کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

دی 1403
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30          


 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل




جستجو


 



 

 

طیف لیکرت مقیاسی است که به کمک آن پاسخ دهنده نگرش و باور خود را نسبت به پدیده یا موضوعی از طریق انتخاب عبارت مربوط به آن بروز خواهد داد و به این ترتیب محقق قادر خواهد بود نگرش پاسخگو را تعیین کند. (پرسشنامه پژوهش در بخش ضمائم ارائه شده است).
۶-۳ روایی و پایایی پرسشنامه
رد یا تائید فرضیه های تحقیق و هر نتیجه دیگری که از تحقیق ناشی می شود، بر مبنای اطلاعات جمع آوری شده است. چنانچه ابزار جمع آوری اطلاعات و یا مقیاسهای بکار گرفته شده درست انتخاب نشده باشند، نمی توان به اطلاعات جمع آوری شده اعتماد کرد. در پایان نتیجه هم قابل قبول نخواهد بود. بنابراین بایستی روایی و پایایی( اعتبار) سوالات پرسشنامه را مورد بررسی قرار داد.
دانلود پایان نامه - مقاله - پروژه
۱-۶-۳ روایی( اعتبار) پرسشنامه
مفهوم روایی اشاره به دقت ابزار اندازه گیری دارد و به این سوال پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. منظور آن است که ابزار اندازه گیری چیزی را مورد سنجش قرار می دهد که برای آن ساخته شده است. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیری های نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد(خاکی، ۱۳۸۴، ۲۸۸).
روایی از واژه روا به معنای جایز و درست گرفته شده است و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. روایی به این سؤال پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد (سرمد و همکاران، ۱۳۸۵؛۱۷۰) روایی انواع مختلفی دارد که به نوع آزمون و کاربرد آن بستگی دارد. در مجموع سه نوع روایی در نظر گرفته می شود که عبارتند از :
- روایی محتوا
- روایی وابسته به ملاک
- روایی سازه
تعیین روایی وابسته به ملاک و سازه مستلزم محاسبه و بررسی همبستگی ها و شاخص های آماری گوناگون است. ولی در خصوص روایی محتوا هیچ یک از روش های آماری استفاده نمی شوند. روایی محتوا نشان دهنده آن است که آیا پرسشنامه هایی که برای سنجش سازه ها بکار برده شده اند، معرف خصیصه هایی که قصد اندازه گیری آنها را داریم هستند یا خیر؟ روایی محتوا به تحلیل منطقی محتوای یک آزمون بستگی دارد و تعیین آن براساس قضاوت ذهنی و فردی صورت می گیرد و انواع آن به شرح زیر است :
- ظاهری، صوری یا ذهنی
- منطقی یا نمونه گیری
روایی ظاهری هنگامی در یک پرسشنامه یا آزمون برقرار است که فردی متخصص یا آزموده آن را بررسی نماید و نتیجه بگیرد که این آزمون صفت یا موضوع مورد نظر را اندازه می گیرد. چنانچه بین افراد مختلف در خصوص اعتبار آزمون توافق وجود نداشته باشد، روایی ظاهری مورد سوال قرار می گیرد.
روایی منطقی یا نمونه گیری شکل پیچیده تری نسبت به روایی ظاهری دارد. این روش مشتمل بر تعریف دقیقی از حیطه رفتار مورد اندازه گیری آزمون و طرح منطقی سوال هایی است که کلیه بخش های عمده مورد نظر را بپوشاند(همان).
روایی وابسته به ملاک به صورت همبستگی نمره ­های آزمون با یک ملاک خارجی که با متغیر مورد سنجش مربوط است، تعریف می­ شود. اعتبار وابسته به ملاک را به اعتبار همزمان و اعتبار پیش‌بین تقسیم می­ کنند. اگر اندازه متغیر ملاک همزمان با اجرای آزمون به دست آید، همبستگی آزمون با متغیر ملاک را اعتبار همزمان می­نامند. مانند، همبستگی بین نمره ­های هوش و پیشرفت تحصیلی گروهی از دانش‌آموزان در یک زمان معین. در اعتبار پیش‌بین، اندازه متغیر ملاک مدتی پس از اجرای آزمون به دست می ­آید. به عنوان مثال همبستگی بین نمره‌های یک تست هوش با نمره ­های پیشرفت تحصیلی آزمودنی­ها در یک یا چند سال آینده، اعتبار ملاکی پیش‌بین آزمون هوش نامیده می­ شود.
روایی سازه (عاملی) بر این مطلب تأکید می­ کند که آزمون تا چه اندازه سازه نظری یا صفت مورد نظر را اندازه می­گیرد. این سنجش مستلزم سه اقدام اساسی است: در ابتدا سازنده آزمون باید صفت مورد نظر را به دقت تحلیل کند. در مرحله بعد، چگونگی ارتباط صفت با متغیرهای دیگر را مورد توجه قرار دهد و بعد از طریق آزمایش معلوم کند که آیا این روابط فرضی واقعا وجود دارند یا خیر. مناسب ترین شیوه برای سنجش روایی سازه[۱۱۵]، استفاده از تحلیل عاملی است. تحلیل عاملی یک فن آماری است که در علوم انسانی کاربرد فراوان دارد. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی می‌ توان مشخص نمود که آیا سوالات پرسشنامه شاخص‌های مورد نظر را اندازه‌گیری می‌کنند یا خیر. در تحلیل عاملی باید سوالاتی که برای ارزیابی یک شاخص یا صفت خاص طرح شده‌اند دارای یک بار عاملی مشترک باشند و این عوامل معنی دار باشند. تحلیل عاملی می‌تواند دو صورت اکتشافی و تاییدی داشته باشد. اینکه کدام یک از این دو روش باید در تحلیل عاملی به کار رود مبتنی بر هدف تحلیل داده هاست. تمایز مهم روش‌های تحلیل اکتشافی و تاییدی در این است که روش اکتشافی با صرفه‌ترین روش تبیین واریانس مشترک زیربنایی یک ماتریس همبستگی را مشخص می‌کند. در حالی که روش‌های تاییدی (آزمون فرضیه) تعیین می‌کنند که داده‌ها با یک ساختار عاملی معین (که در فرضیه آمده) هماهنگ اند یا خیر. تحلیل عاملی تاییدی[۱۱۶] روشی است که طی آن محقق انتظار دارد طرح و نقشه خاصی از عوامل پنهان در ماورای متغیرها را بیازماید. در این نوع تحلیل، انتظار می رود متغیرها چیدمان خاصی داشته باشند. در این روش محقق به آزمون فرضیاتی مربوط به یک ساختار عاملی خاص اقدام می کند. در این تحلیل پژوهشگر به دنبال تهیه مدلی است که فرض می‌شود داده‌های تجربی را بر پایه چند پارامتر نسبتا اندک، توصیف، تبیین یا توجیه می‌کند. این مدل مبتنی بر اطلاعات پیش تجربی درباره ساختار داده هاست.
به منظور بررسی کفایت حجم نمونه و روایی سازه (امکان انجام تحلیل عاملی تاییدی)، به ترتیب از آزمونهای KMO [۱۱۷]و بارتلت استفاده می شود. در آزمون KMO آماره آزمون به صورت زیر تعریف می شود:
که در آن ضریب همبستگی ساده بین متغیرهای و بوده و ضریب همبستگی جزئی بین آن ها است. مقادیر بزرگتر از ۰.۷ برای این آماره کفایت حجم نمونه را بیان می کنند.
در آزمون بارتلت آماره ی مورد استفاده به صورت زیر تعریف می شود :
که در آن تعداد آزمودنی ها، تعداد متغیرها و قدر مطلق دترمینان ماتریس همبستگی است. در این آزمون فرض صفر این است که متغیرها فقط با خودشان همبستگی دارند. رد فرض صفر حاکی از آن است که ماتریس همبستگی دارای اطلاعات معنی دار است و حداقل شرایط لازم برای انجام دادن تحلیل عاملی تاییدی وجود دارد و به دنبال آن روایی سازه پرسشنامه تأیید می شود(سرمد، بازرگان و حجازی،۱۳۸۳).
در این تحقیق برای بررسی روایی پرسشنامه از دو روش روایی محتوا و روایی سازه استفاده شده است. به منظور بررسی روایی محتوا، ابتدا سعی شده است از پرسشنامه های استاندارد استفاده و ثانیا از نظرات اساتید و خبرگان نیز بهره گرفته شود. برای بدست آوردن روایی آزمون در این پژوهش با بهره گیری از نظرات و راهنمایی های اساتید راهنما و مشاور سوالات آزمون مورد بررسی قرار گرفت و همچنین نظر برخی از صاحب نظران در مورد آزمون مورد توجه قرار گرفت و ابهامات آن برطرف گردید، که این امر بیانگر روایی محتوایی قابل قبول آزمون می باشد. همچنین به منظور بررسی روایی سازه از روش تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. در جد.ل زیر نتایج آزمونهای KMO و بارتلت ارائه شده است.
جدول شماره ۴-۳. نتایج آزمونهای KMO و بارتلت

 

 

 

 

