۴-۵- تحلیل همبستگی

همبستگی برای بررسی نوع و میزان رابطه متغیرها استفاده می‌شود. همبستگی بین دو متغیر نشان‌دهنده این است که افزایش یا کاهش یک متغیر چه تأثیری برافزایش یا کاهش متغیر دیگر دارد. ضریب همبستگی شاخصی ریاضی است که جهت و مقدار این رابطه را توصیف می‌کند. در مطالعه میزان ارتباط بین دو متغیر برحسب این‌که دو متغیر از چه ردهای باشند یکی از سه ضریب همبستگی پیرسون، اسپیرمن و تاوکندال استفاده می شود. به‌طورکلی اگر هر دو متغیر با مقیاس رتبه‌ای باشند از شاخص تاوکندال استفاده می‌شود، اگر هر دو متغیر با مقیاس نسبتی و پیوسته باشند از ضریب همبستگی پیرسون استفاده می‌شود و اگر هر دو متغیر با مقیاس نسبتی و گسسته باشند از ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده می‌شود. به عبارتی ضریب همبستگی اسپیرمن هم برای مقیاس نسبتی و هم برای مقیاس رتبهای کاربرد دارد. بنابراین با توجه به اینکه مقیاس سنجش همه متغیرها در تحقیق حاضر طیف لیکرت است، جهت تحلیل همبستگی بین متغیرهای تحقیق از ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است. از طرفی دیگر با توجه به اینکه تعداد پاسخگویان به سؤالات پرسشنامه های کارکنان و مشتریان باهم متفاوت بود. به‌منظور تحلیل همبستگی بین مفاهیم مرتبط با مشتریان و کارکنان پرسشنامه های تحقیق استاندارد شده است.

۴-۵-۱- همبستگی کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارمند

مطابق با جدول (۴-۹) ضریب همبستگی بین متغیر قابلیت اعتماد با متغیرهای وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارکنان در سطح معنی‌داری ۰۱/۰ به ترتیب برابر ۶۰۱/۰، ۵۰۰/۰ و ۶۸۳/۰ است. ضریب همبستگی بین متغیر همدلی با متغیرهای وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارکنان در سطح معنی‌داری ۰۱/۰ به ترتیب برابر ۷۱۷/۰، ۵۶۱/۰ و ۷۶۲/۰ است. ضریب همبستگی بین متغیر پاسخگویی با متغیرهای وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارکنان در سطح معنی‌داری ۰۱/۰ به ترتیب برابر ۷۶۲/۰، ۶۰۳/۰ و ۷۵۱/۰ است. ضریب همبستگی بین متغیر مراوده با متغیرهای وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارکنان در سطح معنی‌داری ۰۱/۰ به ترتیب برابر ۶۹۳/۰، ۷۲۷/۰ و ۵۵۸/۰ است. به عبارتی با اطمینان ۹۹/۰ میتوان گفت که در کل این متغیرها دارای همبستگی نسبتاً مطلوبی هستند.
جدول (۴-۹): همبستگی کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارمند

وفاداری مشتری

توانایی خدمت

رضایت کارمند

قابلیت اعتماد

ضریب همبستگی

۶۰۱/۰

۵۰۰/۰

۶۸۳/۰

سطح معنی‌داری

۰۰۰/۰

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب