تعریف دانش: دانش درک، آگاهی یا شناختی است که در خلال مطالعه، تحقیق، مشاهده یا تجربه و در طول زمان نسبت به جهان بیرونی در فرد ایجاد می شود و یک گام بعد از اطلاعات قرار دارد. دانش متکی بر اطلاعات است و امروزه اگر به دانش توجه بیشتری می شود به دلیل تولید زیاد و گسترده اطلاعات است که برای غلب، کنترل و استفاده صحیح از آن راهی جز تبدیل آن به دانش نیست (یمین فیروز، ۱۳۸۷: ۵۳).

سلسله مراتب دانش به صورت یک مدل چهار مرحله ای می باشد که در زی نشان داده شده است (موری، ۲۰۰۳):
داده اطلاعات دانش حکمت
داده حقایق دانسته شده ای است که به صورت آشکار از جهان خارج استخراج شده است و بیانگر مشاهدات یا واقعیات است.
اطلاعات: از قرار دادن داده ها در یک بافت معنادار حاصل می شود و اغلب به صورت یک پیام است.
دانش: اطلاعات زمانی به دانش تبدیل می شوند که از آن برای رسیدن به بازده بیشتر، ارزش افزوده یا خلق ارزش استفاده شود.
حکمت: از ارتباطات میان دانش های مختلف، حکمت تشکیل می شود (افرازه، ۱۳۸۴: ۲).
انواع دانش مورد نیاز پلیس:
گاتچالک (۱۳۸۸) دانشی که پلیس آن را به کار می گیرد را به پنج دسته تقسیم می کند:
دانش اجرایی: دانش مربوط به نحوه انجام تحقیقات، ادارات، خدمات، مکان ها، لباس های فرم، بودجه ها و آمارها؛
دانش نظارتی: دانش مربوط به اقدامات، رفتار، روش ها و قوانین؛
دانش حقوقی: دانش مربوط به حقوق و قوانین دادگاه؛
دانش عملی: دانش مربوط به مدارک جرم و حقوق مظنونین؛
دانش تحلیلی: دانش مربوط به رفتار تقیق شامل سبک تفکر تحقیقی (گاتچالک، ۱۳۸۸: ۲۴۸).
همچنین تصمیم گیرندگان سازمان پلیس به طور فزاینده ای در یافته اند که پلیس نیازمند فراگیری مهارت های روابط انسانی است که این مهارت شامب اَشکال مختلف برقراری ارتباط مؤثر است (مقدم، ۱۳۸۵: ۲۵).
۲-۷- بینش
پلیس نمود ظاهری قدرت دولت و بخشی از نظام رسمی واپایشی اجتماعی در یک جامعه محسوب می شود. در کشورهای دموکراتیک، نظام های رسمی واپایش نمی توانند به خواست های مردم بی تفاوت باشند. والکر (۱۹۹۹) معتقد است که همه فعالیت های پلیس بایستی بر اساس قانون و نمایانگر تعهد آنان به قانون باشد. افزون بر آن در جوامع دموکراتیک، پلیس بخش مهمی از نظام رفاه اجتماعی تلقی می شود (چاو و ژائو، ۲۰۰۵: ۴۰۳). در این نوع جوامع، مردم انتظار دارند پلیس نسبت به واپاشی جرایم اقدام نماید و علاوه بر این، با آنها محترمانه و منصفانه نیز رفتار کند (فیلیپس، اما و تورن، ۲۰۰۲: ۴). عمل بر اساس قانون، تأمین امنیت، رفتار محترمانه و منصفانه و تأمین رفاه اجتماعی برای مردم موجب تولید اعتماد عمومی می شود. اعتماد عمومی یکی از سرمایه های اجتماعی است که وحدت را در نظام های اجتماعی، ایجاد و حفظ نموده و ارزش های دموکراتیک را پرورش می دهد (الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰: ۵). سازمان پلیس مانند دیگر سازمان ها برای ارتقای سرمایه اجتماعی و ارائه اثربخش خدمات خود نیازمند اعتماد عمومی است تا از این طریق، زمینه های تعامل با مردم و مشارکت مطلوب آنها را برای ارتقای توانمندی های خدمت رسانی و برقرار نظم و امنیت فراهم آورد. سازمان پلیس به دلیل ارتباط گسترده با عموم مردم، بیشتر از سازمان های دیگر نیازمند مشارکت های مردمی و تأمین رضایت مردم است (چاو و هو، ۲۰۰۱: ۸۷).
