی و سازمانی ، ویژگی های مشابهی را یافته اند(دیتچ ، 158 ، گیست ، 2033 ، گودارد و همکاران^[43] ، 2001 ، 1944 ،هوی ، اسمیت و همکاران^[44] ، 2003) . اعتماد واژه ای نسبتاً جدید در رفتار سازمانی می باشد. اعتماد به این معنی است که شخص یا سازمان ، بر اساس درخواست فرد عمل ویژ ه ای را با یک روش قابل اطمینان و معتبری انجام دهد. دو بخش اساسی اعتماد سازمانی شامل ؛ اعتماد به صلاحیت فنی کارکنان و اعتماد به امین بودن آنها در انجام مسئولیت هایشان می باشد(باربر^[45] ، 1983)
صراف فرد (1387) به نقل از کانون خاطرنشان کرده است ؛اعتماد به عنوان یک اصل اخلاقی اساسی و پر اهمیت شناخته شده است . مدیرانی معتمد محسوب می شوند که همیشه به تعهدات و وظایف خود به گونه ای مطلوب عمل کنند و حقیقت را بگویند ، به دیگران احترام بگذارند. نسبت به پیروانشان وفادار و صادق باشند.(ص 32) البته این موارد باید به رهبران آموزش داده شود. بسیاری از پژوهشگران معتقدند که ایجاد اعتماد در سازمان نیازمند صرف زمان است در حالیکه سایرین بر این باورند که اعتماد حتی می تواند از طریق انجام یک اقدام پیش پا افتاده ظهور یابد. لویکی و همکاران (2006) خاطر نشان کرده اند که “افراد اعتماد را سطوح متفاوتی شروع می کند : 1 – خط پایه اعتماد اولیه صفر. 2 – خط پایه اعتماد اولیه مثبت. 3 – خط پایه اعتماد اولیه منفی یا عدم اعتماد” (ص999). آنها در ادامه اظهار می نمایند : کسانی که مبنای اعتماد آنها صفر است ، برای توسعه اعتماد نیازمند یک دوره زمانی تقریباَ طولانی هستند تا بر مبنای آن روابط ، تعاملات و قابلیت اطمینان خود را رشد دهند. افرادی که مبنای اعتماد آنها مثبت است در مورد ویژگی های عموم مردم ( از قبیل شخصیت ، جهت گیری و یا گفتگوهای آغازین) میزان متوسطی از اعتماد را فرض می کنند. در نهایت مبنای اولیه عدم اعتماد در مردم به این دلیل است که آنها نشانه های فرهنگی ، روانشناختی و اطلاعاتی خاصی درباره عدم اعتبار اشخاص درک کرده اند ، یا اینکه برخی از عوامل زمینه ای و موقعیتی مانند قضاوت زود هنگام ، اعتماد کردن را دشوار می کنند.(ص1000)
مرور پیشینه نظری اعتماد نشان می دهد که دیدگاه های متفاوتی درباره این مفهوم وجود دارد. در واقع علیرغم اتفاق نظر پژوهشگران بر اهمیت اعتماد در تعاملات اجتماعی ، در زمینه تعریف علمی و کاربردی آن اختلاف نظرهای زیادی مشاهده می شود ، به همین دلیل پژوهشگران سعی کرده اند ساختار اعتماد را تعیین کرده و درباره ی روابط پیچیده آن شفافیت ایجاد نمایند. دیتچ (1958) معتقد است که افراد نسبت به رویداد ها بیشتر انتظار نتایج مثبت دارند تا منفی ، بنابراین ، این انتظار خوش بینانه آنها را به سمت اعتماد سوق می دهد.
راتر^[46] (1967) بر این باور است که انسانها باید بتوانند از دیگران این انتظار را داشته باشند که به نوشته ها و گفته های خود پایبند باشند. علاوه بر این زند^[47] (1972) خاطر نشان می کند که برقراری ارتباطات و امیدواری نسبت به حسن رفتار دیگران موضوعاتی هستند که در حفظ روابط اعتماد اهمیت دارند.
براداچ و اکلز^[48](1989) نیز اظهار داشته اندکه اعتماد ، انتظار افراد از شرکای خود در جهت عدم سوء استفاده دو طرفه است. بارتولم^[49] (1989) مفاهیم دیگری به تعریف این سازه اضافه می کند و معتقد است عواملی که بر توسعه اعتماد و شفاف سازی روابط تأثیر دارند در شش گروه جای می گیرند : ارتباطات ، حمایت ، احترام ، انصاف ، قابلیت پیش بینی و شایستگی “ (ص137). ویلیامسون^[50] (1993) نیز چنین بیان می کند”زمانی که به کسی اعتماد می کنیم یا می گوییم او قابل اعتماد است ، به طور ضمنی قبول می کنیم که احتمال اینکه او رفتار منفعت آمیزی داشته باشد و یا حداقل زیان آور نباشد ، وجود دارد و همین امر برای برقراری نوعی از همکاری با او کافی است.(ص463)
بر اساس نظر میشرا^[51](1996) اعتماد ، تمایل فرد به آسیب پذیری از سوی دیگری مبتنی بر این اطمینان است كه وی شایسته ، قابل اطمینان و گشوده نظر است. اما در این پژوهش ، تعریف هوی و شانن- موران(2003) که به نظر می رسد کاملتر باشد مورد استفاده قرار گرفته است : تمایل فرد یا گروه برای قرار گرفتن در معرض آسیب پذیری فرد یا گروه دیگر ، با تکیه بر این اطمینان که دیگران در کارهای خود با صفات یا جنبه هایی مانند خیر خواهی ، قابلیت اطمینان ، شایستگی ، صداقت و گشودگی عمل می نمایند. (ص38) هدف از ذکر این ویژگی ها و توضیحات بعدی که در ادامه خواهد آمد ، تلاش در جهت درک اعتماد و جنبه های آن است.
