نشود منضج این مادح کز حکمت تو محتمل نیست زجلاب صبوری انضـاج
کوکب لطف تو گر در وتد طالع من آید اقبال مساعـــد شودم زان هیـلاج
وحشی بافقی، دراین ابیّات، طالع بینی منجّم اشاره کرده است :
حال نکو بگذرد ، بخت مددها کنــــد طالـــع خود دیده­ام، شاهد این حــال هست
داد منجّم نوید، گفت که با اختــرت ذلّت پارینه رفت، عــــزّت امســــال هســت
داد مریض مرا مژده صحــت طبیـــب گـــرچه هنوز اندکی مضطرب احوال هســت
طایر اقبال من شهپـــر دولت دمــاند رخصــت پرواز نیســت ورنــه پروبال هسـت
بخت زدنبال چشم اشک مرا پاک کرد مژده که این گریه را خنــده زدنبــال هســت
( وحشی بافقی، ۱۳۷۶: ۳۱)
برج، یکی از دوازده بخش فلک است، منجّمین منطقه البروج رابه دوازده تقسیم کرده ­اند و هرسه برج را به یکی از عناصراربعه، نسبت داده اند . برج آتش: حَمَل، اَسد و قوس، مزاجی گرم وخشک اند ،برج آب: سرطان، عقرب و حوت، برج باد: جوزا ، میزان ودلو (گوهری ،۱۳۶۲، ج۲: ۸۶) همچنین کلمۀ «برج» در قرآن کریم، در سوره­های «حُجَرات، فرقان وبروج »آمده­ است.
نظامی درداستان خسروشیرین، برتخت نشستن خسرو به مدائن باردوم را براساس بروج صورفلکی و طالع­بینی اعلام می­ کند:
چو سر بر کرد ماه از بــــرج ماهـــــی مه پرویز شد در بــــــرج شـــاهـــی
ز ثــورش زهره وز خـــرچنگ برجیس سعــــادت داده از تثلیث و تســـدیس
ز پـــــرگار حَمَل خورشید منظـــــــور بِــدَلـــو اندر فکنده بر زُحـــل نــــــور
عطـــــارد کرده ز اول خـــط جــــوزا سوی مریخ شیرافـکن تمــــــاشـــــــا
ذنب مریخ را مـــــی‌کرده در کــــاس شده چشم زُحـــــــل هــم کــاسه راس
بدین طالع کــــز او پیروز شد بخـــت ملک بنشست بر پیروزه گـــون تخــــت
بـــرآورد از سپیدی تــــا سیــاهـــی ز مغرب تــــا به مشرق نــــام شــــاهی
چــــو شد کار ممالک بــــــــرقرارش قـــــــوی‌تــر گشت روز از روزگـــارش
( نظامی،۱۳۷۸: ۲۱۱-۱۲)
ای مه برج منزلت چشم و چــراغ عالمــــی بـــادهٔ صاف دایمت در قدح و پیاله بــــاد
چون به هوای مدحتت زهره شود ترانه‌ســاز حاسدت از سماع آن محروم آه و نالـــه بـاد
نه طبق سپهر و آن قرصهٔ ماه و خور که هست بـر لب خوان قسمتت سهل ترین نواله بـــاد
( حافظ،۱۳۸۴: ۳۹۹)
می‌آید و می‌آید آن کس کــــه همی‌بایـــــد وز آمدنش شایـــد گـــر دل بجهد مـــا را
شمس الحق تبریزی در برج حمل آمـــــــد تا بر شجـــر فطرت خوش خوش بپزد ما را
(همان،۷۷)
نبود طلوع از برج ما، آن ماه مهر افــــروز را تغییر طالــع چــون کنم این اختر بد روز را
کی باشد ازتو طالعم کاین بخت اختر سوخته گرداند از تــأثیر خود، ســد اختـر فیــروز را
( وحشی بافقی،۱۳۷۶ : ۶)
حکیم قآآنی، از علم ستاره­شناسی آگاهی داشته و دراشعارش، عقیدۀ اوهمچون شاعران متأخربوده­است.« کوکبۀ ناصریت» همان ستارۀ بخت و طالع است.
تا کوکبۀ نــــاصریت گشت پــدیـدار هـــرروز بــه نـــام تــو زنــد بـخت تفــأّل
(قآآنی، ۱۳۸۰: ، ۵۱۶)
هـــــردم به خویشتن گویان به زیر لب کایـــدون شب مـــرا طــــالع شود سحــــر
( همان، ۲۲۲ )
گردون هنگ و هش دریـــای عز و مجـد گیهـــان داد و دیــن دنیـــای فـــال وفــــر
( همان، ۲۲۳)
ملک­الشعرای بهار، دردیوان اشعار خود اشاره به « گیهان پیکری هشیار» برای کیهان جان و روح قائل شده است.جانداری­کیهان، یک باورکهن است. «درکتاب مفاوضات افلاطون به نام تیمایوس، کیهان به مثابۀ موجودی جاندار و زنده که صاحب روان و شعور است، پنداشته می شود. » ( واندروردِن، ۱۳۷۲: ۲۰۱)

هست گیهان پیکری هشیار و ذرات وی اند این همه اختر که بینی برسپهر چنبـــری
( بهار، ۱۳۸۰: ۳۵۹)
فریدون مشیری، دراشعارش با ستاره­ها سخن می­گوید وآنها رابینا و شنوا تصوّر می­ کند به دنبال پاسخی از زبان­آنان برای پرسش­های خویش است.
ای ستاره­ها، که از جهان دور،
چشمتان به چشم بی فروغ ماست !
نامی از زمین و از بشر شنیده­اید ؟
در میان آبی زلال آسمان
موج دود و خون و آتشی ندیده­اید؟
( مشیری، ۱۳۸۴: ۱۲۷)

از مناطق شبه جزیره، حجاز در تاریخ بیشتر از مناطق دیگر مورد ذکر و عنایت بوده است و این به خاطر وجود کعبه معظمه در این منطقه بوده است.
کعبه نزد امت‌های مختلف، مقدس و معظّم بوده است: و هر امتی به نحوی به آن احترام می‌گذاشتند، به عنوان مثال: «هندوها آن را احترام می‌کردند و می‌گفتند: روح سیفا که همان اقنوم سوّم در عقاید آنها می‌باشد، در حجرالاسود حلول کرده است.
صابئین فارسی و کلدانی‌ها آن را یکی از خانه‌های هفت‌گانه مقدس می‌دانسته‌اند و چه بسا گفته می‌شده است: کعبه، خانه زحل در اعتقاد آنها است، چون بسیار قدیمی و تاریخی است.
یهودیان هم بدان احترام می‌گذاشتند و خدا را بر اساس دین ابراهیم در آن جا پرستش می‌کردند و در کعبه تصویرها و مجسمه‌هایی بود که از جمله آنها مجسمه ابراهیم و اسماعیل بوده است که در دست‌هایشان ازلام (چوب‌های مخصوص قمار) و هم‌چنین تصویر مسیح و مادرش قرار داشته است که همین دلیل بر این است که نصاری هم بدان احترام می‌گذاشته‌اند.
عرب‌ها نیز احترام فوق‌العاده‌ایی برای آن قائل بودند و به عنوان این که خانه‌ایی است که حضرت ابراهیم آن را بنا کرده است، به سوی آن بار سفر می‌بستند.

شهر مکه، یکی از مشهورترین شهرهای جهان به شمار می‌رود و یکی از پر جمعیت‌ترین شهرهای حجاز است که ۳۰۰ متر از سطح دریا ارتفاع دارد و جعیت آن در حال حاضر به حدود صد و پنجاه هزار نفر می‌رسد و خاک آن غیر قابل کشت و زرع است.
سرزمین حجاز دارای دو بندر در ساحل دریای سرخ می‌باشد که یکی از آنها جدّه است که بندر اهل مکه است و دیگری بندر ینبع است که بندر اهل مدینه منوره در سابق بوده است.
در حجاز شهرهای مهم دیگری غیر از مکه وجود دارد که عبارت است از مدینه و طائف.
مدینه منوره در ۴۵۰ کیلومتری شمال مکه قرار دارد. در اطراف آن باغ‌ها و نخلستان‌های زیادی به خاطر مرغوبیت نسبی خاک آن وجود دارد. اسم این شهر قبل از اسلام یثرب بوده است و بعد از هجرت رسول اکرم (ص)مدینه الرسول نامیده شده است.^[۵۳]»
۳-۱-۱-۱- اوضاع فرهنگی عربستان
«فرهنگ جاهلیت همان گونه که از عنوان جاهلیت به دست می‌آید، فاقد روح تفکر و عمدتاً مشتی آداب و عادات متعصبانه عربی بود. در آن محیط تنها چیزی که به آن اهمیت داده نمی‌شد علم،‌فرهنگ و آگاهی بوده و معیار ارزشهای حیاتی آنها چیزی جز زور و شمشیر و نیزه، زبان چرب و نرم شعر و خطابه، جنگ و خونریزی و انتقام و ارزش نهادن به حسب و نسب نبود. زندگی، رفتار و حرکات فردی و اجتماعی آنها ناشی از جهل بوده است. به گفته ابن عباس^[۵۴] در جهالت عرب همین آیه بس که «قَد خَسرَ الذَّین قَتَلوُا اولادَهُم سَفَهاً بِغَیرِ علمٍ»^[۵۵] زیان کردند کسانی که به سفاهت، بی هیچ حجتی فرزندان خود را کشتند.^[۵۶]»
الف: خواندن و نوشتن
«قدرت برخواندن و نوشتن در یک جامعه نشانی است از معارف علمی و فرهنگ و تمدن و در صورتی که جامعه، از این مسأله بی‌بهره باشد زندگی او خالی از فرهنگ و دانش خواهد بود.
تجارب ملتهای گذشته و یا معاصر جز با خواندن و نوشتن نمی‌تواند به دیگران انتقال یابد، و ملتی که از این نعمت بی‌بهره باشد، نمی‌توان به رشد آن، حتی در طی قرون متمادی امیدی داشت.
آنچه از قرآن و روایات اسلامی و تاریخهای مورخان از قدیم و جدید بر می‌آید، همه حاکی از آن است که ملت عرب در جاهلیت به جز افراد معدودی،‌از نعمت سواد محروم بوده‌اند.
در قرآن آیاتی^[۵۷] به امّی بودن پیامبر(ص) و قوم او اشاره کرده است.^[۵۸]»
به عنوان مثال در آیه شریفه خداوند می‌فرماید:
« وَمِنْ أَهْلِ الْکِتَابِ مَنْ إِن تَأْمَنْهُ بِقِنطَارٍ یُؤَدِّهِ إِلَیْکَ وَمِنْهُم مَنْ إِن تَأْمَنْهُ بِدِینَارٍ لاَّ یُؤَدِّهِ إِلَیْکَ إِلاَّ مَا دُمْتَ عَلَیْهِ قَآئِمًا ذَلِکَ بِأَنَّهُمْ قَالُواْ لَیْسَ عَلَیْنَا فِی الأُمِّیِّینَ سَبِیلٌ وَیَقُولُونَ عَلَى اللّهِ الْکَذِبَ وَهُمْ یَعْلَمُونَ»^[۵۹]
ترجمه: و از اهل کتاب کسی است که در درستکاری چنان است که اگر او را بر مال فراوانی امین شماری، آن را به تو باز می‌گرداند و از آنها کسی است که اگر او را بر دیناری امین شماری آن را به تو باز نخواهد گرداند مگر آن که پیوسته بالای سرش ایستاده باشی این بدان سبب است که آنها گفتند: ما در مورد کسانی که کتاب آسمانی و سواد ندارند مسؤل نیستیم بر خدا دروغ می‌بندند و خودشان هم می‌دانند.^[۶۰]
برای شناخت میزان ارزش علم، در میان عرب کافی است بدانید که در دوران طلوع ستاره اسلام، در میان قریش فقط هفده نفر توانایی خواندن و نوشتن داشتند. در مدینه، در میان دو گروه اوس و خزرج، فقط یازده نفر دارای چنین کمالی بودند.^[۶۱]
ب: شعر
یکی از جلوه‌های فرهنگ هر مملکتی، ادبیات آن، خاصه شعر شاعران می‌باشد و در بین عرب جاهلی
نیز: « عالی‌ترین تجلی و نمونه فرهنگ عرب، از حدود یک قرن قبل از اسلام، شعر بود و قبل از آن شعر هم در میان اعراب چندان جلوه‌ایی نداشت تا آنجا که یکی از نویسندگان تاریخ، «یعقوبی»^[۶۲]می‌نویسد که: شعر در میان اعراب جانشین علم و حکمت و فلسفه و تاریخ و… شده و همه چیز آنها بود.
اگر در میان اعراب کسی بود که حرف و فکر حسابی به ذهنش می‌رسید آنرا در قالب چند شعر در آورده و عرضه می‌کرد به طور خلاصه اگر کسی بخواهد بگوید که فرهنگ اعراب در آن موقع چه بوده است؟ باید گفت چند قطعه شعر. اعراب ملتی بوده‌اند شاعر پیشه و با اینکه سرزمینشان سرزمین گل و بلبل نبوده است بلکه سرزمین خاروشن بوده است در عین حال شاعر می‌پرورانده است. البته چون در آنجا شعر،‌عالی‌ترین مظهر و تجلی فرهنگ آنها بوده است شعرا به دنبال جایی می‌گشتند تا اشعار خود را عرضه کنند. وقتی که اشعار خود را عرضه می‌کردند بهترین نمونه‌های شعر را به دیوار کعبه که مرکز اجتماع سالانه اعراب بود آویزان می‌کردند که معلقات نام می‌گرفته، یعنی اشعاری که آویزان و معلق می‌شده است و جایزه‌ایی که به آن اشعار می‌دادند این بود که به دیوار کعبه آنها را آویزان کنند و به این ترتیب نام آن شاعر بر سر زبانها می‌افتاد.^[۶۳]»
ج: دانش تبارشناسی
«یکی دیگر از ضرورتهای زندگی عرب جاهلی، با آن همه تفرقه و تشتت، این بود که قبیله خود را شناخته در صورت امکان «نسب شناس» گردیده، و ریشه قبایل را دریافته، بر تقسیم بندی‌های داخلی و جدا شدن عشیره و مستقل شدن هر یک آگاه شده و تک تک آباء و اجداد قبایل و بعضاً اخبار و قهرمانیهای آنها را بشناسد. هیچ فردی جدای از قبیله خود و ارزشهای آن شخصیتی نداشت، بنابراین سعی می‌کرد هرگونه ارزشی که از گذشته قبیله‌اش بر جای مانده آن را حفظ کند و به رخ دیگران بکشد.^[۶۴]
به این نکته باید توجه داشت که آنها از این مساله در افتخارات و دفاع از مجد و شرافت قبیله خود بهره می‌گرفتند، از آنجا که رؤسا و قهرمانان قبیله، حلال‌زاده و پاک بودن مناکح و امثال اینها تعیین کننده ارزش بود، آگاهی نسبت به این مسائل و این که کدام قبیله رؤسای بهتری داشته و یا قهرمانان بیشتر دارد یا عرب زاده کامل هستند، همه ارزش برای یک قبیله بوده است.
شاهد این مساله این است که آنها نسب شناسان معروفی داشتند و به نام حکام در امر نسب مشهور بوده‌اند. وقتی بین دو نفر در این باب درگیری می‌شد آنها در این مورد قضاوت را به عهده داشتند؛ از جمله آنها: مخرمه بن نوفل، حویطب بن عبدالعزّی،‌ابوالجهم بن حذیفه و عقیل بن ابی طالب بوده‌اند.
شاهد دیگر این مساله این که اصولاً منشأ کلمه «منافره» همین مساله افتخار به ارزشهای نسبی است؛ اصل این کلمه «نفر» می‌باشد و می‌دانیم که یکی از افتخارات برای هر قبیله این بود که آنها در قیاس با دیگر قبایل نفرات بیشتری داشته باشند، لذا درگیری بر سر این مساله «منافره» نام گرفت.^[۶۵]»
د: علم الایام
«یکی از علوم عرب، که به عنوان نوعی «آگاهی علمی» تلقی شده، آگاهی به «ایام العرب» می‌باشد؛ این روزها که بر عرب گذشته روزهایی است که قتل و کشتار و جنگ و خونریزی بین قبایل مختلف صورت گرفته است،‌ روزهایی که برای فاتح افتخار، و برای مغلوب سر افکندگی محسوب می شود.
این جنگها نشانگر قدرت فاتح بود، و از آنجا که کثرت و قدرت و زور معیار برتری و شرافت بود پس فاتح شریفتر از قبیله مغلوب بود، وسعت این ایام و در واقع این جنگها به حدی است که ادبیات عرب از شعر و خطابه و حتی لغت عرب تا حد زیادی مدیون آنها است.^[۶۶]»
«نتیجه بحثهای گذشته، این سخن دکتر شوقی است که می‌گوید: این قسم از علوم، همگی از نوع ابتدایی و بر اساس تجارب ناقص بشری است و بر هیچ قاعده و اساسی قرار ندارد؛ اعراب در مجموع بدوی بوده و هیچ یک، اصحاب علم و اندیشه مبتنی بر یک شیوه علمی نبودند.^[۶۷]» و جزیره العرب در روزگاران جاهلی و در آستانه ظهور اسلام به شدت در فقر فرهنگی به سر می‌برد.
۴-۱-۱-۱- اوضاع اقتصادی عربستان
«از نظر اقتصادی شاه بیت اقتصاد اعراب در آن موقع از نظر تولید عبارت بود از دامداری و زراعت در جاهایی که میسر بود و از نظر داد و ستد و مقابله، قسمت مهم تجارت آنها تجارت خارجی بوده است. هم اعراب یمن و هم اعراب حجاز در کار تجارت خارجی فعالیت می‌کردند ولی از آنجا که تجارت خارجی بالاخره با تجارت داخلی ارتباط پیدا می‌کند، برای اینکه یا باید وارداتی داشته باشند و در داخل عرضه کنند یا باید چیزی از داخل بگیرند و به آن طرف برسانند- به این ترتیب بود که اعراب با سطح تمدن آن روزشان عملی را انجام می‌دادند که مردم دنیا امروز هم همان را انجام می‌دهند. امروز در دنیای پیشرفته یکی از مهمترین و حساسترین و ارزنده‌ترین پدیده‌های مربوط به اقتصاد ایجاد نمایشگاههای بازرگانی و صنعتی است. اعراب هم در آن موقع دارای نمایشگاهها یعنی بازارهای موسمی بوده‌اند.
چند نمونه از این نمایشگاههای معروف و بزرگ‌ در قسمت سرزمین عربستان حجاز و نجد عبارت بودند از:۱- نمایشگاه «دُومه الجَندَل» که در ماه ربیع الاول به ریاست دو طایفه محلی به نام «غسان» و «کلب» در نزدیکی شام برگزار می‌شد.
۲- نمایشگاه «مشقر»، که در تاریخ به نام همان محل نامیده شده در ماه جمادی الاولی به ریاست «بنوتیم» برگزار می‌شد.
۳- نمایشگاه «صُحار» که در اول ماه رجب تشکیل می‌شد.
۴- نمایشگاه «ریا» که بعد از نمایشگاه صحار» در همان ماه رجب به ریاست طایفه «جلندی» و در پناه جلندی برگزار می‌شد.
۵- نمایشگاه «عدن» در اول ماه رمضان تشکیل می‌شد و چنانکه مورخین می‌نویسند این نمایشگاه در حقیقت نمایشگاه کالاهای خوش بو بود، و «عطریات» کالای عمده‌ایی بود که در این نمایشگاه عرضه و مبادله می‌شد.
۶- نمایشگاه «صنعاء» که در نیمه ماه رمضان برگزار می‌شد.
۷- نمایشگاه «رابیه» که در حضر موت فعلی بود.
۸- نمایشگاه عکاظ در نزدیکی طائف در ماه ذی القعده برگزار می‌شد.
۹- ذی المَجاز.^[۶۸]»
۵-۱-۱-۱- اوضاع سیاسی و مذهبی عربستان
۱-۵-۱-۱-۱- اوضاع سیاسی عربستان
«از نظر عرب جاهلی، قبیله،‌بزرگترین واحد اجتماعی بوده و یک واحد سیاسی به شمار می‌آمده است.
قبیله از گروهی مردم تشکیل شده که انتساب به یک نیای مشترک عامل تجمع و وحدت آنها می‌شده و عصبیت نسبت به قوم و قبیله آنان را به یکدیگر پیوند می‌داده است.