برخی از بینش ها و بصیرت هایی که نیروی پلیس بایستی آنها را در اختیار داشته باشد به قرار زیر است:
بصیرت مهارتی: مهارت هایی که به اندازه کافی نمرین نشوند به زودی فراموش می شوند و منجر به تخصص زدایی می گردند، بنابراین باید در برنامه های آموزشی پلیس مهارت هایی آموخته شود که عمیقاً فرد را با چگونگی ارتباط مؤثر، مهارت های بین فردی، شیوه های خود مدیریتی، همدردی با دیگران، چگونگی مقابله با مسائل عاطفی و انواع استرس و چگونگی برنامه ریزی های کاری آشنا گردیده و در آنها نهادینه گردد.
بصیرت پژوهشی: نیروهای پلیس بایستی به طور جدی پژوهش را در ضمن خدمت خود انجام دهند تا بتوانند بسیاری مسائل را که ممکن است در آینده با آنها برخورد کنند را تا حدودی لمس نموده و بتوانند دانش خود را در مورد بسیاری از مسائل بالا ببرند. در این فرایند نیروهای پلیس با تحقیق و مهارت های پژوهشی آشنا شده و می توانند برای اکثر رخدادها پیش زمینه ای را در ذهن خود داشته باشند.
بصیرت تشکیل سمینارها جهت آگاهی های حرفه ای: نیروهای پلیس در این سمینارها و نشست ها با اهداف سازمان پلیس، مهارت های استفاده از زمان و مدیریت آن، مفاهیم یادگیری و مشاوره، شبکه های اطلاع رسانی و شبکه های علمی آشنا می گردند. این آشنایی درک عمیق و متفاوتی را در مواجهه با افراد و هم چنین رخدادهای متنوع در نیروهای پلیس ایجاد می کند.
بصیرت به کار بردن آموخته ها در دنیای واقعی: نیروهای پلیس بایستی بتوانند آموخته های خود را در دنیای واقعی و در مواجهه با رویدادهای واقعی و افراد به کار برند و همواره بهترین کارها و بهترین تصمیمات را اتخاذ نمایند.
۲-۸- قانون گرایی
یکی از ارکان اصلی استقرار جامعه مدنی و تثبیت نظام مردم سالار و به علاوه، دستیابی به کرامت والای انسانی، به چگونگی جهت گیری افراد جامعه در برابر قوانین جاری در سطح خرد و کلان اجتماعی بستگی دارد.
قانون از جمله پیچیده ترین مقوله هایی است که بشر در طول زیست خود بر روی کره خاکی با آن مواجه بوده است. درواقع زیر عنوان قانون است که نظم معا پیدا کرده و انسان با دیگر هم نوعان خویش ارتباط و تعامل بر قرار می کند. قانون به عنوان نموه ای از قراردادهای اجتماعی، حوزه های مختلفی را در زندگی از قبیل اقتصاد، سیاست، حقوق، خانواده، کسب و کار و … را در بر می گیرد. یکی از عوامل پیشرفت جوامع توسعه یافته وجود قوانین مدرن، شفاف و صریح است. اگر قوانین، گنگ، نارسا و در هم پیچیده باشند و هر کدام دیگری را نقض کنند، در هیچ یک از حوزه های اجتماع نمی توان امیدوار بود که چنین قوانینی گره از مشکل فردی یا حتی خود نظام اداری باز کند و ترقی و پیشرفت را به همراه آورد. اینکه انسان های بی شماری در یم مسیر تعریف شده گام برداشته و امور روزمره خود را انجام می دهند، خود متأثر از وجود قانون در جامعه است.
اگر جهت گیری افراد جامعه در برابر قوانین جامعه با خوش بینی تؤام باشد، قطعاً قانون به منزله پدیده ای اجتماعی، ابزاری است که به کمک آن می توان علاوه بر دستیابی به کرامت والای انسانی، به سوی استقرار نظام دموکراتیک گام برداشت . نهایتاً جامعه مدنی را تثبیت کرد. واضح است که نداشتن قوانین و مقررات، نظم و امنیت هر جامعه ای را تهدید می کند و باعث سلب آرامش و آسایش افراد جامعه می شود.
