بنابراین برای توسعه و گسترش مناسب بانکداری الکترونیک در کشور باید نسبت به ایجاد زیر ساخت های مناسب مخابراتی، امنیت در تبادل اطلاعات، تدوین قوانین و مقررات حقوقی مناسب و مهمتر از همه‌ی این موارد بسترسازی فرهنگی و آشنا نمودن مردم و بنگاههای اقتصادی با مزایای بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیکی و پرداخت الکترونیک، تسریع در شکل گیری دولت الکترونیک، به طور جدی اهتمام ورزید.

۲-۳-۷-۵- ویژگیهای فردی مناسب کارکنان

کارکنان بانکها نیز همانند سایر افراد جامعه دارای روحیات و ویژگیهای فردی منحصر به فرد خویش هستند ولی آنچه که بیشتر نمود پیدا میکند اثر این ویژگی ها بر مشتریان بانک است که به نحو فزاینده‌ای باعث جذب بیشتر مشتریان در شعب بانک می‌شود. ویژگی‌های فردی مناسبی همچون ظاهر مناسب و مرتب، توجه به نظرات مشتریان، امانت داری و صداقت، مردم داری و تواضع بایستی همواره مدنظر کارکنان و پرسنل بانک قرار گیرد (حبیبی پور، ۱۳۸۷).

۲-۳-۷-۶- رضایت مشتریان

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر^[۴۳]، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه‌ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف میکند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می‌کند ( فروزنده دهکردی و همکاران،۱۳۸۵).
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی‌های مختلف کالا کسب می‌کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامۀ فعّالیت سازمان است (پاؤلین^[۴۴] و دیگران،۲۰۰۶،۹۰۷).

۲-۳-۷-۶-۱- رضایت مشتریان در بانک‌ها

بازار خدمات بانکی از نظر وفاداری مشتریان قابل ارزیابی است. عدهای از مردم با بانک خاصی ارتباط دارند و عملیات مورد نیاز خود را از طریق همان بانک انجام می‌دهند. تعدادی نیز به چند بانک مراجعه می‌کنند و بر حسب نیازهای متنوع خود از خدمات بانک‌های مختلف بهره می‌گیرند. برای گروهی از افراد هم، هیچ بانک خاصی تفاوت ندارد و بر حسب مورد به هر بانکی که در دسترس آن‌ها باشد مراجعه می‌کنند. در کشورهای پیشرفته با توسعه بانکداری الکترونیک،کیف‌های مشتریان پر از کارت‌های اعتباری است و پول نقد چندانی در اختیار ندارند. اینگونه مشتریان ممکن است سالن معاملات بانک‌ها و یا درون ساختمان یک بانک را ماه‌ها و حتی سالها نبینند. در عین حال نباید فراموش کرد که تعدادی از افراد نیز اصلا با بانک‌ها و با سیستم مالی ارتباط ندارند. آن‌ها حساب جاری، کارت اعتباری و حتی دسترسی به ATM(دستگاه خودپرداز) ندارند، اشخاصی که حساب بانکی ندارند اکثراً گروهی فقیر یا متعلق به اقلیت‌های ملی، افراد مجرد یا خانوارهای تک نفره و یا افرادی دارای تحصیلات پایین و کسانی از این قبیل هستند. (رشیدی،۱۳۸۷).

۲-۳-۷-۶-۲- وفاداری مشتریان در بانک‌ها

مسئله‌ی وفاداری یا ارتباط مستمر مشتریان با بانک‌‍‌ها از اهمیت فراوانی برخوردار است. مطالعه الگوهای وفاداری مشتریان از این لحاظ قابل توجه است که سبب می‌شود بانک با توجه به نیازهای مشتریان خود بتواند به خدمت رسانی بهتر دست یابد. در عین حال در یک مطالعه جامع باید توجه داشت که از لحاظ قشربندی اجتماعی مشتریان بانک را چه گروه‌هایی تشکیل می‌دهند و چه اقشاری از جامعه نسبت به بانک وفادارترند و چرا؟ نقاط ضعف در بازاریابی بانکی چیست؟ برای جذب مشتریانی که فاقد هرگونه وفاداری نسبت به بانک هستند چه سیاست‌هایی را باید اتخاذ کرد؟ انگیزه‎‌های موجود در مراجعه به بانک کدامند و هر یک از آن‌ها چه درصدی را به خود اختصاص می‌دهند؟