عصبیت عبارت است از آگاهی نسبت به مسؤلیت مشترک و اتحاد میان کسانی که رابطه خونی آنان را به یکدیگرپیوند داده است. به این ترتیب، عصبیت منشأ قدرت سیاسی و دفاعی است که افراد قبیله را با همدیگر مرتبط می‌سازد و معادل آگاهی و شعور ملی در دولت های ملی است، با این تفاوت که عصبیت مبتنی بر رابطه خونی به مراتب نیرومندتر و آشکارتر از رابطه ملی است.^[۶۹]»
«عموماً جامعه قبیله‌ایی را جامعه‌ایی فاقد دولت تصور می‌کنند؛ این اندیشه بر این پایه استوار است که دولت به عنوان یک قدرت متمرکز، برتر از روابط نسبی و خانوادگی و مسلط بر آنها- نه به عنوان عضوی از آنها عمل می کند.
آنچه درباره جامعه جاهلی می‌توان گفت این است که در جامعه مزبور،‌ قبیله یک واحد سیاسی کوچکی تلقی می‌شود که به تناسب سنتها و آداب و رسوم سیاسی و مذهبی خود حوزه حاکم ومحکوم را مشخص می‌سازد.
در این واحد سیاسی کوچک، متنفذان قوم، سروری طبیعی و خانوادگی دارند.
قدرت در قبیله، برآیند آثار نسبتی، برتریهای خونی و نژادی است و از نظر اِعمال، جنبه ریش سفیدانه دارد.^[۷۰]»
الف: ساخت اجتماعی قبیله
ساخت اجتماعی قبیله جاهلی از الگویی واحد برخوردار بود. هر قبیله از دو عنصر یا دو رکن بنیادین تشکیل شده بود؛ اعضای اصلی قبیله،‌ وابستگان
اعضای اصلی قبیله آن گروه از فرزندان قبیله بودند که رابطه خونی، آنان را به یکدیگر پیوند می‌داد. اینان به مثابه ستون قبیله به شمار می‌آمدند و در پاسخ به ندای قبیله و انجام مسئولیت مشترک که در قبال آن داشتند، شمشیر بر کف به جنگ و دفاع بر می‌خاستند.
قبیله نیز، در مقابل، آنان را زیر چتر حمایت کامل قرار می‌داد و سهمی از غنیمت‌های جنگی را به آنان اختصاص می‌داد ولی در عین حال به آنان اجازه خروج از عرف، رسوم و موازین اعتقادی قبیله را نمی‌داد. بدین سان، قبیله، نظامی از زندگی بود که نسب، عقیده و غنیمت، ضلع‌های سه‌گانه آن را تشکیل می‌داد.

انتظار به تنهایی طولانی تر از انتظار جمعی به نظر میرسد :گفت و گو با دوستان گذر زمان را آسانتر می کند.
انتظار ناآشنا طولانی تر از انتظار آشنا به نظر می رسد : مشتریان همیشگی برعکس مشتریان جدید یک
خدمت از فرایند کار اطلاع دارند و لذا هنگام انتظار چندان دغدغه ی خاطر ندارند .
مفهوم این یافته ها چیست ؟ وقتی امکان افزایش عرضه نیست باید ابتکار به خرج دهید و به دنبال راه هایی باشید تا انتظار مشتریان خود را مطبوع و خوشایند کنید . یک بانک بزرگ در بوستون با نصب تابلوی الکترونیک اخبار در محل پذیرش به ابتکار جالبی دست زده است . این بانک با نصب این تابلو خبر مدت زمان انتظار خدمات تحویلداری را به هیچ وجه کاهش نداده ، اما این کار رضایت بیشتر مشتریان را در پی داشته است(لاولاک،۱۳۹۱، ۳۵۴-۳۵۲)^[۱۰۷].
۲-۲-۲۰)رابطه رضایت کارکنان با رضایت مشتری
نارضایتی یا رضایتمندی کارکنان رابطه‌ای مستقیم با نارضایتی یا رضایتمندی مشتریان دارد. این نکته را تمامی تحقیقات اثبات کرده‌اند که هر گاه میزان رضایت کارکنان افزایش می‌یابد میزان رضایت مشتریان نیز افزایش می‌یابد و هرگاه میزان رضایت کارکنان کاهش می‌یابد میزان رضایت مشتریان نیز کاهش می‌یابد. زیرا این کارکنان هستند که می‌توانند، مسئول هستند و وظیفه دارند که با تک تک مشتریان ارتباط برقرار کنند و بر میزان رضایتمندی آنان تأثیرگذار باشند.برای اینکه یک کارمند بتواند به مشتریان خود خوب خدمت کند، باید ۴ ویژگی اصلی داشته باشد. این ویژگی‌ها عبارتند از: مهارت، کارایی، ادب و غرور. برای اینکه کارکنان بتوانند کاری را به خوبی انجام دهند لازم است از دانش و مهارت انجام آن کار را فرا بگیرند(یحیائی ایله ای،۱۳۹۱، ۱۳۱-۱۲۶)

۲-۲-۲۱)کارمند موفق
کارمند ناموفق یک راه حل پیش پای مشتری می‌گذارد، ولی کارمند موفق همیشه راه‌ حل ‌های مختلفی را به مشتری پیشنهاد می‌کند.
کارمند موفق معمولاً به دنبال این است که مشتری چه چیزی را و چرا می‌خواهد؟
یک کارمند موفق، بدون شک، پدر خوبی برای فرزندان و شوهر خوبی برای همسرش است.
کارمند موفق کسی است که می‌داند کی شنونده باشد و کی گوینده؟
کارمند موفق به دنبال مشتری می‌گردد، ولی کارمند ناموفق به انتظار مشتری می‌نشیند.
کارمند موفق کسی است که به اعتراض مشتری ناراضی گوش می‌دهد و در کنار او قرار می‌گیرد، ولی کارمد ناموفق با مشتری بحث و مجادله می‌کند و در مقابل او موضع می‌گیرد.
کارمند موفق کسی است که به وعده‌ها و قول‌های خود به موقع عمل می‌کند.
کارمند موفق کسی است که خودش را در موقعیت مشتری قرار می‌دهد تا ببیند او واقعاً چه می‌خواهد(فاریابی،۱۳۹۱، ۵۵).
۲-۲-۲۲)رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری
بر مبنای مطالعه رفتار مشتریان اثبات شده است که تامین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و
اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. یک مشتری وفادار، علاوه بر ان که بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینهی تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر
مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کنند (شکل۲-۱۹)(دادخواه،۵۲،۱۳۹۲).
شکل۲-۱۹)ارتباط رضایت مشتری با وفاداری و سودآوری سازمان(همان منبع).
۲-۲-۲۳)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری
در این قسمت نحوه برقراری ارتباط موثر با مشتری و راهکارهای لازم جهت تأمین رضایت مشتری مورد بحث قرار می‌گیرد.رضایت مشتری موضوعی دائمی نیست بلکه می‌تواند طی زمان و با اتفاقات و رویدادهای متنوعی تغییر یابد. پس رضایت مشتری دائماً باید سنجیده شود.
ابتدا از خودمان شروع کنید.
شنوندۀ خوب باشیم.
ذهن و فکر خود را آکنده از علاقه و شور و شوق نمائیم.
نگرش مثبت داشته و همیشه به خود و کارهای خود افتخار کنیم.
شاد باشیم و به اطرافیان خود شادی هدیه کنیم.
یاد بگیریم که رفتار و خلق و خوی خوب داشته باشیم.
«نمی‌توانم»، «نمی‌شود» و «ممکن نیست» را از دبیات کاری خود حذف کنیم.
هیچ وقت بحث و مشاجره نکنیم.
برای تأمین رضایت خاطر مشتریان خود مبارزه کنیم.
خودمان را به جای مشتری بگذاریم.
همیشه مراقب مشتریان خود باشیم (فاریابی،۱۳۹۱، ۴۹-۲۶).
۲-۳)پیشینه تحقیق
۲-۳-۱) تحقیقات داخلی:
پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی با عنوان تأثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان اردبیل به راهنمایی دکتر فرزین فرحبد توسط آقای جعفر شجاعی در دانشگاه آزاد واحد رشت در سال ۱۳۸۶، اجرا شد که در آن نگارنده در پی بررسی تأثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل اعتماد، کیفیت خدمات، نقش کارکنان و مدیریت شکایات به عنوان متغیر مستقل در رضایت مشتریان به عنوان متغیر وابسته مطرح و برای آزمون فرضیه ها از آزمون F و تحلیل واریانس استفاده شد. و نتایج آن اینکه همه فرضیه های این تحقیق در حضور متغیر تعدیل گر نوع بانک رد شدند ولی از نتایج دیگر این تحقیق این بود که معلوم شد که همه ابعاد بازاریابی رابطه مند در صورت عدم حضور متغیر تعدیل گرد (نوع بانک) در رضایت مشتری تأثیر داشتند.
پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی با عنوان سنجش رضایت مندی مشتریان بانک صادرات در راستای استراتژی مشتری مداری (مطالعه موردی شهرستان تنکابن) به راهنمایی آقای دکتر فرزین فرحبد توسط آقای مجتبی نصیری در دانشگاه آزاد واحد رشت در سال ۸۵ اجرا شد که در آن نگارنده در پی سنجش رابطه استراتژی های مشتری مداری بر رضایت مشتریان بود. استراتژی های مشتری مداری به اجزایی شامل کیفیت خدمات، هزینه دریافت خدمات، دسترسی به هنگام خدمات، ویژگی تنوع خدمات و نحوه پاسخگویی به شکایات به عنوان متغیر مستقل در رضایتمندی مشتری بعنوان متغیر وابسته مطرح و برای آزمون فرضیه ها از آزمون ۲X و برای اندازه گیری شدت رابطه از آزمون توافقی استفاده شد که در پایان بین کیفیت خدمات، دسترسی به هنگام خدمات، تنوع خدمات و نحوه پاسخگویی به شکایات با میزان رضایت مشتری رابطه معنی داری وجود دارد اما بین هزینه دریافت خدمات با رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود ندارد.
۳-)پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی با عنوان بررسی تاثیر تلاشهای رابطه مند بررضایت مشتریان سپرده گذار بانک ملی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی) به راهنمایی آقای شاعربیابانی توسط آقای سیامک فتحی در دانشگاه آزاد واحد رشت در سال ۸۸ اجرا شد که در آن نگارنده در پی بررسی تاثیرابعادتلاش های رابطه مندشامل:۱- تاکتیک های پیوند مالی۲- تاکتیک های پیوند اجتماعی۳- تاکتیک های پیوند ساختاری بعنوان متغیرمستقل بررضایت مشتریان دارای سپرده بلندمدت با نک ملی بعنوان متغیروابسته بود.
