ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۲۶ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۴٫۸۲ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که شهرت سازمان بر رضایت مشتری تاثیر دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق چانگ (۲۰۱۳)، عبدالسلام و دیگران (۲۰۱۳)، علی و دیگران(۲۰۱۲) می باشد.

فرضیه۳: شهرت سازمان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۱۴ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۲٫۴۳ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که شهرت سازمان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق عزیزی و دیگران(۱۳۹۱)، زارع پور و دیگران(۱۳۸۹)، بهادران(۱۳۸۶)، لایجینداتورن و دیگران(۲۰۱۴)، چانگ (۲۰۱۳)، عبدالسلام و دیگران (۲۰۱۳)، علی و دیگران (۲۰۱۲)، بونتیس و دیگران(۲۰۰۷)، کرتو و بوردی (۲۰۰۷) می باشد.
فرضیه۴: کیفیت خدمات درک شده بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۵۳ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۹٫۷۰ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که کیفیت خدمات درک شده بر رضایت مشتری تاثیر دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق عبدالسلام و دیگران (۲۰۱۳) می باشد.
فرضیه۵: کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۱۶ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۲٫۵۸ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که کیفیت خدمات درک شده با وفاداری مشتری رابطه معناداری دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق عبدالسلام و دیگران (۲۰۱۳) می باشد.
فرضیه۶: رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۵۰ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۹٫۵۹ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که رضایت مشتری با وفاداری مشتری رابطه معناداری دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق شه‌پناهی(۱۳۸۶)، چانگ (۲۰۱۳)، بونتیس و دیگران (۲۰۰۷)، دیمیتریدز (۲۰۰۶) می باشد.
۵-۳) پیشنهادهای ناشی از نتایج تحقیق
با توجه به رابطه مثبت بین شهرت سازمانی با کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون، به این بانک پیشنهاد می شود با بهبود شهرت سازمانی خود سعی در بهبود پیامدهای مثبت آن(کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان) نماید. در این زمینه پیشنهادات زیر به بانک توسعه تعاون ارائه می شود:
*پیشنهاد اولیه ایجاد و راه اندازی واحد تحقیق و توسعه (D & R ) و استفاده از متخصصین این حوزه.
*برگزاری جلسات هدفمند در بازارهای شناسایی شده به همراه عملیات پیشبردی و تبلیغات و روابط عمومی.
* افزایش شعبات جهت ایجاد دسترسی در تمام نقاط برای مشتریان امری ضروری و الزامی است.
* بهره گیری از کارشناسان خبره و صاحب نظران دز حوطه بازاریابی و برند سازی .
* برقراری عدالت اجتماعی میان کارکنان و پرهیز از تبیض های ظالمانه و ناعادلانه بین ایشان و ایجاد سیستم پرداخت پاداش و مزایا بصورت عادلانه بطوری که باعث افزایش انگیزه کارکنان گردد.
* کوتاه کردن فرآیندهای درون سازمانی از جمله در بخش پرداخت تسهیلات و پرهیز از کاغذبازی ها و حذف مراحل زاید در بررسی پرونده ها.
* عموماً آموزش کارکنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ایجاد تغییرات ضروری در زمینه فرایندها و روش های انجام کار است. سرمایه گذاری در زمینه آموزش نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت که این نتایج بهبود نگرشها، افزایش مهارتها در رابطه با ارتقای کیفیت خدمات و همچنین بهبود نگرش مشتری­مدارانه کارکنان و در نتیجه ارتقاء شهرت سازمان را در بر دارد.
* تلاش در جهت بهبود شهرت و تصویر نام تجاری بانک با بهره گرفتن از اقدامات مختلفی از قبیل فعالیتهای اجتماعی مثبت در جهت منافع جامعه و … .
* تبلیغ و روابط عمومی برای افزایش شهرت سازمان، ابزار عمده ای است که بانک توسعه تعاون می تواند برای بازاریابی خود و برای افزایش شهرت خود در جامعه ایران از آن بهره گیرد.
با توجه به رابطه مثبت بین کیفیت خدمات با رضایت و وفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون، به این بانک پیشنهاد می شود با بهبود کیفیت خدمات خود سعی در بهبود رضایت و وفاداری مشتریان نماید. در این زمینه پیشنهادات زیر به بانک توسعه تعاون ارائه می شود:
* شناسایی اهمیت ابعاد مختلف کیفیت خدمات از دید مشتریان و همچنین بررسی عملکرد و وضعیت کیفیت خدمات بانک، و شناسایی نقاطی که بانک در آنها ضعف دارد کمک فراوانی به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده از سوی بانک می نماید.
