نیازها و اهداف دیگران
زیاد
نمودار۶-۲ : فنون و مهارت های مدیریت تعارض
۱۵-۱-۲ ایجاد تعارض سازنده
تصور اینکه مدیر سازمان تعارض را ایجاد کند یا آن را برانگیزاند ، پذیرفتنی مشکل است زیرا واژه تعارض دارای یک جنبه منفی است و ایده ایجاد تعمدی تعارض به نظر میرسد با مدیریت اثر بخش منافات داشته باشد . شواهد نشان میدهد که بیش از اینکه مدیران به فکر ایجاد تعارض در سازمان باشند به فکر راه حل برای دفع آن هستند البته این امر طبیعی است . زیرا انسان صدها و بلکه هزاران سال است که با موضوع کاهش تعارض درگیر است ( استیفن رابینز ، ۱۹۹۴) . کمبود آراء و نظریات در مورد انگیزش تعارض موجب گشت تا توجه و علاقه زیادی به این موضوع معطوف گردد . در اینجا تعدادی راه کار برای ایجاد تعارض سازنده یا انگیزش تعارض در سازمان که البته یکسری پیشنهادات مقدماتی

است که می تواند به مدیران کمک کند تا تعارض موثر و سازنده در محیط سازمان ایجاد کند این راه کارها به شرح ذیل است
تغییر فرهنگ سازمانی : اولین گام انگیزش تعارض ، انتقال این پیام به زیر دستان است که ” تعارض در سازمان جایگاه قانونی دارد و مورد حمایت قرار می گیرد ” اگر این فرهنگ ایجاد شود که افراد میتوانند عقاید و نظرات مخالف وضع موجود را بدون ترس و وحشت ابراز کنند . مدیریت سازمان میتواند افکار جدید را شناسایی و در تصمیم گیریهای خود به کاربرد . چنین فرهنگی باعث بروز افکار جدید و خلاقیت ها و در نتیجه نو آوری می شود . این فرهنگ را میتوان از طریق ترفیعات ، افزایش حقوق ، پاداشها و دیگر مکانیزمهای مثبت تقویت و توسعه داد .
استفاده از افراد بیرون از سازمان : یکی دیگر از راه کارهای ایجاد تعارض در سازمان یا قسمتی از آن ، استفاده از افراد بیرون از سازمان است که سوابق ، تجارب ، ارزشها و رفتارشان و یا روش مدیریتی شان با افراد داخل سازمان فرق داشته باشد . خیلی از شرکتها و سازمانها از این روش بیشتر برای پر کردن پستهای خالی مدیریتی استفاده میکنند
مورد تجدید نظر قرار دادن سازمان : متغییر های ساختاری مانند اهداف ، قوانین و مقررات ، روشها ، رویه ها و بخشنامه ها و …. یکی از منابع تعارض به شمار میروند . بنابراین منطقی است که مدیران ساختار را به عنوان ابزاری برای انگیزش تعارض مورد استفاده قرار دهند . تصمیم گیری متمرکز ، تعیین گروهای شغلی ، افزایش رسمی سازی ، افزایش تعداد قسمتها بین واحدها و از این قبیل تمامی ابزارهای ساختاری هستند که وضع موجود را آشفته و سطوح تعارض را افزایش می دهد .
انتخاب یک فرد منتقد و پر حرف : منظور از انتخاب یک فرد سیاسی کار ، شخصی است که عمدا مناظره و مجادله را کش میدهد و عقایدی را مطرح میکند که با واسته ها و نظرات جمع و وضع موجود هیچگونه سنخیتی ندارد . وی نقش یک منتقد قوی را ایفاء میکند و حتی تا درجه ای که علیه موقعیتهایی که خودش معمولا ایجاد کرده است به مجادله می پردازد . همچنین او به عنوان یک بازدارنده در برابر فکر گروهی قرار دارد و هیچگونه توجیهی را پذیرا نیست و می گوید ” آنچه که من انجام می دهم شما نیز باید انجام دهید ” یا ” اینطور که من فکر می کنم شما هم باید فکر کیند ” . از این طریق به اختلافها دامن مزند .او به دقت به حرفهای دیگران گوش میدهد و سعی دارد کیفیت تصمیم گیری گروهی را بهبود دهد . از سوی دیگر ، دیگران این شخص را به عنوان اتلاف کننده وقت می شناسند و اظهار می دارند که او موجب تاخیر در فرایند تصمیم گیری شده است . در حالیکه این شخص از طریق ایجاد تعارض و کشمکش در بین افراد و گروه ها ، افکار و عقاید جدید و صحیح را بیرون کشیده و برای کمک به تصمیمات مدیریت در اختیار مدیر سازمان قرار میدهد . همچنین این شخص منتقد و پر حرف مورد حمایت مدیر نیز هست .
در چنین وضعیتی ، تعارض سازنده و موثر در سازمان به طور تعمدی ایجاد میشود و برای سازمان سودمند واقع می شود چرا که تعارض موجب بهبودی عملکرد و اثر بخشی و موفقیت سازمان می شود ، موجب انسجام گروهی می گردد و به عنوان ابزاری که میتوان بدان وسیله تحول ایجاد کند به کار می رود . بنابراین نامعقول ، نیست که گاهی مدیران آگاهانه این پدیده را تشدید کنند . بد نیست اضافه شود که اگر در سازمانی هیچ نوع
تعارض یا اختلاف نظری وجود نداشته باشد ، بی علاقگی ، رکود ، همرنگ جماعت شدن و سایر بیماریهای جانکاه موجب درد و تام سازمان خواهد شد . ( جزایری ، شماره ۸۶)
هر تضاد خود دارای تاریخی است ، در مرحله اول رشد هر تضاد ، تنها یک تفاوت بین دو جهت ، یک تمایز بین ضد ین رویت می گردد ، این اولین درجه رشد تضاد یا رشد نیافتگی است . دو گانه شدن مجموعه واحد ، قطبی شدن جنبه های مخالف هم ( پولاریزاسیون ) تفاوت را بیشتر و تمایز را عمیق تر می کند و آن را درونی و اساسی می سازد تضاد ها و اختلافها معمولا به صورت برونی و درونی تعریف می شوند .
تضاد برونی : تضادی است که مناسبات متقابل بین جنبه ها و گرایشات متضاد درون هر سیستم یا شی یا پدیده را بیان می کند . عامل اصلی تغییر سیستم در تضاد درونی است .
از جهت تاریخی نیز بویژه در ایران به دوگانگی و داشتن تضاد در پدیده ها و سیستمها برای تکامل کل مجموعه از دیر باز اهمیت خاصی داده شده است . آیین مهر ، نور و تیرگی را در نبرد دائمی ، در وابستگی متقابل ، در حرکت و در رابطه با امکان و واقعیت می دیده است . فیلسوف بزرگ اسلامی ملا صدرا ، قرنها قبل از ارائه نظریات مشابه او توسط فیلسوفان غربی ، موضوع حرکت جوهری و تکامل اشیاء به دلیل اختلافات درونی را مطرح کرده بود .
در عقاید عرفانی و وحدت وجودی و بویژه در اندیشه مولوی موضوع ضدین متبلور بوده و به وضوح دیده شده است ، آنجا که می فرمایند :
شب چنین با روز اندر اعتناق مختلف در صورت اما اتفاق
روز و شب ، این هر دو ضد و دشمن اند لیک هر یک بر حقیقت میدمند
هر یکی خواهان دیگر همچو خویش از پی تکمیل فعل و کار خویش
یا در جایی دیگر می فرماید
صلح اضداد است این عمر جهان جنگ اضداد است عمر جاودان
تضاد ها و اختلافها همان طور که گفته شد گرایشها و جوانبی هستند که در درون هر شی ء و پدیده ای موجود اند که متقابلا یکدیگر را طرد می کنند و در عین حال نیز یکدیگر را فرا می خوانند ، لازم و ملزوم یکدیگر اند . این تقابل با وجود ضدیت با هم ، تکمیل کننده یکدیگر و در نتیجه کل سیستم هستند مانند روز و شب . بارهای مثبت و منفی اجزاء اتم ، قطبهای مغناطیسی و ….. وجود تضادها همگانی ، عام و بدون استثناست .
بروز تحولات ، فرایند ها و مجموعه ها حاصل تضاد ، اختلافات و عدم سازگاری است .