2 – 2 – 5 ) ابعاد اعتماد
پژوهشگران در مورد عناصر اصلی اعتماد توافق ندارند. این اختلاف نظرها موجب شده است ، تعاریف نظری و علمی مختلفی در این زمینه پدید آید. مطالعه دهه 1960 تا اواخر دهه 1990 ، نشان دادند که درک ابعاد اعتماد برای تعریف ساختار آن ضروری است. به همین دلیل ، همکاری و انگیزش در اعتماد بین فردی اهمیت پیدا کردند. نظریه انتظار راتر(1967) قابلیت پیش بینی افراد را در فرایند اعتماد یک موضوع مهم دانست و در نتیجه اهمیت گشودگی در روابط ، پذیرش نظرات یکدیگر و قواعد متقابل این دو مفهوم نیز مورد توجه قرار گرفت. بعدها قابلیت اتکا و ایمان ، ارتباطات ، حمایت ، احترام ، انصاف ، مسئولیت پذیری ، مقاصد افراد ، تعلق و شایستگی از اصول حیاتی محسوب شدند(هوی و شانن – موران ، 1999). در نهایت شانن – موران و هوی (2000) ، جنبه های برگزیده اعتماد را از مطالعاتی که موکداً به آنها اشاره شده بود ، استخراج و انتخاب کردند. بنابراین تعاریف اعتماد و ابعاد آن توصیف مناسبی از اعتماد بوجود آوردند.هوی و شانن – موران(2003) اعتماد را بدین صورت مفهوم سازی کردند:” تمایل یک گروه برای آسیب پذیری نسبت به گروه دیگر ، مبتنی بر اطمینان که گروه اخیر ، خیر خواهی ، قابل اطمینان ، شایسته ، صادق و گشوده نظر است"(181). این مولفه در هر سه دیدگاه اعتماد که قبلاً در مورد آن بحث شد یعنی دیدگاه های اجتماعی ، بین فردی و سازمانی عمومیت دارند.
خیرخواهی : خیر خواهی حسن نیت نسبت به دیگران را نشان می دهد . حسن نیت ، معمولاً بصورت کمک ، همدردی با دیگران ، دلسوزی و بخشندگی نمود پیدا می کند و در پاسخ به محبت دیگران ، یا نیازهای سایرین ابراز می شود. خیرخواهی اطمینان از این موضوع است که سایر افراد و گروه ها در روابط خود صرفاً نفع شخصی را در نظر نمی گیرند و می توان به آنها اطمینان کرد که علیرغم فرصتهایی که برای تلاش در مسیر منافع شخصی بدست آورده اند ، قصد حفاظت و ادامه حسن نیت را دارند(گیست و هوی ، 2003 ، هاسمر ، 1995).
در حین تعاملات و روابط با افراد ، ‌بجاي شك و گمان بد ، مي توان فرض كرد كه آنها خود خواه نيستند و صرفاً منافع خويش را دنبال مي كنند. اعتماد در درجه اول مبتني بر حسن نيت و انسانيت و در درجه دوم خطر پذيري است. اين خطر پذيري از آنجا ناشي مي شود كه احتمال دارد برقراري روابط با ديگران براي مفيد و يا مضر باشد. در واقع اعتماد بين افراد با گذشت زمان رشد مي كند و مبناي اين رشد ، رفتار و عملكرد قبلي ساير افراد است. بنابراين فقط مي توان اميدوار بود كه روابط با ديگران و تعاملات آتي ، وفاداري و حسن نيت مشترك وجود خواهد داشت و خيرخواهي ، اطمينان نسبت به سايرين در همين زمينه مي باشد(هوي و شانن – موران ، 1999).
