۳-۸-۶- ابزارهای معماری[۳۳]
به عنوان بخشی از مرحله‌ی مقدماتی، معمار باید ابزارهایی را برای پشتیبانی از فعالیت معماری انتخاب و پیاده‌سازی کند. توگف هیچ نوع نیاز و یا توصیه‌ای درخصوص ابزار خاصی ندارد. توگف مجموعه‌ای از معیارهای ارزیابی پیشنهاد شده، برای انتخاب ابزارهای معماری فراهم می‌کند که به منظور توسعه‌ی مدل‌ها و نما‌های مختلف معماری‌ مورد نیاز هستند. (این موارد در فصل ۴۲ از بخش ۵ از نسخه‌ی ۹ از توگف مستند شده اند.)

۳-۸-۷- درخواست برای کار معماری[۳۳]
این سندی است که از سازمان حامی به تشکیلات معماری ارسال می‌شود و آغاز کننده یک چرخه توسعه معماری است. این سند با کمک تشکیلات معماری به عنوان یک خروجی از مرحله‌ی مقدماتی تولید می‌شود. درخواست برای کار معماری، به عنوان نتیجه‌ای از درخواست‌های مصوب شده‌ی تغییر معماری و یا بواسطه‌ی کار معماریِ نشأت گرفته از برنامه‌ریزی گذار، ایجاد خواهد شد.
به طور کلی، تمام اطلاعات در این سند باید در سطح بالا باشد. محتویات پیشنهادی این سند به شرح زیر است:

 

 

• حامیان مالی سازمان

 

 

 

• بیانیه مأموریت سازمان

 

 

 

• اهداف کسب‌و‌کار (و تغییرات)

 

 

 

• برنامه‌های راهبردی کسب‌و‌کار

 

 

 

• محدودیت‌های زمان

 

 

 

• تغییرات در محیط کسب‌و‌کار

 

 

 

• محدودیت‌های سازمانی

 

 

 

• اطلاعات بودجه، محدودیت‌های مالی

 

 

 

• محدودیت‌های خارجی، محدودیت‌های کسب‌و‌کار

 

 

 

• توصیف سیستم کسب‌و‌کار فعلی

 

 

 

• توصیف سیستم فناوری اطلاعات یا معماری فعلی

 

 

 

• توصیف سازمان در حال توسعه

 

 

 

• شرح منابع سازمان در دسترس در حال توسعه

 

 

۳-۸-۸- بیانیه کار معماری[۳۳]
بیانیه کار معماری به عنوان محصول مرحله‌ی A می‌باشد و به طور مؤثر یک قرارداد بین تشکیلات معماری و حامی پروژه معماری است. این سند در پاسخ به سند ورودی درخواست کار معماری است. این باید یک برنامه کلی را برای رسیدگی به درخواست کار تشریح کند و نشان دهد چگونه از طریق فرایند معماری، راه‌ حل‌ هایی برای مشکلات شناسایی شده ارائه می‌شود. محتویات پیشنهادی این سند به شرح زیر است:

 

 

•  

 

 

 

 

 

•  

 

• عبارت عنوان کار

 

• درخواست پروژه و سابقه

 

• شرح پروژه و دامنه

 

• مرور کلی و یا طرح کلی چشم‌انداز معماری

 

• روش مدیریتی

 

• تغییر رویه‌های تعیین دامنه

 

• مسئولیت‌ها و اقلام قابل تحویل

 

• معیارها و روال‌های پذیرش

 

• طرح پروژه و زمانبندی

 

• پشتیبانی از زنجیره سازمان (استفاده مجدد)

 

• مصوبات امضاء شده

 

 

 

۳-۸-۹- چشم‌انداز معماری[۳۳]
چشم‌انداز معماری در مرحله‌ی A ایجاد می‌شود و یک دیدگاه سطح بالا و آرمانی از محصول نهایی معماری فراهم می‌کند. هدف از چشم‌انداز این است که در ابتدا بر آنچه که باید خروجی مطلوب معماری باشد، توافق شود، تا پس از آن معماران برای تأیید امکان‌پذیری بتوانند بر حوزه‌های حساس تمرکز کنند. علاوه بر این، ارائه یک چشم‌انداز معماری، از ارتباط ذینفعان از طریق ارائه نسخه چکیده از تعریف کامل معماری، پشتیبانی می‌کند.
سناریوهای کسب‌و‌کار، یک روش مناسب و مهمی هستند که می‌توانند به عنوان بخشی از فرایند توسعه‌ی سند چشم‌انداز معماری مورد استفاده واقع شوند.
مطالب پیشنهاد شده به شرح زیر است:

فرضیه شماره چهار: عامل فرایند‌های کسب وکار
فرضیه چهارم : شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه فرایند‌های کسب وکار برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.

طراحی فرض _۰H
شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه فرایند‌های کسب وکار برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده نیست.

طراحی فرض _۱H
شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه فرایند‌های کسب وکار برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.

به منظور بررسی و پاسخ به این سوال از آزمون میانگین یک جامعه استفاده گردید. با استناد به نمرات بدست آمده از نمونه و انجام آزمون T یک نمونه ای نتایج تحلیل در جدول ۴-۱۰ آمده است. همانطور که مشاهده می شود مقدارp-value یا بعبارتی مقدار Sig که مقدار آن ۰.۰۰۰ می باشد از مقدارα=۰/۰۵ کوچکتر گردیده است لذا فرض صفر مبنی بر اینکه جنبه فرایند‌های کسب وکار بیشتر از ۳ می باشد تایید نگردیده است؛ منفی بودن حد بالا و پایین این فاصله نیز بیانگر این نکته می باشد که میانگین جنبه فرایند‌های کسب وکار کمتر از عدد ۳ می باشد لذا اگر ما با توجه به میانگین این متغیر نمره کمتر از ۳ را وضعیت نا مناسب، نزدیک به ۳ را وضعیت متوسط و بیشتر از ۳ را وضعیت مناسب در نظر بگیریم، نتیجه کلی بدین صورت قابل تبیین خواهد بود که از نظر وضعیت جنبه فرایند‌های کسب وکار ساختاری با توجه به میانگین جامعه(۲.۵۹ )در وضعیت نامناسب قرار دارد. همچنانکه در جدول پائین مشخص است مقدار آماره T برابر با ۱۰.۴۹۲-است که از۱.۹۶- کوچکتر است و در ناحیه بحرانی آزمون قرار ندارد و به بیان دیگر اختلاف میانگین از عدد ۳ معنی دار می باشد.
جدول ۴-۱۰: نتایج حاصل از آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی عامل فرایند‌های کسب وکار