راه های حل بعضی تضادها و اختلافات
تمام سیستمها و مجموعه ها و گروه ها به طور عام و افراد و اجزاء آنها به طور خاص با تفاوت ، ناسازگاری ، اختلاف و تضاد تکامل یافته و عملا به حیات خود ادامه می دهند ، در بنگاههای اقتصادی و شرکتها نیز ایجاد اختلافات و تضادها ذاتی یک سیستم پویا است .
مدیران با اشراف به جوانب و شناخت زوایای مختلف ،بعضی امور را می توانند تحت کنترل داشته و از اختلافات و تضادها به نحوی به نفع موسسه و شرکت استفاده کنند . هدف از این تحقیق کاشت از پیامدهای مخرب تعرضی از اختلافات و تضادهای حاصل از برخوردها در بنگاهها ، شرکتها و موسسات اقتصادی است .
تضادهای حاد درونی به دلیل تشکیل ضدین در داخل یک سیستم عمیق تر ین نوع بروز اختلاف و حرکت تکاملی به سوی تغییر سیستم است که مورد بحث ما نیست ، مطالب ذیل عملا بررسی موقعیتهای آشتی پذیر و یافتن راه حل معقولی برای انواع اختلافات است که تغییرات جزئی در سیستم بوجود می آورند .
اگر در مواردی ، آنالیز راه حلها در رابطه با اختلاف موجود ، معایب و عدم مزایای یک راه حل ، بیش از مزایای آن باشد ، می توان به انواع راه حل ، بیش از مزایای آن باشد ، نحوه برخورد با اختلافات و راه حلها از این قرارند
فرار ، نبرد با هدف نابودی طرف مقابل
نبرد با هدف کنار زدن و مطیع کردن طرف مقابل
کمک گیری از میانجی و واسطه ، ایجاد تفاهم و کنار آمدن
توافق و ارضای کامل ( معصومی ، ۸۵ ، ۳۵)
۱۶-۱-۲ مذاکره به عنوان روشی موثر جهت حل تعارض
با توجه به گسترش و پیچیده شدن ارتباطات انسان ها و روبرو شدن با عدم توافق و تفاهم بین آنها و با بروز نیازهای جدید و متنوع در سطح نیازها به وجود واقعیت مذاکره پی می بریم . مدیران نیز با بهره گرفتن از پدیده ای بنام مذاکره انواع تعارض۱ ها را به شیوه ای موثر و به گونه ای که رضایت طرفین تامین گردد می توانند حل نمایند ( حیدری ،۱۳۸۲ ، ۲۰ )
یکی از راهبردهای کلی برای برخورد با تعارض سازمانی مذاکره و چانه زنی می باشد مذاکره شکل منحصر به فردی از مهار تعارض است . مذاکره در تاکید بر تبادل پیشنهاد ، به عنوان اساس رای رسیدن به یک توافق مشترک در وضعیت های همکاری ، رقابتی با دیگر صور تعارض است ( پوتنام ^[۳۹]، ۱۹۸۷ ،۵۹۹ )
مذاکره روشی برای رفع تفاوتها بین افراد است . البته شاید راه های دیگری برای حل مشکلات یا بدست آوردن چیزی که می خواهید وجود داشته باشد ، لذا روش مذاکره باید بر اساس یک انتخاب هوشمندانه باشد که این معمولا کارآمدتر و ارزان تر از راه حل های دیگر است ( بورقانی ، ۱۳۸۴ ، ۳۹ )
مذاکره تعارض
مذاکره تعارض فرایند رو به جلویی است که برای پیش بینی بازداشتن و حل اختلافات طراحی شده ، به طوری که بخش های با منافع مشترک و یا مخالف ، به راه حل بخش های دیگر فرایند و پیامدهای آن را کنترل می کنند . مذاکره تعارض شامل ۵ جزء کلیدی است که در نمودار زیر آمده است
۱- بخش های درگیر ۲- منافع و علایق مشترک ۳- ارتباطات بین بخش ها ۴- تعامل بخشها از طریق فرایند مذاکره ۵- تحقق نتایج
نمودار۷-۲ :اجزاء فرایند مذاکره (نواک : ۲۰۰۷ ، ۲ )
در صورتیکه مذاکره موفقیت آمیز نبود بخش میانجی گری یا داور ممکن است به منظور کمک به بخش علاقه مند ، برای دستیابی به توافق به کار رود ، وقتی که مشخص گردید که میانجی گری موفق نیست ، به خصوص موفقیت هایی که محدودیت قانونی وجود دارد یا موضوع یا اثرات اجتماعی همراه است ، داوری غیر داوطلبانه ، اجباری و خارجی معرفی می شود ، نمودار زیر پیوستار مکانیزم های مختلف حل تعارض را نشان می دهد .