قانون در لغت به معنای رسم، دستور، میاس، طرزو … آمده (عمید، ۱۳۷۱) و در اصطلاح متداول، به ضابطه کلی گفته می شود که بر رفتار های افراد در عرصه های مختلف حاکم است (دانایی فرد و همکاران، ۱۳۸۹). قانون پذیری و قانون گریزی در جامعه به منزله گرایش آگاهانه و داوطلبانه و ارادی اکثریت قریب به اتفاق مردم از قوانین مقررات موجود و عمل به آنها است (صداقت، ۱۳۸۴).
قانون گرایی به معنای ضابطه مند و قاعده مند بودن رفتارهای انسانی در قالب هنجارهای تدوین شده و مورد پذیرش اکثریت افراد جامعه و باعث تداوم و قوام جامعه است. قانون گرایی پیامدها، آثار و تبعات بسیار زیادی برای جامعه دارد و تحقق بسیاری از اهداف اجتماعی متضمن رعایت قوانین و مقررات است. به عنوان نمونه تحقق آزادی، اقتدار حاکمیت، عدالت اجتماعی، امنیت اجتماعی، هویت ملی، توسعه اجتماعی-سیاسی و بسیاری دیگر از اهداف اجتماعی را می توان نمونه هایی از این مدعا دانست (چلبی، ۱۳۷۵).
قانون گرایی میزان اهمیتی است که شهرواندان برای قانون قائل می شوند و با شاخص هایی مانند نگرش مثبت به قانون، کاهش ارتکاب جرائم و تخلفات، افزایش مشارکت اجتماعی و افزایش انسجام و وحدت اجتماعی قابل شناسایی است (محسنی، ۱۳۸۸).
در جایی دیگر آمده است قانون گرایی عبارت است از سطح رعایت هنجارهای رسمی در برآورد انتظارات فردی یا گروهی از طریق حق شناسی، انجام وظیفه، قانع بودن به حقوق خویش و عدم تعرض به مصالح گروهی و اجتماعی. قانون پیوند دهنده لایه های مختلف جامعه است از این رو نقش و جایگاه مهمی در جامعه دارد. کارکرد اصلی قانون تنظیم رفتارهای اعضای یک جامعه است که به طور طبیعی دچار تعرض هستند (کاتوزیان، ۱۳۷۶).
گرایش به قانون، معمولاً در سه بعد رفتاری صورت می پذیرد:

1. 1. بعد آمادگی جسمی بدن برای پذیرش محرک های بیرونی و تبدیل آن به عمل؛

1. 1. بعد فکر و آگاهی انسان که ذهن را برای تداعی و تشخیص خوبی یا بدی امری خاص یاری می کند؛

1. 1. بعد احساسی که در آن آدمی بر احساس و نه بر مبنای تفکر و حسابگری، درباره پدیده های اطراف خود قضاوت ها کرده و واکنش های ارزشیابی کننده نشان می دهد.

بعد فکری و احساسی، در علوم اجتماعی و شهروندی بیشتر مد نظر است.
در جوامع معاصر، هر اندازه پیشرفت های چشمگیری در ابعاد گوناگون زندگی انسان حاصل شود، نیاز به داشتن قوانین پیشرفته تر احساس می گردد. از طرف دیگر، برای اینکه قوانین پشتوانه اجرایی داشته باشند، لازم است سازوکارهای مختلفی برای نظارت و کنترل اعمال افراد به کار گرفته شود. بنابراین، می توان گفت محور استحکام و انسجام هر جامعه ای توجه به قانون و رعایت آن است. با وجود این، برخی اعضای جامعه با روی گردانی از قانون مرتکب قانون شکنی می شوند. اجرا نشدن قوانین در سطوح خرد و کلان جامعه، نه تنها مشکلات و دشواری هایی در اداره بهتر جامعه و ایجاد نظم به وجود می آورد، بلکه در بلند مدت ممکن است مشروعیت و مقبولیت قوانین موجود را زیر سؤال ببرد. این مسأله ممکن است در ابعاد گوناگون سیاسی و فرهنگی و اخلاقی جامعه اثر گذاشته و احیاناً سبب گسیختگی و بی سامانی اجتماعی شود (فخرایی، ۱۳۷۸).