قابليت اطمينان : وقتي به فرد يا چيزي اعتماد مي شود ، انتظار مي رود كه آن فرد و يا آن چيز ، پايدار و قابل پيش بيني باشد. بنابراين حفظ شرايط در طول زمان و توان پيش بيني رفتار افراد يكي از ابعاد مهم اعتماد به شمار مي رود. قابليت اطمينان ، يك احساس قابليت پيش بيني همراه با خيرخواهي ايجاد مي كند(هوي و شانن موران ، 2003). اگر حوادث و بلاهاي طبيعي رخ ندهد ، شرايط زندگي ، تقريباً ثابت ،‌قابل اطمينان است . مثلاً در فصل زمستان پيش بيني مي شود برف و باران ببارد و بطور منطقي مي توان اطمينان داشت كه جنبه طبيعي رفتارها همچون خوشحالي و گريه در كودكان و استرس در افراد ، اتفاق بيافتد. ولي قابليت پيش بيني تنها وجه اعتماد نيست . سوء نيت ها و رفتارهاي بد ، احتمالاً قابل پيش بيني نيستند و باعث تضعيف اعتماد مي گردند(باتلرو كانترل^[52] ،1984 ، هوي و همكاران ،‌2006 ، راتر ، 1967). اگر قابليت پيش بيني شرايط يا افراد تغيير كند ، حس امنيت كاهش مي يابد و اعتماد او كمرنگ مي شود. به همين دليل است كه در زمان مواجهه با پديديهايي همچون زلزله ، سيل و ساير بلاياي طبيعي ، ‌امنيت به صورت جدي تضعيف مي گردد. اسميت و شوهو^[53](2007) بر اين باورند كه :"براي ايجاد اعتماد در دانشكده ، هم بايد بتوانيم رفتار همكاران و دانشجويان را پيش بيني كنيم و هم فرض كنيم كه اين افراد يا گروه ها در رفتار خود حسن نيت دارند. بنابراين قابليت اطمينان ميزاني است كه يك شخص يا گروه مي تواند براي برآوردن نيازها خود به ديگران تكيه كنند"(ص14).
شايستگي : شايستگي يا صلاحيت يكي از ابعاد مهم فرآيند اعتماد است. شايستگي بوسيله ميزان دانش ، تخصص و انگيزه هاي افراد و اينكه كاركرد آنها در يك شغل يا نقش خاص ، بالاتر از حد متوسط باشد، مشخص ميشود. اين نكته را هم بايد در نظر داشت كه مشاغل و وظايف مختلف نيازمند سطوح متفائتي از شايستگي است. البته ، صرف نظر از روابط موجود ميان افراد يا گروه ها ،‌اگرمهارت هاي آنها از نوع مهارت هاي مورد نياز باشد ، اعتماد ايجاد نمي شود(باتلر و كانتلر،1984). پترسون (2008) معتقد است: “اعتماد سازماني مستلزم احساس امنيت است به موجب اين احساس امنيت ، اعضاي سازمان اطمينان پيدا مي كنند كه براي انجام مسئوليتي كه بر عهده انها گذاشته شده از مهارت لازم برخوردار هستند. در واقع آزمون ها و مصاحبه هاي شغلي نيز براي تعيين سطح مهارت فرد مورد نظر و مرتفع نمودن نيازهاي مورد نظر سازمان انجام مي گيرد"(ص87). به عبارت ديگر ، شايستگي فرد مصاحبه شونده در مهارتهايي ايفاي نقش ، موجب توسعه شغلي او مي شود و گروه تمايل پيدا مي كند در اجراي وظايف تيمي به اين فرد اعتماد پيدا كنند(هوي و شانن – موران ، 2003).
صداقت : مبناي صداقت ، ادراك فرد است. صداقت انتظاري است كه بر مبناي آن بتوان بر روي حرف، قول ، بيان شفاهي يا كتبي ا فراد يا گروه هاي ديگر تكيه كرد(راتر ،1967،ص651).و به شخصيت ، راستي و خلوص شخص بر مي گردد 0شانن-موران و هوي ،‌2000،1998). علاوه بر دروغ گفتن ، دادن اطلاعات غلط و تحريف اطلاعات ، پنهان كردن نيت هاي شخصي و كتمان حقيقت نيز از ويژگي هاي عدم صداقت بشمار مي رود. بعبارت ديگر ، هر چقدر فرد بيشتر متقلب باشد ، صداقت در رفتار او كمتر مي شود. براي قضاوت در مورد صداقت افراد ، شخص بايد اظهارات ديگر را با ديدگاه ها و استانداردهاي خود و اطلاعات موجود مقايسه كند. اگر سازمان براي باور كردن اطلاعاتي كه افراد ارائه مي كنند ، دليل داشته باشد و افراد در مقاصد و اطلاعات ارائه شده ، جدي و مسئوليت پذير باشند، اعتماد بوجود مي ايد. افراد صادق براي اينكه از سوي ديگران پذيرفته شوند ، سعي نمي كنند نقطه نظرات غلط ارائه نمايند يا جزئيات را تغيير دهند(باتلر و كانترل ،1984 ).
گشودگي : گشودگي به ميزان تسهيم و به اشتراك گذاشتن اطلاعات با ديگران اشاره مي كند. در واقع اين بعد از اعتماد به ميزان پذيرش نظرات و تجربيات ديگران ، تفكر انعطاف پذير و مضايقه نكردن از ارائه اطلاعات لازم براي پيشرفت ساير افراد ، گروه ها يا سازمان اطلاق مي شود. گشودگي ، توانايي فرد در به اشتراك گذاشتن تجربيات و اطلاعات فردي با ديگران و اميد به حسن نيت آنها را منعكس مي كند. به عبارت ديگر ، فرد يا گروه گشوده ، براي بهبود وضعيت تيم و ايجاد ارتباطات مناسب تلاش مي كند واطلاعات خود را با سايرين در ميان مي گذارد. اينگونه افراد و گروه ها ، ايده ها و علائق خود را به ديگران به شيوه اي منصفانه اي به اشتراك مي گذارد(ميشرا،1996). بنابراين ، وقتي كسي از گشودگي تخطي كند ، تمايل سايرين به پذيرش او كاهش مي يابد. افراد بايد آگاه باشند كه فرآيند شفاف سازي درگشودگي امر حساسي است(گيست و هوي ، 2003). گشودگي در روابط يك ارتباط دو جانبه است ، بطوريكه به اشتراك گذاشتن اطلاعات و دانش موجود با ديگران موجب توسعه اعتماد در سازمان مي شود. با توجه به توضيحات بالا مي توان ابعاد تشكيل دهنده اعتماد را بصورت شكل(2-1) ترسيم نمود.
