آدرس پستی در شهرستان: آذربایجان غربی -مهاباد شهرک کارمندان کوچه ۶ پلاک ۲۲
تلفن ثابت محل سکونت: ۰۴۴۲۲۳۳۱۶۳۶ تلفن محل کار: دورنگار:
اطلاعات مربوط به استاد راهنما:
تذکرات:
دانشجویان دوره کارشناسی ارشد می‌توانند یک استاد راهنما و حداکثر دو استاد مشاور و دانشجویان دوره دکتری حداکثر تا دو استاد راهنما و دو استاد مشاور می‏توانند انتخاب نمایند.
در صورتی که اساتید راهنما و مشاور مدعو می باشند، لازم است سوابق تحصیلی، آموزشی و پژوهشی کامل ایشان (رزومه کامل) شامل فهرست پایان‌نامه‌های کارشناسی ارشد و رساله‏های دکتری دفاع شده و یا در حال انجام که اساتید مدعو، راهنمایی و یا مشاوره آنرا بر عهده داشته‏اند، به همراه مدارک مربوطه و همچنین آخرین حکم کارگزینی (حکم هیأت علمی) ضمیمه گردد.
اساتید راهنما و مشاور موظف هستند قبل از پذیرش پروپوزال، به سقف ظرفیت پذیرش خود توجه نموده و در صورت تکمیل بودن ظرفیت پذیرش، از ارسال آن به دانشکده و حوزه پژوهشی و یا در نوبت قراردادن و ایجاد وقفه در کار دانشجویان جداً پرهیز نمایند. بدیهی است در صورت عدم رعایت موازین مربوطه، مسئولیت تأخیر در ارائه پروپوزال و عواقب کار، متوجه گروه تخصصی و دانشکده خواهد بود.
اطلاعات مربوط به استاد راهنمای اول:
دانشگاهی
نام و نام خانوادگی: کمال خلیل پور آخرین مدرک تحصیلی : دکترا
حوزوی
تخصص اصلی:.ریاضی کاربردی رتبه دانشگاهی (مرتبه علمی): استاد یار تلفن همراه: ۰۹۱۴۴۴۲۸۰۷۳
تلفن منزل یا محل کار: ۲۳۴۱۰۰۶ پست الکترونیک(Email) : kamal.khalilpour@yahoo.com
نحوه همکاری با واحد ارومیه:
تمام وقت نیمه وقت مدعو
اطلاعات مربوط به استاد راهنمای دوم:
دانشگاهی
نام و نام خانوادگی:………………………………………………..آخرین مدرک تحصیلی ـــــــــــــــ :……………………………….
حوزوی
تخصص اصلی:……………………… رتبه دانشگاهی (مرتبه علمی): …………………… تلفن همراه: …………………………………
تلفن منزل یا محل کار:……………………………….. پست الکترونیک(Email) : ……………………………………………………..
نحوه همکاری با واحدارومیه:
تمام وقت نیمه وقت مدعو
اطلاعات مربوط به استاد مشاور اول:
دانشگاهی
نام و نام خانوادگی:سید رحیم صانعی فرد آخرین مدرک تحصیلی : دکترا
حوزوی
تخصص اصلی:.ریاضی کاربردی آنالیز عددی رتبه دانشگاهی (مرتبه علمی): مربی تلفن همراه: ۰۹۱۴۹۷۳۷۰۷۷
تلفن منزل یا محل کار: پست الکترونیک(Email) : srasnefard@yahoo.com
نحوه همکاری با واحد ارومیه:
تمام وقت نیمه وقت مدعو
اطلاعات مربوط به استاد مشاور دوم:
دانشگاهی
نام و نام خانوادگی:………………………………………………..آخرین مدرک تحصیلی ـــــــــــــــ :……………………………….
حوزوی
تخصص اصلی:……………………… رتبه دانشگاهی (مرتبه علمی): …………………… تلفن همراه: …………………………………
تلفن منزل یا محل کار:……………………………….. پست الکترونیک(Email) : ……………………………………………………..
نحوه همکاری با واحد ارومیه:
تمام وقت نیمه وقت مدعو
۳- اطلاعات مربوط به پایان‏ نامه:
الف- عنوان تحقیق
۱- عنوان به زبان فارسی:
راه حل های متقارن فازی برای معادله ماتریس فازی