 

عامل	Test Value = 3
	آزمون(T)	درجه آزادی(Df)	سطح معنی داری	میانگین	حد پایین	حد بالا	مقدار میانگین واقعی
فرایند‌های کسب وکار	۱۰.۴۹۲-	۱۲۳	۰.۰۰۰	۰.۴۰۰۹-	۰.۴۷۶۶-	۰.۳۲۵۳-	۲.۵۹

فرضیه شماره پنج: عامل داده
فرضیه پنجم : شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه داده برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
طراحی فرض _۰H
شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه داده برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده نیست.
طراحی فرض _۱H
شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه داده برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده.
است

با توجه به نتایج جدول شماره سه، عامل زمینه ای معنی دار بوده و تجزیه وتحلیل داده ها مطابق جدول شماره ۴-۱۱ نشان داد مقدار t بدست آمده از گروه نمونه (۷.۵۱۸-) است و لذا سطح خطای مشاهده شده، کوچک تر از ۰.۰۵ است. لذا می توان پذیرفت جنبه داده همچنانکه در جدول پائین مشخص است مقدار آماره T از۱.۹۶- کوچکتر است و در ناحیه بحرانی آزمون قرار ندارد و به بیان دیگر اختلاف میانگین از عدد ۳ معنی دار نمی باشد. از نظر وضعیت جنبه داده نیز با توجه به میانگین جامعه(۲.۶۴ )در وضعیت نامناسب قرار دارد
جدول ۴-۱۱: نتایج حاصل از آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی عامل داده

 

عامل	Test Value = 3

الف- اگر در مقابل فشار اخلاقی فرد به «پذیرش» ارزش، اهداف و ابزارها ادامه دهد، شکل رفتار به صورت، «تطابق» نمایان می‌شود. این رایج ترین شکل تطابق است.
ب- اگر فرد، اهداف را بپذیرد اما اهداف‌های رسیدن به آن اهداف را پس زند، شکل رفتار حالت انحرافی و «ابداعی» را به خود می‌گیرد. در اینجا، راه‌های سریع تر و قابل دسترسی تر برای دستیابی به اهداف به وجود می‌آید.

ج- اگر فرد، اهداف را غیرقابل دسترسی بیابد ( آن‌ها را پس می‌زند) اما اگر ابزارها به هر حال بپذیرد شکل رفتار، انحرافی و « آیین پرستی» می‌باشد. در این حال، تمرکز فرد به اهداف به روی ابزار هاست.
د- اگر فرد هم اهداف و هم ابزارها را پس زند، شکل رفتار، انصرافی و عقب نشینی خواهد بود. فردی که چنین رفتاری را نشان می‌دهد. دیگر برای رسیدن به اهداف تلاش نمی‌کند و حتی به جریان عادی زندگی نیز ادامه نمی‌دهد.
ه- اگر هم اهداف و هم ابزارها پس زده شوند و سپس جایگزین گردند، در این حال شکل رفتار، انحرافی و شورشی خواهد بود. این شکل از انحراف در حال حاضر شیوه ای که جامعه بر آن اساس تنظیم شده را پس می‌زند و تلاش می‌کند تا شکل جدیدی از جامعه را بنا نهد.^[۵۸]

بند سوم: نظریه معاشرت‌های ترجیحی

این دیدگاه نخستین بار توسط جامعه شناس مشهور آمریکایی آقای ساترلند مؤلف کتاب اصول جرم شناسی، مطرح گردید. به نظر آقای ساترلند افراد در طول حیاتشان از محیط‌ها و گروه‌های مختلفی می‌گذرند و یا در آن‌ها عضو می‌شوند و رفت‌وآمد می‌کنند. یک فرد ممکن است در آن واحد به چند گروه و محیط وابسته باشد. در میان گروه‌هایی که فرد در آن‌ها رفت‌وآمد می‌کند، بعضی جنبه هنجاری دارند و بعضی جنبه غیر اجتماعی دارند و بعضی جنبه ضد اجتماعی دارند.
آقای ساترلند معتقد است که درست است که فرد در طول حیاتش از تشکل‌های مختلف می‌گذرد. اما نسبت به بعضی یک سمپانی و همدلی و نسبت به بعضی تعلق خاطری پیدا می­ کند که وابسته‌اش را به آن تشکل زیاد می‌کند: لذا بعضی از فرامین را مبنی بر نقص قانون یا تبعیت از قانون بدهد، نتیجه متفاوت است. بنابراین کثرت تماس و مدت تماس فرد با آن گروه باعث می‌شود که به تدریج فرد بدون توجه به این که فرمان این گروه ضد اجتماعی و ضد ارزش است، آن فرمان را انجام دهد. در همان زمان ممکن است فرد دیگری وابسته به گروهی به هنجار باشد. پس تبدیل به انسانی درستکار می‌شود. بنابراین بزهکاری در قلب این نظریه یعنی پیروی از فرمان‌ها، دستورها و قوانین یک گروه و تشکل به لحاظ اینکه فرد در روند زندگی خود نسبت به آن گروه تعلق خاطری یافته است و لذا بدون تفکر راجع به ماهیت آن فرامین آن‌ها را انجام می‌دهد لذا ارتکاب جرم از نظر ساترلند به علت عامل توارث، نقش زیست شناسی، نیاز اقتصادی و… نیست بلکه به این دلیل است که مکانیسم جذب اجتماعی در گروه و تشکلی انجام شده که اتفاقاً آن گروه مجرمانه بوده است. به عبارت دیگر فرایند یادگیری اجتماعی فرد و اجتماعی شدن وی در آن وادی انجام شده که اتفاقاً آن وادی مجرمانه و همراه با بزهکاری است.^[۵۹]
بر این اساس ساترلند ۹ رکن را برای نظریه خود بیان می‌کند:
۱- جرم آموختنی است؛ به این معنا که ارتکاب جرم ذاتی نبوده بلکه اکتسابی است.
۲- رفتارهای جنایی در رابطه با اشخاص دیگر در فرایند ارتباطی آموخته می‌شود.
۳- رفتار مجرمانه در درون گروه محدود از افراد آموخته می‌شود.
۴- ضمن آموزش رفتار مجرمانه، انگیزه و گرایش‌های روحی، زبانی و امثال آن آموخته می‌شود.
۵- جهت گیری انگیزه و گرایش های ناشی از تفسیرهای مساعد یا نامساعد گروه از هنجارها و قانون باعث می‌شود که جهت گیری رفتار فرد مشخص شود.
۶- شخص زمانی بزهکار می‌شود که جهت گیری نامناسب نسبت به قانون و هنجارهای اجتماعی بر هنجارهای مثبت پیشی بگیرد. ( رکن اصلی نظریه ساترلند)
۷- معاشرت‌های ترجیحی تابعی است از کثرت ، مدت و شدت تماس بدین معنا که هرچه مدت تماس بیشتر باشد امکان متمایل شدن به نظر گروه بالاتر است.
۸- فراگیری رفتار مجرمانه تابع همان سازوکارهایی است که رفتار غیر مجرمانه است.
۹- فراگیری رفتار مجرمانه بیان همان نیازها و ارزش‌هایی است که رفتار غیر مجرمانه است.^[۶۰]
در نهایت می‌توان نکات عمده این نظریه را این‌گونه بیان نمود:
۱- رفتار مجرمانه همانند هر رفتار دیگری یادگرفتنی است
۲- یادگیری در شرایطی اجتماعی و از طریق آنچه مردم در خلال آن شرایط، رد و بدل می‌کنند.
۳- بزرگ‌ترین بخش یادگیری در داشتن ارتباطات با آن‌هایی که برای ما مهم‌ترین افراد هستند، صورت می‌پذیرد.
۴- محیط اجتماعی صمیمی، فراهم آوردنده شرایطی برای دو چیز است: راه موجود برای یک رفتار( در صورت نیاز) و ارزش‌ها و تعاریف مربوط به آن رفتار.
۵- این ارزش‌های مربوط به رفتار معین ممکن است با تضاد با قوانین از پیش موجود باشد. تا جایی که ما بسیاری از گفته‌ها را در مورد این ارزش‌ها دریافت می‌کنیم. وزن این گفته‌ها( اهمیت و نزدیکی افرادی که آن‌ها را انتقال می‌دهند) مهم‌تر از شمار آن گفته‌هاست.
۶- رفتار مجرمانه زمانی به وقوع می‌پیوندد که وزن ارزش‌های مربوط به یک رفتار خاص در تضاد با قوانین باشد.
۷- شمار زیادی از گروه‌ها و فرهنگ‌ها در جامعه یادگیری انواع مختلف ارزش‌ها یا تعاریف را امکان پذیر ساختند. هر چه شمار گروه‌ها و فرهنگ‌ها در یک منطقه خاص بیشتر باشد احتمال یادگیری تعاریف موجد در رفتار مجرمانه بیشتر خواهد بود.
۸- برخی از گروه‌ها در جامعه، بیش از دیگران دارای ارزش‌های مخالف قانون هستند (و برخی در تعارض بیشترند)، لذا برخی از گروه‌ها دارای نرخ‌های جرم بالاتری از دیگران هستند.^[۶۱]

مبحث دوم: جرم سرقت

سرقت یکی از مهم‌ترین جرائم علیه اموال و مالکیت اشخاص است که در تمام ادوار تاریخ بشر کم و بیش وجود داشته است. و با گذر زمان شیوه ­های ارتکاب این جرم دچار تغییر و تحول گشته است. بنابراین بررسی سیر تطور تاریخ این جرم در تحلیل مفهوم و روند جرم انگاری آن تأثیر بسزایی خواهد داشت.

گفتار اول: تاریخچه جرم سرقت

سرقت پس از شناسایی حق مالکیت خصوصی در روابط اجتماعی جرم شناخته شد، این جرم از قدیمی­ترین جرائم مالی است. سرقت یا دزدی از جمله جرائمی است که در تمام ادوار تاریخ به عنوان یک پدیده­ اجتماعی مجرمانه، مورد انزجار عمومی بوده و در همه شرایع و آیین­های مذهبی و قوانین و نصوص قانونی ملت­ها، سرقت امری نامشروع بوده و با عکس العمل و کیفر شدید مواجه بوده است، تنها استثنایی که در این زمینه دیده می­ شود، آن است که بنا به نوشته منتسکیو در کتاب روح القوانین ارتکاب سرقت در میان قوم اسپارت مجاز بوده است، او در این باره می­نویسد: «جوانان اسپارت در مواقع به خصوص و بر حسب امر روسا و فرماندهان خود مبادرت به دزدی می­کردند چون آن‌ها موظف بودند که معاش خود را شخصاً تأمین کنند. به علاوه هدف دیگر از مجاز بودن ارتکاب سرقت در میان قوم اسپارت، آن بوده است که مردم در حفظ اموال خود مراقبت و دقت بیشتری به عمل آورند. به علاوه در قوم اسپارت مالکیت خصوصی وجود نداشته تا دزدی فرع آن باشد.»^[۶۲]
قدیمی ترین قانون نوشته­ای که به دست آمده، قانون اور- نمو پادشاه شهر اور (۲۱۱۲- ۲۰۹۵ ق.م) است که درآنچه از او باقی مانده حکمی در مورد سرقت ملاحظه نمی­ شود.^[۶۳]بعد از آن در ماده ۹ قانون لیپیت ایشتار (۱۹۳۴-۱۹۲۴ ق.م )، پنجمین فرمانروای نخستین سلسله شهر ایسن در بین النهرین، آمده است: «اگر کسی به باغ شخص دیگری وارد شود و آنجا به علت سرقت دستگیر شود، باید ۱۰ شکل نقره توزین و تسلیم کند.»^[۶۴]در ماده۱۲ قانون اشنونا، متعلق به یکی از پادشاهان اشنونا به نام ددوشا (۱۷۷۰ ق.م.) نیز حکمی آمده که احتمالا مربوط به سرقت است: «کسی که در مزرعه فردی از طبقه عوام در میان دسته­های محصول به هنگام روز دستگیر شده است، ۱۰ شکل نقره (برای غرامت ) توزین و تسلیم خواهد کرد؛ کسی که به هنگام شب در میان دسته­های محصول دستگیر شده است خواهد مرد، زنده نخواهد ماند.^[۶۵] در ماده ۱۳ قانون مذکور نیز آمده است : «کسی که در خانه­ی فردی از طبقه عوام، درون خانه، به هنگام روز دستگیر شده است، ۱۰ شکل نقره توزین و تسلیم خواهد کرد، کسی که به هنگام شب درون خانه دستگیر شده است، خواهد مرد، زنده نخواهد ماند.^[۶۶]در قانون نامه هیتی­ها (۱۵۰۰ تا۱۶۵۰ق.م.) هم در خصوص سرقت گوسفند احکامی وجود دارد؛ از جمله به موجب ماده ۴۵: «هرگاه کسی اشیایی را پیدا کند باید آن‌ها را به مالکش بازگرداند و مالک پاداش او را خواهد داد. اما اگر یابنده اشیاء را مسترد ننماید، سارق محسوب خواهد شد.»^[۶۷]
در تقسیم بندی جرائم به دو دسته طبیعی و قراردادی (اعتباری)، سرقت از جمله جرائم طبیعی حساب می­ شود؛ به این معنا که این جرم مورد انزجار و تنفر تمامی ملت­ها است و تنفر از این جرم ریشه در ذات و فطرت انسان­ها دارد. به طور خلاصه می­توان گفت که سرقت در تمامی ادوار تاریخی پس از شناخته شدن حق مالکیت خصوصی، جرم شناخته شده و در میان تمامی اقوام و ملت­ها مجازات‌های سنگینی برای آن در نظر گرفته شده، البته باید این نکته را در نظر داشت که شیوه ­های سرقت و انواع آن با گذشت زمان دچار تغییرات و تحولات بسیاری شده است؛ همچنین دامنه تعریف سرقت وسیع­تر شده، به عنوان نمونه سرقت ادبی و یا سرقت اینترنتی از جمله مواردی است که در گذشته معنایی نداشته است.