(شکل 2-1) ابعاد تشكيل دهنده اعتماد
2 – 2 – 6 ) اعتماد از دیدگاه های مختلف
در تعاملات انسانی اعتماد به یکی از جنبه های مورد علاقه تبدیل شده است ، بطوریکه در طول سه دهه گذشته شاهد هستیم که دیدگاه های متفاوتی از اعتماد پای بر عرصه وجود گذاشته اند. این دیدگاه ها شامل دیدگاه های اجتماعی ، فردی – بین فردی و سازمانی هستند . بسیاری بر این باورند که این رویكردهای متنوع ، مطالعه اعتماد را بیش از حد طولانی کرده و شناخت عناصر ضروری این مفهوم را دشوار می سازد(گیست و هوی ،2003 ، هوسمر ، 1995 ، هوی شانن – موران ، 2003). اما پژوهشگر معتقد است ، بدون مطالعه این رویکردها ، تشریح عناصر و مولفه های موثر در ایجاد اعتماد ، امکان پذیر نخواهد بود. به همین منظور مطالب پیش رو تلاشی درجهت توضیح دیدگاه های مختلف اعتماد می باشند.
2 – 2 – 6 – 1 ) دیدگاه اجتماعی :
دیتچ (1958) روابط افراد و نحوه اعتماد به دیگران را به دیدگاه وسیع تری به نام اعتماد اجتماعی توسعه داده است. مشاهدات آزمایشگاهی و بازی هایی همچون بازی دو راهی زندانی ، نمونه های روابط اجتماعی موثر در اعتماد هستند. دیتچ در این دیدگاه ، فرض می کند"در محیطی که انتظار فریب می رود، نمی توان به فرد یا گروه مقابل اعتماد کرد، به همین علت نگرش منفی موجب بی اعتمای شده و منجر به رفتار های فرصت طلبانه از سوی افراد می گردد"(ص267). این رفتارها در روابط مختلف و در محیط های اجتماعی به کرات دیده میشود. اگر افراد نگرش منفی داشته باشند(هوسمر^[54] ، 1995) و این برداشت ، فرایند اعتماد در محیط های اجتماعی را با مشکل مواجه می کند. بنابر ایندیدگاه اجتماعی حتی در مورد بهترین افراد نیز مفروضات خوش بینانه ای ندارد و در پی توسعه آن دسته از ویژگی های اعتماد است که بطور خود به خودی و ذاتی بوجود نمی ایند (پاول^[55] ، 1996).
از دهه ی 1950 ، جامعه جهانی بویژه ملل غربی به رهبران جامعه ، امرای نظامی ، ساختارهای حقوقی و صنفی و سایر سازمانهایی که مردم به آنها وابستگی دارند، به طور چشمگیری بی اعتماد شده اند. این روند کاهش اعتماد ، موجب گسترش بد گمانی و بی اعتمادی شهروندان گردیده است(فوکویاما ، 1995). بنابراین ، این فرض که سیستم های اجتماعی مورد بحث،مملو از جو بی اعتمادی هستند ، منطقی به نظر می رسد. تنظیم قراردادهایی که جوانب حقوق آنها به دقت بررسی شده اند، چارچوب اسکناس رایج ، بیمه ، دوربین های امنیتی و ساز و کار های قانونی نمونه هایی هستند که برای حفظ و حمایت جامعه از رفتار های بی اعتمادی یا وقوع آنها بوجود آمده اند(بلاهم^[56] ، 1987 ، داگسون^[57] ، 1993).
فوکویاما (1995) از اهمیت موضوع اعتماد در جامعه حمایت می کند و اذعان می نماید که “اعتماد انتظاری است که بر اساس نظم ، صداقت و رفتار های همکارانه در میان جامعه ظاهر می شود. اعتماد منشأ ظهور هنجارهای مشترک است و توسط افراد جامعه صورت می پذیرد “(ص26). بنابراین باید با انتشار و اشاعه آن در اجتماع ، توجه بیشتری معطوف گردد.
اگر چه برای اعتماد در جامعه ، حتی فشردن دست یکدیگر یا دادن قول شفاهی هم ممکن است کافی بنظر برسد، ولی امروزه کنترل های بیشماری وضع گردبده و این کنترل ها و قوانین در جهت خنثی کردن بی اعتمادی طبیعت انسان طراحی شده است. در هر حال ، نظرات دیاچ و راتر مبنی بر اینکه تجربیات ، انگیزه ها و فرصت های افراد در نحوه اعتماد افراد تأثیر می گذارند منطقی به نظر می رسد. البته باید در این زمینه اعتماد اجتماعی با توجه به شرایط زمانی – مکانی و تکنولوژیک مطالعات جدی تری صورت گیرد و روابط و قواعد اعتماد در سالهای گذشته مورد بازخوانی و تکمیل قرار گیرند.