تلاش های رابطه مند به تلاش هایی اطلاق می شود که جهت جلب مشتری انجام شود و هدف آن این باشد که با ارائه کالا و خدمات اساسی و مهم ارزش مشتری درک شود (لیانگ -۲۰۰۷-۳۳۷)^[۱۰۸].
جامعه آماری این تحقیق ، مشتریان دارای سپرده بلندمدت بانک ملی در سطح شهرستان بندرانزلی می باشد. برای نمونه گیری از روش غیر احتمالی در دسترس استفاده شده. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع علـی-مقایسه ای می باشد. همچنین دراین پژوهش برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی با ابزار پرسشنامه استفاده شده. به منظور معرفی آزمون های تحقیق ازآمار توصیفی و جهت آزمون فرضیه ها از آمار استنباطی ، روش تجزیه وتحلیل واریانس به کمک نرم افزارspss استفاده شده که پس از تجزیه و تحلیل فرضیه ها همه فرضیه ها مورد تایید قرار گرفتند و با بهره گرفتن از آزمون دانکن مشخص شد که تاثیرسطوح بالاترهر یک از ابعاد تلاش های رابطه مند بیشتر از سطوح متوسط وسپس پایین می باشد. از طرف دیگر آزمون دانکن مشخص کرده است که تاکتیک های پیوند اجتماعی بیشترین تاثیر را در رضایت مشتریان دارای سپرده بلندمدت بانک ملی داشته بطوری که تاثیر تاکتیک های پیوند مالی و ساختاری در رتبه های بعدی می باشد.
۴ -مقاله ای تحت عنوان” تاثیر بنیا نهای بازاریابی رابطه مندبررضایت مشتریان :مقایسه بانک دولتی وخصوصی” توسط بهرام رنجبریان، مجتبی براری در نشریه مدیریت بازرگانی،بهاروتابستان۱۳۸۸به چاپ رسیده که دراین مقاله تاثیربنیانهای بازاریابی رابطه مندشامل تعهد، اعتماد، ارتباطات و مدیریت تعارض را بررضایت مشتریان، اهمیت این متغیر ها ازدید مشتریان و میزان توفیق بانک در زمینه ایجاد هر یک از این متغیر ها، مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که در بانک دولتی چهار بنیان بازاریابی رابطه مندتاثیرمثبت ومعناداری بر رضایت مشتریان داشته است.در بانک خصوصی نیز به غیرازمتغیرارتباطات بقیه متغیرها تاثیرمثبت و معناداری بررضایت مشتریان داشته اند.
مقاله ای تحت عنوان” بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری"توسط بهرام رنجبریان ومجتبی براری درپژوهشنامه مدیریت اجرائی درنیمه دوم۱۳۸۸به چاپ رسیده که دراین مقاله ارتباط بنیان های بازاریابی رابطه مندازجمله اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض وشایستگی رابارضایت مشتری ازخدمات بانکی مورد بررسی قرار داده است. نتایج این تحقیق نشان می دهدکه به ترتیب الویت،شایستگی،ارتباطات،اعتمادومدیریت تعارض بر رضایت مشتری از خدمات بانک سامان رابطه داشته واماتعهد رابطه معناداری با رضایت آن ها نداشته است.
۶-مقاله ای تحت عنوان"بررسی عوامل موثربررضایت مندی مشتریان بانک صنعت ومعدن"توسط داوودحسینی هاشم زاده درنشریه مدیریت بازرگانی تابستان ۱۳۸۸به چاپ رسیده که یافته های پژوهش نشان می دهد که متغیرکیفیت خدمات(شامل پنج بعدآن)بیشترین تاثیررابررضایت مشتریان داردوبعدازآن به ترتیب نگرش مشتریان به کارکنان بانک،ارزیابی آنان ازقوانین ومقررات بانک ،تحصیلات مشتریان وپایگاه مشتریان تغیرات ،متغیررضایت مشتریان راتبین می کنند.
۲-۳-۲) تحقیقات خارجی:
۷-مقاله ای تحت عنوان"بازاریابی رابطه منددرویتنام:یک مطالعه تجربی"توسط نگوین ووینتگو^[۱۰۹]درنشریه Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics درسال ۲۰۱۲به چاپ رسیده که درآن تاثیرابعادبازاریابی رابطه مندبررضایت مشتری موردبررسی قرارگرفته که یافته هانشان می دهندکه درمیان مولفه های بازاریابی رابطه مند، اعتماد، تعهد، ارزش مشترک، روابط متقابل، اثر مثبتی بر رضایت مشتری دارند، در حالی که برقراری ارتباط وهمدلی چنین نیست. به طورجالب توجه،اعتمادوتعهددرمقایسه باارزش مشترک و روابط متقابل، در اثرگذاری بررضایت مشتری، اهمیت نسبتاً بیشتری دارند.
۸-درمقاله ای تحت عنوان"تاثیرکیفیت خدمات برروی رضایت مشتریان بانکی درایندیانا امریکا"توسط (کاورا و داتا)^[۱۱۰] درنشریهThe IUP Journal of Marketing Management درسال۲۰۱۲ به چاپ رسیده که یافته ها نشان می دهدکه بهبود کیفیت خدمات بانکی ایندیانادرافزایش رضایت مشتری موثر بوده است وهمچنین تکنولوژی می تواند در ارائه خدمات مستمر،قابلیت اعتماد،کیفیت خدمات،بهبودجنبه های فنی خدمات درافزایش رضایتمندی مشتریان موثرمی باشد.
۹-درمقاله ای تحت عنوان"اعتبارابعادراحتی خدمات ورضایت مشتریان مطالعه ای درزمینه خرده فروشی درهند"توسط(آگجا و همکاران درسال۲۰۱۱)^[۱۱۱]موردبررسی قرارگرفته که یافته ها نشان می دهدکه فناوری اطلاعات تاثیرمثبتی برروی رضایت مشتریان درهردوبخش بانکهای دولتی وخصوصی دارد،همچنین سهولت در تصمیم گیری تاثیرمعناداری برروی رضایت مشتریان دارد.
۱۰-درمقاله ای تحت عنوان"تاثیربهبود خدمات برضایت مشتری توسط کوماندا(کوماندا و اُسارنخو^[۱۱۲] ) درنشریه Business Process Management Journal درسال۲۰۱۲به چاپرسیده که یافته هانشان می دهدکه بهبود خدمات تاثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
۱۱-درمقاله ای تحت تاثیرعنوان ابعادکیفیت خدمات مبتنی برفناوری های عمومی دربانکداری برروی رضایت مشتری توسط (گنگ لی و کومار روی)^[۱۱۳] درنشریه International Journal of Bank Marketing درسال ۲۰۱۱به چاپ رسیده که دراین مقاله چهاربعدکیفیت خدمات عمومی درفناوری مبتنی برشناسایی خدمات بانکی- خدمات به مشتریان شامل:امنیت خدمات،کیفیت اطلاعات،راحتی تکنولوژی وقابلیت استفاده واطمینان تکنولوژی مدنظرقرارگرفت که یافته ها نشان دادخدمات به مشتری سهولت استفاده وقابلیت اطمینان تاثیرمثبت ومعنی داری بررضایت مشتریان دارد.
۱۲-تحقیقی توسط دوبیسی و همکارانش در سال ۲۰۰۵ با عنوان تجزیه و تحلیل عاملی و تفکیکی محتوایی بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری انجام شده که هدف از انجام این تحقیق ارزیابی تاثیر بازاریابی رابطه مند روی کیفیت ادراک شده توسط رابطه مشتری محور و روی رضایت مشتریان در بخش بانکداری مالزی بود. نتایج حاصل نشان داد که پنج بعد شایستگی، ارتباطات، مدیریت تعارض و اعتماد و کیفیت روابط بر رضایت مشتریان و کیفیت روابط درک شده تاثیر دارد (دوبیسی، کوک واه، ۲۰۰۵ )
۱۳- یوکسل و همکاران در سال (۲۰۱۰ ) که هدف تحقیق با عنوان نقش فرهنگ سازمانی در بازاریابی رابطه مند که توسط ایگلسیاس و همکارانش، ارائه یک مدل برای فرهنگ سازمانی برای شرکت های بازاریابی رابطه مند دار است. نتایج حاصله نشان می دهد که ارزش های مشترک (اعتماد، تعهد، کارتیمی، نوآوری، انعطاف پذیری، نتیجه گرایی) بر تسهیل توسعهی بازاریابی رابطه مند تاثیر دارد. (ایگلسیاس، ۲۰۱۱ ).
شایان ذکر است درمجموع،نتایج بدست آمده ازتحقیقات پیشین حاکی ازآن است که ابعاد مختلف بازاریابی رابطه مند برروی رضایت مشتریان وافزایش رضایت آنان موثر می باشد ودربرخی تحقیقات تاثیر معناداری بین ابعادی چون تعهد، برقراری ارتباط و همدلی بر روی رضایت مشتری دیده نمی شود.در تحقیقی نیز درحضور متغیر تعدیل گر نوع بانک(خصوصی،دولتی) تاثیری دیده نشده اما درصورت عدم حضور متغیر تعدیل گر بر رضایت مشتری تا ثیر معناداری مشاهده می شود.

و) ترس، اضطراب، اجتناب توضیح بهتری توسط علایم سایر اختلال های روانی از جمله اختلال وحشت زدگی، اختلال بدشکلی بدنی، یا اختلال های طیف اتیسم^[۶۷]، نداشته باشد.
ی) اگر سایر شرایط پزشکی ( از جمله بیماری پارکینسون^[۶۸]، چاقی، بدشکلی در اثر سوختگی یا صدمه) وجود داشته باشد، ترس، اضطراب، اجتناب به طور واضح غیر مرتبط باشد یا بسیار شدیدتر باشد.
به طور خاص اگر:
فقط عملکردی: اگر ترس به صحبت کردن و عمل کردن در جمع محدود بشود.

۲-۲-۳-۲ تصریح کننده های اختلال اضطراب اجتماعی
ترس شدید و غیر منطقی از مورد بررسی قرار گرفتن و یا انجام دادن کارهایی در مقابل افراد غریبه، اصلی ترین ویژگی نشان دهنده اختلال اضطراب اجتماعی می باشد( موزینا^[۶۹] و ال سایچ^[۷۰]، ۲۰۰۱). اختلال اضطراب اجتماعی در DSM-4-TR با عنوان هراس اجتماعی شناخته می شد. اصطلاح اختلال اضطراب اجتماعی در DSM-5به خاطر نافذتر بودن و مشکلات و اختلال های بیشتری که نسبت به دیگر هراس ها، در فعالیت های بهنجار ایجاد می کرد، گذاشته شد( کرینگ و همکاران، ۲۰۱۲).
افراد با نوع صرفا عملکردی از اختلال اضطراب اجتماعی، ترس های عملکردی دارند که اغلب به زندگی حرفه ایشان یا نقش هایی که نیاز به صحبت های جمعی مرتب دارد، آسیب می زند. ترس های عملکردی اغلب در محیط های تحصیلی، شغلی و دانشگاهی که نیاز به صحبت های جمعی مرتب دارد، آشکار شود. افراد با اختلال اضطرابی صرفا عملکردی ترس یا اجتناب از موقعیت های غیر عملکردی اجتماعی ندارند(DSM-5,2013).
افراد با اختلال اضطراب اجتماعی ممکن است به اندازه کافی جراتمند نباشند یا به شدت سلطه پذیر، کمتر اجتماعی باشند و کنترل بسیارزیادی بر مکالمات بین فردی دارند. آنها معمولا ژست بدنی سخت و خشکی به خود می گیرند و تماس های چشمی ناکافی دارند و اغلب با صدای کم صحبت می کنند. این افراد ممکن است خجالتزده یا منزوی باشند، و آنها ممکن است در مکالمات کمتر باز باشند و برای خودشان محدودیت های بسیاری را اعمال می کنند. آنها معمولا به دنبال شغلی هستند که کمتر نیاز به تعامل های اجتماعی داشته باشد، اگرچه این مورد تنها برای افراد بااختلال اضطراب اجتماعی صدق نمی کند. این افراد برای مدت طولانی در خانه زندگی می کنند. مردان ممکن است ازدواج کردن و تشکیل خانواده را به تاخیر بیندازند و زنان به جای تعاملات خارج از خانه، به خانه داری و مادر بودن خود را محدود می کنند. خود درمانی با مواد در این افراد معمول می باشد( به طور مثال قبل از رفتن به مهمانی الکل مصرف می کنند). اضطراب اجتماعی بین سالمندان ممکن است موجب تشدید علایم بیماری ای پزشکی شود. سرخ شدن چهره، برجسته ترین پاسخ جسمانی اختلال اضطراب اجتماعی می باشد(DSM-5,2013).

۳-۲-۳-۲ همه گیری اختلال اضطراب اجتماعی
اختلال اضطراب اجتماعی یکی ازشایع ترین اختلال های روانی می باشد و همه گیری تمام عمر آن %۱۲ و همه گیری ۱۲ ماهه آن %۷٫۱ است( فینک^[۷۱] و همکاران، ۲۰۰۹). مطالعه NCS-R نشان داده است که %۱۲٫۱ از مردم اختلال اضطراب اجتماعی را در برخی از دوره های زندگی شان تجربه کرده اند. در این زمینه یابی اختلال اضطراب اجتماعی چهارمین اختلال شایع روانپزشکی، بعداز اختلال افسردگی، سوء مصرف الکل، و هراس خاص بوده است( بارلو^[۷۲]، ۲۰۰۸). اختلال اضطراب اجتماعی معمولا در دوران نوجوانی آغاز می شود. یک مطالعه فرانسوی در بیماران سرپایی دچار اختلال اضطراب اجتماعی مشخص کرده است که میانگین سن شروع اختلال ۱۵ سالگی می باشد و با %۹۰ احتمال این بیماری قبل از ۲۵ سالگی افراد را تحت تاثیر قرار می دهد( فینکو همکاران، ۲۰۰۹). میزان همه گیری با افزایش سن، کاهش می یابد. همه گیری ۱۲ ماهه سالمندان بین۲% تا۵% بوده است. به طور کلی، در جمعیت عمومی، زنان میزان همه گیری بالاتری نسبت به مردان دارند و تفاوت های جنسیتی بیشتر در نوجوانان و جوانان دیده می شود. در نمونه های بالینی نسبت مردان و زنان تقریبا برابر و یا اندکی کمتر برای مردان می باشد( فهم^[۷۳] و همکاران،۲۰۰۷ ؛ DSM-5,2013)؛ بنابراین این گونه فرض می شود که نقش ها و انتظارات اجتماعی نقش مهمی را در توضیح برجسته بودن رفتارهای کمک طلبانه مراجعین مرد بازی می کند. همه گیری در ایلات متحده بین آمریکایی هندی ها بالاتر بوده است و در افراد آسیایی، لاتینی، آفریقایی آمریکایی و آفریقایی کارایبی پایین تر بوده است(DSM-5,2013).
۴-۲-۳-۲ پیامدهای عملکردی اختلال اضطراب اجتماعی
اختلال اضطراب اجتماعی با افزایش میزان ترک تحصیل و کاهش بهزیستی، اشتغال، تولید، خلاقیت در محیط کار، وضعیت اقتصادی اجتماعی و کیفیت زندگی همراه است. این اختلال با تجرد، طلاق و فرزند نداشتن به ویژه در مردان مرتبط می باشد(DSM-5,2013). افراد با اختلال اضطراب اجتماعی، به خاطر ترس اجتماعی شدیدشان، اغلب در محیط هایی پایین تر از استعدادهایشان کار می کنند. بسیاری از آنها ممکن است در کارهایی غیرپادش دهنده با تقاضاهای محدود اجتماعی کار می کنند (کرینگ و همکاران، ۲۰۱۲).
اختلال اضطراب اجتماعی همبودی بالایی با اختلال افسردگی اساسی را دارد، همبودی بالای این دو اختلال با هم افزایش خطر خودکشی را به همراه دارد. میزان بالای مصرف الکل و دارو در افراد مبتلا به این اختلال، احتمالا تمایل خود درمانی را برای کاهش اضطراب اجتماعی، در این افراد منعکس می کند (فینک و همکاران، ۲۰۰۹). علایم اضطراب اجتماعی مرتبط با رضایت از زندگی پایین تر می باشد. اگرچه بسیاری از افراد با اختلال اضطراب اجتماعی به دنبال درمان نیستند، اما اغلب اختلال های دیگر را نیز با خود دارند. حدود %۸۰-%۷۰ از افراد با اختلال اضطراب احتماعی، معیارهایی برای تشخیص دیگر نیز دارند، و در بسیاری از مواقع اختلال اضطراب احتماعی با شروع زودرس شرایط همبود همراه می شود. در نمونه های جمعیت عمومی، تشخیص های دیگر به همراه اختلال اضطراب اجتماعی شامل هراس خاص، گذرهراسی، افسردگی اساسی، و سوء مصرف الکل می باشد( بارلو، ۲۰۰۸).
در سالمندان، این اختلال ممکن است به وظایف مراقبت کنندگی و فعالیت های اجتماعی آسیب بزند. علی رغم آشفتگی و اختلال های بسیاری که همراه با اختلال اضطراب اجتماعی می باشد، در جوامع غربی تنها نیمی از افراد با این اختلال به دنبال درمان می روند. شاغل نبودن یکی از پیش بینی کننده های قوی برای تداوم این اختلال می باشد(DSM-5,2013).
۳-۳-۲ اختلال وحشت زدگی
۱-۳-۳-۲ ویژگی های تشخیصی اختلال وحشت زدگی بر مبنای ملاک های تشخیصی DSM-5
اختلال وحشت زدگی به حمله های وحشت زدگی بازگشتی غیرقابل انتظار اطلاق می شود( ملاک الف). حمله وحشت زدگی یک موج ناگهانی ترس یا ناراحتی شدید است که در مدت چند دقیقه به اوج خود می رسد، و در طول این مدت چهار یا بیشتر از ۱۳ علامت شناختی و جسمانی بروز پیدا می کند. اصطلاح برگشتی^[۷۴] به طور تحت الفظی به معنای بیشتر از یک حمله وحشت زدگی غیر منتظره می باشد. اصطلاح غیرمنتظره^[۷۵] به حمله وحشت زدگی اطلاق می شود که هیچ دلیل مشخصی را در مدت بروز ندارد به طور مثال زمانی که فرد در وضعیت آرام قرار دارد یا از خواب برخاسته است حمله بروز پیدا می کند. در مقابل حمله های وحشت زدگی منتظره^[۷۶]، حمله هایی هستند که یک دلیل مشخص برای آن وجود دارد از جمله موقعیتی که در آن به طور معمول حمله وحشت زدگی ظاهر می شود. تعیین منظره یا غیرمنتظره بودن حمله وحشت زدگی توسط بالینگر از طریق تلفیق اطلاعات حاصل از پرسشگری درباره توالی حوادثی که منجر به حمله می شود یا قضاوت فردی خود افراد درباره کدام حمله به خاطر دلیل مشخصی بوده یا نبوده؛ مشخص می شود. تفسیرهای فرهنگی ممکن است بر تعیین منتظره یا غیر منتظره بودن حمله وحشت زدگی تاثیر بگذارد.
فراوانی و شدت حمله های وحشت زدگی بسیار متفاوت است. در اصطلاحات فراوانی، ممکن است حمله ها با فراوانی متوسط (یک بار در هفته) به طور ماهیانه، حمله های با فراوانی بالاتر به صورت پشت سرهم (روزانه) و حمله های با فراوانی کم( دو بار در ماه) در طول سال ها، اتفاق می افتد. در مورد شدت، افراد با اختلال وحشت زدگی ممکن است با علایم کامل(چهار علامت یا بیشتر) و علایم محدود(کمتر از چهار علامت) همراه باشد و تعداد و نوع علایم حمله وحشت زدگی از نظر فراوانی، از یک حمله تا حمله بعدی متفاوت است. با این وجود، بیشتر از یک حمله وحشت زدگی غیرمنتظره با علایم کامل، نیازمند تشخیص اختلال وحشت زدگی است.