گفتار دوم: تعریف و مبانی جرم انگاری سرقت

 

بند اول: تعریف لغوی

سرقت کلمه­ای عربی از ماده (سرق) از مصدر ثلاثی مجرد (سرقه) به معنای برداشتن چیزی از کسی با حیله و فریب^[۶۸] و یا از خفا و پنهانی است.^[۶۹] هم چنین سرقت برداشتن مخفیانه چیزی توسط کسی است که حق برداشت آن را نداشته باشد.^[۷۰] (السرقه ) اسم مصدر به معنای ربایش و بردن مال به طور پنهانی و با حیله است.^[۷۱]سارق که مؤنث آن السارقه است، به معنای دزد و استراق سمع از همین ماده به معنای دزدانه گوش دادن است. (استرق منه الشی: سرقه والسمع : استمع مستخفیا).^[۷۲]هم چنین گفته­اند: «سارق به کسی گفته می­ شود که به طور پنهانی وارد حرز شود و چیزی را که از آن خودش نیست، بر می­دارد.»^[۷۳]در فرهنگ لغت فارسی نیز سرقت به معنای بردن مال کسی در پنهان و با مکر و فریب که صاحب مال خبردار نشود و نیز گرفتن مال کسی در بیابان و صحرا به زور و یا بردن مال کسی به زور یا به مکر و فریب آمده است.^[۷۴]
در زبان انگلیسی واژه «Theft» به معنای سرقت: «لفظی عام است به معنای برداشتن و ربودن مال غیر، بدون رضایت صاحب مال، خارج کردن متقلبانه مال منقول دیگری از تصرف او یا از تصرف کسی که از آن نگهداری می‌کند (متصرف)، بدون رضایت او و به قصد محروم کردن دائمی مالک از منافع آن و به خود اختصاص دادن آن برای استفاده شخصی یا به نفع رباینده».^[۷۵]هم چنین واژه «Steal» به معنای برداشتن مال دیگری به طور پنهانی و بدون اجازه یا حق قانونی و برداشتن متقلبانه چیز متعلق به دیگری است.^[۷۶]

بند دوم: تعریف سرقت در قوانین ایران

 

الف: تعریف سرقت در قانون مجازات عمومی سال۱۳۰۴

در این قانون، تعریفی از جرم سرقت ارائه نشده، شاید به این دلیل که قانون‌گذار عمل سرقت را محتاج تعریف ندانسته و به دلیل ساده و روشن بودن معنی و مفهوم سرقت که همه کس آن را دانسته و می­دانند خود را مستغنی از تذکر و بیان واضحات دیده بود فلذا وصف آن را به عرف و عادت محول کرده بود.^[۷۷]

ب: تعریف سرقت در قوانین مجازات اسلامی

 

۱- قانون حدود و قصاص مصوب ۱۳۶۱

تعریفی که از سرقت شده در این قانون و در ماده ۲۱۲ چنین است : «سرقت عبارت است از این که انسان مال دیگری را به طور پنهانی برباید.»^[۷۸]

۲- قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۰

در قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۰ تعریف سرقت در ماده­ ۱۹۷ این قانون آمده و بیان داشته: «سرقت عبارت است از ربودن مال دیگری به طور پنهانی.»^[۷۹]

۳- قانون جدید مجازات اسلامی مصوب ۱۳۹۲

ماده ۲۶۷ این قانون در تعریف سرقت چنین آمده: «سرقت عبارت از ربودن مال متعلق به غیر است.»^[۸۰]

ج: تعریف سرقت در قوانین کشورهای دیگر

 

۱- فرانسه

اما فقهای متأخر از روایات چنین اظهارنظر کردهاند که هر یک از اجناس دیه به صورت تخییری بر عهده جانی (پرداخت کننده دیه) میباشد و معتقدند که صرفنظر از اینکه چه جنسی را بالفعل مالک است و در اختیار دارد میتوان هرکدام از اجناس را که خود انتخاب میکند به عنوان دیه بپردازد. این نظر در میان فقهای متأخر شهرت بسیاری پیدا کرده و حتی بر آن ادعای اجماع نمودهاند.
فقهای حنفی نوع دیه را منحصر در سه چیز میدانند، شتر، طلا و نقره و جانی در انتخاب نوع آن مخیر است، میتواند صد شتر بدهد یا هزار دینار یا ده هزار درهم، چرا که قیمت این سه چیز در بازار معلوم و مشخص است درحالی که غیر از انواع مذکور مقدار مالیت آنها معین نیست.
ابوحنیفه از فقهای بزرگ حنفی معتقد بر این موضوع است. اما ابو یوسف و محمد دو یار او انواع دیه را در شش چیز شتر، طلا،نقره، گاو، گوسفند و حله میدانند و معتقدند که تعداد گوسفند دوهزار رأس و حله هم دویست دست است که هر دست خود دو لباس میباشد و آن را مقید به حلههای یمنی نکردهاند.

