۲-۱-۶-۲-۱۰- بانک داده ها^[۱۶]
بانک داده ها، به بیانی دقیق، فایل های بسیار سازمان یافته ای از اطلاعات حقیقی بسیار دقیقی که از منابع استخراج شده اند را دربر دارند و نه ارجاعات کتابشناختی منابع - چه این اطلاعات در صورت ضرورت قابل تهیه اند-. بانک داده، امکان تهیه داده های خاص برای استفاده های فوری را فراهم می آورد. برای مثال در یک جراحی، برای یافتن علت بروز مشکلی خاص و فهم شیوه برخورد با آن، می توان به بعضی از بانک های داده ای پزشکی مراجعه کرد.

۲-۱-۶-۲-۱۱- تحلیل اطلاعات
خدمت تحلیل اطلاعات، اطلاعات موجود در منابعی را شرح می دهد که به یک حوزه موضوعی خاص وابسته است. در تحلیل اطلاعات، باید مجموعه معیارهایی که درخواست های احتمالی یا نقطه نظرات بهره گیران را بیان می دارند مورد توجه قرار داد. به عنوان مثال، به سادگی نباید گفت که یک منبع درباره آبیاری است بلکه باید سیستم آبیاری، شیوه استفاده، محصولات قابل آبیاری و شاخص های مختلفی مثل هزینه، مقدار مصرف آب، تبخیر و موارد مشابه را نیز ذکر نمود. این امر امکان بازیابی منابع مرتبط با شرایط خاص که حوزه موضوعی آن دقیقاً تعریف شده و فهرستی از معیارهای ثابت آن نیز در نظر گرفته شده است را فراهم می آورد. بانک داده، با توجه به اینکه داده هایی مجزا از هم را فراهم می آورد، یک خدمت تحلیل اطلاعات است و اطلاعات را در دسته های موضوعی مختلف ارائه می کند. این فعالیت می تواند به صورت خدمتی مستقل و یا به عنوان یکی از خدمات مراکز اطلاع رسانی ارائه شود.
۲-۱-۶-۲-۱۲- تثبیت اطلاعات
تثبیت اطلاعات، اعتبار اطلاعات را بررسی می کند یا محدودیت های اطلاعات موجود در منابع مختلف را مشخص می نماید و مطالب گفته شده درباره یک موضوع خاص را با دیگر منابع- به همان صورتی که در اطلاعات ارزیابی شده و ترکیبی آمده است- مطابقت می دهد. معمولاً خروجی این فرایند در یک فایل ویژه ضبط شده و به صورت یک منبع ردیف سوم، اشاعه می گردد. در تثبیت اطلاعات، غالباً باید همه منابع اطلاعاتی ردیف اول گردآوری شده را بررسی کرد.
۲-۱-۶-۲-۱۳- ارزیابی اطلاعات
هر چند تعیین حد فاصلی بین ارزیابی اطلاعات و تثبیت اطلاعات دشوار است، اما ارزیابی اطلاعات تا اندازه ای از تثبیت اطلاعات کم زحمت تر است. اطلاعات (یک مورد یا مجموعه ای موارد) درباره یک موضوع خاص، برای ارزشیابی نقادانه به یک یا چند متخصص سپرده می شود تا ارزش کلی یا دیگر موارد مربوط به آن را مشخص نمایند.
یک روش ساده برای ارائه خدمات ارزیابی اطلاعات به بهره گیر، ایجاد امکان ارتباط مستقیم او با متخصصی است که فعالیت عادی او با موضوع مورد سؤال بهره گیر مطابقت دارد و مشتری دائمی خدمات آگاهی رسانی جاری است و در صورت ضرورت می تواند درباره موضوع درخواستی به کاوشی جامع بپردازد. واحد اطلاع رسانی، با تهیه فهرستی از حوزه های موضوعی متخصصین، تماس منظم با آنها و استفاده از خدمات آگاهی رسانی جاری می تواند بهره گیری از دانش متخصصین را نظم دهد. (گیلوری، ۱۳۷۸، ۵۴)
۲-۱-۶-۲-۱۴- بسته بندی دوباره اطلاعات
در بسته بندی دوباره اطلاعات، هدف گردآوری و ارائه اطلاعات در ساختاری واحد برای تسهیل استفاده بهره گیران است. این اطلاعات با ساختارهای مختلف و از منابع متفاوتی گردآوری شده اند. برای مثال مجموعه ای از مراجع، چکیده ها، استنادات، جداول و یک مقاله تحلیلی ممکن است به صورت شفاهی یا بر روی نوار کاست، نوار ویدیویی، فیلم، پوستر، برگه راهنما و مواردی از این قبیل ارائه شده باشند.
این فعالیت فرایندی وقت گیر و گران قیمت است و در صورتی ارزشمند است که راه دیگری برای انتقال اطلاعات وجود نداشته باشد. اگر هزینه این خدمات کمتر از هزینه دیگر شیوه هایی باشد که بهره گیر، خود، آن را آزموده است یا محصول نهایی بتواند مورد استفاده مجموعه مناسبی از افراد قرار گیرد، ارائه آن به صرفه خواهد بود. مثلاً یک فرد می تواند چند روز پیاپی، یک گزارش تحلیلی هزار صفحه ایی یا یک طرح اصلی نیم ساعته ویدئویی را خلاصه کند و برای استفاده در اختیار سایرین قرار دهد.
۲-۱-۶-۳- اشاعه منابع اطلاعاتی ردیف سوم
منابع اطلاعاتی ردیف سوم منابعی هستند که نتایج اطلاعاتی که از منابع مختلف، ارزیابی تحلیل ها، تثبیت اطلاعات، استخراج داده و غیره به دست آمده اند را در ساختاری منظم ارائه می کنند. بعضی از این منابع، بر اثر درخواست های ویژه ای مثل گزارشات تحلیلی، بررسی ها، گزارش پیشرفت ها و گزارشات وضعیت جاری تولید شده اند در صورتی که بعضی دیگر به صورت منظم، در جلدهای مختلف و سالانه (گزارشات سالانه، گزارش پیشرفت و …) منتشر می شوند.
منابع ردیف سوم دو فایده بارز دارند: این منابع، اطلاعات موجود درباره یک موضوع مورد سؤال را به خوبی خلاصه می کنند و به صورت هم زمان اطلاعاتی با کیفیت عالی فراهم می آورند.
۲-۱-۶-۳-۱- خدمات ارتباطی
این نوع خدمات اساساً به عنوان واسطه ای فعال بین خدمات اطلاعاتی و بهره گیر عمل می کنند. برای ارائه خدمات اطلاعاتی و کمک به بهره گیر، از متخصصین اطلاعاتی و برای رفع نیازهای تخصصی بهره گیران از متخصصین موضوعی کمک می گیرند، مشکلات اطلاعاتی بهره گیران را مشخص می کنند و خدمات اطلاعاتی مناسب را در اختیار آنها قرار داده یا بین آنان توزیع می کنند. گرچه مسئولین ارتباطی می توانند منابع سودمند و منابع یا مهارت های اطلاعاتی جدید را تشخیص دهند اما خدمات ارتباطی، برای تحریک و تحرک جریان اطلاعات از واحد اطلاع رسانی به سوی بهره گیر و بالعکس، ابزار مناسبی است. افرادی که به این کار گمارده می شوند باید هم دانش نسبی از حوزه موضوعی مورد نظر و هم مهارت کافی در علوم اطلاع رسانی داشته باشند.
۲-۱-۶-۳-۲- اطلاعات خبری (یا اطلاعات صریح)
اطلاعات خبری، اطلاعات فشرده کتبی یا چکیده شفاهی از برخی پیشرفت های جاری- چه برای همگامی بهره گیر با آنچه در حوزه موضوعی اش در حال وقوع است چه در پاسخ به درخواست های کم و بیش منظم او- را فراهم می آورند. گرچه بهره گیران، خود، می توانند مستقیماً از عناوین یا چکیده منابع استفاده کنند- این کار با خدمات معمول آگاهی رسانی جاری برابر است- اما بسیاری از خدمات از این نوع باید ارزیابی، گزینش، خلاصه و مجدداً بسته بندی شوند.
۲-۱-۶-۳-۳- اشاعه از طریق ارتباط مستقیم
در بیشتر مواقع به ویژه هنگامی که بهره گیران، خود دست به گزینش و انتخاب می زنند، اطلاع رسانان آشکارا چنین فرصت هایی را قدر دانسته و برای انجام کاوش های ویژه اطلاعاتی، از این ارتباط مستقیم بهره می گیرند. اما در بسیاری از واحدهای اطلاع رسانی شیوه ارتباط مستقیم به فراموشی سپرده می شود.
اشاعه مستقیم، به اشکال مختلفی چون مصاحبه بین بهره گیر و متخصص یا سازمانی که بر روی موضوع او کار می کند، بازدید فردی یا گروهی از سازمان ها یا منابع تولیدی، نشست های اطلاع رسانی یا سمینارها انجام می شود. می توان این نشست ها را ضبط و برای پاسخگویی به درخواست های اطلاعاتی مشابه از آنها استفاده کرد. در حقیقت، همه فعالیت های اشاعه ای مرتبط با درخواست های خاص را باید از این روش پاسخ گفت. همچنین، این نوع از خدمات در ترویج فعالیت های اطلاع رسانی و تسریع جریان اطلاعات ابزار مناسبی به شمار می آیند. علاوه بر این، این شیوه غالباً حداقل به صورت موقتی می تواند در هنگام کمبود منابع استنادی کاربرد داشته باشد. (گیلوری، ۱۳۷۸، ۳۱- ۶۲)
۲-۱-۶-۳-۴- رسانه های گروهی
رسانه های گروهی (روزنامه ها، مجلات، رادیو و تلویزیون) از دیگر ابزارهای مهم برای ترویج خدمات اطلاع رسانی و اشاعه اطلاعات علمی و فنی، به ویژه در کشورهایی است که قسمت اعظم جمعیت آن به دلیل فاصله مکانی، سواد و مشکلات زبانی به واحدهای اطلاع رسانی دسترسی ندارند.