 

 

آزمون بارتلت

 

 

 

شاخص

 

آماره KMO

 

آماره کای دو

 

درجه آزادی

 

سطح معناداری

 

 

 

کل پرسشنامه

 

۰.۹۳۲

 

۱۴۵۱۰.۴۲۳

 

۱۱۲۸

 

۰.۰۰۰

 

 

 

مدیریت دانش

 

۰.۹۱۹

 

۷۶۲۹.۴۶۷

 

۴۰۶

 

۰.۰۰۰

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[شنبه 1400-08-08] [ 08:51:00 ب.ظ ]




ایجاد اطمینان از اینکه سازمان ها در سوء استفاده از حقوق بشر مشارکت و همدستی ندارند .
سازمان ها باید آزادی انجمن و شناسایی موثر نسبت به حقوق مذاکره ای گروهی را ارتقا دهند .
کاهش و حذف همه گونه کارهای اجباری و قهری
لغو موثر کار کودک
حذف تبعیض در رابطه با استخدام و شغل
تجارت باید به عنوان یک رویکرد پیشگیرانه از چالش های محیطی حمایت کند .
تعهد و انجام ابتکارات، جهت تقویت و ارتقاء مسئولیت پذیری محیطی
تقویت فناوری سازگار با محیط جهت توسعه و انتشار
سازمان ها باید در برابر همه اشکال فساد مبارزه نمایند (چاوش باشی، ۱۳۸۸:۴۹-۴۷).
از تعهد تا مسئولیت اجتماعی
اگر مفهوم مسئولیت اجتماعی را با مفاهیم تعهد اجتماعی و پاسخگویی اجتماعی مقایسه کنیم بهتر می توانیم آن را درک کنیم، مسئولیت اجتماعی در میانه سیر تکامل مشارکت اجتماعی از تعهد اجتماعی تا پاسخگویی اجتماعی قرار دارد (چاوش باشی، ۱۳۸۸: ۴۲-۴۰).

نمودار ۲-۵): سطوح درگیری اجتماعی
ماخذ: ((Robbins , coulter / 2:22.
یک سازمان زمانی به تعهد اجتماعی اش عمل می کند که به مسئولیت های قانونی و اقتصادی خود عمل کند و نه بیشتر ؛ یعنی به حداقل مسئولیتی که قانون از او خواسته عمل کند. مسئولیت اجتماعی با ورود خود، یک چارچوب حاکمیت اخلاقی را اضافه می کند که بر اساس آن، سازمان ها به فعالیت هایی اقدام می کنند که وضع جامعه را بهتر کرده و از انجام کارهایی که باعث بدتر شدن وضعیت جامعه می شود، پرهیز می کنند. نهایتاً پاسخ گویی اجتماعی به توان و ظرفیت سازمان در جهت عمل و اقدام نسبت به خواسته ها و انتظارات جامعه اشاره دارد ((Robbins , coulter,2007:11.
اختلاف مسئولیت و پاسخگویی اجتماعی را بر اساس چهار معیار اساسی می سنجیم :
جدول ۲-۲). اختلاف مسئولیت و پاسخگویی اجتماعی

 

شاخص ها مسئولیت اجتماعی پاسخگویی اجتماعی
۱- توجه عمده
۲- تمرکزها
۳- تاکیدها
۴- چارچوب تصمیم گیری
ضوابط اخلاقی
اهداف و نتایج
التزام و تعهد
بلند مدت
برنامه های عملی
ابزار و وسایل
پاسخ و واکنش
کوتاه و میان مدت

ماخذ((Robbins , coulter , 2007: 12.
۱- مسئولیت اجتماعی، اصول و موازین اخلاقی را برای سازمان بیان می دارد، در حالی که پاسخگویی اجتماعی بیشتر جنبه عملی داشته و به عمل و فعالیت سازمان نظر دارد تا مبانی ارزشی آن و بنابراین محسوس تر از مسئولیت اجتماعی است (چاوش باشی، ۱۳۸۴: ۴۳-۴۲).
پایان نامه - مقاله
۲- در مسئولیت اجتماعی توجه بیشتر بر اهداف و مقاصد و در پاسخگویی، تمرکز بر روی نحوه انجام کار و مسائل و ابزار مورد نیاز است (چاوش باشی، ۱۳۸۸: ۴۳-۴۲).
۳- مسئولیت اجتماعی نوعی تعهد است که بر التزام سازمان ها تاکید دارد و پاسخگویی اجتماعی به نوع پاسخ و واکنش سازمان ها نسبت به مشکلات جامعه توجه دارد (چاوش باشی، ۱۳۸۸: ۴۳-۴۲).
۴- در مسئولیت اجتماعی چارچوب تصمیم گیری ها از افق زمانی بلند مدت برخوردار است. در حالی که در پاسخ گویی اجتماعی تصمیمات کوتاه مدت و بعضاً میان مدت بوده و تکیه بر روی واکنش های سریع است. بنابراین زمانی که چنین مسئولیتی وجود نداشته باشد، هیچ گونه پاسخگویی از سوی سازمان ها در برابر جامعه وجود ندارد و مسئولیت اجتماعی پیش فرض پاسخگویی اجتماعی است (چاوش باشی، ۱۳۸۸: ۴۳-۴۲).
استراتژی های انجام مسئولیت اجتماعی
استراتژی هایی که سازمان و شرکت های مختلف در زمینه ایفای رسالت های اجتماعی خود اتخاذ می کنند در سه دسته کلی قرار می گیرند (رسولی، ۱۳۸۸: ۷۷).

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 08:51:00 ب.ظ ]




۲ ـ ۲ ـ ۱۷ ـ ۲٫ منظر مشتری (Customer Perspective)
اهداف این دیدگاه ارائه تعریفی از مشتری و اقسام بازار در هر کدام از واحدهای تجاری است که به رقابت انتخاب می شوند. مدیرن باید همچنین بهترین اندازه ها از عملکرد واحدها را برای قسمت های هدف گذاری شده تعیین کنند. در این دیدگاه مدیران باید ابتدا اندازه های اصلی موفقیت های کسب شده و پیشرو استراتژی را مشخص کنند. بر طبق بیان “کاپلان” و “نورتون” ابتدا اندازه های اصلی شامل رضایت، حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید، فایده مندی مشتریان می باشد. “نورتون ” و کاپلان” همچنین معیارها و اندازه های انتخاب را از بین توزیع سه طبقه ذیل پیشنهاد می کنند:
پایان نامه - مقاله

 

    1. توزیع های تولید و خدمت (عملکرد، کیفیت و قیمت)

 

    1. ارتباط مشتری (کیفیت خرید، تجربه و ارتباط پرسنل)

 

    1. تصویر ذهنی و اعتبار (گودرزی، ۱۳۸۳، ص ۳۷).

 