۲-۳-۸- عوامل و شرایط فیزیکی

به طور کلی این عوامل، جزء عوامل فیزیکی و قابل مشاهده و لمس میباشد که شامل موارد زیر می‌گردد و در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده می‌شوند:
محل استقرار شعب
تعداد شعب بانک
طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک
امکانات فیزیکی شعب بانک

۲-۳-۸-۱- محل استقرار شعب بانک

حتماً شما هم فروشگاه ها و رستورانهای کوچک و بزرگ زیادی را میشناسید که موقعیت مکانی شان، موفقیت چشمگیری برایشان به ارمغان آورده است. اما آیا این موضوع درباره بانکها نیز صادق است؟ موضوع یافتن مکان مناسب برای بانک، در ردیف برنامههای مهم و اساسی قرار دارد.
با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه‌ خدمات در مکان و محل‌های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده درجذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک‌ها و دیگر سازمانهای خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه‌ خدماتی بهتر، حوزه وسیع تری را تحت پوشش قرار دهند (روستا و همکاران،۱۳۸۶،ص۴۰).
مکان استقرار شعب بانک‌ها و مؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی و ارزیابی قراردهند. بنابراین بانک‌ها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی علمی و امکان‌سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب، استقرار شعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرک‌های صنعتی و مسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب در نزدیکی پارکینگ‌های عمومی از جمله پارامترهایی هستند که بر سپرده‌گذاری مشتریان در بانک‌ها تأثیر می‌گذارند (یزدانی و دهنوی،۱۳۸۴).

۲-۳-۸-۲- تعداد شعب بانک

طی سالهای اخیر و به ویژه با ورود بانکهای خصوصی به عرصه فعالیت شاهد رقابتی شدید در تأسیس شعبههای بانکی بودهایم به گونهای که چهره خیابانها به خصوص در سالهای اخیر با بالا رفتن تابلوهای متعدد از بانکهای مختلف تغییر بسیاری نموده است. این وضعیت که بیشتر جنبه رقابتی پیدا کرده و بانکهای مختلف کوشیدهاند در تمامی خیابانها و نقاط مهم شهری برای خود شعبهای خریداری کنند و کم کم در حال تبدیل شدن به وضعیت نگرانکنندهای است که تبعات آن در آینده نزدیک دامن خود بانکها و اقتصاد کشور را خواهد گرفت.
با توجه به پیشرفتهای فراوان بانکهای کشور در عرضه خدمات بانکداری الکترونیکی لزوم تأکید فراوان بر توسعه‌ی فیزیکی شعب و ترویج خدمات شعبه محور، جای سؤال دارد و بی شک باعث از بین رفتن تاثیر کلیه تبلیغات و اقدامات فرهنگی میشود. گسترش خدمات مبتنی بر بانکداری الکترونیکی و همچنین ارتقاء کیفی این خدمات برای افزایش رضایت مندی و اطمینان عمومی برای استفاده از این خدمات می‌تواند راهکار گرایش مردم به سمت خدمات خود سلف سرویس و خارج از شعبه باشد. از سوی دیگر با توجه به افزایش هزینه های سربار شعبهای، تأکید فراوان بر افزایش شعب در آینده نزدیک میتواند به جای برگ برنده به عاملی ضرر رسان و منفی در جهت توسعه بانک تبدیل شود اتفاقی که در حال حاضر بانکهای دولتی با آن مواجه هستند و بسیاری از شعبی که در سطح کشور دارند به مرور در حال تبدیل شدن به شعب ضررده هستند. در این شرایط، بانکی موفق است که بتواند با آینده نگری تعادل منطقی و مناسبی را بین توسعه فیزیکی و توسعه مجازی خود فراهم کند تا در رقابتهای آینده که قطعاً تعداد شعب شاخص مهمی در آنها نیست موفقتر عمل کند (خضرا، ۱۳۸۵).