2 – 2 – 6 – 2 ) دیدگاه های فردی / بین فردی :
روابط بین فردی ، انسانها را به یک حس ارتباطی ، سازگاری و امنیت نسبت به جهان بزرگتر تجهیز می کند(گیدنز^[58]،1991). اگر تکنولوژی و اقتصاد پر سرعت جهانی امروز را با واقعیت های جوامع روستائی ابتدایی مقایسه کنیم در خواهیم یافت که امروزه ، اعتماد بین فردی نقش متفاوتی ایفا می کند. به همین دلیل باندورا(1998) ، تأکید می کند که ادامه کنترل انسانها بر زندگی بین فردی بسیار مشکل شده است. وی اذعان می کند"با توسعه وابستگی بین المللی ، زندگی در جامعه امروز از طریق حوادثی که در مکانهای دور اتفاق می افتد ، شکل می گیرد. جهانی شدن و ارتباطات انسانها ، چالش جدیدی است که برای کنترل سرنوشت شخصی افراد بر سر راه آنها قرار گرفته است"(ص51). بنابر این ، دیگر نمی توان اعتماد را صرفاً با دست دادن ، قول شفاهی یا پیمان ازدواج به دست آورد و یا تضمین کرد . در همین راستا ، پترسون (2008) خاطر نشان می کند :"امروز برای پرستار بچه دوربین نصب می کنیم ، زیرا نسبت به این مطلب که ممکن است که پرستار ، فرزندمان را اذیت کند تردید داریم ، قرارهای قبل از ازدواج مورد پیمان شکنی قرار می گیرند و در پی این هستیم تا در مورد افرادی که نسبت به خیانت آنها مطمئن نیستیم ، تحقیق کنیم. ما به روابط فرزندان در فضای اینترنت و محیط چت شک داریم ، حتی برخی اوقات برای زیر نظر داشتن فعالیت های آنها دوربین نصب میکنیم و شاید در اتاق آنها به دنبال مواد مخدر و یا وسایل پیشگیری از بارداری باشیم. علاوه بر این ممکن است صبح که وارد محل کار خود می شویم ، همکار اداره با لبخند و رفتاری گرم ، صمیمی و حمایتی با ما برخورد نماید ، اما از ما به رئیس فردا شکایت کند(ص79).”
در عصر حاضر حتی اعتمادبه خانواده ، دوستان و همکاران کار ساده ای نیست ، بنابراین در زندگی بین فردی ، اعتماد نمی تواند یک فرض بدیهی باشد، ولی امید و امکان حفظ آن فراهم است و روش هایی وجود دارد که می توان از طریق آنها ساختار تخریب شده اعتماد را مجدداً بازسازی نمود. بنابر گفته هارگریوز^[59](2002) :"اعتماد باید بوسیله شواهدی که در روابط دیده می شود و موجب ضمانت آن می شود مورد بررسی ، تصدیق و اعتبار یابی مجدد قرار گیرد. اثبات اعتماد فردی در دوستان نزدیک و روابط صمیمی به صورت سنجش شدت تعاملات روزانه نمود می کند و صداقت ، وفاداری ، تمایل به مشارکت در کارهای سخت ، فداکاری برای یکدیگر و غیره را مورد توجه قرار می دهد(ص395).”
یکی از راه هایی که می توان اعتماد را به فرزندان آموخت و موجبات توسعه اعتماد را فراهم آورد ، فرایند اجتماعی شدن است. اجتماعی شدن نخست در خانواده آموخته می شود(کاپرارا و همکاران^[60]،2005،2004). افراد بر مبنای تجربیاتی که صفات شخصیتی آنها را شکل می دهد ، یاد می گیرند که امین و مورد وثوق باشند یا متقلب ، و اعتماد کنند یا بی اعتماد باشند. البته این فرایند همراه با ریسک است و به تجربیات افراد در مورد اعتماد بستگی دارد ، ضمناً این تجربیات در هر فرد مستقل از دیگری است. اگر چه والدین ، مهارتهای لازم برای ایجاد اعتماد را به فرزندان خود می آموزند ، ولی اشخاص مختلف بسته به تجربیات خود ، نسبت به دیگران نسخه متفاوتی از اعتماد دارند. اعتماد را می توان تعهد عاطفی فرد در اعمال رفتارهای صادقانه نسبت به دیگران برشمرد. این عامل احساسی به خصوص در روابط بین فردی بوجود می آید(لویکی و همکاران^[61] ، 2006).
اولین قدمی که در مسیر توسعه اعتماد برداشته می شود به عنوان مبنایی برای روابط آتی افراد تلقی می گردد (باندورا و همکاران ، 2001، کاپرارا و همکاران ، 2005 ، گیدنز^[62] ، 1991 ) . بنابراین ، تجارب اولیه، تعاملات و توانائی های ما موجب می شود ، نحوه اعتماد به اعضای سازمان و شایستگی آنها شکل بگیرد. عوامل فوق دانسته های ما را در مورد اینکه چگونه اعتماد کنیم یا اعتماد دیگران را جلب نمائیم ، توسعه می دهند. موفقیت علمی در سازمان های آموزشی تحت تأثیر عوامل مختلفی است که باندورا^[63] (1998) آنها را چنان بیان می دارد : ” ….فرآیندهای اقتصادی – اجتماعی ، خانوادگی ، مشارکتی و فردی شکل گرفته در این جمع متفق ، مسیر توسعه علمی را شکل می دهد"(ص65). در واقع ، اعتماد به دوستان و فامیل از روابط موجود در سازمان آموزشی یا محل کار تفاوت دارد ، ولی توانائی ما برای مدیریت اعتماد در زندگی تقریباً یکسان است.