در دیدگاه مشتری سازمان به شناسایی مشتری و بازارهای هدف می پردازد. مشتریان و بازارهای هدف بیانگر منابعی هستند که اجزا درآمد در اهداف مالی شرکت را تشکیل می دهند.
امروزه در بیانیه های ماموریت و چشم انداز شرکت ها این عبارات دیده می شود “ارائه بیشترین ارزش به مشتری” استفاده از این قبیل عبارات می تواند انگیزه کارکنان برای تامین رضایت مشتری را فراهم آورد. مشتریان سلیقه های متفاوتی دارند و برای جنبه های مختلف محصول یا خدمت، ارزش متفاوتی قائل هستند.
فرایند استراتژی با بهره گرفتن از تحقیقات بازار علاوه بر شناسایی بخش های مختلف بازار و مشتری، به شناسایی ترجیحات مشتریان درحوزه هایی نظیر قیمت، کیفیت، کارکرد، شهرت، روابط و خدمات پس از فروش می پردازد و اهداف مربوط به حوزه مشتری را شناسایی می نماید.
دو مجموعه از معیارها دردیدگاه مشتری در کارنامه متوازن مطرح می شود. مجموعه اول شامل معیارهای عمومی می باشد که تقریباً همه شرکت ها تمایل به استفاده از آن ها را دارند و در کارت امتیازی متوازن همه شرکت ها مشاهده می شود مانند :رضایت مشتری، سهم بازار، حفظ مشتری. مجموعه دوم معیارها، بیانگر پیشران های عملکردی (متمایز کننده ها) می باشد. این دسته از معیارها به این سوال پاسخ می دهند که شرکت چه محصول و خدماتی را باید به مشتریان ارائه دهند تا بتواند رضایت، وفاداری، جذب مشتری و نهایتاً سهم بازار را بدست آورد (منصوری و عالمی، ص ۲۳ ـ ۲۴ ).
یافته های اخیر علم مدیریت بیانگر اهمیت روز افزون تمرکز روی مشتری و کسب رضایت وی به عنوان یکی از عوامل حیاتی موفقیت در فعالیت های اقتصادی است. چرا که اگر مشتریان راضی نباشند، به تدریج تأمین کنندگان جدیدی جهت رفع نیاز خود خواهند یافت. عوامل موثر بر رضایت مشتریان کیفیت کالا، قیمت، خدمات و زمان انتظار است. عملکرد ضعیف سازمان یا واحد اقتصادی در این زمینه وضعیت نامطلوبی را در آینده برای شرکت در پی خواهد داشت. هر چند ممکن است وضعیت مالی شرکت در حال حاضر رضایت بخش باشد (نادی قمی و زارع، ۱۳۸۲، ص ۴۲).
معیارهای دیدگاه مشتری عبارتند از:
ـ قیمت قابل رقابت
ـ را بطه سالم با مشتری
ـ وجود افراد حرفه ای و خلاق
ـ خدمات ارزنده در برابر پول
ـ دریافتی از مشتری
در این منظر به سوالات زیر پاسخ داده می شود.
ـ خواسته و انتظارات مشتریان از شرکت / سازمان چیست؟
ـ چه اهداف، اقدامات، معیارهای عملکرد و برنامه اجرایی برای تحقق انتظارات مشتریان لازم است؟
۲ ـ ۲ ـ ۱۷ ـ ۳٫ منظر فرایند داخلی (Enternal Process Perspective)
در منظر فرایند داخلی، مدیران به شناسایی فرایندهایی می پردازند که برای دستیابی به اهداف مالی و مشتری بالاترین درجه اهمیت برخوردارند. معمولاً پس از طراحی اهداف و معیارهای دو دیدگاه قبلی (مالی، مشتری) اقدام به تدوین اهداف و معیارهای این دیدگاه پرداخته می شود. این توالی کمک میکند مدیران تمرکز خود را بر روی پارامترهایی که شرکت را در رسیدن به اهداف مالی و مشتری یاری می رساند حفظ نماید.
سیستم اندازه گیری عملکرد بسیاری از شرکت ها و سازمان ها متوجه بهبود فرایندهای عملیاتی جاری می باشد. در روش کارت امتیازی متوازن پیشنهاد می شود که یک زنجیره ارزش کامل برای فرایند داخلی تعریف شود. این زنجیره ارزش با فرایند نوآوری آغاز شده (شناسایی نیازهای مشتریان فعلی و آتی تشخیص راه حل جدید برای تأمین این نیازها) با فرایندهای عملیاتی ادامه یافته (تحویل محصولات و خدمات فعلی به مشتری فعلی) و در نهایت با ارائه خدمات پس از فروش به پایان می رسد (ارائه خدماتی که بر ارزش محصولات و خدمات شرکت در ذهن مشتری می افزاید) (منصوری وعالمی، ۱۳۸۸، ص ۲۴).
در دیدگاه فرایند درونی شرکت مدیران فرآیندهای داخلی ،بحرانی را مشخص کرده و برای هر کدام برترین استراتژی را باید سازماندهی کنند. اندازه های فرایند داخلی شرکت باید بیشترین برخورد را با رضایتمندی مشتری و برقراری معیارهای مالی سازمان داشته باشد(گودرزی، ۱۳۸۳، ص ۳۷).
در این منظر آن دسته از فرایندهای کلیدی مشخص می شوند که شرکت باید در آن ها سرآمدی داشته باشد تا به ارزش آفرینی برای مشتریان و پیرو آن سهامداران ادامه دهد. اجرای کارآمد فرایندهای داخلی خاص، به منظور خدمت رسانی به مشتریان و ارائه ارزش های پیشنهادی سازمان ضروری است .در این منظر مشخص کردن این فرایندها و توسعه بهترین سنجه های ممکن برای ارزیابی پیشرفت اجرای آن انجام می شود (صافدل و درودیان و منصوری، ۱۳۸۷، ص ۴). و برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان و سهامداران ممکن است به مجموعه ای کاملاً جدید از فرایندهای عملیاتی نیاز باشد. توسعه محصولات و خدمات جدید، تولید، خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرایندهای تولیدی نمونه ای از این قبیل فرایندهاست(بختیاری ، ۱۳۸۶، ص ۲۱).
عملیات یک سازمان یا بنگاه اقتصادی متشکل از مجموعه فرایندهایی است که به منظور مستقیم یا غیر مستقیم با ماموریت سازمان در ارتباط است و بر ارزیابی فرایندهایی تاکید میکند که تاثیر قابل ملاحظه ای بر بهبود روابط با مشتریان و دستیابی به اهداف مالی شرکت دارد. به عنوان مثال ارزیابی و تجزیه و تحلیل برخی از فرایندهایی که برای بهبود روابط با مشتری است، ممکن است با طرح سوالهایی نظیر موارد ذیل آغاز می شود:
ـ آیا سازمان از مکانیسم مناسبی برای شناسایی و تشخیص انتظارات و نیازهای بالقوه مشتریان خود برخوردار است؟
ـ آیا خدمات پس از فروش به گونه ای است که بتواند رضایت مشتریان را جلب کند؟(نادی قمی و زارع، ۱۳۸۲، ص ۴۲)
معیارهای دیدگاه فرایند داخلی عبارتند از:
ـ پاسخ به نیازهای مشتری
ـ خدمات با کیفیت برتر
ـ کنترل ایمنی و ضایعات
ـ مدیریت پروژه اثر بخش (ابن رسول و رضایی، ۱۳۸۳ ، ص ۴۸).
بایستی در این منظر به این سئوالات پاسخ داده شود:
ـ برای دستیابی به خواسته ها و انتظارات مشتریان و به دنبال آن سهامداران چه فعالیت هایی می بایست صورت پذیرد؟
ـ فرآیندهای کلیدی برای انجام این فعالیت ها و کارها کدامند؟ (ساسانی، ۱۳۸۰ ، ص ۱۳)
۲ ـ ۲ ـ ۱۷ـ ۴٫ منظر یادگیری و رشد (Learning & Growth Perspective)
چهارمین و آخرین دیدگاه درکارت امتیازی متوازن مشخص کردن زیر ساخت هایی است که بنگاه برای ایجاد توسعه پایدار و بهبود مستمر فراهم می آورد. در این دیدگاه تاکید بر سرمایه گذاری برای آینده در دارایی های انسانی، تحقیق و توسعه تولیدات جدید (که شامل فرایند نوآوری در دیدگاه فرایندهای داخلی شرکت) است. سازمان ها همچنین باید در زیر ساخت هایشان نیز سرمایه گذاری کنند اگر آن ها تمایل به برقراری معیارهای مالی بلند مدت دارند. “کاپلان” و “نورتون” سه عامل اساسی در این دیدگاه را به شرح ذیل بیان می کنند:

 

    1. توانایی کارکنان

 

    1. توانایی سیستم اطلاعاتی

 

    1. انگیزش، اختیار عمل و منظم بودن

 

با آموزش مناسب کارکنان، توانایی های آنان افزایش یافته، تخصص مناسب را کسب کرده و اطلاعاتشان در زمینه کار مربوطه بالا می رود و با انگیزش و اختیار عمل مناسب باعث رشد و ارتقای فرایندهای داخلی شرکت می شوند و با بالا رفتن و توسعه فرایندهای داخلی شرکت نظر مشتری به تولیدات بنگاه جلب شده و نوعی وفاداری مشتری به محصولات شرکت بوجود می آید. این عوامل تاثیر نهایی خود را بر میزان فروش و سود واحد اقتصادی خواهد گذاشت(گودرزی، ۱۳۸۳، ص ۳۷ ـ ۳۸ ). منظر یادگیری و رشد در حقیقت توانمندسازی سه منظر دیگر هستند در واقع آنها مانند پی و زیر بنا هستند که همه خانه کارت امتیاز متوازن روی آن بنا می شود مانند :سایر منظرهای مدل ارزیابی متوازن. در این منظر ترکیبی از سنجه های پیامد و نتایج (تابع) و سنجه های محرک عملکرد (هادی) وجود داردکه مهارت های کارکنان، رضایت کارکنان، دسترسی به اطلاعات و همسویی نمونه ای از این معیارها هستند(صافدال و درودیان و منصوی، ۱۳۸۷ ، ص ۷) .
سریع بودن آهنگ تغییرات علمی و تکنولوژی در محیطی که پیرامون سازمان را احاطه کرد، از یکسو، و محدودیت های مربوط به جایگزینی نیروهای فعلی با دانش جدید از سوی دیگر، توجه روز افزون به امر آموزش کارکنان و جلب رضایت آن ها در محیط های سازمانی را به همراه داشته است. این امر به ویژه در سازمان هایی که نوع فعالیت شان نیاز به نیروهایی با سطوح علمی بالا را ایجاب می کند چشمگیرتر است. در چنین شرایطی ارزیابی عملکرد سازمان از این منظر می تواند به شناسایی نقاطی که ، اختصاص وجوه در نظر گرفته شده برای امر آموزش به آن ها، بیشترین تاثیر در عملکرد سازمان را به همراه دارد، منجر گردد(نادی قمی و زارع، ۱۳۸۲، ص ۴۲) .
کارکنان سازمان سرمایه اصلی و از مهم ترین ذینفعان آن به حساب میآیند. بر اساس این دیدگاه بسیاری از موسسات و مراکز علمی بزرگ دنیا بقا رشد سازمان را در گرو توجه به کارکنان و ارتقاء مداوم آنان می دانند و نظریه سازمان های یادگیرنده را تامین کننده منابع بلند مدت شرکت ها و موسسات می دانند. روش کارت امتیازی متوازن نیز بر همین مبنا رضایت کارکنان و آموزش مداوم و مناسب آنان را جزء شاخص های اصلی مطرح کرده است.
معیارهای رشد و یادگیری و نوآوری عبارتند از :
ـ بهبود مستمر

