• تاکید زیاد بر منابع اطلاعات شخصی

• • استفاده از قیمت به عنوان مبنایی برای ارزیابی کیفیت

واکنش مدیریت در جهت:

• کاهش سطح پیچیدگی خدمت

• تاکید بر موارد محسوس

• تمرکز بر کیفیت خدمات

(سید رضا سید جوادین، ۱۳۸۴، ص ۲۲-۲۰)
۲-۲-۳-۲٫ پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری:
برای مشتری:

• به عنوان همکار در فرایند تولید

• نیاز به تعامل با مشتریان دیگر

• نیاز به مراجعه به محل ارائه خدمت

واکنش مدیریت در جهت:

• تلاش برای جداسازی فرایند تولید و مصرف خدمت

• مدیریت تعاملات بین تولید کننده و مصرف کننده

• بهبود در سیستم های ارائه خدمت (سید رضا سید جوادین، ۱۳۸۴، ص ۲۴-۲۳)

۲-۲-۳-۳٫ پیامدهای تغییر پذیری خدمات

• خریدار سطح بالایی از ریسک را ادراک می کند

• توسعه نام تجاری قوی مشکل است

• خدمات به صورت زنده تولید می شود

• اغلب شانسی برای اصلاح اشتباهات قبل از مصرف وجود ندارد

• اغلب بر داده های انسانی متکی است

• طراحی نمودار فرایند خدمت مشکل است.

(قبادیان و همکاران، ۱۹۹۴، صص:۴۳-۶۶)
۲-۲-۳-۴٫ پیامدهای فناپذیری خدمت

• ایجاد مشکل در زمانی که الگوی تقاضا غیر منظم است

• نیاز به تولید به موقع خدمات

• ناتوانی در ذخیره نمودن خدمات

• کشش ناپذیری عرضه در کوتاه مدت

(قبادیان و همکاران، ۱۹۹۴، صص:۴۳-۶۶)
۲-۲-۴٫ اهمیت کیفیت خدمات
ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سود آوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی بر جای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر می شود و با افزایش سطح کیفیت خدمات می توان رضایت مشتریان را افزایش داد. (کیماسی، ۱۳۸۳)
بولدینگ و دیگران در سال ۱۹۹۳ گزارش دادند که ادراک از کیفیت خدمات به طور مثبتی با تمایل به توصیه(تبلیغات شفاهی) و به طور منفی بر رفتار شکایت آمیز درارتباط است. (آلکساندریس و همکاران، ۲۰۰۲) ^[۲۸] بیکر^[۲۹] و کرامپتون^[۳۰] در سال ۲۰۰۰ بیان می کنند که کیفیت خدمت تاثیر مستقیمی بر سوددهی شرکت دارد، از آنجا که ارتباط مثبتی با حفظ و وفاداری مشتری دارد. موضوع حفظ مشتری برای مدیران سازمان های خدماتی بسیار مهم است. رزنبرگ^[۳۱] در مطالعات خود در سال ۱۹۸۳ نشان می دهد که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید شش برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. هم چنین گزارش شده که افزایش خالص در ارزش فعلی سود شرکت حاصل از افزایش ۵ درصدی حفظ مشتری، از ۲۵ تا ۹۵ درصد در صنایع مختلف تغییر می کند. (آلکساندریس و همکاران، ۲۰۰۲)
بسیاری از محققین مطالعه کرده اند که چگونه سطوح بالاتر کیفیت خدمات ادراک شده به افزایش رضایت مندی مشتری منجر می شود. علاوه بر این، رضایت مندی مشتری، ابزاری برای وفاداری اوست که به طور مستقیم بر سود آوری و عملکرد کلی شرکت تاثیرگذار است. (لیا و همکاران، ۲۰۰۸)^[۳۲]
۲-۲-۵٫ اهمیت بهبود خدمات