2 – 2 – 6 – 3 ) دیدگاه های سازمانی :
با شروع دهه ی 1970 ، تحقیق پيرامون اعتماد منجر به مطالعه ی روابط موجود در سازمان ها شد . جامعه به دلیل رویکرد تجاری خود به دنبال نیروی کار متحد و همبسته ای بود که برای ارتقاء بهره وری بر کار گروهی تمرکز نماید (داگسن^[64] ، 1993) . تحقیقات انجام شده نشان دادند که اعتماد بر عملکرد شغلی و بهره وری سازمانها تأثیر می گذارند. در واقع پژوهش های قابل توجهی وجود دارند که ، ویژگی هایی از قبیل اعتماد میان همکاران(اسمیت و شوهو ، 2007، شانن – موران و هوی ، 1998) رابطه اعتماد با عملکرد شغلی (دیرکز ، 1999) و رابطه اعتماد با سلامت و جو سازمانی (گودارد ، 2003، اسمیت و همکاران ، 2001) را تعریف کرده و روش های سنجش اعتماد را مورد توجه قرار داده اند. (هوی و همکاران ، 2002 )
2 – 2 – 7 ) تاریخچه مطالعه اعتماد در سازمانها
اگر چه اعتماد و بی اعتمادی مفاهیم جدیدی نیستند ، ولی پژوهشگران در سالهای اخیر توجه زیادی به آنها نشان داده اند. بیشتر این واژه ها بصورت تمثیلی در ادبیات ، فلسفه و سیاست نمود یافته بودند. بر همین اساس مطالعات اعتماد که در دهه های 1950 و 1960 و با هدف حل مشکلات دوران جنگ سرد و برخوردهای نظامی انجام شده بود به ایجاد یک گرایش علمی منجر گردید (دیتچ ، 1958 ، اسگود ، 1959). در اواخر دهه 1960 ، مطالعه اعتماد تلاشی به منظور بررسی مشکلات مربوط به جنبش حقوق بشر و نگاهی به توانایی یا عدم توانایی افراد برای اعتماد کردن بود(راتر ، 1967 ،مارزانو^[65]،2000).
با افزایش آمار طلاق در طول دهه 1980 و با تعریف ساختار خانواده ، نیاز به تجزیه و تحلیل اعتماد درروابط بین فردی احساس شد(بایر ،1985 ،باراداچ و اکلز^[66] ، 1988) و در دهه 1990 و اوایل دهه 2000 مجدداً بحث پیرامون اعتماد در جامعه ، سازمانها و سازمانهای آموزشی آغاز گردید(دیرکز ، 1999 ، گیست و هوی ، 2003 ، گودارد ، 2003 ، هافمن و همکاران^[67] ، 1994) ونظریات قابل توجهي در این زمینه ارائه شد. محققان اعتماد سازمانی مشترکاً اذعان کرده اند که روابط مبتنی بر اعتماد ، نقش مهمی در افزایش توانایی رهبر برای شکل دادن و تأثیر گذاری بر پیرامون سازمانی دارد. آنها پیشنهاد می کنند که اعتماد بین اعضای سازمانی ، برای ثبات و پایداری سازمان ضروری است(بارفوت^[68] ، 2008). به همین دلیل در این قسمت نظریه های گوناگون اعتماد آورده شده است.
2 – 2 – 7 – 1 ) نظریه زتومکا
بر اساس نظریه زتومکا^[69] ، جوامع معاصر به مسئله اعتماد اهمیت خاصی می دهند و بعضی از جنبه های مرتبط با احتمالات و عدم قطعیت را که ویژگی عصر حاضر است ، با ظرافت خاصی به اعتماد مربوط می سازد. جهان کنونی تحت تأثیر تلاش های هدفمند انسان قرار دارد ، بنابراین افراد برای مواجهه با آینده باید اعتماد را فعالانه گسترش دهندو از سوی دیگر ، به دلیل فرایند جهانی شدن و تخصصی شدن نقش ها ، کارکردها و سبک های زندگی ، همکاری درون جوامع و در سطوح محلی ، ملی وبین المللی به نیاز مبرمی تبدیل شده است ، اما حوزه های عدم قطعیت نیز افزایش یافته است(عباس زاده ،1382). بنابراین هر چه وابستگی افراد با همکاری دیگران بیشتر می شود ، به تبع آن اعتماد هم اهمیت می یابد. به عبارت دیگر فرایند پویای وابستگی متقابل برای همکاری ، نیازمند شرط اساسی اعتماد است. زتومکا(1382) در ادامه خاطر نشان می کند : “توسعه فني و مدني جداي سودمندي هاي غير قابل انكار،‌صدماتي را نيز در پي دارد ، همچون فجايع زيست محيطي كه باعث مي شود دقت و كيفيت توليدات ما به طور نامنظمي نتوانند به درستي محاسبه شوند. بنابراين ، مواجهه با اين آسيب پذيري ها در جامعه مخاطره آميز است و نياز به اعتماد همگاني دارد. از سوي ديگر به دليل اينكه در حال حاضر در اكثر حوزه ها با تعداد انتخاب در مصرف ، آموزش و غيره ، روبرو هستيم ،‌بنابراين ، هر چه افراد با انتخاب هاي قابل دسترسي بيشتري مواجه شوند ،‌نوع تصميم آنها در آينده كمتر قابل پيش بيني است و اين امر به شكل متعادلي به خود ما و به طرفين ما برمي گردد. بنابراين براي انتخاب ، مجبوريم كه اعتماد را مد نظر داشته باشيم و به علت ناشناخته بودن بخش هاي بزرگي از جهان معاصر در جهت مقابله صحيح با ابهامات در محيط اجتماعي ناگزيريم كه به يكديگر اعتماد بورزيم(ص،36).”