۲-عنوان به زبان انگلیسی/(آلمانی، فرانسه، عربی):
.Fuzzy Symmetric Solution of fuzzy Matrix Equations
تذکر: صرفاً دانشجویان رشته‏های زبان آلمانی،‌فرانسه و عربی مجازند عنوان پایان‏ نامه خود را به زبان مربوطه در این بخش درج نمایند و برای بقیه دانشجویان، عنوان بایستی به زبان انگلیسی ذکر شود.
ب – تعداد واحد پایان‏ نامه: ۶
ج- بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی (شامل تشریح مسأله و معرفی آن، بیان جنبه‏ه ای مجهول و مبهم، بیان متغیرهای مربوطه و منظور از تحقیق) :

رضایتبخش
رضایتبخش
تجربه مثبت
پشتیبانی مورد نیاز
عدم رضایتمندی
عدم رضایتمندی
تجربه منفی
انتظار مهلت اقلام
بررسی اقلام
عدم تاخیر اقلام
تاخیر اقلام
انتظار جهت اقلام

شکل ۲-۲٫ ایجاد ارزش از طریق اینترنت(دهقان،۱۳۸۶)

۲-۱-۵ رفتار مصرف کننده آنلاین

رفتار مصرف کننده آنلاین مطالعه­ فرایندهایی را در برمی­گیرد که در آن افراد یا گروه­ ها از کالاها، خدمات و ایده­ ها به منظور ایجاد رضایت و تامین نیازها و خواسته ­ها استفاده می­ کنند (عابدی، ۱۳۸۸). به منظور تحلیل تمایلات خرید آنلاین، چِن و چانگ^[۱۳۲] (۲۰۰۳) روی پنج عامل مهم که تمایلات خرید آنلاین را توصیف میکند، تمرکز کردند: ویژگی­های فرد/ مصرف ­کننده، تاثیرات محیطی، ویژگی­های محصول/خدمت، ویژگی­های رسانه و ویژگی­های واسطه. آنها روابط میان این پنج عامل و سه گام کلیدی لازم برای تشویق خرید آنلاین تکرار شونده را ساختند. این روابط در شکل ۲-۵ نشان داده شده است (یوون، ۲۰۰۷).

خرید آنلاین مصرف ­کننده
ویژگی­های مصرف ­کننده
- سبک زندگی - involvement - تجربه
- انگیزه - جمعیت­شناختی - اعتماد
- دانش - flow - نگرش
- innovativeness – رضایت - ارزش
ویژگی­های محصول/خدمت
- دانش محصول - قابلیت لمس
- نوع محصول - تمایز
- طرح­بندی - قیمت
- تناوب خرید
ویژگی­های رسانه
- طراحی وب - هدایت
- قابلیت اعتماد - امنیت
- راحتی استفاده
- واسط
ویژگی­های واسطه
- کیفیت خدمت - ارسال/ حمل
- خدمات پس از فروش -محرک
- شهرت علامت تجاری
- حریم خصوصی و کنترل امنیت
تاثیرات محیطی
- فرهنگ - توجه
- هنجار ذهنی - تصویر ذهنی
- افشا
تمایل
پذیرش
استمرار

شکل ۲-۵: چارچوب رفتار مصرف ­کننده آنلاین
تاثیر فناوری اطلاعات بر رفتار مصرف کننده بر کسی پوشیده نیست. بدون شک میان رفتار مصرف ­کننده آنلاین و رفتار مصرف ­کننده سنتی تفاوت وجود دارد. چراکه مصرف­ کنندگان آنلاین نه تنها مصرف ­کننده بلکه استفاده کننده از کامپیوتر نیز هستند. به علاوه به دلیل آنچه که به خاطر خرید آنلاین در محیط­های مجازی رخ می­دهد، مصرف­ کنندگان آنلاین بسیاری از فعالیت­های خرید آنلاین را از دست می­ دهند. برای مثال، مصرف­ کنندگان آنلاین ارتباطات رو در رو یا حواس پنجگانه (دیدن، لمس کردن، چشیدن، بوییدن و شنیدن) محصولات را ندارند و بنابراین معمولا از خوشی و تفریح موجود در فروشگاه­های فیزیکی محروم هستند. فقدان ارتباطات کارامد و محرک­های مربوط به خوشی می ­تواند منحر به تاثیرات منفی متعددی مانند اعتماد کم و ریسک ادراک شده زیاد همانند ناکامی در محیط­های آنلاین شود (چِن^[۱۳۳]، ۲۰۰۰).
کیین^[۱۳۴] و همکاران (۲۰۰۴) و مایلز^[۱۳۵] و همکاران (۲۰۰۰) معتقد بودند که خرید آنلاین فقط گام­های متنوع خرید سنتی را -مخصوصا تصمیم ­گیری- تسهیل می­ کند و این نشان می­دهد که تنها تفاوت مصرف­ کنندگان آنلاین و برون خط، میل به راحتی و حفظ وقت است. البته قابل ذکر است که رفتار مصرف ­کننده آنلاین هم از منظر رفتار مصرف ­کننده سنتی و هم سیستم­های اطلاعاتی مطالعه شده است. دو دیدگاه عمومی که بطور گسترده پذیرفته شده ­اند، دیدگاه متمایل به مصرف ­کننده و دیدگاه متمایل به تکنولوژی است.