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 08:50:00 ب.ظ ]




۲-۲-۳ دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان
یک جنبه ی منحصر به فرد روابط خدماتی، کیفیت اجتماعی است که آن را به عنوان دوستی تجاری اندازه گیری میکنند. در حالیکه ادراک مشتری از دوستی تجاری، با اعتماد و رضایتمندی مشتری در شرکت آمیخته شده است، تجزیه تحلیل مسیر تأثیرات محیط‌های خدماتی، اهمیت مییابد. در خدمات با سطح عالی (تماس زیاد، سفارشی سازی، و اهمیت مشتری) هتل، بیمارستان و سالن زیبایی، در ۵ مسیر از ۶ مسیر میان دوستی تجاری و اعتماد و رضایت مندی رابطه معناداری وجود داشت در حالی که تنها ۲ تا از ۶ مسیر مشابه در خدمات میانه (بانک، بیمه، هواپیمایی، تلفن و موبایل ) معنادار بودند. تجزیه تحلیل چند گروهه[۸۱] SEM تأثیر متعادل محیط‌های رقابتی را مخصوصاً روی فاکتور رابطهای تقویت می‌کند(سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸ ).
جالب تر مسیرهای مختلف تأثیر کیفیت خدمات است، چه از طریق اعتماد در شرکت‌های خدماتی با محیط‌های با خدمات میانه و چه دوستی تجاری و سپس اعتماد در محیطهایی با خدمات عالی. در پژوهش حاضر نیز کیفیت خدمات و دوستی تجاری به عنوان متغیرهای میانجی تأثیرگذار بر اعتماد و سپس رضایتمندی در نظر گرفته شده اند.
اگرچه تأثیر فاکتور بین شخصی یا اجتماعی روی وفاداری خدمات در تحقیقات قبلی دیده نمیشود. روابط خدماتی ممکن است روابط اجتماعی را از طریق نیت ارائه کننده خدمات با شبکه اجتماعی مشتری (مثلاً آنلاین) توسعه دهد. این روابط همچنین از طریق انجمن‌های برند خدماتی (کلوب‌های مسافرتی) و حتی از طریق تعامل مشتری با ارائه کننده ی خدمات مجازی نیز گسترش مییابد بنابراین همچنانکه اعتماد در سطح شرکت افزایش مییابد تعهد و هزینه‌های تغییر نیز ارتقاء پیدا میکند. (سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸ ).
دانلود پایان نامه - مقاله - پروژه
اولیور (۱۹۹۹)بیان می‌کند که تأثیرات احتمالی ممکن است مخصوصاً برای توسعه “وفاداری نهایی” با اهمیت باشد. اگر چه تأثیر کمتری از دوستی تجاری روی اعتماد و رضایت مندی در محیط‌هایی با خدمات میانه یا مستقیم شناسایی شده است این بدین معنی است که مشتریانی که با پرسنل خدمات، احساس دوستی میکنند، می‌توانند یک اعتماد قوی را به شرکت ارائه دهند که این اعتماد برای درک مزایای اجتماعی و هزینه‌های بالای تغییر، تبدیل میشود. اعتماد، وفاداری نگرشی و رفتار را تحت تأثیر قرار میدهد. این یافته‌ها آشکار میکند که رابطه دوستی تجاری به افزایش وفاداری خدمات منجر میگردد. سوالی که در این تحقیق بدون پاسخ می‌ماند این است که آیا دوستی تجاری هنوز عامل تعیین کننده ی وفاداری، در سیستم‌های وفاداری باقی خواهد ماند.
یکی از سؤالاتی که در پژوهش حاضر نیز به آن توجه شده است نیز همین امر است که آیا دوستی تجاری در صنعت بیمه و بیمه پاسارگاد می‌تواند عامل تعیین کننده ای بر وفاداری مشتری باشد.
۲-۲-۴- اعتماد
۲-۲-۴-۱- تعاریف اعتماد
اعتماد عبارت است از: باور به اینکه گفته یا قول یک طرف، قابل اطمینان است و آن طرف در رابطه مبادله ای به تعهداتش عمل خواهد کرد (ون آی ۲۰۰۹)
اعتماد یک پدیده کاملاً پیچیده اجتماعی و روانشناختی است و نبود اعتماد به کرات به عنوان یک دلیل مهم برای خرید نکردن مصرف کنندگان از پایگاه های خرید شناخته شده است. در واقع اعتماد یک عامل مهم در توسعه اقتصادی و پیشرفت اجتماعی می‌باشد.
ظهور و پیدایش اعتماد با دو فاکتور مهم در ارتباط است، اولین آن ریسک و دومین کنترل است. اگر هیچ ریسکی در معاملات تجاری و روابط‌های مشتری نباشد، می‌توانیم بگوییم هنگامی‌که افراد کاری را انجام می‌دهند که نتیجه آن معین و قطعی است،  اعتماد لازم نیست وجود داشته باشد. بنابراین ریسک پیش نیاز و پایه و اساس اعتماد است،  بعلاوه یک کنترل مؤثر می‌تواند اعتماد افراد را تقویت کند. مبادلات خدمات بر اعتماد تکیه میکند زیرا ماهیت ناملموس خدمات منجر به ایجاد عدم اطمینان و ریسک درک شده برای مصرف کننده در طول خرید و مصرف میشود. (بری[۸۲]، ۱۹۹۵) اعتماد زمانی وجود دارد که یک بخش به دوستی و صداقت طرف معامله اعتماد داشته باشد (سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸ ).ایجاد یک رابطه با یک شرکت قابل اعتماد ریسک و هزینه‌های معامله مربوط به جستجو برای یک سرمایه گذاری در یک شریک خدماتی جدید را کاهش میدهد (سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸ )
اعتماد تمایل به اتکا و اطمینان به مخاطب، اعتقاد به اینکه حرف و قول مخاطب قابل اطمینان بوده و نسبت به انجام وظایفش در ارتباط متعهد است، تعریف میشود (جانسون و گوستاوسون، ۲۰۰۸: ۲۸۲).
اعتماد یکی از ساختارهای مهم در تجزیه و تحلیل‌های روابط مبادلاتی است؛ برای مثال درروابط تعهد- اعتماد در ادبیات بازاریابی، اعتماد متغیری تأثیرگذار و باعث به وجود آمدن اطمینان در روابط است که باعث اتکا و افزایش تعاملات بین طرفین است(مورگان و‌هانت [۸۳]۱۹۹۴) در تعریف دیگری اعتماد را به عنوان درجه اعتقاد تولید کننده بر اینکه شریک تجاری آن امین یا خیرخواه است، معرفی کرده اند. بدین طریق مفهوم اعتماد در چارچوب روابط تجاری دو مفهوم مجزا را انعکاس میدهد. اعتبار باوری است که یک شریک تجاری در معاملات تجاری اثر بخش به آن اتکا دارد.
خیرخواهی مبتنی است بر نیت و انگیزه‌های منفعت رسانی یک شریک تجاری به دیگر شریک تجاری اش. اعتماد متغیری با تأثیرگذاری بالا جهت بالا بردن رضایت و نتیجه بازارگرایی درازمدت است.
لذا وجود اعتماد در این مواقع بیشتر می‌گردد، اولا: هر دو طرف رابطه، زمان کافی را با یکدیگر برای حل مسائل و مشکلات صرف می‌کنند که منجر به نتایج سودمندی در رابطه کاری میشود. ثانیاً: نتایج گذشته در روابط کاری بین دو طرف، رضایت بخش بوده است. ثالثاً: یکی از طرفین سرمایه‌های مهم و خاصی را در رابطه اختصاص می‌دهد که این امر وفاداری و امانت او را نشان دهد (لئونیدو[۸۴]، ۲۰۰۴: ۷۳۳).
(کوک و وال ۱۹۸۰) اعتماد را اینگونه تعریف میکنند: حدی که یک طرف نسبت به طرف دیگر حسن نیت دارد و به گفتار و اعمال وی اطمینان دارد (غفوریان، ۱۳۸۶، ۳۷).
(شار و ازان۱۹۸۵)بیان میکنند که اعتماد باوری است که کلام یا وعده یک بخش قابل اطمینان است و بخش مربوط تعهدات خود را در یک رابطه مبادله ای اجرا خواهدکرد (ملایی، ۱۳۸۴، ۲۰).
( لویکی و همکارانش[۸۵]۱۹۹۸)اعتماد را دید مثبتی میدانندکه نسبت به رفتار طرف مقابل وجود دارد، و این اطمینان را ایجاد میکند که در این رابطه که ریسک کمی‌وجود دارد (غفوریان، ۱۳۸۶، ۳۸).
“هوگبرگ”[۸۶] بیان کرد، اعتماد نتیجه عمیق شدن یک رابطه به صورت تدریجی میباشد که پشت سرهم در خلال یک فرایند متقابل و دو طرفه برای رفع نیازهای هر بخش رشد میکند اگر چه لزوماً با نیازهای هر بخش متناسب نمیباشد(گوناریس[۸۷]، ۲۰۰۵: ۱۲۷)