زتومكا بر اين باور است كه در جهان امروز ، انسان هاي زيادي وجود دارند كه گمنام و ناشناخته هستند، ولي از توليدات و خدمات انها استفاده مي شود و در واقع به آنها وابستگي وجود دارد. بنابراين انسان مجبور است كه به كارايي، مسئوليت پذيري و حسن نيت ديگران اعتماد كند. عباس زاده به نقل از زتومكا اعلام مي نمايد :
حضور فزاينده افراد نا آشنا در محيط هاي اجتماعي گوناگون و تماس ما با آنها به دليل ضرورت ، يكي از مواردي است كه لزوم اعتماد افراد به يكديگر را پر اهميت مي نمايد. اما اعتماد ، مخاطره آميز است و نوع مخاطراتي كه با اعتماد در ارتباط مي باشند ، بيشتر مربوط به كنش هاي ارادي انسانهاست كه آگاهانه صورت مي پذيرند. يعني اعتماد با مخاطراتي سروكار دارد كه با آينده ساخته شده توسط خود انسانها مرتبط مي باشند(ص48).
مختاري كرچگاني نيز (11386) خاطر نشان كرده است : “زتومكا فرق بين اعتماد اجتماعي و اعتماد بين شخصي را زياد معني دار نمي داند و از نظر وي هر دو آنها ، مقوله هاي اجتماعي هستند. براي مثال اعتماد ممكن است با مواردي نظيرجنسيت ، قوميت و نژاد ،‌مذهب ، ثروت و تصورات قالبي و پيش داوري ها ارتباط داشته باشد”(ص27). زتومكا در مورد رابطه با انتظارات ، قضيه نسبيت را مطرح مي كند ، وي استدلال نموده كه به دليل تنوع انتظارات ، سطح اعتماد تقريباً متغير و نسبي است و اعتماد مطلق وجود ندارد.
2 – 2 – 7 – 2 ) نظريه گيدنز
گيدنز(1991) ، اعتماد را از عناصر و مولفه هاي اصلي مدرنيته مي داند و معتقد است كه چهار زمينه اصلي اعتماد يعني خويشاوندي ، اجتماع محلي ،‌سنت و كيهان شناسي مذهبي بر فرهنگ هاي پيش از مدرنيته تسط دارند. او معتقد است منابع اصلي اعتماد در جوامع سنتي ،‌اهميت خود را در جوامع مدرن صنعتي از دست داده اند. وي در ارتباط با سنت خاطر نشان مي كند كه جهان مدرن ، پيشرفت هاي علمي و جهاني شدن انديشه ، موجب شكل گيري خصلت هاي انتقادي و نوگرايانه در شيوه نگرش انسان شده است (عباس زاده ، 1382 ؛ ص43) به زعم وي ، شيوه هاي زندگي در جوامع امروزي مستلزم داشتن يك اساس عقلاني است و نظام هاي انتزاعي ، جانشين نظام خويشاوندي ،‌اجتماع محلي وسنت شده اند. اعتماد به نظام هاي انتزاعي ،‌مهمترين بخش نظريات گيدنز است و اعتماد افراد به اصول غير شخصي را نشان مي دهد كه با پيشرفت علمي و تكنولوژيك عصر جديد در ارتباط است. به عبارت ديگر اعتماد حاكي از رابطه عقلي انسان ها با اين دسته از امور و افرادي است كه در اين زمينه فعاليت مي كنند. گيدنز بر اين باور است كه :"در جوامع تحت تسلط نظام هاي مجازي كه فواصل زماني و مكاني با تكنولوژي كاهش يافته ،‌اعتماد بسيار مهم است و نياز به اعتماد ‌با اين فاصله گيري ارتباط دارد. ديگر نياز نداريم به كساني اعتماد كنيم كه پيوسته در معرض ديد ما هستند و فعاليتهايشان را مستقيماً ميتوان بازنگري كرد. اين فرايند هنگامي ضروري مي شود كه در نتيجه فاصله گيري روز افزون زماني و مكاني از پديده هاي اجتماعي ،‌اعتماد كاملي نداشته باشيم. بر خلاف جوامع سنتي در جوامع صنعتي و پيشرقته ،‌اعتماد بر مبناي علايم و نشانه ها و همچنين بر اساس توجه به دانش تخصصي ديگران ايجاد مي گردد(عباس زاده ،1382 ،ص40-44).”