نگرانی ها درباره حمله های وحشت زدگی و پیامدهای آن معمولا نگرانی های جسمانی از قبیل اینکه حمله وحشت زدگی یک بیماری خطرناک را نشان بدهد( مانند اختلال صرع، بیماری قلبی)؛ نگرانی های اجتماعی از قبیل شرمنده شدن یا ترس از اینکه به خاطر علایم قابل دید وحشت زدگی به طور منفی توسط دیگران ارزیابی شود؛ و نگرانی هایی درباره عملکرد روانی از قبیل از دست دادن کنترل و یا دیوانه شدن، را شامل می شود(ملاک ب). تغییرات نابهنجار در رفتار نشان دهنده گرایش به کاهش یا اجتناب از حمله وحشت زدگی یا پیامدهای آن است. از جمله اجتناب از فشارهای جسمانی، بازسازی مجدد زندگی روزمره به سمتی که در لحظه حمله وحشت زدگی کمک در دسترس باشد، محدود کردن فعالیت های روزمره، اجتناب از موقعیت های نوع گذر هراسی از قبیل ترک کردن خانه، استفاده از حمل و نقل عمومی یا فروشگاه. اگر گذر هراسی وجود داشته باشد، یک تشخیص جداگانه با گذرهراسی باید داده شود.

جدول ۳-۲: ملاک های تشخیصی DSM-5 برای اختلال وحشت زدگی

الف) وقوع حمله های وحشتزدگی برگشت پذیر غیرقابل پیش بینی. حمله وحشتزدگی موج ناگهانی ترس یا ناراحتی شدید که ظرف چند ثانیه به اوج می رسد، و در این مدت چهار(یا بیشتر) از علایم ذیل وجود دارد:
توجه: موج ناگهانی ممکن است در حالت آرامش یا اضطرابی اتفاق بیفتد.
۱٫تپش قلب یا افزایش ضربان قلب
۲٫ تعریق
۳٫ لرزش
۴٫ حساسیت نسبت به کوتاهی تنفس یا خفگی
۵٫ احساس خفگی
۶٫ درد یا ناراحتی در قفسه سینه
۷٫ حالت تهوع یا اختلال در دستگاه معده ای روده ای
۸٫ احساس سرگیجه، لرزش، گیجی و یا ضعف وغش
۹٫ احساس سرما یا گرما
۱۰٫ نابهانجاری های بساوشی( بی حسی یا سوزش و خارش)
۱۱٫ واقعیت زدایی^[۷۷]( احساس غیرواقعی بودن) زوال شخصیت^[۷۸]( جدا بودن از خود)
۱۲٫ ترس از دست دادن کنترل یا “دیوانه شدن”
۱۳٫ ترس از مردن
توجه: علایم ویژه فرهنگی( از جمله زنگ زدن گوش، سردرد، درد در گردن، جیغ و گریه غیر قابل کنترل) ممکن است دیده شود. این علایم نباید به عنوان یکی از چهار علامت موردنیاز در نظر گرفته شود.
ب) حداقل یکی از حمله ها به مدت ۱ ماه( یا بیشتر) با یک یا هر دو مورد ذیل پیگیری شود:
۱٫ نگرانی و دلواپسی درباره وقوع حمله وحشتزدگی دیگر و یا پیامدهایش(از جمله از دست دادن کنترل، حمله قلبی داشتن، دیوانه شدن)
۲٫ تغییر معنادار ناسازگارانه در رفتار مرتبط با حمله ها( از جمله رفتارهایی که برای اجتناب از حمله وحشتزدگی انجام داده می شود، همانند اجتناب از ورزش کردن یا موقعیت ها ناآشنا).
ج) اختلال مرتبط با تاثیرات فیزیولوژیکی مواد( سوء مصرف مواد یا دارو) یا دیگر شرایط پزشکی نباشد.
د) سایر اختلال های روانی( اختلال اضطراب اجتماعی، هراس خاص، اختلال وسواسی اجبارف اختلال اضطراب پس از سانحه، اختلال اضطراب جدایی) توضیح بهتری برای این اختلال نباشند.

گفتار اول: رابطه ثبوت و اثبات
آیا هر ثبوتی نیازمند اثبات است؟ از بحث پیش گفته معلوم شد که ثبوت برای ثبوت بودن یعنی تحقق و وقوع نیازی به اثبات ندارد و امکان ثبوت بدون اثبات عقلا و منطقا وجود دارد ولی ثبوت بدون اثبات وابسته به اراده و خواست انشاء کننده یا طرفین هر ماهیت حقوقی است و به قول ملامحسن فیض کاشانی؛ مجرد تراضی و تقابض کافی است به شرط آن که قرینهای بر بیع بودنش دلالت کند و عین الفاظ همان حصول قرینه است نه سبب نقل^[۲۶].

ثبوت خلق ماهیت حقوقی است، تولد علی الاصول نیازمند شناسنامه نیست اما مخلوقی که شناسنامه نداشته باشد، شناخت آن، احراز آن، ارائه آن، استیفاء آن و… چگونه ممکن خواهد بود، مخلوقی که اثبات نگردد، شناسنامه دار نگردد مخلوقی طبیعی است. در عالم حقوق و اعتبار نیز ثبوت بدون اثبات مخلوقی طبیعی است ولکن شرایطی دشوارتر دارد و آن اینکه چون وجود خارجی و عینی ندارد و وجودی اعتباری و انتزاعی و انشائی است کأنه هیچ است، کأنه از کتم عدم بیرون نیامده است. ادعای ثبوت است، بنابراین اگر بخواهد ثبوت وارد دنیای حقوق گردد چاره ای ندارد به دلیلی اثبات گردد.
مدلل کردن ثبوت، یعنی راهی برای قطع بر واقع یا راهی یا نشانی یا دالی برای شناخت واقع و محقق شده. بنابراین علت وجودی دلیل؛ قائم بالذات خود نیست و برای شناخت واقع یا ثبوت است و مضافاً، دلیل باید امری یا چیزی باشد که اعتبار آن نزد مقنن و دلیلیت آن بر واقع معتبر و به رسمیت شناخته شده باشد. و دیگر اینکه ادله از حیث دلالت بر واقع دارای ارزش یکسانی نیستند و بسته به آنکه تا چه اندازه موجب حصول قطع و یقین شوند، متفاوت خواهند بود.
ادله تقسیمات متعددی دارد که بیان آن ضرورتی ندارد ولکن در اینجا به دلیل اهمیت ادله تمهیدی و ادله عارضی و ادله در مقام تنازع و ادله در مقام اثبات حق به این دو تقسیم اشاره میگردد و قبل از ان یادآور میگردد که ادله اثبات حق و دعوا در نهایت یکی است؛ لکن زمان کاربرد آن دو متفاوت است و اولی در هنگام خلق و ایجاد ثبوت بکار میرود و ادله اثبات دعوا در موقع وقوع نزاع و هنگام اقامه دعوا، لکن این اختلاف، سبب تفاوت ماهیتی آن دو نخواهد بود، چرا که ادله اثبات حق نیز در مقام تنازع خود ادله اثبات دعوا نیز محسوب است^[۲۷] و همان دلیل، در منازعه و هنگام اقامه دعوا ارائه و تقدیم خواهد شد.
گفتار دوم: ادله تمهیدی و ادله عارضی
۱- ادله در مقام اثبات حق و ادله اثبات دعوا
ادله تمهیدی یا اثبات حق، ادله ای است که ثبوت به آنها اثبات میگردد. معمولا ادله تمهیدی مکتوب است و سند نامیده می شوند. در بین ادله، تنها دلیلی که میتواند چنین کاربردی داشته باشد سند است، اعم از عادی یا رسمی و سایر ادله نظیر اقرار و شهادت و سوگند و … چنین توانی ندارند و ادله عارضی و اثبات دعوا و درمقام تنازع محسوب میشوند. و مراد از عارضی این است که به مناسبت تولید اختلاف و مرافعه و اقامه دعوا و در طول مدت بعد از ثبوت تا اقامه دعوا و در طول دادرسی عارض و واقع و حاصل می شود.
نکته مهم دیگری که به این بحث مربوط میشود، علاوه بر اینکه دلیل بر نقل و انتقال املاک دلیل تمهیدی و اثبات حق است و قبل از تولید اختلاف وبدون منازعه و قطعا وعموما برای پیشگیری ازتولید اختلاف تمهید و تهیه میشود، و منطقا منحصر به سند (عادی یا رسمی) است. باید دلیلی باشد که بتواند ثبوت و اثبات را یکجا در خود جمعکند و این ضرورت نیز فقط از سند بر می آید و سایر ادله چنین امکانی ندارند.
بنابراین سند به عنوان دلیل اثبات که ثبوت را در دل خود جمع دارد، دلیلی تمهیدی و قبل از تولید اختلاف و برای اثبات حق و تمهید و تعبیه و ارائه آن توسط اصحاب سند یا متعاملین است و «غیر» ، در آن حضور و نقشی ندارد.
اقرار نیز میتواند مثل سند باشد و معمولا از متعاملین متصور است یعنی من له الحق یا من علیه الحق، طرفین اقرار محسوب میشوند که منطقاً باید اصحاب معامله باشند، لکن در اقرار امکان جمع ثبوت در دل اقرار و تجمیع آن دو ممکن نیست.
در شهادت هیچ یک از دو مسئله فوق متصور نیست شاهد معمولا غیر است و امکان تجمیع این دلیل با ثبوت نیز وجود ندارد. در سایر ادله نیز عموما این چنین است.
۲- دو امتیاز خاص و برتری سند بر ادله دیگر
سند دلیلی است که در بین سایر ادله دو امتیاز خاص دارد. تجمیع ثبوت و اثبات، عدم دخالت غیر در این ثبوت و اثبات. البته حضور مقام رسمی در سند رسمی مانع صحت و عدم دخالت غیر نمیشود سند در واقع انشاء طرفین است و مقام رسمی تنظیم میکند و رسمیت به سند طرفین می دهد. نقش شاهد را در نظر آورید که بیگانهای است در ثبوت واقعهی بین طرفین، یا کارشناس و مطلع … عموما افراد خارج از طرفین ماهیت حقوقی هستند.