در ﻓﻀﺎی ﭘﺮ از رﻗﺎﺑﺖ اﻣﺮوز، ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﻳﻲ ﻣﻮﻓﻖ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﭘﺪﻳﺪه ﻋﺪم اﻋﺘﻤﺎد در شرکت را ﻛﺎﻫﺶ داده و ﺑﻴﻦ کارمندان و مشتریان خود ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ، ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ اﻫﺪاف اﺻﻠﻲ شرکت دﺳﺖ ﻳﺎﺑﻨﺪ. اﻧﺴﺎنﻫﺎ ﻫﻤﻮاره ﻣﺠﺒﻮر ﺑﻪ ﺑﺮﻗﺮارﻛﺮدن ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ دﻳﮕﺮان ﺑﻮده اﻧﺪ، ارﺗﺒﺎﻃﺎﺗﻲ ﻛﻪ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﻣﻄﻠﻮب و ﻳﺎ ﻏﻴﺮمطلوب ﻣﻨﺠﺮ ﻣﻲﺷﻮد. ﺑﺮﻗﺮاری راﺑﻄﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و شرکت از اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ.
در مورد مسأله اعتماد، بسیاری از محققین سریعاً رویکردی مستدل و مناسب برای آن ارائه دادهاند. برای مثال، آنها اعتماد را به عنوان مسألهای قابل پیش بینی نگاه میکنند که برخی از مردم بر پایه انتظارات شان رفتار آینده همکارانش را از قبل پیش بینی میکنند. اعتماد هم چنین میتواند به عنوان مسأله شایستگی تلقی شود بدین معنا که مردم به آنهایی که باورشان دارند اعتماد میکنند.
اعتماد فاکتور بسیار اثربخشی برای افزایش رضایت در گرایشهای بلند مدت است. اعتماد به طور مستقیم بر رضایت از عملکرد تأثیر میگذارد. به نظر میرسد که اگر یک توزیع کننده سطح بالایی از اعتماد به تأمین کننده اش داشته باشد از عملکرد مالی اش راضیتر خواهد بود.بنابراین انتظار میرود که رابطه مستقیمی‌بین اعتماد و رضایت وجود دارد.
(سوان و نولان[۸۸] ۱۹۸۵)، توسعه اعتماد خریدار به فروشنده را از طریق بررسی ادبیات پیشین که شامل موارد ذیل است، مفهوم سازی کرد:
شخصیت خریدار
تجربه خریدار در رابطه با فروشنده
ویژگی‌ها و رفتار فروشنده
تصویر ذهنی از شرکت فروشنده
نسبت یا میزان قابلیت اعتماد خریدار به فروشنده
سوان و نولان در تقسیم بندی دیگری، اعتماد را به ۴ بعد طبقه بندی کردند:
۱– احساس اعتماد (مانند جزء عاطفی که از طریق تجربه توسعه می‌یابد).
۲- معرفت و آگاهی‌ها یا باورهایی که فرد می‌تواند به آنها اعتماد کند (محصول تفکر و تجزیه و تحلیل خریدار).
۳- نیات و مقاصد مرتبط با رفتار آتی (برنامه‌ها و تصمیمات برای حرکت به روشی قابل اعتماد).
۴- رفتار عملی
وﺟﻮد اﻋﺘﻤﺎد ﻋﺎﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮی ﺑﺮای ﻛﺎﻫﺶ ﭘﻴﭽﻴـﺪﮔﻲ ﻓﺮآﻳﻨـﺪ ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮی ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪه اﺳﺖ (هوب و همکاران ۲۰۰۹)[۸۹].
ﻓﻨﻠﻴﻦ ﺳﻪ ﺑﻌـﺪ ﺧﻴـﺮ ﺧﻮاﻫﻲ، ﺻﺪاﻗﺖ، ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ درﺑﺎره ی ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻋﺘﻤﺎد درﻧﻈﺮ ﻣﻲﮔﻴﺮﻧﺪ ) فنلین ۲۰۱۱)[۹۰] ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ: ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ اﻋﺘﻤﺎدﺷﻮﻧﺪه ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی اﻋﺘﻤﺎدﻛﻨﻨـﺪه را ﺷﺎﻳﺴـﺘﮕﻲ ﻣـﻲﮔﻮﻳﻨـﺪ.
ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ، ﻣﻬﺎرتﻫﺎ و ﺗﺨﺼﺺﻫﺎی صنعت بیمه ﺑﺮﻣﻲﮔﺮدد ﺗﺎ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻨﻨﺪ ( مایر و همکاران ۱۹۹۵).
ﺧﻴﺮﺧﻮاﻫﻲ: ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺷﺘﻴﺎق اﻋﺘﻤﺎد ﺷﻮﻧﺪه ﺑﺮای آﻧﻜﻪ ﻛﺎر ﻣﻮرد ﻧﻔﻊ اﻋﺘﻤﺎدﻛﻨﻨﺪه را اﻧﺠﺎم دﻫﺪ (مایر و همکاران ۱۹۹۵)[۹۱]. ﺧﻴﺮﺧﻮاﻫﻲ ﺑﺮای اﻋﺘﻤﺎد ﺧﻴﻠﻲ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ؛ زﻳﺮا آن ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ ﻓﺮد اﻋﺘﻘﺎد دروﻧﻲ ﺑﻪ ﻣﺮاﻗﺒﺖ و ﻧﮕﺮاﻧﻲ درﺑﺎره ی دﻳﮕﺮان دارد و ﺑﺪون آﻧﻜﻪ دﻻﻳﻞ ﻳﺎ ﺳﻮد ﺷﺨﺼﻲ ﺑﺮاﻳﺶ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ،ﺳﻌﻲ در اﻧﺠﺎم آن دارد ( لیونل و همکاران ۲۰۰۹)[۹۲]
ﺻﺪاﻗﺖ: ﻋﺒـﺎرت اﺳـﺖ از اﻣﺎﻧﺘـﺪاری و ﻗـﻮل ﻣﺒﻨـﻲﺑـﺮ درﺳـﺘﻲ در ﻧﮕﻬـﺪاری از ﺳـﻮی اﻋﺘﻤـﺎد شوﻧﺪه
( مایر و همکاران ۱۹۹۵)
۲-۲-۴-۲- شیوه‌های اعتماد سازی
اعتماد مبتنی بر خصیصه‌های فردی، که با ویژگی‌های شخصی نظیر پیشینه خانوادگی، نژاد و جنسیت پیوند میخورد.
اعتماد مبتنی بر فرایند، که از طریق مبادله‌های مکرر شکل می‌گیردو بدین ترتیب در گذر زمان ظهور میکند. وقتی یک رابطه اقتصادی- مبادله ای آغاز میشود، مبادله های بعدی بر اساس نوعی اعتماد شکل میگیرد. بعلاوه ارزش کالاهای مبادله شده نیز ایجاد اعتماد مبتنی بر فر آیند را تحت تأثیر قرار میدهد.
اعتماد نهادی، که از طریق فرآیندهای نهادی نظیر گواهینامههای حرفهای و مقررات دولت ایجاد می‌شود. (الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰، ۱۸)
باتوجه به تعاریف فوق در مورد اعتماد و ماهیت کار بیمه ای، جلب اعتماد مردم ضامن بقای یک شرکت بیمه و سودآوری آن در بلندمدت است. اعتماد چیزی است که در طول زمان و درنتیجه روابط تک به تک میان افراد به وجود می‌آید. واسطه‌ها نقش عمده ای در ایجاد یا تخریب این اعتماد برعهده دارند. در نتیجه، باید از لحاظ دارا بودن توانایی‌های حرفه ای و رعایت هنجارها و همچنین شهرت شرکت بیمه بتوانیم اعتماد لازم و کافی را در میان مشتریان نسبت به شرکت،سازمان یا محصولات و خدمات بیمه ای بوجود بیاوریم . هدف از صنعت بیمه فراهم کردن آرامش و اطمینان برای مردم است. ارائه بیمه نامه با پوشش‌های نامناسب و یا گرفتن حق بیمه‌های اضافی، خیانت به اعتماد بیمه گزاران است و در نهایت صنعت بیمه به اعتماد مردم زنده است ونه پدیده ای دیگر .
این پژوهش نیز در نظر دارد، تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگاد مورد سنجش قرار دهد که برای این منظور در سؤالات پرسشنامه از سنجش عوامل قید شده در این بخش استفاده شده است.
۲-۲-۴-۳- رابطه اعتماد با رضایت
گرچه اعتماد و رضایت هر دو واژه ای کلیدی در بازاریابی رابطه مند هستند لیکن تلاش اندکی در تشریح رابطه بین آنها شده است. وجه تشابه این دو واژه آن است که هر دو برخی ارزیابی‌های کلی احساسات یا نگرش‌های مرتبط با بخش دیگر را در ارتباط مطرح و ارائه می‌کند. به هر حال در این رابطه راوالد و گرانروس[۹۳] معتقدند که اعتماد یک ارزیابی متراکم و فشرده است که در برخی سطوح بالاتر از رضایت میباشد. در حقیقت رضایتمندی منبع مهمی‌برای اعتماداست(مورمن و همکاران، ۱۹۹۶) اما از سوی دیگر سیگائو و همکاران اعتماد را فاکتور بسیار اثربخشی برای افزایش رضایت در گرایشهای بلند مدت می‌دانند. اعتماد به طور مستقیم بر رضایت از عملکرد تأثیر میگذارد. به نظر میرسد که اگر یک توزیع کننده سطح بالایی از اعتماد به تأمین کننده اش داشته باشد از عملکرد مالی اش راضیتر خواهد بود. بنابراین انتظار میرود که رابطه مستقیمی‌بین اعتماد و رضایت وجود دارد. هم چنین یک توزیع کننده اگر معتقد باشد شریکش معتبرتر و خیرخواه تر از دیگر شرکاء تجاریاش است برای افزایش عملکرد با جدیت بیشتری کار میکند (سیگائو و همکاران[۹۴]، ۱۹۹۸: ۱۰۷)