گيدنز (1384) معتقد است ،‌ جدايي فرد از نظام تخصصي ،‌به جز در دوره هاي صرفاً كوتاه مدت و نامنظم ، ‌امكان پذيرنيست. در عوض ، اين نظام ها كه بطور مداوم بر بسياري از جنبه هاي زندگي انسان تأثير مي گذارند، با فراهم كردن تضمين ها و انتظارات خاص زماني – مكاني فاصله دار ، ‌عمل تحول و از جا كندگي را انجام مي دهند. به اعتقاد او پيشرفتهاي علمي و تكنولوژيك و اطمينان مردم به اين پيشرفت ها ،‌نقش اصلي را در گذر از جامعه سنتي به مدرن بر عهده دارند.بنابراين نقش نهادهايي چون دانشگاه ها ، آموزش و پرورش و وسايل ارتباط جمعي را در تقويت اين باورها نمي توان ناديده گرفت. “از اين رو وي اعتماد را جزء ضروري و لاينفك زندگي اجتماعي در نظر گرفته و اعلام مي كند ،‌خصلت تحول نظام هاي انتزاعي به معناي تداوم كنش متقابل با ديگران غايب است.” (ارمكي،كمالي،1383،ص113).
2 – 2 – 7 – 3 ) نظريه ساشكين
ساشكين^[70] (1986) اعتماد در سازمان را اينگونه تعريف مي كند: اعتماد احساس اطميناني است كه كارمندان نسبت به مدير دارند و آنچه مدير به آنها مي گويد باور مي كنند(ص211). او رويگردهاي مختلف به اعتماد را به صورت تئوري تكاملي اعتماد ادغام كرد. عوامل اصلي تشكيل دهنده اعتماد در تئوري او اعتبار و ثبات هستند. ساشكين معتقد است ، اعتبار به معني اطمينان به اجراي كاري است كه فرد قصد دارد آن را انجام دهد و ثبات نيز كه به انداره اعتبار داراي ارزش و اهميت مي باشد ،‌قابل پيش بيني بودن رفتار فرد را نشان مي دهد. وي بر اين باور است كه “كاهش ابهام يكي از عملكردهاي ضروري براي مديران است. زماني كه مديران ابهام را در سازمان كاهش مي دهند ،‌ارزيابي ميزان و خطر و سطح آسيب پذيري در موقعيت موجود آسانتر است ، لذا هر چه ابهام در موقعيت بيشتر باشد ،‌احتمال كمتري وجود دارد كه افراد با يكديگر اعتماد كنند” (مختاري كرچگاني ،‌1386 ، ص29). وي ده عنصر دخيل اعتماد را زمان و مكان ،‌ابهام و احتمالات ، ايمان ، نشانه هاي نمادين يا تخصصي ،‌خطر ،‌مخاطره آسيب پذيري و كنش هاي فردي مي داند.
2 – 2 – 7 – 4 ) نظريه لومان
لومان (1979) كاركرد اعتماد را درون نظام اجتماعي مورد بررسي قرار داده و با كاركرد قانون در جامعه مقايسه مي كند. به اعتقاد او ،‌كاركرد اعتماد در نظام اجتماعي اين است كه ترديدهاي اجتماعي را كاهش داده و بدين ترتيب قابليت پيش بيني رفتارها را افزايش مي دهد. از نظر وي ،‌اعتماد در واقع يك نوع مكانيسم اجتماعي است كه در آن انتظارات ،‌اعمال و رفتار افراد تنظيم و هدايت مي شود . از سوي ديگر او معتقد است : “هر چند که اعتماد ، انتظارات افراد را تنظیم نموده واعمال و رفتارشان را هدایت می کند ، ولی باید به این نكته توجه نمود که احتمال تخطی ازآن وجود دارد. این به این معناست که همیشه فردی که مورد اعتماد قرار می گیرد ، مطابق پیش بینی های فرد اعتماد کننده عمل نمی کند یا ممکن است عمل نکند. وی خاطر نشان می کند که قانون و اعتماد به قدرت مشروع ازجمله ابزار هایی هستند که می توانند خطر ذاتی اعتماد را کاهش دهند . در واقع قانون از طریق تقویت و همکاری ، خطر ذاتی موجود در اعتماد را کاهش می دهد(عباس زاده ، 1382 ،ص40).”
2 – 2 – 8 ) اعتماد و نظريه پردازان سازماني
امروز موضوع اعتماد مورد علاقه محافل علمي و دانشگاهي قرار گرفته است. همچنين در سازمان ها نيز افراد مختلفي اين موضوع را مورد مطالعه قرار داده اند(پيت^[71] ، 2006)
در تئوري سازمان ، اهميت اعتماد در ابتدا در مكتب روابط انساني بيان شد كه مبتني بر اين فرضيه كه بهره وري ، انعطاف پذيري و شكوفايي سازمان به طور طبيعي از توسعه و رشد كاركنان نشأت مي گيرد.
نظريه پردازاني مانند مك گريگور ، ليكرت و آرجريس ، از اين ايده كه اعتماد عنصر اساسي براي موفقيت سازمان است حمايت كردند.
2 – 2 – 8 – 1 ) مك گريگور^[72]