اشاعه گزینشی اطلاعات
طرح تمام نظام های اشاعه گزینشی اطلاعات در چندین جزء مشترک است. شکل۱-۱ نشانگر آن دسته از کارهای اساسی است که شامل تطبیق دادن پرونده‌های کاربران با منابع مربوط، آگاه کردن، بازخورد، و بازنگری پرونده‌های کاربران با پرونده‌های نمایه است. (مائوارهاف^[۱۷]، ۱۹۷۴؛ اسکنایدر^[۱۸]، ۱۹۷۱)
مشکلات فنی نظام هوشمند و خودکار^[۱۹] لون^[۲۰] تا حدقابل ملاحظه‌ای باتوجه به کارایی بالا و در دسترس بودن رایانه‌ها برطرف شده است. متاسفانه مشکلات مربوط به آن بخش هایی که از نظر پردازش به انسان وابسته است باقی می‌ماند. با این فرض که بایگانی منابع به شکلی کامل پردازش شده است، کلید موفقیت نظام آگاهی رسانی جاری بستگی به دقیق بودن پرونده‌ها دارد که آن هم تا اندازه زیاد به کار انجام شده در زمینه ساختن و ایجاد پرونده‌ها و بازنگری در آنها وابسته است. (فرودنریچ^[۲۱]، ۱۹۷۸)
۲-۲-۱- مقدمه
یکی از خدماتی که هدف آن آگاه کردن و اطلاع دادن به مراجعان در مورد اطلاعات جدید و بالقوه سودمند است که بر مبنایی فردی ارائه می شود «خدمت اشاعه گزینشی اطلاعات^[۲۲]» یا «خدمت آگاهی رسانی جاری^[۲۳]» نام دارد. این خدمات به صورت مستمر و مطمئن انجام می شود و غالباً تا مرحله تهیه خود منابع یا چکیده آنها که توسط کارکنان نظام وارسی و غربال می شود، پیش می‌رود. از هانس پیترلون^[۲۴] کارمند شرکت بین‌المللی ماشین های اداری (آی.بی.ام^[۲۵]) اغلب به منزله نخستین فردی که این مفهوم نو را در خدمات اطلاع رسانی مطرح کرد نام برده می شود. او شیوه‌ای را برای بهبود تبادل اطلاعات علمی پیشنهاد کرد که از طریق اشاعه گزینشی اطلاعات به کمک ماشین انجام می‌شد. (لون^[۲۶]، ۱۹۸۵)
او این خدمات را به عنوان خدمتی توصیف می‌کند که «در محدوده یک سازمان که وظیفه‌اش رهنمون اطلاعات جدید به کمک دستگاه است انجام می شود. این اطلاعات از هر منبعی که برگرفته شود به مقصد آنهایی ارسال می شود که احتمال سودمندی آنها در رابطه با کارهای جاری یا علائق آنها بسیار زیاد است. این نظام خدمات متعارف کتابخانه‌ای را از طریق آگاه کردن مراجعان و ارائه منظم متون گسترش می‌دهد. بسیاری از کتابخانه‌ها این مفهوم را با به گردش در آوردن فهرست مندرجات مجله‌ها و یا صفحه عنوان مقاله‌ها بر پایه پرونده‌های موضوعی که به شیوه دستی اداره می شود پیاده کرده‌اند. کتابخانه‌های موسسه‌های بازرگانی غالباً متون و نوشته‌ها را برای یافتن مطالب سودمند وارسی می‌کنند. (هاوکینز^[۲۷]،۱۹۸۵)
با توجه به زمینه علاقه هر کاربر، متن کامل مقاله برای جلب توجه او ارسال می شود. به جای ارائه خدمات فقط براساس تقاضا، چنین خدمتی انفرادی فعالانه در جستجوی منابعی است که دارای استفاده بالقوه است و به پیش‌بینی نیازهای اطلاعاتی کاربران می‌پردازد. این گونه خدمات کاملاً منطبق با نیازهای کاربران، در گذشته و در نظامهای دستی بسیار پرزحمت و زمان‌بر بود. از آنجا که هزینه مانعی همیشگی است، چنین خدمت آگاهی رسانی و تحویل مدرک از نظر بسیاری از کتابخانه‌ها خدمتی تجملی به حساب می‌آید که آنها قادر به انجام آن نیستند. از این رو، دسترس پذیر بودن چنین خدماتی محدود به گروه های تخصصی کاربران بوده است که نیازهای اطلاعاتی آنها بطور مشخص نیازهای پژوهشی یا کاربردی است، از آن گذشته، سازمان هایی که اینگونه خدمات اطلاع رسانی گسترده و مطمئن را پشتیبانی مالی می‌کنند، بنظر می‌رسد به اطلاعات به منزله عاملی می‌نگرند که مستقیم بر کیفیت و کمیت فرآورده‌ها یا خدمات آن ها تاثیر می‌گذارد.
خدمات اشاعه گزینشی اطلاعات یکی از موفق‌ترین خدماتی است که در دهه ۱۹۶۰ ایجاد شد. ارزش آن برای کاربر از نظر صرفه‌جویی در وقت و تلاش فکری انکار ناپذیر است. بسیاری از مراکز اطلاع رسانی، گروه های تحلیل‌گر اطلاعات^[۲۸]، و همچنین نظام های بازیابی رایانه‌ای در صنایع و موسسه‌های دولتی اقدام به برپایی نظام های اطلاع‌رسانی بزرگ و دارای توانمندیهای قوی رایانه‌ای کرده‌اند تا نوارهای اطلاعات در حوزه‌های موضوعی تخصصی تهیه کنند و به دانشمندان، مهندسان، متخصصان پزشکی و دانشمندان علوم اجتماعی خدمات اشاعه گزینشی اطلاعات ارائه کنند. تعداد زیادی از سازمان ها نیز خدمات اشاعه گزینشی اطلاعات را در داخل خود ایجاد کرده‌اند. مدتهای مدیدی است که مزایای خدمات آگاهی رسانی جاری بویژه به آنانی که در حوزه‌های علوم فیزیکی و زیست پزشکی کار می‌کنند شناخته شده است. (لگیت^[۲۹]، ۱۹۷۵)
از دیدگاه اقتصادی نیز علت وجودی خدمات اشاعه گزینشی اطلاعات مشخص شده است. موسسه اطلاعات علمی^[۳۰] در سال ۱۹۶۵ خدمات آگاهی رسانی آسکا^[۳۱] را که یک خدمت آگاهی رسانی استنادی موضوعی خودکار^[۳۲] است به بازار عرضه کرد.
در این نظام، بر پایه پرونده‌های روزآمد شده زمینه‌های مورد علاقه و نیاز کاربران، در فواصل زمانی معین اقدام به جستجو در متون و نوشته‌های موجود می شود. خدمات «فهرست مندرجات جاری^[۳۳]» از موسسه اطلاعات علمی همراه با امکانات شبکه پیوسته خط آن، که به تازگی ایجاد شده است واقعاً بسیار موفقیت آمیز بوده است. این خدمت بر پایه یک روال ساده آگاهی رسانی انجام می‌گیرد: نسخه‌هایی از فهرست مندرجات گروهی از مجله‌های کلیدی در یک حوزه معین بطور مرتب برای مشترکان ارسال می شود. با آگاه ساختن منظم کاربر در مورد انتشارات تازه، وی بر این ابزار اتکا کرده و اطلاعات خود را روزآمد نگه می‌دارد.
۲-۲-۲- ایجاد پرونده
درست به همان اندازه که ایجاد شبکه، عنصری بسیار ضروری در تحویل مدرک محسوب می شود، تشکیل پرونده کلید هرگونه خدمات اشاعه گزینشی اطلاعات است. پرونده عبارت است از توصیف فشرده‌ای از زمینه‌های موضوعی مورد علاقه و توجه کاربر. بطور متعارف، پرونده شامل فهرستی از کلید واژه‌هایی است که توسط عملکردهای بولی به یکدیگر ربط داده شده و بیانگر زمینه‌های علاقه کاربر می‌باشد. ساختار پرونده بسیار شبیه ساختار نمایه‌سازی منابع است.
هدف آن عبارت است از توصیف نیازهای اطلاعاتی یک کاربر به وسیله گروهی از کلید واژه‌ها. در تشکیل هر پرونده و تعیین دقت و درستی آن، سه جنبه مهم وجود دارد:
توانایی شخصی درخواست کننده در برقراری ارتباط موثر با نظام اطلاع رسانی
تعبیر شخص مسئول تشکیل پرونده از شیوه بیان کاربر از نیاز خود
میزان دقتی که زمینه‌های موضوعی شناسایی شده به واژگان و مشخصه‌ های پایگاه‌های داده‌ها و نظام های بازیابی برگردانیده می شود.
شکل(۱-۱) طرح یک نظام اشاعه گزینشی اطلاعات
متاسفانه، همچون روند تحلیل پرسش، هیچ روال دقیق و صریحی وجود ندارد که تشکیل پرونده را به صورت بهینه تضمین کند. غالباً برای شناخت زمینه‌های موضوعی مورد علاقه کاربر، مصاحبه‌ای ترتیب داده می شود. مصاحبه‌گر درمورد موضوع ها و رهبردهای مختلف به موضوع ها، انواع فعالیت هایی که نیاز به اطلاعات دارد، تعداد مقاله‌های مورد نیاز، این که گزارش های پژوهشی یا پروانه‌های ثبت اختراع هم مورد نیازست یا نه، و مسائل مربوط به پوشش محتوایی و زبان، یادداشت هایی برمی‌دارد. به عنوان نخستین قدم، شخص مسئول تشکیل پرونده می تواند یک یا دو پایگاه را که احتمالاً منابع اصلی اطلاعات را دربر دارد انتخاب کند.
در این مرحله، اولویت های موردنظر شخص متقاضی و آشنایی او با بایگانی های بالقوه سودمند داده‌ها باید شناسایی شود. سرانجام لازم است عنصری آموزشی به مصاحبه افزوده گردد. باید درمورد توازن میان شرایط بازیافت و دقت منابع و اهمیت تعدیل و اصلاح پرونده توضیح داده شود. بطور خلاصه، شخص درخواست کننده می‌بایست در پایان تجربه مصاحبه، اطلاع بهتری در مورد انواع اطلاعاتی که از پایگاه ها می تواند انتظار داشته باشد، انواع اطلاعات سودمندی که برای بازیابی موثرتر لازم است به نظام بدهد و بازخورد لازم برای بهبود کیفیت و کمیت مواد بازیابی شده را به دست آورده باشد.
افزون بر اصطلاح های موضوعی، لازم است پرونده را با ملزومات دیگری تکمیل کرد. این ملزومات می تواند شامل نام نویسندگان کلیدی که آثارشان جزء خواندنی های اساسی است، برخی موسسه‌های تامین کننده بودجه و عنوان مجله‌هایی که مقاله‌های آنها غالباً برای کاربر یافت می شود، یا مقاله‌های کلیدی یا شخصیت های کلیدی که آثارشان اغلب در آن حوزه پژوهشی خاص مورد استناد قرار می‌گیرد باشد. می توان فهرستی از منابع و مأخذ کلیدی را به منظور بازیابی کلیه مقاله‌های بعدی که یک یا چند مقاله آن فهرست اولیه را مورد استناد قرار داده است تهیه کرد.
شیوه دیگر در مورد پژوهشگران آن است که، به جای تشکیل پرونده براساس اظهارات کاربر در مورد زمینه‌های مورد علاقه‌اش، نوع دیگری از پرونده را می توان با توجه به انتشارات خود کاربر تشکیل داد. نوشته‌های هر شخص می تواند نشانگر موثق و مستدلی از زمینه‌های پژوهشی مورد علاقه وی باشد. این امر به دو صورت می تواند در تشکیل پرونده مورد استفاده قرارگیرد.

تعریف دانش: دانش درک، آگاهی یا شناختی است که در خلال مطالعه، تحقیق، مشاهده یا تجربه و در طول زمان نسبت به جهان بیرونی در فرد ایجاد می شود و یک گام بعد از اطلاعات قرار دارد. دانش متکی بر اطلاعات است و امروزه اگر به دانش توجه بیشتری می شود به دلیل تولید زیاد و گسترده اطلاعات است که برای غلب، کنترل و استفاده صحیح از آن راهی جز تبدیل آن به دانش نیست (یمین فیروز، ۱۳۸۷: ۵۳).