گفتار سوم: طریقیت و موضوعیت دیه

همانطور که قبلاً بیان نمودیم اگر برای مصادیق دیه موضوعیت قائل شویم باید آنها را اصل بدانیم و در غیر این شش مورد نمیتوان حکم به پرداخت دیه داد و در مقام پرداخت حتماً نمی بایست یکی از آنها پرداخت شـود و میتوان مبلغـی ما به ازای آن داد. اما اگر برای مصـادیق دیه

۱- صالحی، پیشین، ص ۲۲۴
طریقیت قائل شویم دیگر این مصادیق اصل نمیباشد بلکه از آنها به عنوان یکی از مصادیق متعدد دیه یاد خواهد شد.. اما به عقیده طرفداران موضوعیت دیه، ظاهر ماده ۲۹۷ قانون مجازات اسلامی بیانگر آن است که دیه منحصر در همین شش مورد است و نمیتوان چیز دیگری را بدون تراضی به عنوان دیه تعیین کرد. بنابراین به عنوان مثال پرداخت دینار مشروط به عدم وجود شتر نیست یا پرداخت درهم مشروط به عدم وجود دینار نمیباشد یا بر اهل شتر واجب نیست که حتماً شتر پرداخت نماید.
این برداشت که از طریق منابع فقهی به متن این ماده سرایت کرده است نه با موازین شرعی و نه منطق سازگار است و عدالت قضایی هم آن را تأیید نمیکند.
دلیل دیگر طرفداران موضوعیت دیه آن است که اگر علاوه بر مصادیق ششگانه بتوان موارد دیگری را به عنوان دیه در نظر گرفت، جانی میتواند با دادن نوعی که عقلایی نیست و نگهداری آن حتی برای یک روز موجب مشقت است، موجبات اذیت و آزار مجنیعلیه را فراهم آورد، فلذا میبایست دیه از همین اجناس ششگانه پرداخت شود.
اما طرفداران طریقیت داشتن موارد دیه، به دلایل ذیل معتقدند که موارد ششگانه موضوعیت ندارد.
الف) تاریخچه دیه نشان میدهد که در زمان جاهلی و در صدر اسلام، شتر مهمترین سرمایه و مال اعراب بود بنابراین آن را در مقابل عزیزترین سرمایه انسان یعنی جان و اعضای بدن وی قرار میدادند، اما به مرور زمان این رویه تغییر پیدا کرد و هنگامی که درهم و دینار رایج شد، پرداخت آنها نیز به عنوان دیه، جایز شد. حتی دین اسلام برای کسانی که گوسفند و گاو و حله یمنی داشتند، پرداخت دیه از همین موارد را تجویز کرد بنابراین موارد ششگانه مزبور هیچگونه موضوعیتی ندارند.
ب) در زمانی که این امور ششگانه برای دیه، تعیین شده بود قیمت صد شتر و هزار دینار و ده هزار درهم و دویست گاو و هزار گوسفند و دویست حله یمنی مساوی بود و به همین دلیل، شش مورد مزبور در کنار یکدیگر قرار گرفتند و مسلماً اگر چیزی نیز وجود داشت که از نظر قیمت با این شش چیز برابری میکرد و در جامعه به وفور یافت میشد به عنوان دیه تعیین میشد. در روایات تصریح به این مطلب وجود دارد و جای تعجب است که چگونه هنوز هم به شتر و گاو و گوسفند و چیزهایی تأکید میشود که موضوعیتی ندارد.
ج) برخی از مصادیق مذکور در ماده ۲۹۷ قانون مجازات اسلامی، سالبه به انتفاع موضوع است و حتی مسئولان قضایی خود بر این امر واقفند و به همین دلیل دینار و درهم و حله را قیمتگذاری نکردهاند. بنابراین منطقی نیست که موردی برای دیه تعیین شود که به کلی موضوعیت نداشته باشد.
د) اداره حقوقی قوه قضائیه^۱ بر مساوی نبودن موارد دیات تصریح دارد و این عدم تساوی قرینهای بر معتبر نبودن موارد ششگانه است، «ارزش ریالی انواع مختلف دیه برابر نیست، زیرا ارزش یک هزار مثقال طلا با دویست دست لباس سالم از حلههای یمن مساوی نیست حتی به ندرت اتفاق میافتد که ارزش ریالی دو شتر با هم برابر باشند بنابراین تقویم یک شتر به معادل ده گوسفند و یا دو گاو و یا ده مثقال طلا موجه نیست». با توجه به وضعیت موجود که موارد ششگانه از نظر ارزش واقعی با هم یکسان نیستند چنانچه باز هم قانونگذار تعمد داشته باشد که حتماً باید همان اعیان ششگانه به عنوان دیه تعیین شود حداقل باید یکی از آنها را مبنا قرار دهد و کمیت یا کیفیت اعیان دیگر را به مقداری تغییر دهد که از نظر ارزش ریالی معادل همان عین مبنا قرار گیرد، اما باز هم اختلاف بر سر اینکه کدامیک از اعیان مبنا قرار گیرند وجود خواهد داشت.
ه) از نظر قیمت در حال حاضر به شدت میان امور مزبور تفاوت وجود دارد مثلاً در سال ۱۳۷۷ ارزش ریالی شتر معادل ۵۶ میلیون ریال و ارزش ریالی گاو معادل ۱۰۵ میلیون ریال و ارزش گوسفند معادل ۱۴۸ میلیون ریال تعیین شده است و این مسئله به کلی غیرعادلانه است و با موازین شرعی که تساوی میان موارد دیه را لازم میداند، سازگاری ندارد و تخیر جانی فقط از آن جهت است که به هر کدام بیشتر دسترسی دارد آن را انتخاب کند نه اینکه هرکدام را که ارزانتر است انتخاب کند و اصولاً نباید از نظر قیمت میان آنها تفاوتی وجود داشته باشد.
۱- نظریه مشورتی اداراره حقوقی قوه قضائیه به شماره ۲۳۴/۷ مورخ ۱۲/۲/۱۳۶۲
در حال حاضر با توجه به فتوای مقام معظم رهبری مذکور در بخشنامه صادره از رئیس قوه قضائیه^۱، سه مورد از موارد ششگانه (درهم و دینار و حله) اساساً موضوعیت خود را از دست دادهاند و موارد دیات منحصر به اعیان سهگانه مذکور در بندهای ۱، ۲، ۳ ماده ۲۹۷ قانون مجازات اسلامی (شتر، گاو و گوسفند) شده است و در مورد اینها همه ساله قیمت آنها توسط رئیس قوه قضائیه تعیین و به مراجع قضائی اعلام میشود و با توجه به اختیار جانی در انتخاب نوع دیه، قیمت صد شتر به عنوان دیه مورد حکم محاکم قرار میگیرد.^۲
در مور جنایت بر اعضا، شارع یا قانونگذار دیه آن عضو را با ذکر صنف خاصی معین کرده است. مثلاً در ماده ۴۸۰ قانون مجازات اسلامی برای زخمهای سرو صورت^۳ از شتر اسم برده است به طوری که برای حارصه (خراش) یک شتر و برای سقوط دندانهای جلویی پنجاه دینار تعیین شده است. سؤالی که در این مورد مطرح میباشد این است که آیا ذکر صنف در دیه موضوعیت دارد یا خیر؟
امام خمینی (ره) در ابتدا عقیده داشتند که ذکر شتر یا دینار موضوعیت داشته و جانی میبایست صنفی را که نام برده شده پرداخت کند نه آنکه به نسبت و به اختیار خود، صنف دیگر را انتخاب کند. مثلاً در زخم حارصه میبایست تنها همان یک شتر پرداخت شود نه یکصدم از سایر انواع دیگر. ولی بعداً از این فتوی رجوع فرمودند و عدم موضوعیت صنف ذکر شده را پذیرفتند.^۴
۱- بخشنامه شماره ۱۳۸/۸۴/۱ مورخ ۱۰/۱/۱۳۸۴ رئیس قوه قضائیه
۲- مطابق بخشنامه شماره۱۲۹۴۱/۷۸/۱ مورخ ۸/۱۲/۱۳۷۸ رئیس قوه قضائیه، مستند به فتاوی معتبر، تقویم دیه بر اساس قیمت روز پرداخت است و نه قیمت روز حادثه یا روز صدور حکم
۳- شَجاج
۴-گرجی، پیشین، ص ۱۱۴
در این زمینه ماده ۴۹۶ قانون مجازات اسلامی مقرر میدارد: «در این قانون مواردی از دیات که دیه برحسب دینار یا شتر تعیین شده است شتر و دینار موضوعیت ندارد و منظور نسبت مشخص از دیه کامل است و جانی در انتخاب نوع آن مخیر است.»