۲-۱-۵-۱ چگونه وب رفتار مشتریان را تغییر می‌دهد؟

فردگرایی

۲ سوال

سوال ۹ تا ۱۰

اجتناب از عدم اطمینان

۴ سوال

سوال۱۱ تا ۱۴

مردگرایی/زن گرایی

۵ سوال

سوال ۱۵ تا ۱۹

فاصله قدرت

۵ سوال

سوال ۲۰ تا ۲۴

در این مطالعه متغیر ها با بهره گرفتن از سوالات ۵ امتیازی مقیاس لیکرت (۱: کاملاً مخالفم تا ۵: کاملاً موافقم) اندازه گیری شدند.
۳-۵) روایی^[۵۹]و پایایی^[۶۰] ابزار گردآوری داده ها
۳-۵-۱)روایی ابزار گردآوری داده ها
روایی از خصایصی است که برای مفید و موثر واقع شدن روش های جمع آوری داده ها شرط اساسی به شمار می رود و به آن خصیصه ابزار و یا روش های جمع آوری داده ها اطلاق میگردد که با داشتن این خصیصه همان مقولاتی را تعیین میکند که برای تعیین آن مقولات طرحریزی شده است (پاشا شریفی و همکاران، ۱۳۸۳: ۹۰). به عبارت دیگر مراد از روایی آن است که ابزار اندازه گیری برای هدف مورد نظر یعنی اندازه گیری متغیر تحقیق از کارایی لازم برخوردار باشد؛ روایی مستلزم آن است که ابزار پژوهش همان متغیری را اندازه گیری کند که پژوهشگر قصد اندازه گیری آن را دارد ( پاشا شریفی و همکاران، ۱۳۸۳: ۱۰۰).

در پژوهش حاضر از پرسشنامه به عنوان ابزار اندازه گیری استفاده شده است. لذا از آنجائیکه پرسشنامه های مورد استفاده پرسشنامه های استاندارد بین المللی بوده اند بنابراین مورد تایید و استفاده جمع کثیری از محققان و صاحبنظران علم مدیریت و بازاریابی در سطح بین المللی قرار گرفته اند به همین خاطر میتوان از حیث روایی آن را تایید شده دانست.
۳-۵-۲) پایایی ابزار گردآوری داده ها
 پایایی ابزار به این معنا است که اگر یک وسیله اندازه گیری، که برای سنجش متغیر یا صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود ؛ به عبارت دیگر ابزار پایا و معتبر ابزاری است که از خاصیت تکرار پذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ نیا،۱۳۸۶). برای تعیین پایایی پرسشنامه چندین روش وجود دارد که یکی از آنها استفاده از ضریب آلفای کرونباخ می باشد که به طریق زیر محاسبه می شود:
در این روش، اگر ضریب آلفا کمتر از ۶۰/۰ باشد اعتبار آن ضعیف، دامنه ۷۰/۰ قابل قبول و بیش از ۸۰/۰ خوب تلقی می شود (سکاران، ۱۳۸۸: ۳۸۵). در این پژوهش با بهره گرفتن از نرم افزار spss ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و به بشرح جدول (۳-۱) است:
جدول (۳-۱) ضرایب آلفای کرونباخ