سلسله مراتب دانش به صورت یک مدل چهار مرحله ای می باشد که در زی نشان داده شده است (موری، ۲۰۰۳):
داده اطلاعات دانش حکمت
داده حقایق دانسته شده ای است که به صورت آشکار از جهان خارج استخراج شده است و بیانگر مشاهدات یا واقعیات است.
اطلاعات: از قرار دادن داده ها در یک بافت معنادار حاصل می شود و اغلب به صورت یک پیام است.
دانش: اطلاعات زمانی به دانش تبدیل می شوند که از آن برای رسیدن به بازده بیشتر، ارزش افزوده یا خلق ارزش استفاده شود.
حکمت: از ارتباطات میان دانش های مختلف، حکمت تشکیل می شود (افرازه، ۱۳۸۴: ۲).
انواع دانش مورد نیاز پلیس:
گاتچالک (۱۳۸۸) دانشی که پلیس آن را به کار می گیرد را به پنج دسته تقسیم می کند:
دانش اجرایی: دانش مربوط به نحوه انجام تحقیقات، ادارات، خدمات، مکان ها، لباس های فرم، بودجه ها و آمارها؛
دانش نظارتی: دانش مربوط به اقدامات، رفتار، روش ها و قوانین؛
دانش حقوقی: دانش مربوط به حقوق و قوانین دادگاه؛
دانش عملی: دانش مربوط به مدارک جرم و حقوق مظنونین؛
دانش تحلیلی: دانش مربوط به رفتار تقیق شامل سبک تفکر تحقیقی (گاتچالک، ۱۳۸۸: ۲۴۸).
همچنین تصمیم گیرندگان سازمان پلیس به طور فزاینده ای در یافته اند که پلیس نیازمند فراگیری مهارت های روابط انسانی است که این مهارت شامب اَشکال مختلف برقراری ارتباط مؤثر است (مقدم، ۱۳۸۵: ۲۵).
۲-۷- بینش
پلیس نمود ظاهری قدرت دولت و بخشی از نظام رسمی واپایشی اجتماعی در یک جامعه محسوب می شود. در کشورهای دموکراتیک، نظام های رسمی واپایش نمی توانند به خواست های مردم بی تفاوت باشند. والکر (۱۹۹۹) معتقد است که همه فعالیت های پلیس بایستی بر اساس قانون و نمایانگر تعهد آنان به قانون باشد. افزون بر آن در جوامع دموکراتیک، پلیس بخش مهمی از نظام رفاه اجتماعی تلقی می شود (چاو و ژائو، ۲۰۰۵: ۴۰۳). در این نوع جوامع، مردم انتظار دارند پلیس نسبت به واپاشی جرایم اقدام نماید و علاوه بر این، با آنها محترمانه و منصفانه نیز رفتار کند (فیلیپس، اما و تورن، ۲۰۰۲: ۴). عمل بر اساس قانون، تأمین امنیت، رفتار محترمانه و منصفانه و تأمین رفاه اجتماعی برای مردم موجب تولید اعتماد عمومی می شود. اعتماد عمومی یکی از سرمایه های اجتماعی است که وحدت را در نظام های اجتماعی، ایجاد و حفظ نموده و ارزش های دموکراتیک را پرورش می دهد (الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰: ۵). سازمان پلیس مانند دیگر سازمان ها برای ارتقای سرمایه اجتماعی و ارائه اثربخش خدمات خود نیازمند اعتماد عمومی است تا از این طریق، زمینه های تعامل با مردم و مشارکت مطلوب آنها را برای ارتقای توانمندی های خدمت رسانی و برقرار نظم و امنیت فراهم آورد. سازمان پلیس به دلیل ارتباط گسترده با عموم مردم، بیشتر از سازمان های دیگر نیازمند مشارکت های مردمی و تأمین رضایت مردم است (چاو و هو، ۲۰۰۱: ۸۷).
برخی از بینش ها و بصیرت هایی که نیروی پلیس بایستی آنها را در اختیار داشته باشد به قرار زیر است:
بصیرت مهارتی: مهارت هایی که به اندازه کافی نمرین نشوند به زودی فراموش می شوند و منجر به تخصص زدایی می گردند، بنابراین باید در برنامه های آموزشی پلیس مهارت هایی آموخته شود که عمیقاً فرد را با چگونگی ارتباط مؤثر، مهارت های بین فردی، شیوه های خود مدیریتی، همدردی با دیگران، چگونگی مقابله با مسائل عاطفی و انواع استرس و چگونگی برنامه ریزی های کاری آشنا گردیده و در آنها نهادینه گردد.
بصیرت پژوهشی: نیروهای پلیس بایستی به طور جدی پژوهش را در ضمن خدمت خود انجام دهند تا بتوانند بسیاری مسائل را که ممکن است در آینده با آنها برخورد کنند را تا حدودی لمس نموده و بتوانند دانش خود را در مورد بسیاری از مسائل بالا ببرند. در این فرایند نیروهای پلیس با تحقیق و مهارت های پژوهشی آشنا شده و می توانند برای اکثر رخدادها پیش زمینه ای را در ذهن خود داشته باشند.
بصیرت تشکیل سمینارها جهت آگاهی های حرفه ای: نیروهای پلیس در این سمینارها و نشست ها با اهداف سازمان پلیس، مهارت های استفاده از زمان و مدیریت آن، مفاهیم یادگیری و مشاوره، شبکه های اطلاع رسانی و شبکه های علمی آشنا می گردند. این آشنایی درک عمیق و متفاوتی را در مواجهه با افراد و هم چنین رخدادهای متنوع در نیروهای پلیس ایجاد می کند.
بصیرت به کار بردن آموخته ها در دنیای واقعی: نیروهای پلیس بایستی بتوانند آموخته های خود را در دنیای واقعی و در مواجهه با رویدادهای واقعی و افراد به کار برند و همواره بهترین کارها و بهترین تصمیمات را اتخاذ نمایند.
۲-۸- قانون گرایی
یکی از ارکان اصلی استقرار جامعه مدنی و تثبیت نظام مردم سالار و به علاوه، دستیابی به کرامت والای انسانی، به چگونگی جهت گیری افراد جامعه در برابر قوانین جاری در سطح خرد و کلان اجتماعی بستگی دارد.
قانون از جمله پیچیده ترین مقوله هایی است که بشر در طول زیست خود بر روی کره خاکی با آن مواجه بوده است. درواقع زیر عنوان قانون است که نظم معا پیدا کرده و انسان با دیگر هم نوعان خویش ارتباط و تعامل بر قرار می کند. قانون به عنوان نموه ای از قراردادهای اجتماعی، حوزه های مختلفی را در زندگی از قبیل اقتصاد، سیاست، حقوق، خانواده، کسب و کار و … را در بر می گیرد. یکی از عوامل پیشرفت جوامع توسعه یافته وجود قوانین مدرن، شفاف و صریح است. اگر قوانین، گنگ، نارسا و در هم پیچیده باشند و هر کدام دیگری را نقض کنند، در هیچ یک از حوزه های اجتماع نمی توان امیدوار بود که چنین قوانینی گره از مشکل فردی یا حتی خود نظام اداری باز کند و ترقی و پیشرفت را به همراه آورد. اینکه انسان های بی شماری در یم مسیر تعریف شده گام برداشته و امور روزمره خود را انجام می دهند، خود متأثر از وجود قانون در جامعه است.
اگر جهت گیری افراد جامعه در برابر قوانین جامعه با خوش بینی تؤام باشد، قطعاً قانون به منزله پدیده ای اجتماعی، ابزاری است که به کمک آن می توان علاوه بر دستیابی به کرامت والای انسانی، به سوی استقرار نظام دموکراتیک گام برداشت . نهایتاً جامعه مدنی را تثبیت کرد. واضح است که نداشتن قوانین و مقررات، نظم و امنیت هر جامعه ای را تهدید می کند و باعث سلب آرامش و آسایش افراد جامعه می شود.
قانون در لغت به معنای رسم، دستور، میاس، طرزو … آمده (عمید، ۱۳۷۱) و در اصطلاح متداول، به ضابطه کلی گفته می شود که بر رفتار های افراد در عرصه های مختلف حاکم است (دانایی فرد و همکاران، ۱۳۸۹). قانون پذیری و قانون گریزی در جامعه به منزله گرایش آگاهانه و داوطلبانه و ارادی اکثریت قریب به اتفاق مردم از قوانین مقررات موجود و عمل به آنها است (صداقت، ۱۳۸۴).
قانون گرایی به معنای ضابطه مند و قاعده مند بودن رفتارهای انسانی در قالب هنجارهای تدوین شده و مورد پذیرش اکثریت افراد جامعه و باعث تداوم و قوام جامعه است. قانون گرایی پیامدها، آثار و تبعات بسیار زیادی برای جامعه دارد و تحقق بسیاری از اهداف اجتماعی متضمن رعایت قوانین و مقررات است. به عنوان نمونه تحقق آزادی، اقتدار حاکمیت، عدالت اجتماعی، امنیت اجتماعی، هویت ملی، توسعه اجتماعی-سیاسی و بسیاری دیگر از اهداف اجتماعی را می توان نمونه هایی از این مدعا دانست (چلبی، ۱۳۷۵).
قانون گرایی میزان اهمیتی است که شهرواندان برای قانون قائل می شوند و با شاخص هایی مانند نگرش مثبت به قانون، کاهش ارتکاب جرائم و تخلفات، افزایش مشارکت اجتماعی و افزایش انسجام و وحدت اجتماعی قابل شناسایی است (محسنی، ۱۳۸۸).
در جایی دیگر آمده است قانون گرایی عبارت است از سطح رعایت هنجارهای رسمی در برآورد انتظارات فردی یا گروهی از طریق حق شناسی، انجام وظیفه، قانع بودن به حقوق خویش و عدم تعرض به مصالح گروهی و اجتماعی. قانون پیوند دهنده لایه های مختلف جامعه است از این رو نقش و جایگاه مهمی در جامعه دارد. کارکرد اصلی قانون تنظیم رفتارهای اعضای یک جامعه است که به طور طبیعی دچار تعرض هستند (کاتوزیان، ۱۳۷۶).
گرایش به قانون، معمولاً در سه بعد رفتاری صورت می پذیرد:

1. 1. بعد آمادگی جسمی بدن برای پذیرش محرک های بیرونی و تبدیل آن به عمل؛

1. 1. بعد فکر و آگاهی انسان که ذهن را برای تداعی و تشخیص خوبی یا بدی امری خاص یاری می کند؛

1. 1. بعد احساسی که در آن آدمی بر احساس و نه بر مبنای تفکر و حسابگری، درباره پدیده های اطراف خود قضاوت ها کرده و واکنش های ارزشیابی کننده نشان می دهد.