فصل دوم: مهلتها و مسئولین پرداخت

در این فصل در مبحث نخست مهلتهایی که برای پرداخت دیه در انواع جنایات در نظر گرفته شده است را بررسی نموده و در مبحث دوم به مسئولین پرداخت دیه که شامل مرتکب، عاقله، بیتالمال و بستگان میشود، میپردازیم و حدود مسئولیت هر کدام را طی گفتار جداگانهای بررسی خواهیم نمود.

مبحث نخست: مهلتها

شارع و قانونگذار برای هر یک از جنایات عمد و شبهعمد و خطای محض مهلتهایی را مشخص نمودهاند و هدف ایشان از تفکیک جنایات و تعیین مهلت برای هر کدام دادن تسهیلات کمتر یا بیشتر بوده است که این مهلتها بر اساس شدت و خفت جرایم متغیر میباشد، بدین معنی که هر چه از جنایت عمدی به سوی خطای محض پیش برویم، قانونگذار مهلت بیشتری با توجه به تعمد مرتکب در نظر گرفته است. در این مبحث این مهلتها را در جنایات عمدی، شبهعمد و در حکم آن، خطای محض و در حکم آن بررسی خواهیم کرد و روایات راجعبه آن و نظر فقها مخصوصاً فقهای حنفی را بیان خواهیم نمود.