متغیر

تعداد سوال

ضریب آلفا

مستقل

ارزشهای فرهنگی

۱۶

۸۱۶/۰

فردگرایی

۲

ترستون در اثبات ادعای خود مبنی بر اینکه یک عامل خاص می‌تواند بدون عامل کلی (g) مربوط به آن وجود داشته باشد شواهدی ارائه می‌دهد و آن اینکه در میان بعضی از افراد عقب مانده ذهنی که در اصطلاح به آنها «کودنهای دانشمند» گفته می‌شود، افرادی یافت می‌شوند که یکی از توانایی های آنها به گونه‌ای افراطی رشد می‌کند، در صورتی که توانایی های ذهنی آنها در سایر زمینه‌ها پایین است یا به عبارتی عامل g در آنها بسیار کم است (پاشا شریفی، ۸۲، ص ۴۴).
پژوهشهای اخیر نشان داده‌اند که بین عاملهای مطرح شده توسط ترستون همبستگی بالایی وجود دارد و این یافته‌ها بیانگر آن است که عاملهای مطرح شده توسط ترستون کاملاً از هم مستقل نیستند و در سرتاسر این هفت توایی اولیه، عامل g نیز حضور دارد (همان، ص ۶۴).
۲-۱-۸-۴-نظریه ساخت ذهنی گیلفورد
نظریه گیلفورد که به الگو یا مدل ساخت ذهنی شهرت دارد، عامل (g) را چه به عنوان یک عامل کلی و بنیادی و چه به عنوان عاملی که بتواند به عوامل دیگر تقسیم شود قبول نداشت (پاشا شریفی، ۸۲، ص ۶۰).
گیلفورد معتقد بود که هوش از سه بخش یا سه طبقه اصلی به نامهای عملیات، محتوا و فرآورده و تعدادی خرده طبقه تشکیل شده است که کنش آنها با همدیگر ۱۲۰ عامل را به وجود می‌آورد (سیف، ۸۵، ص ۵۸۰).
۱- عملیات: به فرآیندهای مهم ذهنی که شخص انجام می‌دهد و شامل فعالیتهای زیر است.
الف) شناخت: یعنی دانستن و کشف کردن یا آگاه شدن
ب) حافظه و یادآوری: بازیابی از خزانه دانش
ج) تفکر واگرا: تولید پاسخهای چندگانه
د) تفکر همگرا: رسیدن به یک پاسخ واحد قابل قبول
هـ) ارزشیابی: داوری درباره‌ی خوبی، درستی یا مفید بودن امور
۲- محتوا: مواردی که عملیات روی آنها انجام می‌گیرد.محتوا می‌تواند به گونه‌های مختلف زیر باشد:
الف) شکلی یا دیداری. اطلاعات عینی یا ملموس، مانند تصاویر ذهنی
ب) نمادی. اطلاعاتی که قالب دلخواهی دارند، مانند اعداد
ج) معنایی. اطلاعاتی که به شکل معنی کلمات هستند
د) رفتاری. اطلاعات غیر کلامی موجود در تعامل آدمی، مانند هیجان
۳- فرآورده: انجام عملیات بر روی محتوا فرآورده یا محصول را به بار می‌آورد و شامل موارد زیر است:
الف) واحدها. ماده‌های منفرد و مجزای اطلاعات
ب) طبقات. مجموعه ماده‌هایی که طبق ویژگیهای مشترکشان دسته بندی شده‌اند
ج) روابط. پیوند بین ماده‌های اطلاعاتی
د) نظامها. سازه‌های اطلاعاتی
هـ) تغییرات. دگرگونی اطلاعات
و) تلویحات. برون یابی یا پش بینی براساس اطلاعات
گیلفورد سرانجام با گسترش نظریه خود ۱۵۰ عامل برای هوش مطرح کرد و مهمترین دستاورد وی ارائه مفهوم تفکر واگراست که تا آن زمان چندان مورد توجه نبود. او با مطرح کردن این عامل راه را برای مطالعه استدلال، آفرینندگی، تفکر انتقادی و حل مسأله هموار کرد (شریفی، ۸۴، ص ۴).

