بکارگیری ساختار / محصول خدماتی

تأمین کننده محور

ورودی ها برای محصول خدماتی

کاربر محصول خدماتی جدید

کاربر ـ محور (کشیدن)

مکان فعالیت نوآورانه

نوع اول: نوآوری تأمین کننده ـ محور
بسیاری از نوآوری ها در صنایع خدماتی به دنبال برخی از نوآوری های تکنولوژیکی در صنایع تولیدی سخت افزاری ایجاد می شوند. بدین ترتیب با ظهور تکنولوژی ها و نوآوری های جدید در میان شرکت های تأمین کننده سخت افزار و نرم افزار شرکت های خدماتی، این شرکت ها به نوبه خود در جهت تأمین نیازهای مشتریان، آنها را بکارگرفته و اِعمال می نمایند. به مثال های زیر در این مورد توجه کنید:

• ایجاد اجاق های مایکروویو در صنایع تولیدی، که ظهور آنها امکانات آماده کردن و یا گرم کردن غذا را در رستوران ها و کافی شاپ ها توسعه داد.

• تلفن های همراه که مورد توجه بسیاری از شرکت های خدماتی که تا پیش از آن از تکنولوژی های سطح پایینی استفاده می کردند، قرار گرفت.

بدین ترتیب، با انجام تغییرات و ارائه تکنولوژی های جدید از جانب تأمین کنندگان شرکت های خدماتی، بسیاری از این شرکت ها در جهت تطبیق سازمان خود با تکنولوژی و نیاز های جدید و همچنین آموزش کارکنان خود، ملزم به ایجاد نوآوری برای ارائه خدمات با کیفیت بالاتر و با کارایی بیشتر هستند.
نوع دوم: نوآوری در درون شرکت های خدماتی
در این الگو، نوآوری واقعی و اِعمال آن در درون خود شرکت خدماتی اتفاق می افتد. این نوع نوآوری می تواند از نوع تکنولوژیکی، غیر تکنولوژیکی و یا ترکیبی از هر دو باشد. از مثال های متداول و معروف در این زمینه، می توان به یک محصول جدید، ترکیب محصولات و ارائه آنها به فرم یک بسته و یا سیستم های جدید تحویل و ارائه خدمات اشاره کرد که ایده اولیه آن توسط یک تیم متخصص در درون خود شرکت خدماتی شکل گرفته و در کل سازمان تسری می یابد.
نوع سوم: نوآوری مشتری ـ محور
در این حالت، نوآوری در اثر پاسحگویی شرکت خدماتی به نیازهایی که آشکارا توسط مشتری بیان می شود، شکل می گیرد. اگرچه می توان تمامی نوآوری های موفق را واکنشی به نیازهای درک شده بازار دانست، اما در برخی از نوآوری ها در شرکت های خدماتی این مسئله نمود بیشتری دارد مانند:

• خدمات حمل و نقل عمومی سریع (به صورت از درب به درب) در پاسخ به یک شکایت متداول بود که “ما تمایل داریم که هرچه بیشتر از خدمات حمل و نقل عمومی استفاده کنیم".

• خدمات بانکی سبز، در واقع در پاسخ به نیازهای افراد بسیار زیادی است که علاقمند بودند پس انداز خود را در حسابی نگه دارند که منفعت اجتماعی داشته باشد.

نوع چهارم: نوآوری از طریق خدمات
در این الگوی نسبتاً پیچیده، شرکت های خدماتی بر فرایند نوآوری که در درون شرکت مشتری اتفاق می افتد، نفوذ دارند. تأمین کننده خدمات واسطه، ممکن است منابع دانشی خود را برای حمایت از فرایند نوآوری با روش های مختلف، مهیا کند. مانند:

• تأمین کننده یک مدیر پروژه ماهر با مهارت های لازم برای اِعمال یک نوآوری؛

• تهیه و تأمین یک بسته نرم افزاری جدید؛

• تأمین آموزش های لازم و یا نکات راهنمای نوشته شده برای انتخاب محصول و اجرا؛

• تهیه رهنمودهایی در مورد چگونگی هدایت فرایند نوآوری و یا تأمین ابزارهای پشتیبانی برای پرورش خلاقیت در بین تیم ها در سازمان مشتری.

می توان به نمونه ها و مدل های مختلف از این حمایت ها در صنایع کسب و کار اشاره کرد. برای نمونه یک شرکت مشاور مهندسی در استخدام یک شرکت نفت و گاز بود که در نظر داشت در یک منطقه حفاظت شده عملیات حفاری و استخراج را انجام دهد. شرکت مشاور به شرکت نفت و گاز در یافتن روش های عملیاتی برای رویارویی با قوانین سخت و محکم حفاظت منطقه ای، با پیشنهاد عملیاتی طراحی روش های جدید کمک کرد. با وجود این ورودی ها، بسیاری از نوآوری ها به طور عملی در سایت مشتری توسط پرسنل شرکت ایجاد شد. در این حالت، شرکت مشاور مهندسی به عنوان شرکت خدماتی واسطه، فرایند نوآوری را در شرکت مشتری تسهیل کرد. مسلم است که در این حالت، نقش تأمین کننده خدمات و میزان تعامل آن با شرکت مشتری، در شرایط مختلف تغییر می کند.
نوع پنجم: نوآوری پارادایمی
این الگو شامل نوآوری های پیچیده و فرآگیر است که تمامی عوامل درون زنجیره تأمین را عمیقاً تحت تأثیر قرار می دهد: این نوع از نوآوری که توسط تکنولوژی های جدید هدایت می شود، به عنوان تحولات تکنولوژیکی و یا سیستم های جدید تکنولوژی مطرح می گردد. این نوع از نوآوری ها، می تواند نتیجه تنگناهای حاصل از منابع، قوانین و دیگر تغییرات ناگهانی در عناصر مختلف زنجیره تأمین باشد که تداوم وضع موجود را با دشواری روبرو می سازد. برای رفع این وضعیت، باید کل زنجیره تأمین متحول شود. بنابراین نوآوری انجام شده در زنجیره تأمین منجر به غلبه پارادایم جدیدی بر فعالیت های خدماتی می شود. برای مثال:

• اگر در یک منطقه پر جمعیت، سیستم عادی حمل و نقل مایحتاج مردم، دیگر پاسخگو نباشد و تصمیم گرفته شود که سیستم حمل و نقل، به سیستم حمل و نقل زیرزمینی تغییر کند، تمام گروه ها در زنجیره ارزش ناچار به نوآوری و تغییر خود می باشند. تولید کنندگان تجهیزات حمل و نقل لازم است که وسایل حمل و نقل کاملاً جدید تولید کنند؛ شرکت های حمل و نقل ناچار به تغییر روش های ارائه خدمات خود و آموزش کارکنان و همچنین بازاریابی و فروش محصولات خود با روش های کاملاً جدید می باشند؛ مصرف کنندگان نیز ناچار به تغییر رفتار خود و استفاده از امکانات جدید می باشند.

• به همین ترتیب، تغییر کانالهای تلویزیون از تعداد کم کانال های عمومی به کانالهای متنوعی که برای استفاده از هرکدام باید پول پرداخت شود، نیاز به نوآوری و تغییر رفتار در بسیاری ابعاد دارد.

• همچنین ظهور کارت های هوشمند چند عملکردی، مثال دیگری از نوآوری است که می تواند در راه خدمات مورد استفاده قرار گیرد.