اهمیت این امتیاز خاص از این رو بیان میگردد که، ارزش سند هنگام وقوع اختلاف در مقایسه با سایر ادله روشن گردد، دلیلی است که طرفین دعوا یا معامله؛ به دست خود و به دلخواه خود یا به راهنمایی و نظارت و تسجیل مقام رسمی، و قبل از وقوع اختلاف و برای پیشگیری از اختلاف و برای پیش بینی راه حل و ضمانت اجرا بر احتمالات مختلف تهیه میکنند، کسانی که عموما عالمانه و آگاهانه و با علم به خواسته اصلی خود وملاحظه نفع و ضررخویش، نوشتهای تنظیم مینمایند، منطقی استکه نسبت به غیر (شاهد، کارشناس و…) بر کنه مطلب و ماوقع و اعمال خویش آگاهترند و قرار داد را به تعبیر حقوق فرانسه^[۲۸]، قانون اساسی خویش قرار دادهاند لذا به سادگی نمیتوان از این سند عدول کرد یا اهمیت و ارزش آن را نادیده گرفت و خصوصا با شهادت شهودی بیگانه و شهادتی کاملا متضاد و مخالف سند، از آن دست کشید. اقل مطلب اینکه، هرچند در سند عادی احتمالات متعدد و تردیدهای گوناگون روا باشد و محتمل تلقی گردد، بر سند رسمی نمی توان چنین تردیدی روا داشت. شاهدی بس ممتاز و منصوب حاکمیت در آن ایفای نقش کرده نقش او دارای ارزش و اعتبار خاص است.
گفتار سوم: ادله اثبات در حقوق ثبت
مسلم است که حقوق ثبت در پی تثبیت مالکیت بر غیر منقول است، تثبیت ملک و مالکیت هدف اصلی و اساسی حقوق ثبت است. حقوق ثبت برای «اثبات مالکیت» مقررات مختلفی وضع نموده و «اسباب تملک» مندرج در قانون مدنی را به رسمیت شناخته و مقررات شکلی آن را بیان داشته است. پیشتر آمد که اسباب تملک ماده ۱۴۰ قانون مدنی چگونه در حقوق ثبت انعکاس یافته است. در اینجا مجددا متذکر میشویم که؛ بخشی از اسباب تملک در ثبت ملک مورد توجه قرارگرفته است و در مرحله بعد از ثبت ملک امکان تجلی و استناد ندارند(مثل تصرف، احیاء اراضی موات) و بخشی؛ هم در ثبت ملک؛ و هم، در نقل و انتقالات ملک مورد توجه و شناسایی واقع شدهاند مثل عقود و تعهدات و ارث و وصیت.
بنابراین اثبات مالکیت ناشی از تصرف و احیای اراضی موات در املاک مشمول ثبت اجباری، به ثبت ملک ممکن است و تمام ادله اثباتی؛ در اثبات تصرف یا احیاء قابل کاربرد و ارائه هستند، و بعد از خاتمه عملیات ثبتی «سند مالکیت» دلیل اثباتی آن خواهد بود و ادله دیگر به غیر از دفتر املاک و سند مالکیت صادره، برای بعد از ثبت ملک، نه ضرورتی دارد و نه پیش بینی شده است.
اگر کسی علاوه بر سند مالکیت، بخواهد از اقرار مقر، یا شهادت شهودی استفاده یا بدان استنادی کند گرچه منع نشده است لیکن با وجود سند مالکیت؛ اگر اقرار مقر منطبق و مطابق سند مالکیت باشد و یا شهادت شهود نیز چنین باشد، ارزشی بیش از سند مالکیت نخواهد داشت و نیازی به دو یا سه دلیل اثباتی نیست و سند مالکیت کفایت خواهد کرد. و اما اگر اقرار یا شهادت و سایر ادله، اختلاف و تضادی با مفاد سند مالکیت و ثبت ملک داشته باشند، اساساًطبق حقوق ثبت اعتبار و کارایی نخواهند داشت، چون هیچ ادعایی مخالف ثبت ملک و سند مالکیت بعد از ثبت ملک مسموع نخواهد بود، هیچ ادعایی مسموع نیست، فارغ از آن که با چه دلیلی مطرح گردد یا اثبات گردد یا اساسا قابل اثبات باشد یا نباشد.
بنابراین بعد از ثبت ملک، ادله اثباتی مالکیت منحصر به سند مالکیت خواهد بود و از آنجا که هیچ ادعایی مسموع نیست هیچ دلیل دیگری هم مسموع نخواهد بود. لذا؛ دلیل مالکیت بعد از ثبت ملک منحصر به سند مالکیت صادره از اداره ثبت خواهد بود و این اسباب تملک(تصرف و احیاء) بعد از ثبت ملک، دیگر قابل کاربرد و استناد نخواهد بود. هیچ تصرفی منافی ثبت دفتر املاک قابل استماع نخواهد بود و تصرف یا احیاء نیز ناقل محسوب نخواهد شد فلذا بعد از ثبت ملک تصرف و احیاء نه مثبت مالکیت و نه سبب نقل مالکیت، هیچ یک نخواهد بود.
و اما بخش دیگری از اسباب تملک که گفتیم نقش دوگانه میتواند ایفا نماید، یعنی هم برای ثبت ملک و هم برای نقل و انتقالات بعدی ملک کاربرد داشته باشد؛ مثل عقود و تعهدات و ارث و وصیت، اگر در مرحله ثبت ملک مطرح شوند با هردلیل اثباتی قابل اثبات هستند و اداره ثبت، میتواند، به ادله اثباتی مختلفه ترتیب اثر دهد و نتیجه ترتیب اثر دادن به آنها در نهایت، ثبت ملک و صدور سند مالکیت به نام صاحب دلیل یا ذینفع دلیل خواهد بود. و اما کاربرد اسباب نقل که موجب تملک و مالک شدن هستند در ملک ثبت شده و برای ایجاد و وقوع نقل در قابلیت اثبات نقل با محدودیت مواجه هستند. بخلاف آزادی ادله و عمومیت مقبوله همگی آنها در مرحله ثبت، در مرحله بعد از ثبت و برای اثبات نقل و انتقال امکان کاربرد همه ادله در حقوق ثبت پیش بینی نشده است.
اولا؛ قانون ادله اثبات هنوز به تصویب نرسیده بود. ثانیا؛ ادله مورد نظر حقوق ثبت ادله تمهیدی اثبات حق و در غیر مقام تنازع است. و ثالثا؛ ادلهای که امکان تجمیع ثبوت و اثبات نقل را داشته باشند منحصر به سند است. بنابراین مقنن ثبتی لابد و ناچارا ادله اثبات نقل را فقط در سند متجلی و ممکن می دیده است و لذا فقط بدان پرداخته است.
صراحتا امکان پذیرش سند عادی و رسمی را برای نقل و انتقال املاک فاقد سابقه ثبتی و املاک در جریان عملیات مقدماتی ثبتی را تشریع و تشریح کرده است ولی امکان پذیرش سند عادی در نقل املاک ثبت شده را منع کرده و مردود دانسته و امر به تنظیم سند رسمی نموده است. آیا با وجود تصریح به قبول سایر ادله خصوصا سند عادی در ملک در جریان و تصریح به عدم قبول غیر رسمی در ملک ثبت شده، استنباط حصر غیر معقول است؟
اکنون معقول است که از این امر مقنن حصر استنباط گردد؟ این مسئله امروز به سختی و به شدت محل تردید افتاده است. تردید از چند جهت: آیا امر مقنن شامل ثبوت و اثبات هردو است؟ آیا امر مقنن منحصر به مقام اثبات حق و غیر تنازع است؟
در پاسخ به سوال اول مقدمتا و مختصرا میتوان گفت آنچه قطعی است، امر مقنن شامل اثبات هست، هرگونه که امریه مقنن تفسیر گردد؛ اثبات را شامل است، و در اثباتی بودن مأمور به، هیچ تردید و ابهامی نیست. متقابلا قطعی و یقینی است که، امر شامل ثبوت انحصاری نیز نمیتواند باشد. ثبت رسمی ثبوت به تنهایی عقلا و منطقا ممکن نیست چرا که ثبت رسمی فی نفسه اثبات هم هست. ثبت رسمی بالذاته دلیل اثباتی است و ثبت ثبوت انحصاری بدون اثبات غیر ممکن است فلذا تصور ثبت ثبوت بی اثبات بی معنی و تصوری خیالی و غیر واقعی و نامعقول است. اضافه می نمایم از آنجا که «امر» به «ثبت رسمی» فی حد ذاته و بنفسه تمهید دلیل اثباتی است، اثباتی منحصر دانستن آن نیز امر به اثبات برای اثبات است و در این برداشت نیز تردید بسیار است. چرا که اثبات لغیره است و اثبات لنفسه نیز خیال انتزاعی و غیر واقعی و نامعقول است.
در پاسخ سوال دوم نیز مقدمتاً و مختصراً میگوییم؛ پاسخ، بسته به نوع جواب سوال اول است، اگر پاسخ اول منحصر به اثباتی باشد احتمال انحصار و تقید در مقام اثبات غیر ترافعی و قبل از مرافعه هست. به عبارت دیگر امکان کاربرد ادله اثباتی دیگر در مقام تنازع و اثبات حق هست. ولکن اگر پاسخ سوال اول مثبت و امر شامل ثبوت و اثبات هر دو باشد؛ اساسا امکان تغایر ادله اثباتی در مقام تنازع و غیر تنازع نیست، وقتی ثبوت نیز باید رسمی باشد، امکان کاربرد ادله غیر از سند (مأمور به مقنن) در مقام اثبات حق یا اثبات دعوا، وجود ندارد؛ به عبارت دیگر دلیل اثباتی هر دو وجه منحصر به مأمور به امر مقنن (سند رسمی) خواهد بود.
بنابراین خلاصهً اختلاف نظر در این است که: امر به تنظیم سند: «ثبوتی و اثباتی» یا «اثباتی» است و اگر اثباتی است نقش آن درثبوت چیست؟ و اگر مراد مقنن تمهید دلیل اثبات حق و در قبل از بروز مخاصمه است نقش آن در پاسخ سوال اول چیست؟ و بالعکس اگر هر دو حالت مراد مقنن است، چه اثری دارد؟ هر یک از این دو؛ سبب «اثباتی منحصر» یا «اثباتی قاطع» و هرکدام دارنده نقش شکلی و ماهوی میتواند متصور گردد. مضافا اینکه عدهای نه انحصار در اثبات و نه قاطعیت در اثبات را پذیرفته اند و معتقد به نقش اثباتی محض شدهاند و به اقتضاء عدم دخالت و عدم اشتمال امر درثبوت، امکان اثبات ثبوت(غیر محقق به سندرسمی) را با هردلیل اثباتی و امکان اثبات ثبوت مخالف و مقدم بر سند رسمی را جایز شمردهاند.