انتقادی که از نظریه گیلفورد می‌شود این است که کاربردهای عملی و نظریه ۱۵۰ عامل پیشنهادی هنوز مشخص نیست و این نظریه در تدوین آزمونهای روانی تأثیر چشمگیری نداشته است (شریفی، ۸۲، ص ۶۱).
۲-۱-۸-۵-نظریه عصبی ـ زیستی
در نظریه عصبی ـ زیستی، رابطه بین هوش و ویژگیهای نظام عصبی مانند فیزیولوژی عصبی، فرآیندهای برق شیمیایی، اندازه و مشخصات مغز مورد بررسی قرار می‌گیرد. ساده‌ترین روش رابطه بین اندازه مغز و هوشبهر است که همبستگی قابل ملاحظه‌ای در این زمینه به دست نیامده است و تلاش دانشمندان برای تعیین ناحیه‌ای از مغز که به هوش مربوط باشد چندان موفق نبوده است. و این فرضیه رایج که فرآیندهای عالی ذهنی در منطقه‌ی جلوی پیشانی کرتکس مغز انجام می‌گیرد تأیید نشده است (شریفی، ۸۲، صص ۲۲-۲۱).
هالستید^[۳۶] نظریه هوش زیستی را مطرح کرده است. به نظر وی تعدادی از کارکردهای هوش به نظام عصبی مربوطند و به طور نسبی از تأثیر عامل فرهنگی مستقل هستند، آنها پایه زیستی دارند و در همه افراد صرفنظر از عوامل فرهنگی به کارکردهای مغز مربوطند. نمونه‌ای از این کارکردهای هوش، توانایی انتزاع است یعنی اینکه فرد بتواند شباهتها و تفاوتهای بین اشیاء را درک و آنها را دسته بندی کند. یکی از نظریه‌هایی که به عنوان یک نظریه زیستی ـ عصبی شناخته شده است نظریه کتل در مورد هوش است، که به اختصار توضیح داده خواهد شد.
۲-۱-۸-۶-هوش سیال و متبلور کتل
تقریباً همزمان با گیلفورد، کتل نظریه وجود انواع مختلف هوش را رد کرد و نظریه خود را که دارای دو هوش بود ارائه داد که این دو هوش عبارت بودند از: هوش سیال و هوش متبلور
هوش سیال: یعنی توانایی یا استعداد کسب شناختهای تازه و حل مسائل تازه. هوش متبلور، یعنی تراکم شناختها در طول زندگی. تحقیقات نشان می‌دهد که هوش متبلور با افزایش سن بیشتر می‌شود، در حالی که هوش سیال، پس از ۴۰ سالگی، سیر نزولی طی می‌کند (گنجی، ۸۶، ص ۷۶).
از نظر کتل هوش سیال بیشتر جنبه زیست شناختی و ژنتیکی دارد و لذا بیشتر غیرکلامی ووابسته به فرهنگ است. این هوش در تکالیفی که مستلزم انطباق با موقعیت‌های جدید است نقش اساسی دارد. هوش متبلور محصول هوش سیال است و شدیداً تحت تأثیر فرهنگ، تجربه شخصی و آموزش است و عمدتاً جنبه کلامی دارد (سیف، ۸۵، ص ۵۸۳).
تاکنون هیچ بخش یا قسمتی از نظام عصبی یافت نشده است که به طور مستقیم باهوش رابطه داشته باشد. تحقیقاتی که توسط هب انجام گرفت و باعث تعجب زیاد وی گشت
این بود که وی مشاهده کرد پس از برداشتن مقدار قابل ملاحظه‌ای از بافت قطعه پیشانی مغز، هیچ نوع کاستی در هوش بیماران دیده نشد و حتی در بعضی از موارد مقداری افزایش در هوش این افراد نیز مشاهده می‌شد (هرگنان و السون، ۸۶، ص ۴۳۵).