۲-۳-۸-۳- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب

بخش اعظم عمر ما در محیط‌های داخلی و خارجی بناها سپری می‌شود. این فضاها محیطی را ایجاد میکنند که بسیاری از فعالیتهای ما در آن صورت میگیرد. همچنین آنچه که به یک بنا روح میبخشد، فضای داخلی وخارجی آن است. بنابراین میتوان گفت کیفیت فضای داخلی وخارجی تأثیر مستقیمی بر نحوه انجام فعالیتهای ما دارد. از طرف دیگر فضای بیرونی یک ساختمان عامل نگرش و قضاوت ما را تحت تأثیر قرار میدهد. بر این اساس یکی از اهداف طراحی داخلی و خارجی، بهبود عملکرد فیزیکی و روانی فضا برای راحت سازی فعالیتها در آن است. طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک از اهمیت بیشتری در مقایسه با سایر سازمانها برخوردار است. بنابراین نمای داخلی و خارجی بانک عامل اثرگذار و مشهودی است که بایستی فراخور یک بانک مد نظر گرفته شود.
“یک محیط خوب، می‌تواند بر رشد ارزشهای کارکنان و افزایش توان و بهره‌وری آنان اثرگذار باشد. با متنوع شدن فعالیتهای بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام در سازمانها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی و مشتریان، شادابی آنها، کاهش افسردگیها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره‌وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می‌رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانک‌ها می‌باشد. بانک‌ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان می‌بایست به محیطهای کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی و اجتماعی باشد مجهز شوند"(ونوس،۱۳۸۳، ص۱۴۲-۱۳۷).
طراحی داخلی و خارجی در ایجاد فضایی مطلوب و دلنشین برای افراد جامعه نقش مؤثر دارد. محیط مناسب یعنی فضایی که بشر در آن بتواند فارغ از فشارهای ناخواسته روانی رشد کرده و شکوفا شود و این از خواسته های عقلانی و منطقی هر جامعه است. طراحی داخلی۱ که به عنوان یک حرفه، یک هنر و یک صنعت در دنیا شناخته شده، بهینه سازی فضاهای داخلی ساختمانها به منظور انجام فعالیتهای روزمره یعنی زندگی و کار است. طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک یکی از اساسی‏ترین عناصر جذب مشتری در سیستم بانکی محسوب می‏شود و می‏تواند نقشی تعیین‏کننده در جذب منابع بانکی داشته باشد. با توجه به لزوم تناسب فضای داخلی و خارجی بانک طیف وسیعی از خدمات و فعالیت‌های آنها، بایستی مورد توجه قرار گیرد.

۲-۳-۸-۴- امکانات فیزیکی شعب بانک

امکانات فیزیکی شعب بانک باعث سهولت فعالیت مشتریان و کارکنان شعب بانک میشود. امکانات و ویژگیهای فیزیکی مختلفی را بانک بایستی مد نظر داشته باشد که میتوان به برخی از این موارد اشاره نمود: داشتن فضای کافی شعبه برای ارائه‌ خدمات، مبلمان مناسب جهت سالن انتظار مشتریان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب توسط مشتری، سهولت پارک خودرو مشتری، امکان استفاده از دستگاه خودپرداز و دسترسی مناسب به ملزومات موردنیاز(خودکار، استامپ و سیستم نوبت‏دهی رایانه‏ای به افراد، بانکداری الکترونیک و غیره.
آنچه که از دید مشتریان از بعد مشخصه های فیزیکی حائز اهمیت است، سهولت دسترسی به دوایر مختلف، سهولت ارتباط با کاربر، آرامش شعبه، فضای کافی شعب، سهولت دسترسی به حسابها، اطلاع رسانی مناسب، زیبایی و روشنایی مناسب، مبلمان مناسب، تهویه‌ی مناسب، جذابیت نمای بیرونی و معطرسازی شعب میباشد. این ابعاد مربوط به سه جنبه از مشخصه های کیفی و کمی شعب یعنی ویژگی‌های فیزیکی، غنی سازی ارائه‌ خدمات و سهولت دریافت خدمات میباشد. در این میان آنچه که بیشتر از همه از دید مشتریان حائز اهمیت است، ویژگیهای فیزیکی و به دنبال آن سهولت دریافت خدمات میباشد. به عبارتی یکی از مهمترین مسائل مربوط به شعب بانکی عدم توجه به ابعاد فیزیکی و در مسئله‌ی دوم سهولت دریافت خدمات است. از دیدگاه مشتریان، غنی سازی ارائه‌ خدمات از اهمیت کمتری برخوردار میباشد. چرا که نیازها و خواسته های اولیه و اساسی آنها به طور کامل مرتفع نشده است. از طرف دیگر ارتباط بین ویژگیهای فیزیکی، غنی سازی ارائه‌ خدمات و سهولت دریافت خدمات، الزامات فنی مشابهی را میطلبد. بنابراین توجه به الزامات فنی در راستای ویژگیهای فیزیکی میتواند الزامات مربوط به غنی سازی ارائه‌ خدمات را نیز در پی داشته باشد. به طور کلی توجه به طراحی مناسب ویژگی‌های فیزیکی شعب بانکی به عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.