متقابلا عدهای به دلیل اعتقاد به اشتمال امر به ثبوت و اثبات دقیقا عکس نظر فوق را اتخاذ کردهاند و در این گروه نیز عدهای هیچگونه ثبوتی بدون اثبات قائل نیستند و عدهای ثبوت بدون اثبات را میپذیرند ولی آن را ناقل نمیدانند و عدهای نیز اثبات را رکنی از ثبوت می شمرند.
فلذا ۶ نظریه در این زمینه ابراز شده که تفصیل آن در عقاید علمای حقوقی خواهد آمد.
گفتار چهارم: سابقه فقهی
مفاهیم امر و نهی در اصول و وجوب امتثال امر و لزوم برائت ذمه قطعی از تکلیف یقینی و استلزام برائت، به احتیاط؛ مقتضی اکتفاء به نص مأمور به یقینی، و دلالت امر بر طلب و انجام، و منع آن از نقیض و جعل زجر و تکلیف ردع بر نقیض. و در نهی؛ دلالت آن بر فساد در بعض احکام و مصادیق یا عدم آن در بعضی دیگر از احکام و مصادیق و تعریف آن به خودداری از انجام و ارتکاب منهی، یا کفایت کف نفس و صرف ترک و مباحث مختلف و شقوق متعدد آن بر اهل فضل روشن و معلوم و آشناست. از طرف دیگر در فقه و حقوق مدنی شرطیت قبض در عقود عینی و نقش آن در سبب، و لزوم احراز آن و نقش مثبت و ایجادی آن به عنوان جزئی از سبب و مانعیت بعضی موانع برای تأثیر اسباب و علل و کفایت احراز فقدان و عدم ضرورت اثبات فقدان و همچنین عقد فضولی و تلقی رضایت مالک به عنوان شرط مثبت و سازنده در سبب موجود و قبلی(قصد انشاء فضول) و همچنین مفهوم اکراه در حقوق مدنی و مانعیت آن در تأثیر سبب و لزوم رفع آن به تنفیذ عقد توسط مکره و عدم نیاز به تجدید رضایت یا اعلام مجدد آن و همین گونه مفهوم اجبار و اثر آن در عدم ایجاد سبب و لزوم رفع آن و انشاء سبب پس از رفع جبر، مفاهیم آشنایی در حقوق مدنی ایران است. علاوه بر آن مفاهیمی چون سبب و تام یا ناقص آن و شرط و داخلی بودن یا خارج بودن از ذات و ماهیت سبب، و مقتضی و مانع و تفاوت شرط و مانع و نحوه تأثیر آن دو، لزوم احراز بود یا نبود هریک و اینکه؛ عدم مانع سبب تأثیر سبب است و نقشی در ایجاد سبب ندارد، و وجودش مانع تأثیر سبب است و سبب را مهمل میگذارد، مفاهیمی آشنا و هرروزه مورد استفاده اهل فن و در حقوق بسیار مورد کاربرد است و جمیع این مفاهیم و مطالب نیازی به بیان مبنی و مستند ندارند و تکرار آنها نیز در اینجا ضروری و مناسب نیستند.
اکنون میخواهیم بدانیم نقش ثبت سند(تشریفات) درمعاملات املاک ثبت شده که مورد امر اکید مقنن است و عدم آن را نهی کرده است در پرتو مفاهیم فوق چگونه است؟ آیا تشریفات شرط است، وجودش برای وجود عقد لازم است و عدمش موجب عدم و یا عدم تشریفات مانع است و وجودش بدون دخالت در اسباب موجب وجود و تحقق عقد است و عدمش مانع تحقق است و در هر دو وجه(وجود و عدم مانع) نقشی در سبب و وقوع و تحقق ماهیت عقد ندارد؟ به عبارت دیگر اگر مانع است، مانع تأثیر سبب است، حصول سبب و تحقق آن ارتباطی به مانع ندارد، اثر و نتیجه سبب وابسته به بود و نبود مانع است. این مصداق در سوابق فقهی به روشنی و عیناً نیامده است و ثبت سند در فقه سابقه ندارد، فلذا در شرطیت یا مانعیت اختلاف است، لکن به نظر این حقیر آنچه قطعی است لزوم ثبت و اجبار به آن؛ امر مقنن است و اقتضاء امر، طلب انجام مأموربه و نهی از ترک و ارتکاب نقیض است، معمولاً قوانین شکلی و آمره، امرشان بسان وجوب و نهی آنان بسان حرمت در شرع و در احکام خمسه تکلیفیه است. در ترک امر و ارتکاب منهی، عقاب و عتاب نهفته است و مقنن نیز صراحتا چنین کرده، امر به انجام و منع از ضد کرده و نقیض امر را به نص، مردود کرده فلذا اقل مراتب آن است که؛ امتثال امر مستلزم اکتفاء به نص مأموربه(تنظیم سند) و اجتناب از نهی مستلزم ترک منهی(عدم تنظیم سند رسمی یا تنظیم سند عادی) است و این احتیاط شرط عقلی است. بنابراین تا نص جدیدی واصل نشده نمیتوان از متعلق امر تخطی کرد و تا رخصت جدیدی حاصل نشده نمی توان به متعلق نهی(سند غیر رسمی) دست زد.
نکته آخر در این مبحث اینکه؛ الزام و اجبار به تنظیم سند؛ متعلق امر، و اجتناب از غیر سند؛ متعلق نهی نیست، بلکه متعلق امر این است که طریق نقل منحصر به سند رسمی است و متقابلاً متعلق نهی، طرق غیر رسمی است. بنابراین تنقیح متعلق امر و نهی مهم و ضروری است و از مفاد مواد قانون ثبت به نظر ما این بر می آید که اینک گفته آمد.
گفتار پنجم: رویه قضایی
تقریبا مسجل است که تا قبل از اصلاحات سال ۱۳۶۰ رویه قضایی با اندکی اغماض مبتنی بر نظر ثبوتی و اثباتی بوده است ولکن بعد از انقلاب به تعبیر حضرت استاد دکتر کاتوزیان سه دوره متوالی را طی کرده است:
« الف) قولنامه یا پیش قرارداد، حاوی تعهد به بیع، پیش از تشکیل شورای عالی قضایی و زمانی که تنها حقوقدانان به تصدی کار قضا میپرداختند. دیوان کشور پذیرفته بود که قولنامه سند خرید و فروش نیست.(ادامه رویه قبل از انقلاب)
ب) حذف قولنامه به عنوان سند الزام آور، چندی این نظر قوت گرفت که چون قولنامه به صورت شرط ضمن عقد لازم نیامده است اعتبار ندارد.
ج) مبایعه نامه به جای قولنامه؛ در دوران سوم پس از آن افراط ناهنجار این تفریط عنوان شد که قولنامه خود سند بیع است و عقد با ایجاب و قبولی که در آن میآید واقع میشود^[۲۹]. »
بخش دوم: عقاید علمای حقوقی^[۳۰]
علمای حقوقی باتوجه به سوابق فقهی و حقوقی و سابقه تاریخی و اصول حقوقی و برداشتهای آنان از قوانین موجود و مطالعه رویه قضائی نظریات متعدد و کاملاً متضادی در این زمینه ابراز داشته اند، آنچه که علما تقریباً بر آن متفق بودهاند، وحدت نظر تا قبل از اصلاحات قانون مدنی در سال ۱۳۶۰ بوده است. تقریباً تا تاریخ مرقوم نظریه ثبوتی و اثباتی غلبه داشته است و اکثریت قریب به اتفاق علمای حقوقی و هم چنین رویه قضائی در آن اشتراک و اتفاق داشتهاند ونظر مخالف قابل اعتنائی وجود نداشته است و اساس اختلافات بعد از اصلاحات سال ۱۳۶۰ و خصوصاً در بحث ادله اثبات دعوا، رخ داده است. انطباق قوانین و محاکم با شرع و رفع محدودیت کاربرد شهادت به عنوان دلیل اثباتی و اعلام نظر شورای محترم نگهبان در این خصوص علت موجده اختلاف و مرکز تمرکز اختلافات بوده است همچنانکه اشاره شد عدهای نقشی ماهوی برای دلیل اثباتی نقل و انتقال املاک ثبت شده در ثبوت عقد ناقله قائل شده اند و عدهای بالعکس فقط نقشی شکلی برای آن قائلند و در هر گروه نیز با توجه به چگونگی ایفای نقش دلیل در مدلول یا اثبات در ثبوت اختلافاتی حاصل شده است که مجموعاًشش نظریه ارائه شده است.
در اینجا قصد نداریم به تفصیل این عقاید را ذکر کنیم. اصول کلی و رؤس هر نظریه و معایب و مزایای هریک را در حد کفایت و تفهیم مطلب بیان میکنیم^[۳۱].
گفتار اول: نظریه شکلی
الف) نقش صرفاً اثباتی
۱- مبانی نظریه
۱-اصل صحت
۲- اصل رضائی بودن عقود
۳- اصل آزادی قراردادی
۴- سابقه و دلایل فقهی رضائی بودن عقود
قائلین به نقش شکلی و اثباتی تشریفات در عقود و معاملات، معتقدند که در سوابق فقهی و حقوقی و در قانون مدنی مسجّل است که وقوع و تحقق عقود مبتنی بر حاکمیّت و آزادی اراده و رضایت باطنی طرفین است و ایجاد و نفوذ ماهیات حقوقی نیازمند تشریفات نبوده و نیست و در صورت شک و تردید، اصل صحت؛ هم در بعد موضوعی و هم در ابعاد حکمی، حاکم است، آزادی قراردادی در حقوق مدنی به رسمیت شناخته شده است و نقش قبض در بعضی عقود، استثنائی است و ارکان اساسی هر معامله همان ۴ رکن مندرج در ماده ۱۹۰ ق.م. است و اثبات هر نوع شرط و یا رکن اضافی یا موانع منوط به نص قانونی است و در بیع املاک ثبت شده چنین استثنائی به اثبات نرسیده و لزوم تنظیم سند رسمی فقط نقشی اثباتی دارد، و فقد آن سبب شک در وقوع و ایجاد ماهیات حقوقی نزد دولت و محکمه است، لذا سند رسمی نقشی در وقوع و تحقق عقود و معاملات املاک ثبت شده ندارد بلکه فقط دلیل موثر در اثبات است. بدون اینکه نقش انحصاری داشته باشد و بدون اینکه حتی در فرض وجودش قاطع و تخلف ناپذیر باشد بنابراین با سایر ادله قابل اثبات است و سایر ادله نیز قابل معارضه با سند رسمی است.