۲-۱-۸-۷-نظریه رشدی هوش
پیاژه برخلاف نظریه روانسنجی که به نمره‌های آزمون و داده‌های کمی توجه دارند به کیفیت پاسخهای آزمودنی و دلایلی که این پاسخها بر آن استوار است توجه دارد (شریفی، ۸۱، ص ۲۴). او به پویایی هوش و تغییر آن در جریان رشد فرد معتقد است (لطف آبادی، ۸۶، ص ۸۵). تغییر هوش یک فرایند فعال فرض شده که متضمن سازگاری پیشرونده با محیط از طریق تعامل بین جذب و انطباق است (سیف، ۸۵، ص ۵۸۳). بنابراین پیاژه اساس نظریه پردازانی را که معتقد به اندازه‌گیری هوش به وسیله نمره دادن به تعداد سوالات صحیح در آزمون هوش و اندازه‌گیری کمی آن بودند، بر هم زد و تغییرات کیفی را پیشنهاد کرد. او همچنین عقیده دارد که ما تا زمانی که چگونگی تحول هوش را ندانیم هرگز نمی‌توانیم به ماهیت هوش پی ببریم (کدیور، ۸۵، ص ۵۰). می‌توان گفت که هوش در نظریه پیاژه فرایند سازگاری با محیط است.
۲-۱-۸-۸-نظریه شناختی و پردازش اطلاعات
در نظریه‌های پردازش اطلاعات بهترین راه را برای تبیین هوش بررسی روش ذخیره اطلاعات در حافظه و استفاده از آنها در حل تکالیف هوشی می‌داند. و به فرآیندهایی که اساس فعالیتهای هوشی هستند توجه دارند و تمایلی به بررسی اجزای هوش و ساختار آن ندارند. از نظریه‌های پردازش اطلاعات به ترتیب ابتدا نظریه سه وجهی اشترنبرگ و سپس نظریه هشت گانه‌ی گاردنر را به اختصار توضیح می‌دهیم. در نظریه اشترنبرگ هوش یک صفت کلی واحد نیست بلکه تابعی از بافت فرهنگی، تجارب قبلی و فرآیندهای شناختی (سیف، ۸۵، ص ۵۸۶).
به نظر اشترنبرگ «هوش از یک دسته مهارتهای تفکر و یادگیری که در حل مسایل تحصیلی و مسایل روزانه به کار می‌رود تشکیل شده است (همان، ص ۵۸۴).نظریه هوش اشترنبرگ از سه بخش درست شده است که با یکدیگر در ارتباطند:
الف) بافت محیطی، بر کنترل فرد روی محیط زندگی‌اش تاکید می‌کند که به سه صورت ممکن است انجام بگیرد.
۱ـ انطباق محیط با رفتار
۲ـ انطباق رفتار با محیط
۳ـ انتخاب محیط متناسب با رفتار
ب) تجربه‌های قبلی، که می‌تواند شامل؛
۱ـ برخورد موثر با موقعیت‌های جدید که بینش نامیده می‌شود.
۲ـ برخورد مؤثر و سریع با موقعیت‌های آشنا که خودکاری نامیده می‌شود.
ج) فرآیندهای شناختی: علاوه بر بافت یا موقعیتی که رفتار در آن رخ می‌دهد و چگونگی تأثیر تجربه بر رفتار باید نحوه تفکر فرد در مورد یک تکلیف یا به عبارتی به چگونگی پردازش آن به طور ذهنی نیز باید توجه کنیم. فرآیندهای شناختی شامل موارد زیر است:
۱ـ تفسیر موقعیت جدید برای سازگار شدن آسانتر با آنها