نهادمند شدن روابط در جامعه و یا به نوعی تحقق حاکمیت قانون در جامعه از شاخصه های جوامع توسعه یافته و از اهداف عمده توسعه سیاسی است. از این رو هنگامی که از حاکمیت قانون در جامعه، به معنای کلی آن، سخن به میان می آید، منظور حاکمیت ضوابط و اصولی است که از سطح خرد (فردی) تا سطح کلان (دولت و حکومت) جریان دارد؛ به بیان دیگر، شکل گیری و نهادینه شدن ساز و کارهایی برای حل منازعات و تنظیم روابط در درون ساخت جامعه. حاکمیت قانونی را می توان چنین تعریف کرد: «وجود زمینه های ذهنی و عینی برای تطبیق قانون و برتری قانون نسبت به تمام مراجع دیگر در جامعه» (کاتوزیان، ۱۳۷۶).
مهم ترین کارکرد قانون، تنظیم روابط میان دولت و شهروندان از سویی و شهروندان با هم از سوی دیگر است. با پیچیده تر شدن دو نوع تعامل یاد شده، نقش قانون و بالطبع مفهوم حاکمیت قانون، برجسته تر و قابل ملاحظه تر شده است. ضمن آنکه در تمام جوامع، قضاوت از طریق قانون، تأمین کننده امنیت و آزادی هستند. قانون، تعیین معیارها و ضوابط ثابتی است که برای همگان ایجاد حق و تکلیف می کند و افراد جامعه بر اساس آن، روابط خود را تنظیم می کنند و به این ترتیب هر کس از حقوق خویش آگاه می شود. دستگاه های اجرایی کشور بر اساس قانون، حد و مرزها را تعیین و با ابزار و وسایل تسهیل کننده و یا بازدارنده، افراد و جامعه را به اجرای قانون دلالت می کنند. درست است که افراد و اجتماعات و نهادها، بالقوه مطیع قوانین حاکم اند اما نباید فراموش کنیم که تخطی از قوانین همواره از سوی بسیاری از افراد جامعه انجام می شود (ویسی، ۱۳۸۲).
از شاخص های قانون پذیری افراد جامعه و سازگاری آن ها با قوانین و مقررات، نگرش به جامعه و قانون است؛ بنابراین، از اهداف اجتماعی شدن، ایجاد آرزو و امید یا به عبارت دیگر، ایجاد نگرش در فرد است. از آنجا که ابتدای هر عمل و رفتاری از ذهن شروع می شود، برای اجرای قانونی و پایبندی عملی باید افراد نگرش مثبتی به آن داشته باشند. نگرش مثبت به قانون، افکار و شخصیت افراد را متأثر ساخته و نمود عینی خود را در رفتارهای آنان پیدا می کند (محسنی، ۱۳۸۴).
بخش دوم: مبانی نظری رضایت مندی شهروندان
۲-۹- مقدمه
ارباب رجوع (مشتری) رمز موفقیت هر سازمان و هرگونه فعالیت تجاری - اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر اساس انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمانی موفق باشد (ویلیامز و کوپر^[۲]، ۲۰۰۴).
رضایتمندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در مقایسه با انتظارات او ناشی می شود. چنانکه به صراحت از این تعریف بر می آید، رضایتمندی تابع عملکرد ذهنی و انتظارات اوست. اگر عملکرد کالا و خدمات کمتر از انتظارات ظاهر شود مشتری راضی و خشنود است و در صورتی که عملکرد کالا از انتظارات پیشی بگیرد مشتری بسیار خشنود یا به عبارت دیگر مسرور می گردد (کاتلر، ۱۹۸۰).
در سازمان نیروی انتظامی (پلیس) می توان گفت که عموم مردم همان مشتریانی هستند که با دریافت خدمات نیروهای پلیس ممکن است خشنود شوند و یا ناخشنود. خشنودی ارباب رجوع از عملکرد پلیس در واقع همان رضایتمندی افراد از کیفیت خدمات ارائه شده است. در این بخش از پایان نامه مبانی نظری رضایتمندی مشتریان را مورد بررسی و مداقه قرار می دهیم.
۲-۱۰- مفهوم رضایتمندی