بعد فکری و احساسی، در علوم اجتماعی و شهروندی بیشتر مد نظر است.
در جوامع معاصر، هر اندازه پیشرفت های چشمگیری در ابعاد گوناگون زندگی انسان حاصل شود، نیاز به داشتن قوانین پیشرفته تر احساس می گردد. از طرف دیگر، برای اینکه قوانین پشتوانه اجرایی داشته باشند، لازم است سازوکارهای مختلفی برای نظارت و کنترل اعمال افراد به کار گرفته شود. بنابراین، می توان گفت محور استحکام و انسجام هر جامعه ای توجه به قانون و رعایت آن است. با وجود این، برخی اعضای جامعه با روی گردانی از قانون مرتکب قانون شکنی می شوند. اجرا نشدن قوانین در سطوح خرد و کلان جامعه، نه تنها مشکلات و دشواری هایی در اداره بهتر جامعه و ایجاد نظم به وجود می آورد، بلکه در بلند مدت ممکن است مشروعیت و مقبولیت قوانین موجود را زیر سؤال ببرد. این مسأله ممکن است در ابعاد گوناگون سیاسی و فرهنگی و اخلاقی جامعه اثر گذاشته و احیاناً سبب گسیختگی و بی سامانی اجتماعی شود (فخرایی، ۱۳۷۸).
نهادمند شدن روابط در جامعه و یا به نوعی تحقق حاکمیت قانون در جامعه از شاخصه های جوامع توسعه یافته و از اهداف عمده توسعه سیاسی است. از این رو هنگامی که از حاکمیت قانون در جامعه، به معنای کلی آن، سخن به میان می آید، منظور حاکمیت ضوابط و اصولی است که از سطح خرد (فردی) تا سطح کلان (دولت و حکومت) جریان دارد؛ به بیان دیگر، شکل گیری و نهادینه شدن ساز و کارهایی برای حل منازعات و تنظیم روابط در درون ساخت جامعه. حاکمیت قانونی را می توان چنین تعریف کرد: «وجود زمینه های ذهنی و عینی برای تطبیق قانون و برتری قانون نسبت به تمام مراجع دیگر در جامعه» (کاتوزیان، ۱۳۷۶).
مهم ترین کارکرد قانون، تنظیم روابط میان دولت و شهروندان از سویی و شهروندان با هم از سوی دیگر است. با پیچیده تر شدن دو نوع تعامل یاد شده، نقش قانون و بالطبع مفهوم حاکمیت قانون، برجسته تر و قابل ملاحظه تر شده است. ضمن آنکه در تمام جوامع، قضاوت از طریق قانون، تأمین کننده امنیت و آزادی هستند. قانون، تعیین معیارها و ضوابط ثابتی است که برای همگان ایجاد حق و تکلیف می کند و افراد جامعه بر اساس آن، روابط خود را تنظیم می کنند و به این ترتیب هر کس از حقوق خویش آگاه می شود. دستگاه های اجرایی کشور بر اساس قانون، حد و مرزها را تعیین و با ابزار و وسایل تسهیل کننده و یا بازدارنده، افراد و جامعه را به اجرای قانون دلالت می کنند. درست است که افراد و اجتماعات و نهادها، بالقوه مطیع قوانین حاکم اند اما نباید فراموش کنیم که تخطی از قوانین همواره از سوی بسیاری از افراد جامعه انجام می شود (ویسی، ۱۳۸۲).
از شاخص های قانون پذیری افراد جامعه و سازگاری آن ها با قوانین و مقررات، نگرش به جامعه و قانون است؛ بنابراین، از اهداف اجتماعی شدن، ایجاد آرزو و امید یا به عبارت دیگر، ایجاد نگرش در فرد است. از آنجا که ابتدای هر عمل و رفتاری از ذهن شروع می شود، برای اجرای قانونی و پایبندی عملی باید افراد نگرش مثبتی به آن داشته باشند. نگرش مثبت به قانون، افکار و شخصیت افراد را متأثر ساخته و نمود عینی خود را در رفتارهای آنان پیدا می کند (محسنی، ۱۳۸۴).
بخش دوم: مبانی نظری رضایت مندی شهروندان
۲-۹- مقدمه
ارباب رجوع (مشتری) رمز موفقیت هر سازمان و هرگونه فعالیت تجاری - اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر اساس انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمانی موفق باشد (ویلیامز و کوپر^[۲]، ۲۰۰۴).
رضایتمندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در مقایسه با انتظارات او ناشی می شود. چنانکه به صراحت از این تعریف بر می آید، رضایتمندی تابع عملکرد ذهنی و انتظارات اوست. اگر عملکرد کالا و خدمات کمتر از انتظارات ظاهر شود مشتری راضی و خشنود است و در صورتی که عملکرد کالا از انتظارات پیشی بگیرد مشتری بسیار خشنود یا به عبارت دیگر مسرور می گردد (کاتلر، ۱۹۸۰).
در سازمان نیروی انتظامی (پلیس) می توان گفت که عموم مردم همان مشتریانی هستند که با دریافت خدمات نیروهای پلیس ممکن است خشنود شوند و یا ناخشنود. خشنودی ارباب رجوع از عملکرد پلیس در واقع همان رضایتمندی افراد از کیفیت خدمات ارائه شده است. در این بخش از پایان نامه مبانی نظری رضایتمندی مشتریان را مورد بررسی و مداقه قرار می دهیم.
۲-۱۰- مفهوم رضایتمندی

۵- ارتباطات: کارت امتیازی متوازن، ابعاداصلی سازمان رادرچهارچوب روابط علی ومعلولی شناسایی می‌کند ودرنتیجه، تصمیمات واقدامات اجرایی مرتبط باآن می توانند به یک شیوه ارتباطی کاملا مشهود و دو سویه برای انتقال استراتژی درتمام سازمان تبدیل شوند.

۶- مسئولیت‌پذیری: کارت امتیازی متوازن با متصل نمودن عملکرد افراد به استراتژی، مکانیسمی فراهم می‌کند تا تک‌تک افراد خودرادرمقابل دستیابی به نتایج مسئول بدانند.
۷- مشارکت: هرچه قدرمدیران وکارکنان سازمان بتواننداستراتژی را درک و نقش عملکرد‌شان رادرموفقیت آن بفهمند، به همان میزان خواهند توانست تصمیمات مستقلی رادررابطه بااستراتژی اخذ نمایند که با اتکای صرف به برداشت های اولیه خود از استراتژی، هیچ گاه قادربه انجام چنین مشارکتی نبودند.
۸- تبدیل وتکامل: همانگونه که افراد یاد می‌گیرند با همدیگر روی اهداف مشترک کارکنند،‌ کارت امتیازی متوازن تبدیل به یک ابزار اهرمی تکاملی می‌شود. با ارائه گزارش‌های عملکرد درتمام سازمان،‌ فرایند بازخور موجود در کارت امتیازی تبدیل به مکانیسمی برای انتقال دانش واصلاح وتعدیل استراتژی براساس حقایق وبینش‌های بوجودآمده درافراد می‌شود. (کاپلان،نورتون،۱۳۸۳، ص ۲۰۵)
۲-۱-۴-۳- کارکردهای کارت امتیازی متوازن
تجربیات اجرای BSC درسازمانهاوکسب و کارهای مختلف تاثیرات اساسی و کاربردهای ارزش آفرین آنرا در حوزه های ذیل نشان می دهد:

1. 1. مدیریت عملکرد ۷٫ همسویی وتوازن

1. 1. مدیریت منابع انسانی ۸ . مدیریت هزینه

1. 1. مدیریت استراتژیک ۹ . تخصیص منابع

1. 1. مهندسی ارزش ۱۰ . مدیریت فرآیندها

1. 1. مدیریت دانش ۱۱ . مدیریت تغییر

1. 1. مدیریت کیفیت

روش های ارزیابی عملکرد متوازن مناسب برای تحلیل عملکرد است. هنگامی که سود سازمان هدف نهایی است. انتخاب راهکار ((تمرکز روی قیمت ها)) بسیار سودمند است. سه روش برای اجرای مدل ارزیابی، باید طراحی گردد؛ تشخیص هدف های سازمان یا شرکت، پیداکردن روابط علت و معلولی در سازمان، کشف و تحلیل که با مدیریت سازمان گره خورده باشد. (کاپلان،نورتون،۱۳۸۴، ص ۱۲۴)
اما توسعه و مفهوم نقش استراتژی به هیمن جا ختم نمی شد. پروفسور کاپلان در مصاحبه ای که با مجله (Measuring Business Excellence) در سال (۲۰۰۳) انجام داد. بیان کرد که در ابتدا وی و دکتر نورتون تصور
می کردند که سازمان ها برای ایجاد نقشه استراتژی خود بایستی از صفر شروع کنند که این امر سازمان را مجبور به انجام کامل فرایند توسعه نقشه استراتژی می کرد. اما دو موضوع باعث تغییر طرز فکر آنها شد : اول اینکه بسیاری از مدیران، برای ارائه مثال های بیشتر در زمینه مولفه ای نقشه استراتژی احتیاج به کمک داشتند زیرا اکثر آنها در تصور نقشه استراتژی مشکل داشتند. دوم اینکه در تعداد زیادی از نقشه های استراتژی که وی و نورتون تا آن موقع دیده بودند، بسیاری از مضامین بارها و بارها تکرار شده بودند. این مضامین هم اکنون چارچوب نقشه استراتژی کردند. آنها در این کتاب چگونگی استفاده از این چارچوب ها را همراه با مثال هایی از هر کدام ارائه دادند. (بخت یاوریان ۱۳۸۴،۳)
کاپلان و نورتون بر این نکته تاکید دارند که استفاده از روش ارزیابی عملکرد متوازن، باید به عمل کردن به استراتژی کمک نماید. مدیریت می تواند استراتژی را فرموله و از بالا به پایین پیاده سازی کند. ولی برای بهینه کردن آن باید از پایین به بالا اطلاعات را جمع آوری کرد. اگر این فرایند به خوبی اعمال نماید، سازمان با درک بهتر استراتژی و پیاده سازی آن عملکرد مطلوب تر و بهتری خواهد داشت. (کاپلان،نورتون،۱۳۸۴، ص ۲۸۵)
کارت امتیازی متوازن، شاخص های مالی سنتی (که نشان دهنده عملکرد گذشته است) را حفظ می کند و این شاخص ها را با شاخص های دیگری (که تعیین کننده های عملکرد سازمان در آینده هستند) تکمیل می کند.
هدف ها و شاخص های کارت امتیازی متوازن با توجه به استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شده اند. (شاه مرادی، ۱۳۸۳ ، ۵۱)
کاپلان و نورتون در نتیجه تحقیقات گسترده و تجربه کار با صدها تیم از سازمان های متعدد به الگوهای خاصی دست یافتند که آنها را به شکل یک چارچوب بصری (یک نقشه استراتژی) در آورده اند. این چارچوب عناصر محیطی از کارت امتیازی یک سازمان را در زنجیره علت و معلول وارد ساخته و دستاوردهای مطلوب را با محرک های این نتایج مربوط می سازد. این الگو چارچوب و زبانی مشترک را فراهم می سازد که می توان از آن برای توصیف استراتژی بهره گرفت. کاری بسیار شبیه به صورت های مالی که ساختاری پذیرفته شده برای توصیف عملکرد مالی فراهم می سازند. بهترین راه برای ایجاد نقشه های استراتژی از بالا به پائین و شروع از مقصد و در نهایت ترسیم مسیرهایی است که به آن مقصد ختم می شوند. مدیران شرکت ابتدا باید بیانیه ی ماموریت و ارزش های محوری خود را بازنگری کنند؛ چرا شرکتشان وجود دارد و اعتقاد به چه چیزی دارد. (کاپلان،نورتون،۱۳۸۶، ص ۲۱۲)
مدیران با در دست داشتن این اطلاعات می توانند چشم انداز استراتژیک و یا هدف سازمان را توسعه دهند. این چشم انداز باید تصویر روشن از اهداف های کلی شرکت آشکار نماید. سپس استراتژی چگونگی نیل به این مقصد را تعریف کند. (کاپلان،نورتون،۱۳۸۶، ص ۲۵۴)
این هدف ها و شاخص ها به عملکرد سازمان در چهار منظر می نگرد. مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری کارت امتیازی متوازن علاوه بر شاخص های مالی، مجموعه ای از هدف ها و شاخص های واحد کسب وکار را نیز ارائه می دهد. مدیران اجرایی شرکت اکنون می توانند بسنجند که چگونه واحد کسب و کار آنها برای مشتریان جدید و جاری خود ایجاد ارزش می کند و همچنین چگونه آنها بایستی قابلیت های داخلی به دست آوردند و بر روی افراد، سیستم ها و رویه های لازم برای بهبود عملکرد آینده سرمایه گذاری کنند. کارت امتیازی متوازن در حالیکه هدف منظر مالی را به عنوان یک علائم عملکردی کوتاه مدت توصیه می کند، تعیین کننده هایی را نیز برای عملکرد رقابتی و مالی دراز مدت سازمان قرار می دهد. (بختیاری، ۱۳۶۸ ، ۱۵۱)
چهار وجه کارت امتیازی متوازن به صورت زیر می باشد: (کاپلان،نورتون،۱۳۸۳، ص ۱۹۵)