گفتار اول: در جنایات عمد

قانونگذار در بند الف ماده ۳۰۲ قانون مجازات اسلامی مهلت پرداخت دیه از زمان وقوع قتل عمد را اینچنین مقرر کرده است: «دیه قتل عمد باید ظرف یکسال پرداخت شود.»
مستند این حکم روایتی است از امام صادق (ع) که میفرماید: «حضرت علی (ع) فرمود: دیه قتل عمد ظرف مدت یکسال پرداخت میشود.»^۱
با توجه به این که زمان پرداخت این دیه به طور صریح در روایات آمده است، فقها در مورد آن به اجماع رسیدهاند و نظر مخالف در میان شیعیان وجود ندارد.
دلیل اینکه در جنایت عمد بر خلاف شبهعمد و خطای محض مهلت کمتری به جانی داده میشود این است که جانی در جنایات عمدی مرتکب عملی شده است که دارای سوءنیت میباشد و خطر بیشتری جامعه را تهدید میکند. به همین خاطر میبایست تسهیلات کمتری برای وی در نظر گرفت و تعیین زمان کمتر در پرداخت دیه از سوی جانی در جنایات عمدی وی را در تهیه دیه به مشقت میاندازد و ممکن است در وضعیت اقتصادی فرد خلل وارد نماید. از طرفی عدالت نیز اقتضا مینماید کسی که از روی عمد مرتکب جنایتی شده باشدنسبت به شخصی که جنایت غیر عمدی انجام داده است، فرصت کمتری داشته باشد.
ایرادی که به بند الف ماده ۳۰۲ قانون مجازات اسلامی وارد است این است که با توجه به ماده ۲۵۷ همان قانون که مقرر میدارد: «قتل عمد موجب قصاص است لیکن با رضایت ولیدم و قاتل به مقدار دیه کامله یا به کمتر یا زیادتر از آن تبدیل میشود»، این نکته استنباط میشود که مجازات اصلی قتل، قصاص نفس است و دیه بدل از قصاص آنهم با تراضی طرفین میباشد. حال در جایی که قانونگذار بحث توافق را به میان کشیده است و آن را ناسخ مجازات قانونی قلمداد مینماید، چطور در ماده ۳۰۲ برای توافق مهلتی را تعیین مینماید و آیا تعیین آن عقلایی است؟
حال برای تبیین مطلب، ایراد را در قالب سؤالی مطرح مینمایم.
شخص الف با یک ضربه چاقو شخص ب را به قتل میرساند و از آنجایی که سوءنیت قاتل توسط قاضی احراز گردید دادگاه ایشان را به قصاص نفس محکوم مینماید. پس از قطعی شدن رأی با توجه به توافق حاصله میان قاتل و اولیای دم در پرداخت یکصد میلیون تومان وجـه نقد به صورت
۱- خویی، پیشین، ص ۱۵
نقدی مصالحه مینمایند. حال چطور میتوان میان این دو ماده را جمع نمود و بگوییم بر اساس ماده ۲۵۷ قانون مجازات اسلامی توافق طرفین پذیرفتنی است و بر اساس ماده ۳۰۲ قانون مجازات اسلامی دیه باید در عرض یکسال پرداخت شود؟
یکی از اساتید معتقد است که در جنایات عمدی نیاز به مهلت نیست و اظهار میدارد: «چون در این جنایات اصل بر قصاص است معمولاً اولیای دم یا شخص مجنیعلیه میتوانند گذشت خود از قصاص را منوط به شرایط مختلفی بنمایند، مثل اینکه چند برابر دیه به آنها داده شود و یا حتی اینکه قاتل کلیه خود را برای پیوند زدن به ولی دم بدهد. بنابراین چرا آنها نتوانند گذشت خود را از قصاص مشروط به پرداخت فوری دیه یا پرداخت آن در کمتر از یکسال نمایند؟ و اگر بتوانند چنین کنند این به معنی آن است که در واقع مهلت پرداخت دیه را آنها تعیین میکنند نه اینکه مهلت پرداخت دیه یکسال به موجب قانون باشد.»^۱
یکی دیگر از اساتید نظر بر این دارد که «میبایست میان ثبوت دیه به جای قصاص در اثر تراضی و ثبوت دیه به جای قصاص به اصل شرع (مانند جنایت پدر بر فرزند^۲ و عاقل بر مجنون^۳) تفکیک قائل شد و اگر قصاص با تراضی طرفین تبدیل به دیه گردد. بدیهی است این تراضی چنانکه در اصل تبدیل قصاص به دیه تأثیر داشته است میتواند در مهلت پرداخت و غیره نیز تأثیر داشته باشد. اما در مورد تبدیل قصاص به دیه به حکم شرع، همانگونه که اصل دیه به حکم شرع ثابت است مهلت دیه نیز به حکم شرع ثابت است و تراضی هیچگونه تأثیری در آن ندارد».^۴
فلذا در پاسخ به سؤال مطرح شده دو فرض قابل طرح است:
اول اینکه بند الف را به کلیه جنایات عمدی تسری دهیم و دوم اینکه این بند را مخصوص جایی بدانیـم که دیه به حکـم شرع ثابت میگردد. اگر فرض اول را صحیـح بدانیـم این بنـد دارای ایراد
۱- میر محمد صادقی، جرایم علیه اشخاص، ص ۲۴۶
۲- ماده ۲۲۰ قانون مجازات اسلامی
۳- ماده ۲۲۲ قانون مجازات اسلامی
۴- گرجی، پیشین، ص ۴۹
میباشد و اگر فرض دوم را صحیح بدانیم ایرادی بر آن مترتب نیست.
به نظر میآید فرض اول صحیح است چرا که قانونگذار در سر فصل باب سوم راجع به مهلت پرداخت دیه به طور کلی مهلت پرداخت را در سه نوع از جنایات عمد، شبهعمد و خطای محض مشخص نموده است و نظر بر مورد خاصی نداشته است و از طرفی قانونگذار به طور مطلق از لفظ دیه قتل عمد استفاده نموده و اگر مدنظر موضوع خاصی بود باید بر آن تصریح میکرد.
در نتیجه بند الف ماده ۳۰۲ قانون مجازات اسلامی دارای ایراد و با ماده ۲۵۷ قانون مجازات اسلامی در تعارض است. همانطور که بیان نمودیم فقها در مورد زمان پرداخت دیه اجماع نمودهاند. اما نکته حائز اهمیت آن است که این یک سال از چه زمانی آغاز میشود، از تاریخ وقوع جنایت یا از تاریخ تراضی طرفین بر دیه؟ نظر فقها در این زمینه پرداخت آن در زمان تراضی میباشد^۱ و عده کمی از فقها که با این نظر مخالفند، قطعاً حکم به شروع زمان از موقع قتل ندادهاند، بلکه قاتل را مخیر کردهاند که ظرف مدت یکسال از زمان وقوع قتل یا از زمان تراضی دیه را بپردازد.
اما قانونگذار نظر مخالف دارد و به صراحت در ماده ۳۰۲ قانون مجازات اسلامی از زمان وقوع قتل به عنوان آغاز مهلت یاد میکند که در این مورد اختلافی نیست.
اما بحث اصلی در این زمینه تبصره دو این ماده است که مقرر میدارد: «دیه قتل جنین و نیز قطع عضو یا جرح به ترتیب فوق پرداخت میشود.»
در مورد قتل جنین بحثی نیست هر چند بهتر میبود از واژه سقط جنین استفاده میشد اما ایرادی که در این تبصره وجود دارد این است که مبدأ مهلت در نقص عضو یا جرح از چه زمانی است؟ آیا مدنظر قانونگذار از عبارت «به ترتیب فوق» همه موارد حتی مبدأ مهلت میشود؟ آیا صدر ماده ۳۰۲ قانون مجازات اسلامی که راجع به زمان وقوع قتل است میتواند مستندی برای این تبصره که راجع به نقص عضو یا جرح است باشد؟

جمع‎آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری
نمودار (۲-۶) ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری
۲-۳-۶-۱- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری:
به خاطر سنت دیرپای اعتقاد مدیران به ارائه خدمت به مشتری بعنوان هزینه‎ای اجرایی و نه سرمایه‎گذاری بازاریابی، همانند توسعه فروش و تبلیغات، یکی از مهمترین وظایف یک مدیر ارشد، برخورد فلسفی با مقوله خدمت به مشتری است.
برای داشتن نظام رضامندی کلی مشتری، مدیریت سازمان باید آمادگی بکارگیری منابع و نیز حمایت اخلاقی از خدمت به مشتری را برای ایجاد برتری در رقابت داشته باشد.