حل تعارض به صورت مذاکره داوطلبانه به گروه ها کمک میکند تا تعارضات بالقوه را پیش بینی نموده ، از فرصت بهره گرفته و قبل از این که اوضاع به هم بریزد و داوری غیر داوطلبانه ضرورت یابد فرایند مذاکره را آغاز نمایند ( نواک ^[۴۰]، ۲۰۰۷ ، ۳ )
نمودار۸-۲ : مکانیزم های مختلف حل تعارض ( نواک ، ۲۰۰۷ ، ۳ )
۱-۲-۲ تعریف مذاکره ^[۴۱]
کلمه مذاکره در زبان فارسی بصورت مصدر عربی در باب مفاعله به معنای ” با کسی در امری گفتگو کردن ” بکاری میرود که معدل انگلیسی آن واژه negotiation است که از فعل Negotiate به معنی ” مذاکره کردن ” گرفته شده است . چنانچه مفهوم مذاکره به طور کامل و شایسته روشن و واضح نباشد قرار گرفتن در وضعیت و جریان مذاکره کاملا مبهم خواهد بود بنابرین ضرورت دارد اهم تعاریف مربوط به مذاکره را مرور نموده
فرهنگ مارین وبستر مذاکره را عمل یا فرایند گفت و گو با یکدیگر جهت دستیابی به توافق بر سر مساله ای تعریف نموده است . در فرهنگ امریکن هریتج مذاکره به صورت عمل یا فرایند گفت و گو با دیگران جهت دست یابی به توافق با یک موافقت نامه تعریف گردیده است . گفتگویی که هدف آن دستیابی به یک توافق می باشد. تعریفی است که در فرهنگ ادونسد لرنر از مذاکره ارائه شده است . همانطور که ملاحظه می شود صرف نظر از تفاوتهای جزئی هر سه تعاریف فوق تقریبا شبیه هم می باشند دو عنصر گفتگو و توافق در هر سه تعریف وجود دارد . یکی از مهمترین عناصر در تعاریف امروزی از مذاکره فرایندی بودن مذاکره می باشد که در تعاریف فرهنگ ها وبستر و هریتج به آن اشاره شده است به عبارت دیگر مذاکره یک اتفاق منفرد و تک مرحله ای نیست بلکه زنجیره ای از فعالیت ها و اقدامات مختلف است که برخی از آن ها حتی پیش از آغاز گفتگو انجام می شود ( گرشاسبی ، ۱۳۸۴ ، ۲۱ )
مذاکره واژه ای است عربی ، به معنی یاد آوری و تبادل اطلاعات بین دو نفر یا بیشتر ، از طریق صحبت و گفتگو . این واژه در فارسی نیز به همین معنی به کار می رود . مذاکره ، جریان کاوش و جستجویی است که برای یافتن پاسخ به سوالی یا پیدا کردن راه حل مشکلی از طریق گفتگو کنندگان بر هم نیز می باشد ( ثریا، ۱۳۷۷)
” مذاکره فراگردی است که دو یا چند نفر یا گروه دارای هدفهای مشترک و متضاد ، طرحهای پیشنهادی خود را بیان می کنند و شرایط خاص خود را مورد بحث قرار می دهند تا احتمالا به توافق برسند ” ( هل^[۴۲] ریگل و همکاران ۱۹۹۸ ، ۴۴۶)
” مذاکره تبادل ارتباط برای رسیدن به توافق است وقتی که شما و طرف مقابل شما دارای منافعی هستید که بین شما مشترک است و در همان حال منافعی دارید که با یکدیگر در تضاد است ” (حیدری ، ۱۳۸۳ ، ۲۰)
” مذاکره فرایند گفتگو ،به نتیجه رسیدن و انجام داد و ستد برای خود فرد و یا سازمان اوست . مذاکره جریان برخورد منافع هر دو طرف می باشد ” ( رضایی نژاد ، ۱۳۷۵ ؛ ۳۵۵)