۲-۱-۴-۴- منظر مشتری

مدیران باید آگاه شوند که آیا سازمان مشتریان خود را رفع نیازهایشان راضی نموده است؟ برای این امر، لازم است تا تمامی ارزش هایی که به مشتریان انتقال می یابند شناسایی گردند و مورد سنجش قرار گیرند در این صورت مدیران می توانند به این پرسش ها پاسخ دهند : سازمان نزد مشتریان نسبت به رقبا چه جایگاهی دارد؟ برای دستیابی به آرمان های سازمان ، چگونه باید در برابر مشتریان ظاهر شد؟
این منظر، استراتژی بر پایه ارزش متمایز قابل ارائه به مشتری ارائه می دهد. فرآیندهای مدیریتی مشتری ارتباط با مشتریان هدف را توسعه و تعمیق می دهد. می توانیم چهار مجموعه از فرآیندهای مدیریت مشتری را شناسایی کنیم:
انتخاب مشتریان و بازار هدف
دستیابی به مشتریان و بازار هدف
حفظ مشتریان
توسعه کسب وکار با مشتریان
انتخاب مشتری شامل شناسائی گروه ها می شود که ارزش قابل ارائه شرکت برای انها مطلوب است. فرایند انتخاب مشتری مجموعه خصوصیات مشتریانی را که مطلوب ترین تقسیم بندی بازار برای شرکت هستند، تعریف می نماید. در شرکت های تولید کننده لوازم مصرفی، تقسیم بندی بازار با درآمد، ثروت، سن، تعداد افراد خانواده و سبک زندگی مشتریان، تعریف می شود. نمونه ای از بخش بندی بازار یک کسب و کار افراد حساس به قیمت، افرادی که به سرعت تطبیق می یابند و افراد بسیار دقیق از نظر فنی هستند. جذب مشتریان، به ایجاد ارتباط با مشتریان بالقوه جدید، انتخاب محصولات اولیه، قیمت گذاری محصولات و فروش آن مربوط است.
حفظ مشتری نتیجه خدمت رسانی عالی و پاسخ گویی به خواسته های مشتری است. خدمات به موقع و مبتنی بر آگاهی، برای حفظ وفاداری مشتری و کاستن از احتمال نارضایتی مشتری حیاتی است. توسعه کسب و کار یک مشتری با شرکت، برپایه اداره موثر ارتباط، فروش محصولات و خدمات گوناگون و داشتن شهرت خوب به عنوان توصیه کننده و تامین کننده استوار است. استراتژی رشد درآمد، نیازمند ارزش قابل ارائه به مشتری در منظر مشتری است که چگونگی خلق ارزش پایدار و متمایز را برای بخش های مورد نظر بازار مشخص می کند. در منظر مشتری استراتژی، مدیران، بخش های بازار و مشتریان هدفی را که کسب و کار در آنها به رقابت مشغول است- انتخاب کرده و معیارهای عملکرد است و کار را برپایه مشتریان مزبور، معرفی می کنند. منظر مشتری معمولا شامل معیارهای زیر است:
رضایت مشتری ۴- سهم سازمان از خرید مشتری
حفظ مشتری ۵- جذب مشتری
سودآوری مشتری ۶- سهم بازار
بین معیارها در منظر مشتری به صورت روابط علی دیده می شود. برای مثال، رضایت مشتری معمولاً منجر به حفظ مشتری می شود. شرکت می تواند با حفظ مشتریان، سهم کسب و کار از مشتریان وفادار را افزایش دهد. با ترکیب جذب مشتری و توسعه کسب و کار با مشتریان موجود، شرکت سهم بازار خود را از مشتریان هدف افزایش می دهد. در نهایت، حفظ مشتریان باید منجر به افزایش سودآوری مشتری گردد، چرا که هزینه حفظ یک مشتری خیلی کمتر از هزینه جذب مشتری جدید یا جایگزین است. تقریباً همه سازمان ها برای بهبود این معیارها عمومی تلاش می کند، اما به ندرت رضایت و حفظ مشتریان یک استراتژی است. یک استراتژی باید بخش های خاص مشتری را که شرکت برای رشد و سودآوری مد نظر دارد ، شناسایی کند. برای مثال، خطوط هوایی ساوت وست برای حفظ و راضی کردن مشتریانی که نسبت به قیمت حساس هستند، قیمت های پائینی را پیشنهاد کرده است. از سوی دیگر، نیمان مارکوس مشتریانی که هدف قرار داده است که برای کالاهای مرغوب و گران قیمت حاضر به پرداخت قیمت های بالاتر هستند. شرکت ها باید رضایت مشتری، حفظ مشتری و سهم بازار مشتریان هدف را مورد ارزیابی قرار می دهند. مشتریان حساس به قیمت و به قدرت خرید پائین، با خرید از نیما مارکوس راضی نخواهند بود و همچنین مسافران تجاری با درآمد بالا و به دلیل پروازهای طولانی و نداشتن صندلی های رزرو شده و کابین های درجه یک سراغ خطوط هوایی ساوت وست نخواهند رفتو وقتی شرکتی مشتریان هدفش را شناسایی می کند می تواند هدف ها و معیارهای خود را برای ارزش قابل ارائه به مشتری، مشخص کند. ارزش قابل ارائه به مشتری، با توصیف ترکیب منحصر به فردی از محصول، قیمت، خدمات و روابط و تصویری که شرکت به گروه مشتریان هدف خود عرضه می کند، استراتژی شرکت را برای مشتری مشخص می کند. ارزش قابل ارائه به مشتری باید کاری را که شرکت بنا دارد برای مشتریان خود، بهتر یا متفاوت از رقبایش انجام دهد، منعکس سازد.

۲-۱-۴-۳-۱- مدیریت ارتباط با مشتری

هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند سازی شرکت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایند های اتومات قابل اطمینان خدمات، جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است. و سعی دارد تا فرآیندهای متعدد خدمات به مشتری را درون شرکت یکپارچه و اتومات سازد. در واقع اینگونه مدیریت، سه بخش از کسب و کار را درگیر می سازد. این بخش ها عبارتند از : سیستم خدمات به مشتری ، سیستم اطلاعات بازار یابی و سیستم مدیریت فروش. بخش اطلاعات بازاریابی، اطلاعات درباره محیط کسب و کار نظیر رقبا و متغیرهای فرامحیطی را فراهم می آورد. بخش مدیریت فروش ، برخی از فروش ها و عملکردهای مدیریت فروش را اتومات می سازد. این بخش اولویت های مشتری، عادات خرید، پراکندگی جمعیت و همچنین کارایی کارشناسان فروش را ردیابی می کند بخش خدمات به مشتری برخی از درخواست های خدمت ، شکایات ، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را اتومات می سازد. بسیاری از مراکز تماس از نرم افزار CRM برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می کنند. هنگامی که مشتری تماس می گیرد، سیستم برای ارزیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری به کار گرفته می شود. شرکت با خدمت رسانی سریعتر و کارآمدتر به مشتری و همچنین نگهداری اطلاعات وی در یک مکان، سعی می کند تا در هزینه صرفه جویی و مشتریان جدیدی را جذب کند. راه کارهای CRM به مشتریان امکان می دهند تا خدمت مورد نظرشان را از طریق تلفن WAP بدون گفتگو با مسئول مربوطه بررسی نمایید، بدین ترتیب هم در پول و هم در زمان صرفه جویی نمودید.

۲-۱-۴-۳-۲- بهبود بخشیدن به خدمت رسانی به مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری همواره در تلاش برای بهبود خدمت رسانی به مشتری هستند. این راه کار ارتباطات را به طریق ذیل تسهیل می سازد:
فراهم آوردن اطلاعات خدمات، اطلاعات مصرف محصول و پشتیبانی فنی از طریق وب سایت هایی که معرفی می شوند.
کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروز آن.
فراهم آوردن مکانیسمی کاربر پسند برای ثبت شکایات مشتری.
(شکایاتی که ثبت نشوند؛ بالطبع رسیدگی نخواهند شد و این امر از دلایل نارضایتی مشتری خواهد بود)
فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رسیدگی به مشکلات و شکایات.
(رسیدگی سریع به شکایات، رضایت مشتری را افزایش می دهد)
فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رفع مشکلات خدمت رسانی.
(رفع مشکل پیش از اینکه سایر مشتریان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند)
شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری بر اساس نیازمندیهای و انتظارات وی

ماده «۱۸» قانون حمایت خانواده مقرر می‌دارد: « شوهر می‌تواند با تایید دادگاه، زن خود را از اشتغال به هر شغلی که منافی مصالح خانوادگی یا حیثیت خود یا زن باشد منع کند.زن نیز می‌تواند ازدادگاه چنین تقاضایی را بنماید، دادگاه در صورتی که اختلالی در معیشت خانواده ایجاد نشود، مرد را از اشتغال به شغل مذکور منع می‌کند».
هر چند ماده «۱۸» قانون حمایت خانواده گامی است در راه برابر کردن حقوق زن و مرد لیکن باید یادآور شد که جلوگیری از شغل شوهر به وسیله زن با مفهوم ریاست شوهر با خانواده که درحقوق وسنت خانوادگی ما هنوز به قوت واعتبار خود باقی است،سازگار نیست.( صفایی و امامی- حقوق خانواده، جلد اول، تهران، انتشارات دانشگاه تهران ،چاپ پنجم، ۱۳۷۵،ص ۱۴۳).
با توجه به جنبه تبعیض آمیز بودن ماده «۱۱۱۷» قانون مدنی و همچنین با در نظر گرفتن ایراداتی که از سوی دستگاه نظارتی سازمان بین المللی کار در اجرای مقاوله نامه شماره «۱۱۱» بر ایران برای اعمال این ماده وارد شده، دولت اقدامی به تدوین لایحه اصلاحیه ماده «۱۱۱۷» به این قرار نموده است: «هر یک از زوجین در صورتی که شغل همسر را منافی مصالح خانوادگی یا حیثیت خود بداند می‌تواند ازدادگاه تقاضای رسیدگی نماید، دادگاه چنانچه اختلالی در امر معیشت خانواده ایجاد نشود، فرد را از اشتغال به شغل مذکور منع خواهد کرد.»