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 08:50:00 ب.ظ ]




۱) حجیت بینه را هیچکس انکار نکرده اما درباره ملاک آن دو نظر ابراز شده است. برطبق نظر نخست که اکثر فقهای همه مذاهب آن را پذیرفته اند شهادت دو مردعادل (و سایر مصادیق بینه) تنها مفید ظن است ولی شارع- همچون سایر امارات شرعی آن را همرتبه علم قرار داده است. مطابق با نظر دوم شهادت مزبور سبب علم عادی می شود و حجیت آن را عرف پذیرفته و شارع نیز همان را تأییدکرده است. براساس این نظر حجیت بینه از آنروست که علم می آورد و بنابراین اختصاص به گواهی دومرد ندارد. هرعاملی که عرفا چنین باشد مصداق بینه خواهد بود و می تواند برای اثبات ادعا ارائه گردد. حتی اگر شهادت یک مرد عادل نیز از نظر عرف در مواردی سبب علم باشد بینه تلقی می شود. شاید بر مبنای همین دیدگاه باشد که سلار دیلمی و ابن حمزه قسامه را نیز از اقسام بینه دانسته اند اما فقهای دیگر آن را از راه های اثبات قتل یا جراحت در صورت عدم دسترسی به بینه برشمرده اند. البته قائلان به هر دو نظریه این نکته را مطرح کرده اند که در موارد خاصی مثل نسبت زنا فقط به شکلی معین می توان اثبات دعوا کرد و قاعده حجیت بینه (به هر دو معنای لغوی و اصطلاحی) در این موارد تخصیص خورده است.( بجنوردی ج ۳ ص ۱۶)
پایان نامه - مقاله - پروژه
۲) بنابر نظر مشهور که بینه از امارات شرعی است و حجیت ذاتی ندارد این سؤال مطرح است که آیا در صورت علم به درستی ادعا نیازی به بینه هست و آیا در صورت علم به نادرستی ادعا اگر مدعی بینه داشته باشد می توان آن را پذیرفت ؟ این مسئله در کتابهای فقهی زیر عنوان « عمل قاضی به علم خود » مطرح شده است. فقهای امامیه معتقدند که علم بر بینه مقدم است و قاضی در صورت آگاهی از واقع نه به بینه نیازمند است و نه می تواند به استناد بینه حکمی برخلاف علم خود صادر کند. در این میان فقط چندتن از جمله ابن حمزه این نظریه را منحصرا درباره حق الناس پذیرفته اند اما با توجه به ادعای اجماع توسط شماری از بزرگان چون علم الهدی در انتصار، شیخ طوسی در الخلاف، ابن زهره در غنیه و ابن ادریس در سرائر میتوان گفت که علم قاضی مطلقا بر بینه مقدم است. ابوحنیفه عمل قاضی به علم خود را در حقوق الله مطلقا انکار کرده و در حقوق الناس نیز در صورتی جایز میداند که قاضی این علم را در منطقه قضایی خود و بعد از تصدی امر قضا به دست آورده باشد  ضمن نقل فتاوی فقهای عامه در این باره می گوید عمل قاضی به علم خود به طور مطلق از نظریات اختصاصی امامیه است.( طوسی، ۱۳۷۷ـ۱۳۸۲: ۶۰۳)
۳) در مسائل قضایی که غالبا طرفین دعوا مطرح اند هنگامی به بینه مدعی نیاز هست که طرف مقابل منکر درستی ادعای مدعی شود اما اگر او اقرار کند ارائه بینه ضرورت نخواهد داشت. به عقیده اکثر فقهای امامیه بعد از اقرار طرف مقابل مدعی بر مبنای اقرار خصم به حق خود دست می یابد و نیازی به حکم قاضی نیست. حتی برخی گفته اند که بعداز اقرار اختلاف از میان می رود و اقرارکننده با این اقدام خود مرافعه را از میان برمی دارد. (آشتیانی، ۱۳۷۶ : ۹۱)
اما شماری دیگر از فقها از جمله وحید بهبهانی و محقق اردبیلی اقرار را همچون بینه میدانند و معتقدند که در صورت اقرار نیز دعوا با حکم قاضی پایان می پذیرد. البته از این نظر بین فقها اختلافی نیست که اگر مدعی از قاضی بخواهد که براساس اقرار طرف مقابل داوری کند انجام این درخواست بر قاضی واجب می شود. بین بینه و اقرار تفاوتهایی ذکر شده است.( طباطبائی یزدی، ج ۳، ص ۴۸- ۴۹)
۴) در دعاوی قضایی مدعی حق ارائه بینه دارد نه آنکه این کار بر او واجب باشد وی می تواند حتی با داشتن بینه از قاضی بخواهد که منکر را سوگند دهد. همچنین منکر میتواند در صورت لزوم بینه ارائه دهد. احادیثی نیز براین مطلب دلالت دارد. نظر مشهور فقهای شیعه این است که بینه منکر در صورت تعارض دو بینه داخل و خارج پذیرفته می شود. اما برخی بر این عقیده اند که منکر در همه حالات و شرایط می تواند بینه بیاورد حتی اگر به قصد گریز از سوگند خوردن باشد. در میان اهل سنت حنفیان و حنبلیان مطلقا منکر مقبولیت بینه مدعی علیه هستند.( جعفری لنگرودی، ج ۱، ص ۴۲۴- ۴۲۵)

شهادت

شهادت یکی از قدیمی ترین ادلّه برای اثبات ادعا می باشد و مطالعه تاریخ حقوق نشان می دهد که در تمامی نظام های حقوقی، از دیرباز، جزء دلایل با اهمیت تلقی میشده است؛ لیکن در حدود استفاده از این دلیل و دایرهی اعتبار و ارزش آن همیشه اختلاف نظر وجود داشته است .علت این امر این است که از یک طرف شهادت، به علت سهولت آن، رواج بسیاری در جامعه دارد و نمی توان آن را بهطورکلی محدود کرد و از سوی دیگر یکی از دلایلی محسوب میشود که امکان تبانی و سوء استفاده از آن بسیار است.
به منظور تبیین این دلیل اثبات دعوا، ابتدا به تعریف آن پرداخته (مبحث اول) و سپس دایرهی اعتبار شهادت را مورد بررسی قرار می دهیم (مبحث دوم). پس از آن به بیان شرایط اعتبار می پردازیم (مبحث سوم) و در پایان، آیین شهادت را مورد مطالعه قرار خواهیم داد (مبحث چهارم).

تعریف شهادت

شهادت را میتوان اینگونه تعریف نمود : شهادت، اخبار به وجود حق یا سبب آن به نفع یکی و به ضرر دیگری است. شهادت به مفهوم اعم، اخبار (خبر دادن) فرد نزد مرجع قضاوتی از دیده ها یا شنیدهها یا سایر آگاهیهایی است که به صورت اتفاقی یا به درخواست یکی از اصحاب دعوا از موضوعی پیدا کرده است. گواهی با اقرار این تفاوت اساسی را دارد که اقرار به زیان خود و به سود دیگری است و با ادّعا که اخابر به سود خود و به زیان دیگری است تفاوت دارد.
گواه از دیـده ها، شنیده ها سایر آگاهی های خود بدون دخالت دادن تخصـص احتمالی خود، اخبار می نماید بی آنکه از آن نتیجه گیری نماید.
به عبارت ساده تر، شهادت عبارت است از اخبار به حق به نفع غیر و به زیان غیر.ارکان تعریف فوق عبارتند از:
رکن نخست : اخبار- شهادت از جمله ادلّهی اخباری است که خبر از وجود حقی میدهد که سابقاً ایجاد شده است. بنابراین شهادت قابل تصدیق و تکذیب می باشد و این وجه تمییز جملات اخباری از جملات انشایی است که قابل تصدیق و تکذیب نمی باشند.
رکن دوم : اخبار به حق - شهادت، از وجود حقی خبر می دهد و همان طور که پیش از این گفته شد، حق به مفهوم اعم کلمه مد نظر می باشد و شامل تمام حقوق عینی و دینی و نیز مالی و غیرمالی، می شود.
رکن سوم : به نفع غیر - شهادت همانند اقرار، به نفع غیر اخبار می شود .بنابراین اگر اخبار به نفع خود خبردهنده باشد این امر شهادت محسوب نمی شود بلکه ادعا است.
رکن چهارم : به ضرر غیر - این رکن فصل تعریف شهادت از اقرار محسوب می شود، زیرا اقرار خبری بود که به ضرر خود خبردهنده بود لیکن در شهادت شخص خبردهنده هیچ زیانی از خبر نمی بیند.