* پرورش و توسعه مهارت ها و توانایی های کارکنان، از طریق سرمایه گذاری های آموزشی جهت ایجاد احساس فراهم بودن فرصت های رشد و موفقیت که منجر به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کارکنان نیز می شود.
با توجه به رابطه مثبت بین رضایت مشتری با وفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون، پیشنهادات زیر نیز در زمینه افزایش و بهبود رضایت مشتریان ارائه می شود:
* به این بانک توصیه می شود با انجام تحقیقات مختلف در این زمینه، عوامل موثر بر رضایت مشتریان خود را شناسایی نموده و با بهبود این عوامل سعی در بهبود رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش وفاداری آنها نماید.
* مشتریان می‌خواهند سازمانها مشکلاتشان را حل نماید و سازمان مشتری­مدار سازمانی است که پاسخگویی به مشکلات را هدف خود می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌داند. بنابراین بانک توسعه تعاون باید در زمینه رفع مشکلات مشتریان خود اقدامات جدی و رویه های عملی و آسان فراهم نماید تا مشتریانش به این باور برسند که بانک به مشکلات و خواسته های آنها اهمیت می دهد. این امر در بوجود آوردن و بهبود هر چه بیشتر رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون نقش مهمی خواهد داشت.
* شناسایی مشتریان وفادار که دارای تراکنش های مالی قابل توجه و با تعداد زیاد می باشند و ارائه پاداش به آنها و تبلیغ این فعالیت در رسانه ها به منظور ترغیب مشتریان به وفاداری بیشتر به بانک.
۵-۴) پیشنهاد­هایی برای محققین آتی
به محققین آینده موضوعات زیر جهت انجام پژوهش پیشنهاد می­ شود:
۱) بررسی تاثیر شهرت سازمان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان بانک های دیگر.
۲) بررسی پیامدهای مثبت دیگر شهرت سازمان در بانک توسعه تعاون.
۳) بررسی مقایسه ای میزان شهرت سازمانی بانکهای خصوصی و دولتی.
۴) بررسی مقایسه ای میزان وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی و دولتی.
۵) بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانکهای خصوصی و دولتی.
۵-۵) محدودیت های تحقیق
تحقیق حاضر مانند هر تحقیق علمی دیگر با محدودیت هایی روبه رو بود، لیکن محقق تمام تلاش خود را مصروف داشت که این محدودیت ها خللی در انجام صحیح تحقیق و نتایج آن وارد نسازد. برخی از این محدودیت ها به شرح زیر است:
با توجه به اینکه نتایج تحقیق محدود به دوره جمع آوری داده ها و انجام تحقیق است لذا قابلیت تعمیم قطعی به دوره های زمانی دیگر را ندارد و انجام تحقیقات مشابه در دوره های زمانی آتی ضرورت دارد.
با توجه به اینکه جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک توسعه تعاون در استان تهران بود، نتایج تحقیق قابلیت تعمیم قطعی به سایر استان ها و بانک های دیگر را ندارد. لذا انجام تحقیقات مشابه در
استان ها و بانک های دیگر ضرورت دارد.
عدم همکاری برخی نمونه ها در پر کردن پرسشنامه.
_{پیوست ها}
پیوست۱: پرسشنامه
بسمه تعالی
پاسخگوی گرامی،
با سلام و احترام؛
پرسشنامه حاضر به منظور انجام پایان نامه کارشناسی ارشد تحت عنوان “ تاثیر شهرت سازمان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان (سازمان مورد مطالعه: بانک توسعه تعاون استان تهران)” تهیه شده که قطعا نظرات ارزشمند جنابعالی محقق را در حصول نتیجه مطلوب یاری خواد داد. لذا بر همین اساس، تمنا دارد اینجانب را همراهی نموده و با پاسخ های خود موجبات غنی­تر شدن پژوهش مورد نظر گردید.
با تشکر- جاوید
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت
لطفا نظر خود را درباره هر پرسش با گذاشتن علامت داخل دایره مقابل گزینه مورد نظر خود در بخش های زیر مشخص نمائید:
الف- سوالات شخصی