۴-۵- حق برخورداری برابر از ارتقاء مقام در قوانین موضوعه ایران
به طور کلی در همه جوامع، زنان از موقعیت یکسانی با مردان برخوردار نیستند. اما میزان عدم برابری موقعیت آنها در برخی از کشورها بسیار زیاد و در بعضی کشورها کمتراست. در ایران مطابق اصل نوزده و بیست قانون اساسی و قوانین و مقررات استخدامی جهت دسترسی زنان به پست‌های مدیریتی و تصمیم گیری، هیچ منع قانونی وجود ندارد. ولی متاسفانه زنان کشور ما هنوز فاصله زیادی با موقعیتی که باید داشته باشند دارند و از نظر سلسله مراتب شغلی، مقام‌های پایینی دارند. براساس آمار رسمی، نسبت زنان در میان مدیران و کارمندان عالی رتبه اداری در سال ۱۳۵۵ حدود۱۱% و در سال۱۳۶۵ به ۱۶% افزایش پیدا کرده است. این وضعیت نشانگر آن است که زنان در مشاغل مدیریتی و دارای قدرت تصمیم گیری کمترین سهم را داشته‌اند.( دفترامور زنان کشور، شاخص‌های اجتماعی، اقتصادی زنان در جمهوری اسلامی ایران، ص ۱۷۵).
در ایران عوامل محدود کننده ارتقاء شغلی زنان، کار مضاعف (منزل و محیط کار) و نگرش جنسیتی مدیران در ارزشیابی کار می‌باشد. قانون اشتغال نیمه‌وقت بانوان(مصوب آذر ماه ۱۳۶۲) نیز که با نیت کمک به زنان شاغل به تصویب رسیده، در نظر داشته با ایجاد تسهیلاتی مانع ازآن گردد که فشارزندگی و اداره منزل باعث خانه نشینی زنان شود. اما در واقع به یکی از موانع مشارکت اقتصادی زنان تبدیل شده که باعث عدم ارتقای زن در محیط اشتغال و تثبیت موقعیت او به عنوان خانه دار نیز گردیده است.
منظوراز خدمت نیمه وقت، خدمتی است که ساعات کار آن نصف ساعات کار مقرر هفتگی وزارتخانه و موسسات مربوط باشد. نحوه وترتیب آن‌جام خدمت نیمه وقت براساس ساعات کار وزارتخانه و موسسه ذیربط و طبق نظر بالاترین مقام مسئول دستگاه تعیین خواهد گردید و در هیچ مورد کمتراز نصف ساعات کار مقرر هفتگی وزارت خانه و موسسه و شرکت مربوط نخواهد بود.
مطابق ماده «۳» «قانون نحوه اجرای قانون مربوط به خدمت نیمه وقت بانوان مصوب ۱۳۶۴» ،کارمندانی که از خدمت نیمه وقت استفاده می‌کنند، نصف حقوق گروه و پایه، یا حقوق ثابت و فوق العاده شغل و یا مزایای شغل یا عناوین مشابه دیگر و فوق العاده‌ها و مزایایی که به طور مستمر پرداخته می‌شود به آنان تعلق خواهد گرفت، لیکن فوق‌العاده‌های محل خدمت، بدی آب و هوا و محرومیت از تسهیلات زندگی به طور کامل پرداخت می‌شود. میزان حقوق و مزایایی که به کارمندان نیمه وقت تعلق می‌گیرد مشمول مقررات مربوط به حداقل پرداختی به کارکنان شاغل دولت نخواهد بود.
سنوات خدمت نیمه وقت بانوان از لحاظ خدمت لازم برای بازنشستگی و استفاده از حقوق وظیفه یا مستمری، به طور کامل محسوب خواهدشد، لیکن در احتساب حقوق بازنشستگی و وظیفه یا مستمری و نیزدریافت پایه این گونه کارمندان (علاوه بر مدت تمام وقت) نصف مدت خدمت نیمه وقت منظور و محاسبه خواهد گردید. کسور بازنشستگی یا حق بیمه مربوط به سهم کارمندان مزبور به نسبت حقوق و مزایایی که به آنان تعلق می‌گیرد، کسر و به صندوق مربوط واریز خواهد شد.( عبادی، حقوق زن، صص ۶۴و۶۳).
پرداخت فوق العاده اضافه کار ساعتی و روزانه، به بانوانی که به طور نیمه وقت خدمت می‌کنند ممنوع است. در مورد قانون اشتغال نیمه وقت بانوان، نظریه غالب بر این است که قانون مورد بحث یکی از موانعی است که بر سر راه مشارکت اقتصادی زنان ایجاد گردیده که می‌تواند در عدم قبول مشاغل دارای موقعیت بالا موثر باشد؛ زیرا زنانی که برای چند سال از این مزیت استفاده می‌کنند، عملاً نمی‌توانند در پست‌های تصمیم‌گیرنده قرار گیرند. همچنین این قانون مورد موافقت کارفرمایان کارخانه‌ها و روسای ادارات و موسسات خصوصی واقع نشده وفاقد ضمانت اجرایی است.( مفیدیان، امکان اشتغال زنان از لحاظ حقوقی در ایران، ص ۱۳۲).
برای استفاده از زنان در سطوح بالا، شرایطی باید فراهم شود تا بتوانند توانایی‌ها و استعدادهای ذاتی خود را پرورش داده و به منصه ظهور برسانند. برای این منظور امکانات آموزشی خصوصاً در زمینه آموزش فنی وحرفه‌ای برای زنان باید فراهم گردد. علاوه بر آن، برای زنان شاغل تدابیر حمایتی نظیر مرخصی زایمان، مرخصی خانوادگی، تسهیلات نگهداری از فرزندان و سالخوردگان لازم و ضروری است.البته برای تشویق مردان به مشارکت در امور خانه‌داری نیز باید تدابیر مشابهی اتخاذ شوند. از سوی دیگر به علت عدم استفاده از نیروی کار زنان در سطوح مدیریتی، آنها از تجربه کمتری برخوردارند لذا در هر سازمان و موسسه باید روش‌ها و تدابیر مناسبی مقرر شود تا زنان بتوانند دانش خود را افزایش داده، برتجربیات شغلی خود بیفزایند و صلاحیت های لازم را برای کسب سمت‌ها و پست‌های عالی فراگیرند.
( Writh.L.Wemen in Management, Ibid.p.99).
۴-۶- حق برخورداری برابر از امنیت شغلی درقوانین موضوعه ایران
در قانون اساسی ایران، امنیت شغلی را که در زمره امنیت های مادی ومعنوی در اصل بیست ودوم قرار گرفته، به نحو خاصی از اصل چهل و ششم نیز می‌توان استنباط کرد. قسمت دوم این اصل مقرر می‌دارد: «هیچ کس نمی‌تواند به عنوان مالکیت نسبت به کسب و کار خود، امکان کسب و کار را از دیگران سلب کند». در فصل دوم قانون کار نیز از امنیت شغلی به صورت‌های مختلف حمایت شده است:
۱- حفظ امنیت شغلی کارگران در صورت تغییرات حقوقی دروضع کارگاه (ماده۱۲)؛
۲- حفظ امنیت شغلی کارگران در موارد تعلیق قرارداد کار و لزوم بازگشت کارگران به کار پس از رفع تعلیق (مواد ۱۴-۲۰)؛
۳- ممنوعیت مطلق اخراج کارگران بدون تقصیر و لزوم پرداخت حق سنوات به کارگرانی که در اثر تقصیر اخراج شده اند ( ماده ۲۷)؛
۴- ممنوعیت اخراج نمایندگان قانونی کارگران و اعضای شورای اسلامی کار و داوطبان واجد شرایط نمایندگی (ماده ۲۸)
همچنین ماده «۱۰۵» منشور حقوق و مسئولیت های زنان، برحق بهره‌مندی زنان از امنیت شغلی تاکید می‌کند.
کشور ما به لحاظ طی کردن دوران توسعه و تحریم های اعمال شده از طرف بیگانگان، فاقد ثبات اجتماعی بوده که خود موجب رقابت نابرابر در کسب شغل و استخدام، اخراج بی ضابطه در تعدیل‌ها ( برخی کارخآن‌جات بزرگ و شرکت های دولتی در تعدیل نیروی انسانی با توجیه اینکه چون مردان بار مالی خانواده را متعهد هستند، اخراج زنان را در اولویت قرار داده اند) ،اخراج زنان به دلیل بارداری در موسسات خصوصی، سخت گیری های غیر معقول در گزینش واستخدام آزمایشی و قراردادی طی سال‌ها خدمت و عدم تبدیل آن به پیمانی و رسمی شده که عملاً امنیت شغلی را از بین برده است. مورد دیگر قانون عدم شمول کارگاه‌های زیر۵ نفر از قانون کار می‌باشد که ضمن محروم نمودن زنان از مزایای شغلی، کارفرما را مخیر نموده هر وقت بخواهد کارگر را اخراج نماید ( طبق یک آمار تعداد این کارگران اعم از زن و مرد ۲ میلیون نفر می باشد که با اعضاءخانواده به حدود ۱۰میلیون نفر بالغ می‌گردند) عدم اطلاع از وضعیت بازار، عدم امکان رقابت با کالاهای خارجی در عرصه تولید و مشکل توزیع برای زنانی که اقدام به تشکیل تعاونی‌های تولیدی نموده‌اند و همچنین زنانی که با خود اشتغالی در خانه فعالیت می‌کنند، موجب افت، رکود و تعطیلی کار شده که امنیت شغلی آنان را متزلزل کرده است.اگر تبعیض در اعطاء اعتبارات مالی و تکنولوژی را هم به این مهم اضافه کنیم، عدم ثبات اشتغال زنان ایرانی ملموس‌تر خواهد شد.( آملی . “بررسی حقوق اشتغال زنان ایران وانطباق آن با کنوانسیون رفع کلیه تبعیضات علیه زنان” ،مجموعه مقالات دومین همایش توانمند سازی زنان، تهران، مرکز امور مشارکت زنان ، ۱۳۸۰،ص۸۶).
۴-۷- حق دریافت مزد مساوی در مقابل کار مساوی درقوانین موضوعه ایران
در قانون اساسی ایران اصل صریحی مبنی بر حمایت ازدستمزد وجود ندارد، اما از روح برخی از اصول، این موضوع به خوبی قابل درک است.در بندهای ۹ و۱۲ اصل سوم، از رفع تبعیضات ناروا و ایجاد امکانات عادلانه برای همه در تمام زمینه‌های مادی ومعنوی و پی‌ریزی اقتصاد صحیح وعادلانه بر طبق ضوابط اسلامی جهت ایجاد رفاه و رفع فقر و برطرف ساختن هر نوع محدودیت درزمینه‌های تغذیه و مسکن وکار و بهداشت و تعمیم بیمه سخن می‌گوید. همچنین دربند ۱ اصل چهل وسوم، برتامین نیازمندی‌های اساسی برای همه ودر بند ۴ اصل مذکور، بر جلوگیری از بهره‌کشی از کار دیگری تصریح می کند.
به موجب ماده ۲۳ قانون کار مصوب۱۳۳۷: «مزد کارگر زن و کارگر مرد برای کار مساوی یکسان است.» ماده فوق با تصویب قانون کار مصوب۲۹/۸/۱۳۶۹ اصلاح گردید. ماده ۳۸ قانون اخیر در زمینه اصل تساوی مزد مقرر می‌دارد: « برای آن‌جام کار مساوی که در شرایط مساوی در یک کارگاه آن‌جام می‌گیرد باید به زن و مرد مزد مساوی پرداخت شود. تبعیض در تعیین میزان مزد بر اساس سن، جنس، نژاد و قومیت و اعتقادات سیاسی و مذهبی ممنوع است».
قانونگذار برای عدول از دستور این ماده و قصور درآن، مجازات نیز پیش‌بینی نموده است.به استناد ماده ۱۷۴ قانون کار، متخلفان از ماده ۳۸ «حسب مورد علاوه بررفع تخلف یا تادیه حقوق و یا هر دو در مهلتی که دادگاه با کسب نظر نماینده وزارت کار و امور اجتماعی تعیین خواهد کرد، به ازای هر کارگر به ترتیب ذیل محکوم خواهند شد:
۱- برای تا ۱۰ نفر ،۲۰۰ تا ۵۰۰ برابر حداقل مزد روزانه یک کارگر.
۲- برای تا ۱۰۰ نفر نسبت به مازاد ۱۰ نفر، ۲۰ تا ۵۰ برابر حداقل مزد روزانه یک کارگر.
۳- برای بالاتر از ۱۰۰ نفر نسبت به مازاد ۱۰۰ نفر، ۱۰ تا ۲۰ برابر حداقل مزد روزانه یک کارگر.
در صورت تکرار تخلف، متخلفان مذکور به حبس از ۹۱ روز تا ۱۸۰ روز محکوم خواهند شد.» بدین ترتیب با وضع این ضمانت اجرای سنگین، می‌توان امیدوار بود که باوجود یک بازرسی منظم و تقریباً فراگیر از موارد بی عدالتی وتبعیض شغلی علیه زنان کاسته شود.
با توجه به اینکه قوه مقننه ایران اجازه الحاق به مقاوله نامه مزد مساوی (شماره ۱۰۰) را در تاریخ ۲۶/۱۱/۱۳۵۰ مورد تصویب قرار داده است وبا عنایت به اینکه دولت ایران هیچ‌گاه انصراف خود را نسبت به این مقاوله نامه اعلام ننموده است، لذا متعهد است مفاد آن را به مرحله اجرا گذارد و از این لحاظ مقررات مقاوله نامه بخشی از نظام حقوقی ایران محسوب می‌ شود.( علویون، کارزنان در حقوق ایران و حقوق بین المللی کار، صص ۱۷۵-۱۷۰).
همچنین منشور حقوق و مسئولیت ‌های زنان در نظام جمهوری اسلامی ایران درماده ۱۰۴ بر «حق برخورداری از مزد و مزایای برابر، درشرایط کار مساوی با مردان و سایر زنان» اذعان می کند.
در کشور ایران، حدود ۴۰ درصد از نیروی کار روستاها و ۱۳ درصد نیروی فعال شهرها را زنان تشکیل می دهند. این مهم صرف نظر از زنانی است که در خانه با خود اشتغالی بخشی از هزینه های زندگی را تأمین می‌کنند (حدود ۵/۱ میلیون زن سرپرست خانوار نیز در ایران وجوددارد که بخشی ازآنان شاغل هستند) یا اینکه به لحاظ بیکاری زوج، کل هزینه های زندگی را بر دوش دارند. البته در مشاغل دولتی و کارخآن‌جات بزرگ ونهادهای عمومی بین دستمزدها تا حدودی تعادل برقرار است، اما در موسسات خصوصی چه درزمینه دستمزدها و چه درزمینه امتیازات تبعیض وجود دارد. زنان خود اشتغال از هیچ گونه مزایای مطرح درقانون اعم از تامین اجتماعی، بازنشستگی، هزینه پرداخت زایمان و شیرکودک برخوردارنیستند. در یک بررسی به عمل آمده در سال ۱۳۷۷، متوسط دستمزد زنان حدود۴۰ درصد کمتر از مردان بوده واین زنان از هیچ‌گونه مزایایی مانند بهره‌وری، پاداش افزایش تولید و…برخوردار نبودند.( آملی، “بررسی حقوق اشتغال زنان ایران و انطباق آن با کنوانسیون رفع کلیه تبعیضات علیه زنان”، صص ۸۷و۸۶) به نظر می‌رسد بهترین راه برای حذف تبعیضات مالی، تعیین موقعیت اقتصادی زنان با توجه به میزان بهره وری وکارآیی آنها به دور از باورهای رایج ذهنی می‌باشد.
۴-۸- حق برخورداری از تامین اجتماعی برابر درقوانین موضوعه ایران
برخورداری ازتامین اجتماعی وداشتن رفاه مطلوب در زندگی و بهره مندی از امکانات بهداشتی و درمانی به هنگام بیماری وهمچنین احساس امنیت در برابرتهدیدهای مختلف، یکی از خواسته‌های اساسی انسان‌ها محسوب می‌گردد ودولت‌ها نیز عموماً سعی می‌نمایند در تامین این خواسته مهم تلاش نمایند.
در اصل بیست ونهم قانون اساسی پیش بینی شده است: «برخورداری ازتامین اجتماعی ازنظر بازنشستگی،بیکاری،پیری، از کار افتادگی،بی سرپرستی، در راه ماندگی،حوادث و سوانح و نیاز به خدمات بهداشتی و درمانی ومراقبت پزشکی به صورت بیمه وغیره حقی است همگانی.» درنتیجه دولت مکلف گردیده است «طبق قوانین از محل درآمدهای عمومی و درآمدهای حاصل ازمشارکت مردم،خدمات و حمایت‌های مالی فوق را برای یک یک افراد کشور، تامین کند».
براساس آنچه در این اصل آمده است، منظور از نظام تامین اجتماعی درجمهوری اسلامی ایران «نظام جامعی است که جامعه و آحاد مردم را در برابر رویدادهای قابل انتظار و یا پیش بینی نشده اجتماعی، اقتصادی و طبیعی (مانند بیکاری، ازکار افتادگی، بازنشستگی، بیماری، فوت، بی سرپرستی، فقر، کاهش یا قطع درآمد، سالمندی و ناتوانی‌های جسمی وذهنی و آسیب‌های اجتماعی) موردحمایت و پوشش قرار می‌دهد.»( طغرانگار، حقوق سیاسی- اجتماعی زنان قبل و بعد از پیروزی انقلاب اسلامی ایران ،تهران،مرکز اسناد انقلاب اسلامی،چاپ اول،۱۳۸۳،ص ۱۷۶).
بند ۹ اصل سوم قانون اساسی ضمن تصریح بر رفع تبعیضات ناروا و ایجاد امکانات عادلانه برای همه، در بند ۱۲ بر پی‌ریزی اقتصاد صحیح و عادلانه بر طبق ضوابط اسلامی جهت ایجاد رفاه و رفع فقر و برطرف ساختن هر نوع محرومیت در زمینه‌های تغذیه، مسکن، کار و بهداشت و تعمیم بیمه تاکید می کند.
اصل بیست ویکم قانون اساسی نیز دولت را موظف به آن‌جام اموری جهت تضمین رعایت حقوق زن می‌کند که ازآن جمله است:«۴- ایجاد بیمه خاص بیوگان و زنان سالخورده و بی سرپرست». همچنین ماده «۱۰۸» منشور حقوق ومسئولیت‌های زنان درنظام جمهوری اسلامی ایران برحق برخورداری از تامین اجتماعی زنان اشاره می کند.
قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، ضمن تصریح بر گسترش حمایت‌های اجتماعی و تهیه و تدوین طرح جامع توانمندسازی زنان خود سرپرست و سرپرست خانوار، بر افزایش مستمری ماهیانه زنان سرپرست خانواده تحت پوشش دستگاه‌های حمایتی برمبنای چهل درصد حداقل حقوق ودستمزد در سال اول برنامه تاکید می کند.
ماده «۵۴» قانون تأمین اجتماعی مصوب ۱۳۵۴ و ۱۳۵۸ تصریح می‌کند:
بیمه شدگان و افراد خانواده آنها از زمانی که مشمول مقررات این قانون قرار می‌گیرند درصورت مصدوم شدن بر اثر حوادث یا ابتلا به بیماری می‌توانند از خدمات پزشکی استفاده نمایند. خدمات پزشکی شامل کلیه اقدامات درمانی سرپایی، بیمارستانی، تحویل داروهای لازم وآن‌جام آزمایشات تشخیص طبی می‌باشد.
این ماده قانونی عام است و به ظاهر افراد خانواده بیمه شدگان اعم از زن یا مرد مشمول مقررات مندرج در آن قرارمی‌گیرند. اما مفاد ماده ۵۸ همان قانون، تعادل و تساوی موجود در ماده ۵۴ را به زیان افراد خانواده زنان شاغل در هم می‌ریزد:
«افراد خانواده بیمه شده که از کمک‌های مقرر در ماده ۵۴ این قانون استفاده می‌کنند عبارتند از :
۱- همسربیمه شده
۲- شوهر بیمه شده درصورتی که معاش او توسط بیمه شده‌ زن تأمین می‌شود و سن او از شصت سال متجاوزباشد یا طبق نظر کمیسیون پزشکی موضوع ماده ۹۱ این قانون^([۱]) از کار افتاده شناخته شود.
۳- فرزندان بیمه شده که دارای یکی از شرایط زیرباشند:
الف – کمتر از هیجده سال تمام داشته باشند و در مورد فرزندان اناث به شرط نداشتن شوهر تا بیست سالگی و یا منحصراً طبق گواهی یکی ازمؤسسات رسمی آموزشی به تحصیل اشتغال داشته باشند.
ب – در اثربیماری یا نقص عضو طبق گواهی سازمان تأمین خدمات درمانی، قادر به کار نباشند.