دایره ی اعتبار شهادت

همان طورکه قبلاً نیز اشاره شد در مورد تعیین دایره و محدوده اعتبار شهادت، بین نظام های حقوقی مختلف، اختلاف نظر وجود دارد .این اختلاف به اصول مذهبی و اخلاقی و نیز سطح فرهنگ جوامع باز میگردد. در جوامع غیرمذهبی که افراد به اصول مذهبی و اخلاقی پای بند نمی باشند، توسعهی دایرهی اعتبار شهادت میتواند آثار سوء بسیاری به بار آورد و حقوق افراد بسیاری را تضییع نماید. ولی در جوامع مذهبـی که افراد مقیّد به راستگـویی می باشند، توسعهی دایرهی اعتبـار شهـادت شهود می تواند به احقاق حقوق افراد کمک شایانی نماید .امروزه هیچ یک از این دو دیدگاه به طور کامل و مطلق نمی تواند مورد قبول واقع شود و هر یک از این دو نظام به یکدیگر نزدیک شده اند. اما با رواج اسناد و متداول شدن آنها در معاملات میان افراد، نظام های حقوقی جدید به سمت محدود کردن اعتبار شهادت شهود، به ویژه در مواردی که به طور متعارف میان افراد سند تنظیم میشود، گرایش پیدا کرده اند. به عنوان مثال، در کشور فرانسه در مورد معاملات با مبلغ معین باید سند تنظیم گردد و شهادت شهود به هیچ عنوان پذیرفته نمیشود.
در قانون مدنی سابق ایران به پیروی از قانون مدنی فرانسه ارزش و اعتبار شهادت محدود بود و تنها در موارد خاصی شهادت شهود پذیرفته میشد .لکن با اصلاحات سال ۱۳۶۰ و متعاقباً سال ۱۳۷۰ و با حذف مواد ۱۳۰۶ و ۱۳۰۷ و ۱۳۰۸ و ۱۳۱۰ و ۱۳۱۱ از قانون مدنی، نظام حقوقی ایران به شدت به سمت توسعهی اعتبار شهادت، گرایش پیدا کرد .تنها محدودیتی که در مقابل اعتبار شهادت شهود وجود دارد، ماده ۱۳۰۹ ق .م است که مقرر میدارد: « در مقابل سند رسمی یا سندی که اعتبار آن در محکمه محرز شده، دعوا که مخالف با مفاد یا مندرجات آن باشد به شهادت اثبات نمیگردد این ماده نیز در نظریه مورخ ۲۴/۸/۱۳۶۷ شورای نگهبان خلاف شرع اعلام شد. براساس این نظر «مادهی ۱۳۰۹ ق .م از این نظر که شهادت، شرعی را در برابر اسناد معتبر فاقد ارزش دانسته خلاف موازین شرع و بدین وسیله ابطال میگردد »
با دقت نظر در ماده ۱۳۰۹ ق .م و حتی بدون در نظر گرفتن ایراد شورای نگهبان متوجه می شویم که این ماده محدودیت قابل اعتنایی را در مقابل اعتبار شهادت به وجود نیاورده است؛ زیرا ماده ۱۳۰۹ ق .م تنها مواردی که مخالف با « مفاد و مندرجات » سند رسمی باشد را با شهادت شهود قابل اثبات نمیداند نه هر نوع شهادت مغایر با سند رسمی .در واقع، شهادتی که مورد پذیرش قرار نمی گیرد، شهادتی است که مؤدای آن با مفاد سند رسمی در تضاد باشد، به عنوان مثال، در یک وکالت نامه رسمی به منظور بلاعزل نمودن وکالت درج میشود که موکل حق عزل وکیل خویش را ضمن عقد خارج لازم از خود ساقط نمود و بدین ترتیب وجود عقد خارج لازم مورد تصریح قرار می گیرد. استناد شهادت به منظور اثبات عدم وجود چنین عقد خارج لازمی، نمی تواند مورد پذیرش قرار گیرد، چون موضوع این شهادت (عدم وجود عقد خارج لازم) در سایر انواع تعارض بین شهادت و مندرجات سند رسمی نمیتواند مانع پذیرش سند گردد؛ مثل این که شهود بر استعفای وکیل یا بر انجام مورد وکالت توسط شخص موکّل قبل از انجام آن توسط وکیل شهادت دهد .همین طور است چنان چه مؤدای شهادت شهود فقدان یکی از شرایط صحت عقد وکالت و در نتیجه بطلان آن باشد.
از آن گذشته، استنباط میشود آن چه در ماده ۱۳۰۹ آمده، محدودیت واقعی برای شهادت محسوب نمیگردد، زیرا سند موضوع این ماده در معنای اخص کلمه به کار گرفته شده و معادل acte و فرانسوی می باشد و نه document بنابراین چون در این مفهوم، سند متضمن یک عمل حقوقی است و چنین سندی در برگیرنده اقرار کتبی امضاء کننده سند می باشد، از باب تعارض اقرار با شهادت، اقرار مقدم می گردد، به ویژه که شهادت مأمورین رسمی دولت نیز در سند به اقرار ضمیمه شده اند. به عبارت دیگـر همان طور که قبـلاً نیز گفته شد، سند خود ذاتـاً دلیل نمی باشد بلکه تأمین کننده و انعکـاس دهندهی دلیل میباشد و در اکثر موارد محتـوا ومفاد سند، اقرار یا شهادت می باشد و میدانیم انکار پس از اقرار مسموع نیست (ماده ۱۲۷۷ ق .م.)؛ بنابراین کاملاً روشن است اقراری که در سند رسمی مندرج است در مقام تعارض با شهادت غالب بوده و شهادت نمی تواند چنیـن اقراری را از اعتبار ساقط نماید .بنابـراین ایراد شرعی شورای نگهبـان در رابطه با این ماده نمیتواند قابل دفاع باشد و در عمل نیز دادگاهها برخلاف نظر شورای نگهبان عمل نموده و بر خلاف مفاد و مندرجات سند رسمی، شهادت شهود را نمیپذیرند. با این توضیح مشخص میشود که حداکثر اعتباری را که میتوان برای شهادت به عنوان یک دلیل تصور کرد در قانون ما برای شهادت در نظر گرفته شده است و این نشان از اهمیت بسیار زیاد شهادت به عنوان دلیل اثبات دارد.
نکته ای که باید مورد توجه قرار داد، این است که با اصلاحات قانون مدنی و حذف مواد ۱۳۰۶ به بعد، ماده ۱۳۱۲ ق . م نیز کارکرد خویش را از دست داده است و دیگر قابلیت بحث ندارد .توضیح آن که در قانون سابق دعاوی به دو دسته تقسیم میشد: دسته اول، دعاوی بودند که با شهادت شهود قابل اثبات نبودند که همگی با اصلاحات قانونگذار حذف گردیدند .(مواد ۱۳۰۶ و ۱۳۰۷ و ۱۳۰۸ و ۱۳۱۰ و ۱۳۱۱ ) و دسته ی دوم، دعاوی بودند که با شهادت شهود قابل اثبات بودند که معرف این نوع دعاوی ماده ۱۳۱۲ ق . م بود .امروزه دیگر تمامی دعاوی با شهادت شهود قابل اثبات هستند و ماده ۱۳۱۲ ق. م کاملاً لغو و بیهوده است و هیچ فایدهای ندارد.

شرایط اعتبار شهادت

با توسعهی دایرهی اعتبار شهادت، اصولاً برای این که امنیت قضایی به مخاطره نیفتد و از این دلیل سوء استفاده نگردد، شرایطی برای اعتبار شهادت وضع شده است. دستهای از این شرایط مربوط به شخص شاهد و برخی دیگر مربوط به نحوهی ادای شهادت و در نهایت دستهای نیز مربوط به موضوع شهادت میباشد. مجموع این شرایط به ترتیب مورد مطالعه قرار میگیرد.