۲-۳-۹- سپرده‌گذاری

سپردهگذاری(پس انداز)، عبارت است از سهمی از درآمد مردم یک کشور که به مصارف جاری و زودگذر، تخصیص نیافته و صرف اندوخته و یا سرمایه‌گذاری (پس‌انداز) به امید تحصیل درآمد آتی که مؤثر در افزایش سرمایه ملی می‌باشد، می‌گردد (بهمنی و همکاران، ۱۳۸۵).

۲-۳-۹-۱- انـواع سپـرده‌گذاری

سپرده‌ها از مهمترین منابع بانکها بوده و بدون آن موجودیت بانک چندان قابل توجیه نمی‌باشد، زیرا سرمایه بانکها در مقابل سپرده آنها رقم ناچیزی را تشکیل می‌دهد و چون معمولاً اعطای تسهیلات که یکی از راه های اصلی کسب درآمد بانکها می‌باشد، از محل جذب سپرده‌ها تأمین می‌گردد، لذا لازمه این امر مجهز بودن بانکها به منابع سپرده می‌باشد.
باید توجه داشت سپرده‌ها که به عنوان ابزار سودآوری بانکها تلقی شده و از طریق اعطای تسهیلات در بخشهای مختلف اقتصادی (تخصیص منابع) نقش مهمی در توسعه اقتصادی کشور ایفا می‌نمایند، دارای هزینه‌هایی مانند سود پرداختی به سپرده‌گذاران، هزینه اداری و تشکیلاتی و غیره می‌باشند چنانچه از آنها استفاده بهینه نشود موجب کاهش سودآوری و یا ضرر و زیان بانک خواهد شد، لذا کارکنان که مهمترین ابزار سازمان می‌باشند و نقش اساسی در پیشبرد برنامه‌های بانک ایفا می‌نمایند، باید به اهمیت سپرده‌ها و جذب آن توجه داشته باشند و از طریق خوش‌رفتاری با مشتری و رازداری و امانت داری و ارائه‌ راهنمائی های‌ صحیح، بانک را محل امنی برای نگهداری وجوه مردم و کسب سود مطمئن و کافی برای آنان معرفی نمایند تا در عمل نام بانک ملی ایران در اذهان مشتریان تداعی کننده‌ سرعت، خدمت، اعتماد، احترام ‌و سودآوری ‌باشد تا در بازار رقابت ‌بتوانیم ‌همچنان ‌سهم ‌و جایگاه ‌بانک ‌را حفظ ‌نمائیم. ( بهمنی و همکاران، ۱۳۸۵).
بانکها می‌توانند تحت هر یک از عناوین ذیل به قبول سپرده مبادرت نمایند:

۲-۳-۹-۲- سپرده قرض‌الحسنه جاری

تعریف: این حساب که در دفاتر بانک بنا به تقاضای اشخاص حقیقی یا حقوقی افتتاح می‌گردد، قرارداد دوجانبه‌ای است که رعایت مفاد آن برای بانک و مشتری الزامی است.
حساب قرض‌الحسنه جاری حسابی است که به موجب آن قرارداد فی‌مابین بانک و متقاضی افتتاح می‌گردد و بانک تا میزان موجودی وجوهی که به حساب وی منظور گردیده یکجا یا به دفعات به موجب چک یا دستور کتبی صاحب حساب پرداخت یا منتقل می کند. بانک با افتتاح این نوع حساب موجبات تسهیل در پرداخت و برداشت از حساب مزبور را برای مشتریان خود فراهم می‌کند. بانک و مشتری بر اساس قرارداد حساب جاری مبتنی بر عقد قرض و شرایط خاصی به امضای طرفین می‌رسد (اجداد نیاکی، ۱۳۸۶، ۱۰۹).

