دانش به عنوان یک عامل رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده میشود، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت دانش مشتریان، برای سازمانها این امکان را فراهم میآورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به دست آوردن، اشتراکگذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است (غلامیان و همکاران، ۱۳۸۱)

در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز، مزیت رقابتی، به طور فزایندهای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت میشود تا در دسترسی به منابع و بازارهای خاص پس دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگیهای اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می شوند.
۲-۲) سلامت سازمانی
۲-۲-۱)مفهوم سلامت
سلامت سازمانی یک مفهوم تقریباً تازه ای است و شامل توانایی سازمان برای انجام وظایف خود به طور موثر و رشد و بهبود سازمان می گردد. یک سازمان سالم جایی است که افراد می خواهند در آنجا بمانند و کار کنند و خود افرادی موثر و سودمند باشند .
۲-۲-۲)سلامت سازمانی
سلامت سازمانی را مایلز در سال ۱۹۶۹ تعریف کرد و ضمن پیشنهاد طرحی برای سنجش سلامت سازمانها، خاطرنشان کرد که سازمان همیشه سالم نخواهد بود. به نظر او سلامت سازمانی اشاره میکند به دوام و بقای سـازمان در محیط خود و سـازگاری با آن و ارتــقا و گــسترش توانـایی خود برای سـازش بیشتر. (واین ،۱۹۸۷).
عباس زاده ویژگیهای سازمانی که جو سالمی دارد را اینگونه شرح میدهد که سازمان: در مبادله اطلاعات قابل اعتماد است؛ دارای قابلیت انعطاف و خلاقیت برای ایجاد تغییرات لازم برحسب اطلاعات به دست آمده است؛ نسبت به اهداف سازمان دارای یگانگی و تعهد است؛ حمایت داخلی و آزادی از ترس و تهدید را فراهم می آورد، زیرا تهدید به ارتباط خوب و سالم آسیب می رساند، قابلیت انعطاف را کاهش داده و به جای علاقه به کل نظام، حفاظت از خود را تحریک میکند.(عباس زاده، ۱۳۶۹).
لایدن و کلینگل درمورد سلامت سازمانی می نویسند؛ سلامت سازمانی مفهوم تقریباً تازهای است و تنها شامل توانایی سازمان برای انجام وظایف به طور موثر نیست بلکه شــامل توانایی سازمان برای رشد و بهبود نیز میگردد. ناظران در سازمانهای سالم کارکنانی متعهد و وظیفه شناس، روحیه بالا، کانالهای ارتباطی باز و موفقیت بـالا مییابند و یک سـازمان سالم جـایی است که افراد میخواهند در آنجا بمـانند و کار کنند و به آن افتخار کنند و خود افرادی سودمند و موثر هستند.( لایدن ،۲۰۰۰) .
سلامت سازمــانی مدرسه چارچوب دیگری برای مفهوم سازی جو عمومی مدرسه است. مفهوم سلامتی مثبت در یک سازمان، توجه را به شرایطی جلب می کند که رشد و توسعه سازمان را تسهیل کرده و یا مانع پویاییهای سازمان است. (عباس زاده و همکاران، ۱۳۷۱).
همان طور که پارسونز می گوید: همه سیستم های اجتماعی، اگر قرار باشد که رشد و توسعه یابند، باید چهار کارکرد اساسی (انطباق)، (کسب هدف)، (یگانگی)، و (دوام). را با موفقیت انجام دهند. به عبارت دیگر، سازمانها باید درحل چهار مشکل موفق باشند:
۱ - مشکل کسب منابع کافی و سازش با محیط خود
۲ - مشکل تعیین و اجرای هدف
۳ - مشکل نگهداری وحدت در داخل سازمان
۴ - مشکل ایجاد و حفظ ارزشهای منحصر سیستم
بنابراین، سازمان باید با نیازهای انطباق و کسب هدف و نیز نیازهای بیانی، یگانگی اجتماعی و هنجاری برخورد بکند، در واقع فرض بر این است که سازمانهای سالم، به طور اثربخشــــی هر دو دسته از نیازها را برآورد می کنند. (عباس زاده و همکاران، ۱۳۷۱)
۲-۲-۳)مفهوم سلامت سازمانی:
مفهوم سلامت سازمانی مفهوم بینظیری است که به ما اجازه میدهد تصویر بزرگی از سازگاری با محیط داشته باشیم. در سازمانهای سالم، کارمندان متعهد و وظیفه شناس و سودمند هستند و از روحیه و عملکرد بالایی برخوردارند. سازمان سالم جایی است که افراد با علاقه به محل کارشان می آیند و به کارکردن در این محل افتخار می کنند. درحقیقت سلامتی سازمان از لحاظ فیزیکی، روانی، امنیت، تعلق، شـــــایسته سالاری و ارزشگذاری به دانایی، تخصص، و شخصیت ذی نفعان، و رشد دادن به قابلیت‌های آنها و انجام وظایف محول شده از سوی فراسیستم های خود در اثربخشی رفتار هر سیستمی تاثیر بسزایی دارد.
۲-۲-۳-۱) اهمیت مقوله سلامت سازمانی:
تنش در محل کار به مقوله مهمی در سازمانهای امروزی بدل گشته است . در جولای سال ۲۰۰۰ ، میزگرد کار و اقتصاد در مورد سلامت روانی نتایج مطالعه خود در مورد افسردگی در محل کار را منتشر کرد . این گزارش نشان می داد که هزینه ناخوشی های دماغی و روانی در محل کار بطور فزاینده رشد می کند. متاسفانه، هزینه های پنهان زیادی نیز وجود دارند که بعلت اینگونه عدم سلامت یا ناخوشی سازمانی صرف می شوند. وجود تنش کاهنده در سازمانها دارای عواقب زیر است:

• • کاهش رضایت کارکنان

• • گسیختگی کاری و اجتماعی که بواسطه عملکرد پایین افراد یا غیبت مکرر آنها رخداده، تنش بر روی همه را افزایش می دهند.

• • افزایش اختلافات

• • کاهش نوآوری، همکاری و انگیزه بخشی

• • نرسیدن به موعدهای زمانی مقرر برای پروژه ها

• • کاهش کیفیت خدمات

تمرکز بر سلامتی سازمان به معنی تمرکز بر موفقیت آینده آنست و اهمیتی در حد میزان فروش یا سایر نتایج کوتاه مدت سازمان است . امروزه توانایی سازمان در بکارگیری حداکثر توان مغزی کارکنان خود و کمک به آنان در تبدیل ایدههای خوب به محصولات و خدمات مشتریپسند، عامل رقابتی در برتری سازمانی است.
۲- ۲-۴)ابعاد سلامت سازمانی:
۲-۲-۴-۱) ابعاد دهگانه سلامت سازمانی از دیدگاه مایلز:
مایلز(۱۹۶۹)، برای تعریف و توضیح سلامت سازمانی از ده ویژگی کمک گرفته است. این ویژگی ها با هم در تضاد نیستند و با یکدیگر تعامل دارند، در سنجش سلامت سازمانی نیز این ده ویژگی معیارهای اندازه گیری این پدیده قرار می گیرند:
۱-تمرکز به هدف: در سازمان سالم هدف یا هدف های سیستم برای اعضای آن کاملا روشن و قابل پذیرش است. با وجود این روشنی هدف و پذیرش آن را باید برای سلامت سازمانی شرطی لازم و ناکافی دانست. همچنین هدف ها باید با توجه به منابع موجود و در دسترس قابل حصول و متناسب و کم و بیش همخوان و موافق با خواست هاو تقاضاهای محیط باشند( لطیفی و کیانی،۱۳۸۷).
۲-کفایت ارتباط: کفایت ارتباط بدان معناست که ارتباطات نسبتا عاری از تعریف در جهت افقی و عمودی و همچنین متقابلا بین سازمان و محیط وجود دارد و اطلاعات به نحوی در گردش است. در یک سازمان سالم فشارهای درونی موجود بیرنگ می شوند از طرفی اطلاعات کافی برای تشخیص دشواریهای آن موجود است و کارکنان سازمان اطلاعات مورد نیاز را بدون انجام تلاشهای زاید با مراجعه به این و آن ، یا تشکیل جلسات مکرر، به راحتی به دست می آورند(ساعتچی،۱۳۷۰).
۳- توزیع بهینهی قدرت: در سازمان سالم ، توزیع قدرت نفوذ و تاثیرگذاری نسبتا عادلانه است. زیردستان میتوانند در جهت بالا تاثیر گذار باشند و مهمتر از آن هر مافوق میتواند بر مافوق خودتاثیر بگذارد. در چنین سازمانی گرچه بدون تردید تعارض میان گروهی مثل دو گروه انسانی مشاهده میشود ولی مبارزات میان گروهی برای دستیابی به قدرت تلخ و ناخوشایند نیست همکاری بین افراد جایگزین اعمال اجبار آشکار یا پنهان میشود. همبستگی در روابط متقابل به جای روابط رئیس_مرئوس مورد توجه قرار میگیرد. در سازمان سالم نفوذ تاثیرگذاری نه از مقام یا شخصیت یا سایر عوامل نامربوط بلکه از دانایی، شایستگی و داشتن اطلاعات مرتبط با کار سرچشمه می گیرد(مدنی،۱۳۸۳).
۴- کـاربرد منابع: وقتی در سطح انســانی، از یک شخص ســالم مثل کــارکنان سازمان، صحبت میکنیم ومیگوییم: در حد استعداد و قابلیت خودکار میکند. به عبارت دیگر، او را در جهت هدف و در سطح مقتضی به همکاری بر میانگیزد.در سازمان سالم افراد ممکن است زیاد کار کنند ولی احساس نمیکنند که خلاف میل خود یا علیه خود و سازمان عمل میکنند میان خواسته های افراد و انتظارات شغلی آنان تناسب وجود دارد. افراد در حد معقولی احساس خودیابی میکنند. به عبارت دیگر، نه