• 1. 1. آزمون همبستگی

   

   

به طور کلی همبستگی، رابطه بین دو یا چند جفت متغیر و یا رابطه چند دسته از داده هااست.درجه این رابطه را می تون به وسیله ضریب همبستگی اندازه گیری کرد و ارئه داد.این ضریب را برحسب پیش فرض معینی که درباره توزیع داده ها انتخاب شده است و با روشی که برای محاسبه ضریب همبستگی بکار رفته است و آن را با علامت r نشان می دهند. ضریب همبستگی بین +۱و ۱- قرار می گیرد. ضریب ۱ نشان دهنده همبستگی مثبت و کامل و ضریب ۱- نشان دهنده همبستگی منفی و کامل است. ضریب صفر نشان دهنده رابطه متغیرهای مستقل از همدیگر هستند و صرفاً تصادفی است. تحلیل همبستگی به چند نوع مختلف انجام می شود که آن ضریب همبستگی پیرسون است و در این پژوهش برای اثبات یا رد فرضیه ها از ضریب همبستگی پیرسن استفاده شده است (مؤمنی و قیومی، ۱۳۸۹: ۵۵).

تعاریف عملیاتی
پاسخگویی: شامل نمره‌هایی است که فرد از طریق پرسشنامه پاسخگویی کسب می‌کنند. نمره این پرسشنامه‌ با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه‌ای لیکرت (از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) تنظیم گردیده است.
وفاداری مشتری: شامل نمره‌هایی است که فرد از طریق پرسشنامه وفاداری مشتری که شامل چهار سؤال می‌باشد، کسب می‌کنند. نمره این پرسشنامه‌ با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه‌ای لیکرت (از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) تنظیم گردیده است.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌ها
۴-۱- مقدمه
پژوهشگر پس از اینکه روش تحقیق خود را مشخص کرد و با بهره گرفتن از ابزارهای مناسب، داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه های خود جمع آوری کرد، اکنون نوبت آن است که با
بهره گیری از تکنیک های مناسب آماری که با روش تحقیق و نوع متغیرها سازگاری دارد، داده های جمع آوری شده را دسته بندی و تجزیه و تحلیل نماید و در نهایت فرضیه هایی را که تا این مرحله او را در تحقیق هدایت کرده اند، در بوته آزمون قرار دهد و تکلیف آنها را روشن کند و سرانجام بتواند پاسخی برای پرسش تحقیق بیابد(خاکی،۱۳۸۴ :۳۰۳).
در این فصل داده های جمع آوری شده به کمک روش های آماری تبدیل به اطلاعات شده و فرضیات تدوین شده با بهره گرفتن از نرم افزارهای آماری نظیر SPSS مورد آزمون قرار گرفته اند تا صحت فرضیات، روابط میان متغیرها و سطح معنی دار بودن آنها مشخص گردد.
در بخش اول، اطلاعات مربوط به مشخصات عمومی پاسخ دهندگان لحاظ جنسیت، سابقه کار و مدرک تحصیلی آنها با بهره گرفتن از جدول توزیع فراوانی توصیف گردیده که نتایج حاصل به شکل جداول توزیع فراوانی و نمودار نشان داده شده است. در قسمت بعد با بهره گرفتن از آزمون استنباطی ضریب همبستگی اقدام به آزمون صحت فرضیه های تحقیق نموده ایم.
۴-۲- تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها
در تجزیه و تحلیل توصیفی، محقق ابتدا داده های جمع آوری شده را با تهیه و تنظیم جدول توزیع فراوانی خلاصه می‌کند و سپس به کمک نمودار آنها را نمایش می‌دهد و سرانجام با بهره گرفتن از سایر شاخصهای آمار توصیفی آنها را خلاصه می‌کند. در این تجزیه و تحلیل، محقق داده های جمعیت شناختی جمع آوری شده از نمونه آماری را با بهره گرفتن از جداول توزیع فراوانی، نمودارهای آماری و ابزارهای تجزیه و تحلیل توصیفی مناسب، بررسی می‌کند.
۴-۲-۱- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به جمعیت شناسی پاسخ دهندگان
جدول (۴-۱) بیانگر آن است که توزیع افراد نمونه از نظر جنسیت، ۷۳ درصد جمعیت حجم نمونه را مردان و ۲۷ درصد را زنان تشکیل می‌دهند. از نظر سن، ۱۴ درصد (۵۵ نفر) بین ۲۰-۳۰ سال، ۲۳ درصد (۹۰ نفر) بین ۳۰-۴۰ سال، ۱۹ درصد (۷۶ نفر) بین ۴۰-۵۰ سال نمونه مورد مطالعه را تشکیل می‌دهند. بر حسب تحصیلات بیشترین فراوانی در طبقه دیپلم با ۴۲ درصد (۱۶۶ نفر) مشاهده می‌شود و کمترین فراوانی را طبقات فوق لیسانس با ۱۲ درصد (۴۶ نفر) به خود اختصاص داده‌اند. از نظر سابقه همکاری با بانک، ۲۷ درصد (۱۰۸ نفر) تا ۱۰ سال سابقه همکاری با بانک ، ۱۸ درصد (۷۱ نفر) بین ۱۰-۲۰ سال و ۵۵ درصد بیش از ۲۰ سال سابقه همکاری بانک از حجم نمونه را به خود اختصاص داده‌اند.
جدول (۴-۱) توزیع افراد نمونه بر حسب ویژگی‌های جمعیت شناختی

درصد فراوانی

فراوانی

طبقه

ویژگی

۷۳

۲۸۹

مرد

جنسیت

۲۷

۱۰۶

زن

۱۰۰