و نیز بسیار اهمیت دارد که این سیاست‎ها، عملی و انجام شدنی باشند و منابع لازم هم در اختیار فعالیت مربوطه به همه خدمات قرار گیرد.
۲-۳-۶-۲- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری:
درک این موضوع مهم است که بازار، چیزی بیشتر از مشتری است. در معنای وسیع کلمه، محیط بازار شامل زنجیره عرضه شرکت و همکاران تجاری آن و نیز واسطه‎ها و مصرف‎کنندگان نهایی محصول است. بنابراین، همواره مشتریان خود را به صورتی منظم، مستقیم و شخصی مورد بررسی قرار دهید. مشتریان را طبقه‎بندی کنید تا بتوانید مستقیم‎تر و سودمندانه‎تر تقاضاهایشان را برآورده کنید.
۲-۳-۶-۳- برنامه‎ ریزی برای مشتری پسندکردن محصولات و خدمات:
درباره عقاید، نظریات، احساسات، علاقمندی و عدم علاقمندی مشتریان خود نسبت به محصولات و خدمات خود قبل از ارائه مفاهیم جستجو کنید و بعد برنامه خود را برای محصولات و خدمات بیان کنید. برای مشتریان خود توضیح دهید که چطور آنها می‎توانند به شما در درک نیازهایشان کمک کنند.
سپس، محصول و خدماتی را ایجاد کنید که پاسخگوی آن نیازها باشد. خدمات و محصولات خود را مشتری پسند کنید، سپس، مؤثر بودن آن‎ها را بیازمائید.
۲-۳-۶-۴- بازار و فروش محصولات و خدمات:
اطمینان حاصل کنید که تمام ارتباطات درون زنجیره ارزش و راه های مطمئن توزیع را می‎شناسید. قیمت، تبلیغات و استراتژی‎های بهبود محصول خود را قابل رقابت کنید. کارکنان خود را آموزش دهید و برای انجام سفارش‎ها و نیازهای مشتریان نظام منسجمی را بوجود آورید. مشتریانی را که به آنها نیاز دارید، به همان شکلی که می‎خواهید، انتخاب کنید، و به فکر توسعه آن‎ها باشید.
۲-۳-۶-۵- مشتری پسند کردن تحویل:
در رابطه با مشتری، مجموعه ای از انواع روش‎های تحویل را پیشنهاد دهید تا به صورت «عرضه کننده حق انتخاب» در آیید.
نظام تحویلی خود را طوری پایه‎ریزی کنید که نیازهای مشتریان اصلی را برآورده سازد. از طریق درک این موضوع که چقدر آن نوع توزیع روی کار مشتری تأثیر دارد، الزامات تحویل را شناسایی کنید.
۲-۳-۶-۶- ایجاد رضامندی برای مشتری:
نقطه تماس اولیه‎ای را بین کارکنان و مشتریان ایجاد کنید تا در مشتریان این احساس بوجود آید که نیازهایشان شخصاً و فوراً برآورده می‎شود.
۲-۳-۶-۷- جمع‎آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری:
با مطالعه اینکه چگونه مشتریان از خدمات و محصولات استفاده می‎کنند یک سرویس اطلاعاتی ایجاد کنید. میزان رضامندی مشتریان را از طریق معیارهایی چون رشد میزان فروش و درآمد و معیارهای خارجی مانند تحلیل صنعت و مطالعه رضامندی مشتری اندازه‎گیری کنید.
این اندازه‎گیری‎ها به سازمان این امکان را می‎دهد تا بداند:

 

• • فرایند خدمات تا چه اندازه کارایی دارد.

 

• • چه تغییراتی باید داد تا در فرایند ارائه خدمات،‌ بهبود ایجاد شود.

 

• • مشخص شود که آیا این تغییرات منجر به بهبود شده است یا خیر.

 

۲-۳-۷- مزایای رضایت مشتری
اگر چه هر بازاریاب موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد، اما این تنها هدف آنها نیست، سازمان‎ها و مؤسسات نمی‎توانند اهداف اساسی کار خود نظیر دستیابی به یک رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند.
همان‎گونه که شکل (۲-۵) نشان می‎دهد، رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‎کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، منجر به وفاداری بیشتر مشتریان می‎شود.
حفظ مشتریان خوب در بلندمدت نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی با مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده‎اند، سودمندتر است.
مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می‎کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می‎شوند که درنتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‎دهند. این مطلب بویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه‎ای بسیار مهم است زیرا شهرت و خوشنامی آنها را بیان مزایا و نکات مثبت آن‎ها از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است.
ترغیب و تشویق تکرار معامله و وفاداری
دور کردن مشتریان از رقبا
رضایت مشتری
و
کیفیت خدمات
بهبود و افزایش شهرت و نظرات
و اظهارات مثبت
ایجاد مزیت‎های رقابتی
کاهش هزینه‎های جلب
مشتریان جدید
کاهش هزینه‎های ناشی از اشتباه
شکل (۲-۵) مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات
رضایت مشتریان، نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی مؤسسه است که درنتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آن‎ها اجتناب‎ناپذیر است.
مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت‎هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا بدلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک و گهگاه سازمان را براحتی نادیده می‎گیرند و با بروز هرگونه اشتباه غیرعمدی به سمت رقبا نمی‎روند.