تنها در انجام کار خود احساس خوب دارند بلکه در جریان همکاری با سازمان حس میکنند که شخصاً یاد میگیرند، رشد میکنند و شکوفا میشوند(علاقه مند، ۱۳۷۸).
۵- اتحاد و همبستگی: سلامت سازمانی بدان معناست که سازمان خود را میشناسد و اعضای آن به عضویت در آن جذب میشوند، میخواهند در سازمان باقی بمانند تحت تاثیر آن قرار گیرند و آنرا تحت تاثیر قرار دهند.
۶- روحیه: سابقه این مفهوم در ادبیات روان شناختی و جامعه شناختی، چنان مهم است که کاربرد آن را با تردید رو به رو می سازد معنای ضمنی آن رفاه ، خوشی یا رضایت است. روحیه عبارت است از حالتی از احساسات فردی که بر حول آن احساسهای رفاه، رضایت و انبساط خاطر قرار دارد. فقدان روحیه حاصل احساسهای ناراحتی، فضاهای ناطلبیده و نارضایتی است( اصلانی، ۱۳۸۰).
۷- نوآور بودن: سازمان سالم به ایجاد رویه های جدید، حرکت به سوی هدف های تازه، تولید فرآورده های نو، دگرگون سازی خود و متفاوت شدن به مرور زمان، گرایش دارد. به عبارتی در مورد چنین سازمانی میتوان گفت که به جای ثابت و یکنواخت ماندن، رشد و توسعه پیدا کرده تغییر مییابد. بازسازی و نوسازی خویش خصیصهی سلامت سازمانی است (زنگل، ۱۳۷۵)
۸- خودمختاری: سازمان سالم، به طور منفعل به خواست های بیرونی عمل نمیکند و خود را ابزار محیط نمیداند و در غیر حال واکنش آن نسبت به محیط خرابکارانه و طغیان گرانه نیست. به داشتن نوعی استقلال از محیط گرایش دارد و سخن دیگر با محیط تعامل دارد واکنشهای آن را تعیین کنندهی رفتار خود نمیداند(طوسی، ۱۳۸۰)
۹- سازگاری با محیط : سازمان ضمن تغییر خود باید توانایی انطباق با محیط یا با آن بخش مرتبط با خود از محیط را داشته باشد یا بتواند اختلاف و تفاوت موجود بین خود و محیط را به نحوی موثری حل کند.
۱۰- کفایت حل مشکل: آرگریس (۱۹۶۴)معتقد است که در یک سیستم اثربخش، حل مشکلات با حداقل صرف انرژی صورت می گیرد و مکانیسم های حل مشکل تضعیف نمی شوند، یافتن راه حل های ممکن، تصمیم گیری از میان راه حل ها اجرای آنها و ارزیابی اثربخش آنها ساختارها و رویه های مناسبی در اختیار دارد. در چنین سازمانی عملیات خودرا چه در جهت تحقق هدف ها باشد یا در جهت حفظ و صیانت سیستم یا برای حل مشکلات انطباق و سازگاری قابل کنترل تلقی کرده و فعالانه بر مشکلات مربوط فایق
می آید(علاقه مند، ۱۳۷۸)
در یک تقسیم بندی میتوان گفت که از ویژگیهای شمارش شده، سه ویژگی اول، با وظیفه سازمان، با هدفها، انتقال اطلاعات و راه های نفوذ تاثیرگذاری به منظور تصمیمگیری ارتباط دارد. ویژگیهای چهارم تا ششم، با وضع درونی نظام سازمانی و نیازهای حفظ و نگهداری اعضای آن ارتباط دارند. ویژگیهای هفتم تا دهم سلامت سازمانی به رشد و تغییر در سازمان مربوز میشود. این دسته بندی در جدول ۲-۳ آورده شده است.
جدول۲-۳: دسته بندی ابعاد دهگانه سلامت سازمانی مایلز