شرایط مربوط به شاهد

ماده ۱۳۱۳ ق.م مقرر میدارد : « در شاهد بلوغ، عقل، عدالت، ایمان و طهارت مولد شرط است » و نیز تبصره ۲ همین ماده اعلام می نماید «شهادت کسی که نفع شخصی به صورت عین یا منفعت یا حق در دعوا داشته باشد و نیز شهادت کسانی که تکدی را شغل خود قرار دهند پذیرفته نمیشود». با توجه به این ماده شرایط شاهد عبارتند از :

بلوغ

براساس تبصرهی ۱ مادهی ۱۲۱۰ ق .م « سن بلوغ در پسر پانزده سال تمام قمری و در دختر نه سال تمام قمری است ». با این حال ماده ۱۳۱۴ ق.م مقرر میدارد : « شهادت اطفالی را که به سن پانزده سال تمام نرسیدهاند فقط ممکن است برای مزید اطلاع استماع نمود مگر در مواردی که قانون شهادت این قبیل اطفال را معتبر شناخته باشد ». تبصره ۱ ماده ۱۲۱۰ ق .م[۳] نسبت به ماده ۱۳۱۴ قانون مدنی مؤخّر است، بنابراین می توان گفت که این تبصره ناسخ ماده ۱۳۱۴ می باشد و بنابراین شهادت تمامی کسانی که به موجب تبصره یک ماده ۱۲۱۰ بالغ محسوب می گردند قابل پذیرش به نظر میرسد. در این رابطه به طور خاص می توان از دخترانی که نه سال تمام قمری دارند نام برد، لیکن پسرانی نیز که به سن پانزده سال تمام قمری میرسند مشمول این حکم می باشند. توضیح این که ماده ۱ قانون مدنی براساس ۳۱۴ تقویم هجری خورشیدی انشاء شده است و در نتیجه پسرانی که براساس ماده ۱۲۱۰ قانون مدنی به سن ۱۵ سال تمام قمری میرسند هنوز از نظر تقویم خورشیدی چهارده سال و هفت ماه دارند و بر فرض حاکمیت ماده ۱۳۱۴، مشمول این ماده نمیگردند.
با وجود این، درصورتی که به منطق قرآن کریم درخصوص خروج صغار از حجر پایبند بمانیم، این کتاب آسمانی برای رفع حجر از صغار بلوغ جنسی و آمادگی برای نکاح را به عنوان پایه سنی و در واقع کف سن اهلیت قرار داده و احراز رشد (ایناس رشد) را نیز در صغار ضروری شمرده شده است .[۴]نتیجه چنین منطقی تغییر سن اماره رشد با توجه به ماهیت موضوعات گوناگون از قبیل امور کیفری، اموال، خانواده و نیز قضایی (اعم از اهلیت طرح دعوا و اهلیت اداء شهادت) و حتی مقتضیات اوضاع و احوال مکانی و زمانی می باشد و راه جمع کردن بین احادیث متعددی که سنهای مختلف را به عنوان سن بلوغ ذکر نمودهاند این است که چنین تغییری را در سن اماره رشد بپذیریم .(کریمی، ۱۳۷۵ : ۵۹)
از جمله شرایطی که صاحب جواهر امور حقوقی کرده‌اند (یعنی غیر از مساله قتل) همین شرط است. ایشان می‌فرمایند: « فی صفات الشهود و یشترط سته اوصاف: الاول البلوغ، فلاتقبل شهاده الصبی غیر الممیز اجماعا بقسمیه، و لاغیره ما لم یصر مکلفا فی غیر الدماء »
سن بلوغ در مورد پسر ۱۵ سال قمری و در مورد دختر ۹ سال قمری می‌‌باشد؛ بنابراین شهادت طفل به عنوان دلیل پذیرفته نمی‌‌شود، اما می‌‌توان از شهادت وی به عنوان اماره استفاده کرد. نکتۀ دیگر اینکه سن بلوغ در زمان ادای شهادت معتبر است، پس چنانچه طفلی در زمان صغر تحمل شهادت کند و در زمان بلوغ آن را ادا نماید شهادت وی قابل استماع است. (زراعت: ۱۳۸۸،۳۰۵٫)
شهادت کودک غیرممیّز به اتفاق آرا بی‌ارزش است و به نظر مشهور فقهای امامیه شهادت ممیّز نیز مادام که به حد رشد و بلوغ نرسیده ارزش ندارد. به حکم فوق یک استثناء وارد شده است و آن مورد شهادت کودکان بر قتل است که به مفاد اولین کلام آنان اتخاذ می‌گردد.
البته مشهور فقهاء شهادت بچه ممیز را در قتل و جرح با سه شرط پذیرفته‌اند:
۱-بچه به سن ده سالگی رسیده باشد.
۲-بچه‌ها برای یک امر مباحی جمع شده باشند.
۳-قبل از متفرق شدن از محل حادثه شهادت بدهند.
شرط اخیر برای این است که احتمال تلقین برای اداء شهادت در صورتی که متفرق بشوند زیاد خواهد بود. مستند این حکم استثنایی، روایاتی است که به این امر صراحت دارد.
نکته‌ی قابل توجه اینکه قانونگذار پیری و سن زیاد را از موانع شهادت قرار نداده؛ اما از آنجا که شاهد باید دارای اراده و هوشیاری کامل باشد چنانچه پیری موجب فقدان اراده شود از موانع شهادت خواهد بود. (همان)
در این صورت، پذیرش ۱۵ سال به عنوان اماره رشد در رابطه با شهادت به نظر میرسد با واقعیات موجود سازگار باشد .(کاتوزیان ؛ ۱۳۶۷ ، ۳۷ )
بدین ترتیب باید پذیرفت که با احراز پانزده سال تمام خورشیدی، این اماره حاصل می شود که شاهد علاوه بر بلوغ دارای رشد برای ادای شهادت است. با این وجود درصورتی که دادرس پس از سن بلوغ و قبل از رسیدن به پانزده سال تمام شمسی، به صورت موردی، رشد شاهد را احراز نماید، به نظر ما میتواند در صورت وجود سایر شرایط، به این شهادت استناد نماید .چنین نظری هم موجب جمع مواد ۱۲۱۰ و ۱۳۱۳ و ۱۳ میگردد و هم با مفهوم « اماره رشد » که اجازه اثبات خلاف میدهد سازگار است و هم میتواند از ماده ۲۴۱ قانون آئین دادرسی مدنی و قدرت دادرس در ارزیابی شهادت استمداد کرد و هم با احادیث متعددی که پذیرش شهادت صبیان ده ساله را با شرایط خاصی در مورد قتل [۵] پذیرفته و حکم به پرداخت دیه نمودهاند و نیز فتوای مشهوری که در جرح و قتل این شهادت را قابل پذیرش دانستهاند سازگار است، زیرا به نظر میرسد که در این موارد سن رشد ویژهای برای ادای شهادت قائل شدهاند، گرچه در این گونه موارد با توجه به شرایطی که در احادیث ذکر شده به نظر میرسد که شهادت موجب علم دادرس میگردد.

عقل

شخص مجنون فاقد اراده است، بنابراین شهادت این فرد پذیرفته نیست. عقل شرطی است که وجود آن در زمان تحمل و ادای شهادت لازم است و چنانچه شخصی در زمان تحمل شهادت عاقل باشد اما در زمان ادای شهادت دچار جنون شود شهادت وی اعتباری ندارد، همانطور که عکس مسأله نیز همین حکم را دارد؛ زیرا شخص مجنون نمی‌‌تواند موضوع شهادت را تحمل کند. (همان، ۳۰۷)
شاهد باید عاقل باشد .بنابراین شهادت مجنون دائمی مطلقاً بی اعتبار است و شهادت مجنون ادواری تنها در زمان افاقه اعتبار دارد مشروط به این که مجنون ادواری در زمان تحمّل شهادت نیز در افاقه بوده باشد .درصورتی که در حالت افاقه یا جنون شاهد در زمان تحمل شهادت تردید وجود داشته باشد. به نظر میرسد که اصل بر حالت افاقه و عدم حدوث جنون باشد و کسی که مدعی جنون است باید ادعای خود را اثبات نماید. و نمیتوان از حکم ماده ۱۲۱۳ که ویژه اعمال حقوقی خود صغیر است بهره برد . (کاتوزیان ؛ ۱۳۶۷، ۲۶۵)
صاحب جواهر معتقدند که شرط عاقل بودن شاهد علاوه بر اجماعی بودن از ضروریات مذهب یا دین است به گونه‌ای که برای فقیه مناسب نیست که ادله آنرا از کتاب و سنت نقل کند. « الوصف الثانی: کمال العقل، فلا تقبل شهاده المجنون المطبق اجماعا بقسمیه، بل ضرروه من المذهب او الدین علی وجه لایحسن من الفقیه ذکر ما دل علی ذلک من الکتاب و السنه».
شهادت مجنون ادواری در حال افاقه چنانچه واجد سایر شرایط باشد پذیرفتنی است در این مورد دادگاه باید اطمینان حاصل نماید که مجنون کاملا دارای حضور ذهن است. این مسئله میان فقهای اسلامی اتفاقی است و سیره خردمندان نیز بر همین امر استوار است.
ابله یعنی کسی که عقلش ضعیف است از دادن رأی عاجز می‌باشد و کسی که دارای ذکاوت نمی‌باشد، و « مغفل » هم حکم مجنون را دارند.

عدالت
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 08:49:00 ب.ظ ]
 
مداحی های محرم