جدول ۲-۳- نمونه ای از جداول مربوط به سطح سرویس، برای مسر بزرگراهی و سرعت طرح ۷۰ مایل درساعت

مواردی از قبیل ظرفیت، حجم ترافیک و سطح سرویس که در این قسمت به طور خلاصه مطرح گردیدند، ازجمله مباحث مفصل و مهم مهندسی ترافیک می باشند.
◄ فاکتوریا ضریب ساعت اوج (PHF)
بنابرتعریف نسبت حجم واقعی ترافیک در ساععت اوج به حداکثر حجم ترافیک در ساعت اوج را فاکتور یا ضریب ساعت اوج می نامند.ضریب ساختمان اوج مقیاسی برای اندازه گیری تغییرات کوتاه مدت تقاضای ترافیکی می باشد.همانطور که تعداد زمان های پیک برای شهرهای مختلف متفاوت است، مدت زمان پیکها نیز متفاوت می بادش. مدت زمان پیکها بسته به وسعت و جمعیت شهر معمولا بین ۵ تا ۱۵ دقیقه متغییر می باشد.در شهرهای بزرگ معمولا مدت زمان پیکها چیزی بین ۱۰ الی ۱۵ دقیقه می باشد.
با توجه به این مسئله برای خیابان ها را با در نظر گرفتن ۴ پرید ۱۵ دقیقه ای و برای اتوبان ها و بزرگراه ها، با در نظر گرفتن ۶ پرید ۱۰ دقیقه ای محاسبه می نماید.بنابراین اگر بخواهیم رابطه مربوط به (PHF) را برای خیابانها بنویسیم به صورت زیرخواهیم نوشت:

که در آن :
PHF = فاکتور یا ضریب ساعت اوج
V= حجم ترافیک واقعی در ساعت اوج
V₁₅ = حجم ترافیک در ۱۵ دقیقه ای از ساعت اوج که دارای بیشترین حجم می باشد.
◄ سرعت
سرعت از جمله پارامترهای اساسی و مهم در مهندسی ترافیک می باشد.در طرح هندسی جاده ها و معابر در مواردی چون تعیین شعاع مناسب برای قوسها، درصد شیبها، مسافت دید و…سرعت نقش تعیین کنندهای داشته ویکی از عوامل ضروری به شمار می رود.به همین صورت در مهندسی ترافیک(علی الخصوص در مدیریت ترافیک) نیز بررسی سرعت وسایل نقلیه در مواردی از قبیل نصب علائم لازم در نقاط و محلهای مناسب، تعیین حداکثر سرعت وسایل نقلیه در معابر مختلف و…. حائز اهمیت و ضروری می باشد.
چون در مهندسی ترافیک، اندازه گیری سرعت دارای اهداف و منظورهای مختلفی می باشد، در حالات مختلف، تعاریف گوناگونی برای سرعت ارائه شده وبه کاربرده می شود. در واقع در هر حالت تعریف ارائه شده جنبه بخصوصی از سرعت را مدنظر قرار می دهد. به همین جهت تعاریف مربوط به سرعت نقطه ای، سرعت حرکت، سرعت سفر، سرعت طرح، سرعت عملی، هریک بیانگر مفهوم سرعت براساس هدف ومنظور مورد نظر می باشند. به عنوان مثال، اگرهدف ازاندازه گیری سرعت، بررسی تصادف باشد، سرعت نقطه ای یا سرعت لحظه ای وسیله یا وسایل نقلیه تعیین خواهد گردید. اما اگر مقصود تعیین سرعت وسایل نقلیه بین دو نقطه مشخص بدون در نظر گرفتن زمان های توقف وسایل نقلیه بین دو نقطه مذکور باشد.در این حالت سرعت حرکت اندازه گیری می شود.البته تعاریف متفاوت دیگری نیز برای سرعت وجود دارد که بیشتر جبنه آماری داشته و معمولا با مراجعه به منحنی توزیع فراوانی، مقادیرآنها تعیین می گردد.سرعت میانه (سرعتی است که ۵۰ درصد تعداد وسایل نقلیه با سرعتی کمتر از آن و ۵۰ درصد دیگر با سرعتی بیشتراز آن حرکت می کنند.) و سرعت نمونه (سرعتی است که دارای حداکثر فراوانی می باشد). مواردی از این قبیل هستند.
● میانگین زمانی سرعت(TMS)
اطلاعات حاصل از مطالعات سرعت نقطه ای در فواصل زمانی، توزیع سرعت در زمان را نشان می دهد و مقدار متوسط این نوع از سرعت ها که همان میانگین ریاضی سرعت ها می باشد، به میانگین زمانی سرعتها (TMS) معروف می باشد.
● میانگین فضایی یا مکانی سرعت(SMS)
اطلاعات حواصل از مطالعات سرعت در طول قسمتی از یک راه، توزیع سرعت در فضا (در مسافت)را نشان می دهد و سرعت متوسط بدست آمده در این حالت، میانگین فضایی یا مکانی سرعت ها (SMS) یا همان میانگین سرعتها در مسافت، نامیده می شود.
● عواملی که موجب تغییرات سرعت می شوند.
متغییرها و عوامل متعددی ممکن است برروی سرعت تاثیرگذارباشند، برخی از این متغییرها عبارتند از :
۱ – جنسیت و خصوصیت راننده (زن یا مرد بودن او)، سن او، متاهل بودن یا نبودن او، محل سکونت او(داخل شهری یا خارج شهری) وجود سرنشینان دیگردر وسیله نقلیه و تعداد آنها (رانندگی به صورت تنها و بدون همراه متوسط سرعت را بالا می برد) طول مسیری که راننده طی می نماید نیز بر سرعت تاثیر می گذارد.(مسافت سفرموجب افزایش سرعت می گردد.)
۲- وسیله نقلیه، نوع، وزن، عمر، قدرت و توان موتور آن
۳- جاده و مسیر سفرشامل: موقعیت جغرافیایی(منطقه پست، تپه ماهور، ویا کوهستانی، وجود قوانین منطقه ای درایالتهای مختلف) نوع قوسها و شیبها، طول شیب ها، مسافت دید(هرچه فاصله دیدایمنی کمتر باشد، سرعت نیز کمتر خواهد بود.)، موقعیت و تعداد خطوط عبور وسایل نقلیه، نوع روسازی، وجود موانع در کنار جاده، تعداد و فاصله بین تقاطع ها، میزان توسعه ونوع کاربری های اطراف.
۴- ترافیک عبوری از مسیر، حجم، دانسیته یا چگالی، سبقتها، دسترسیها، وسایل کنترل ترافیک مورد استفاده، مقررات مربوط به سرعتها.
۵- شرایط محیطی شامل زمان(ساعت- روز- ماه- فصل) شرایط جوی و آب وهوای منطقه.
■ بررسی روابط بین سرعت، تردد و چگالی یک جریان ترافیک:
راه های متعددی برای بررسی جریان و وضعیت ترافیک وجود دارد. در این بررسی، سه عامل سرعت تردد و چگالی دارای اهمیت خاصی می باشند.تردد، نشان دهنده تعداد وسایل نقلیه (کمیت ترافیک)دریک مسیربوده وهر سه عامل مذکور باهم، نشانگرکیفیت ترافیک می باشند.منظور از چگالی، تعداد وسایل نقلیه ای است که در واحد طول یک مسیر (یک کیلومتریا یک مایل)در حرکت می باشند.
■ برنامه ریزی ترافیکی
برنامه ریزی ترافیکی برای شبکه راه های موجود و اتخاذ تصمیمات لازم برای استفاده مناسب و بهینه از تسهیلات موجود تنها با تکیه براطلاعات و برداشتهایی که به واقعیت نزدیک باشند، امکان پذیراست.از این رو هرچه اطلاعات در انطباق بیشتری با آنچه که در شبکه اتفاق می افتد داشته باشند، بهتر می توان نقایص، کمبودها واشکالات احتمالی را شناسایی نمود و در جهت اصلاح آنها اقدامات مقتضی صورت داد.
شاخص ها و پارامترهای مختلفی که در مهندسی ترافیک به کار می روند، هریک بیانگر مفهوم خاصی بوده و می توانند در دایره خود، وضعیت ترافیک راارزیابی نمایند. شاخص هایی چون فاصله عبور، حجم ترافیک، فاکتور ظرفیت، سرعت متوسط، ضریب ساعت اوج(PHF) و مواردی از این قبیل هریک باتوجه به تعریف خود، کمیت یا کیفیت جریان ترافیک را بررسی و ارزیابی مینمایند. هریک از این موارد به طور گسسته و بی ارتباط با سایر موارد، تنها یکی از مشخصات جریان ترافیک رامورد مطالعه و بررسی قرار می دهند.برای این که بتوان مشخصات جریان ترافیک را به طورپیوسته و در حالتی که همه پارامترهای اساسی باهم در ارتباط باشند، مطالعه و بررسی نمود، باید از مدلهای موجود در این زمینه استفاده کرد.
مدل های رایج دراین زمینه همان مدلهای ارائه شده می باشند. البته همان طور که گفته شد مدلهای دیگری نیز دراین رابطه وجود دارند که به اندازه مدلهای مطرح شده، متداول نمی باشند.
به هر صورت بااستفاده از یکی از این مدلها(بسته به شرایط جریان ترافیک، مدلی که دارای بیشترین انطباق با شرایط موجود می باشد) می توان رفتار و عملکرد جریان ترافیک را مدلسازی نمود وبا استفاده ازمدل حاصل، خصوصیات جریان ترافیک (چگالی، تردد، سرعت متوسط) را درحالات دلخواه مختلف ( برای ترددماکزیمم، برای ساعات اوج و…)بدست آورد. سپس بر اساس مقادیر بدست آمده از مدل مورد استفاده، سیاستهای مناسب و تصمیمات لازم برای بهبودوضعیت جریان ترافیک وضع می گردند.
با ذکراین مطالب در مورد چگونگی استفاده از شاخص ها و مدلها دربرنامه ریزی ترافیکی، اهمیت ونقش این مدلها و شاخص ها آشکارمی گردد.
۲-۴-۵- تحلیل هزینه سیستم حمل ونقل
انواع هزینه ها: هزینه ثابت:با مقدار خدمات ارائه شده در کوتاه مدت، تغییر نمی کند.
هزینه متغییر: با مقدار خدمات ارائه شده، تغییر می کند.
نمودار هزینه میانگین: هزینه کل(ثابت و متغییر)تقسیم بر بازده خروجی، یعنی هزینه در ساعات جایگاه.
هزینه نهایی: تغییر در هزینه کل برای هر واحد بازده.
اصول تحلیل هزینه: هدف تحلیل، روش تحلیل هزینه ها را تعیین می کند.
تحیلی هزینه های تغییر خدمات: از هزینه نهایی نموی استفاده کنید.کدام هزینه تحت تاثیر تغییر قرار می گیرند؟ آیا نیازاست درمورد شرایط تحلیل سال بعد تصمیم گیری شود؟ ۵ سال بعد؟
تحلیل یک سیستم جدید: هزینه های کل، طرح اجرایی، خرید وسیله نقلیه، تسهیلات، اجاره کردن، آموزش و عملکردها را بررسی کنید.
تخصیص کمبود و درآمد: هزینه ها را در نظر بگیرید و آنها را به مسیرهای جداگانه اختصاص دهید.سهم درآمد آنها و کمبود بودجه آنها چیست؟
تغییرات خدمات، نموی هستند – شما باحذف بخش هایی ازکار در پول صرفه جویی می کنید- ارزش یک تا هفت ساعت صرفه جویی، صفر است. هزینه اضافی استفاده از وسایل نقلیه در خارج از پیک ها^[۹] (احتمالا فقط بخشی از هزینه در مایل است، یعنی هزینه های سوخت اضافی و نگهداری و تعمیرات. نکته مهم این است که این تغییررا در چه جهتی و برای چه چیزی استفاده می کنید– جهان بدون آن را با جهان دارای آن تغییر مقایسه کنید. تغییر هزینه نموی را بررسی کنید- با اضافه کردن یا حذف خدمات، از یک سیستم تخصیص کلی استفاده کنید.