۲-۳-۹-۳- سپرده قرض‌الحسنه پس‌انداز

حساب سپرده قرض‌الحسنه پس‌انداز به حسابی اطلاق می‌گردد که صاحب آن به قصد تعاون عمومی و کمک به نیازمندان و برخورداری از پاداش و اجر معنوی و استفاده از سایر خدمات بانکی نزد بانک افتتاح می کند (اجداد نیاکی، ۱۳۸۶، ۹۹).

۲-۳-۹-۴- سپرده سرمایه‌گذاری کوتاه‌‌مدت

در خصوص افتتاح این حساب مشتری به بانک وکالت با حق توکیل می‌دهد تا سپرده‌ی وی را طبق قانون عملیات بانکی بدون ربا (بهره) به طور مشــاع به کار گرفته و منافــع حاصله را طبق آئین‌نامه و مقررات مربوطه با داشتن حق مصالحه بین بانک و سپرده‌گذار به تناسب مبلغ و مدت پس از کسر حق‌الوکاله پرداخت نماید و همچنین در فرم مربوطه، حق اجازه تمدید و یا ابطال سپرده در سررسید برای مشتری محفوظ گردیده است.
حداقل مبلغ جهت افتتاح حساب سپرده سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت طبق آخرین مصوبه اداره نظارت بر امور بانک‌ها مبلغ ۵۰٫۰۰۰ ریال است.
ملاک محاسبه سود سپرده سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت نیز به موجب دستورالعمل صادره بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران تعیین می‌گردد. در حال حاضر ملاک محاسبه سود عبارت است از کمترین مانده سپرده‌های مذکور در هر روز به شرط آنکه مانده کمتر از ۵۰٫۰۰۰ ریال نبوده و برای بار اول یک ماه نزد بانک باقی بماند.

۲-۳-۹-۵- سپرده‌ی سرمایه‌گذاری بلندمدت

درصورتی که سپرده‌گذار تمایلی به استفاده از وجوه خود در طول مدت سپرده‌گذاری نداشته باشد، می‌تواند از سپرده سرمایه‌گذاری بلندمدت استفاده نماید. در سپرده‌های سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت، مشتری هرزمان که بخواهد می‌تواند به موجودی دفترچه اضافه یا از آن برداشت نماید لیکن به موجودی سپرده سرمایه‌گذاری بلندمدت نمی‌توان اضافه نمود و چنانچه مشتری چنین تقاضایی داشته باشد باید سپرده جدیدی صادرگردد.
سپرده‌های سرمایه‌گذاری بلندمدت در حال حاضر از نظر مدت به پنج دسته: سپرده یکساله، دوساله، سه ساله، چهار ساله و پنج‌ساله تقسیم می‌گردند. هر نوع سپرده با توجه به مدت و نرخ سهم سود از سودهای مختلفی برخوردار می‌باشد.
در گذشته سپرده سرمایه‌گذاری بلندمدت قابل کاهش نبود و به همین علت چنانچه سپرده‌گذار نیاز به قسمتی از وجه سپرده داشت بالاجبار بایستی قرارداد سپرده سرمایه‌گذاری بلندمدت را فسخ می‌نمود که از این بابت سود کمتر از تعرفه مقرر، عاید وی می‌گردید. بانک ملی در یک طرح جدید نحوه صدور برگ سپرده را تغییرداده، به گونه‌ای که از اول آذرماه ۱۳۷۴ شمسی، سپرده‌های سرمایه‌گذاری بلندمدت در اوراق جدید و برمبنای مضاربی از مبالغ تعیین شده برای سپرده‌های یک‌ساله، دوساله، سه‌ساله، چهارساله و پنج‌ساله به صورت چندین فقره در یک ‌برگ صادر می‌گردد تا در صورت برداشت تعدادی از قطعات سپرده قبل از سررسید، موجب ابطال بقیه سپرده نشود. در شرایط جدید، انتقال کل سپرده به غیر نیز پیش‌بینی گردیده‌است ( بهمنی و همکاران، ۱۳۸۵).

۲-۴- وصول مطالبات