فرضیه ششم: مابین کیفیت ارتباط اینترنتی و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.
۱- ۶. قلمرو تحقیق
۱-۶-۱. قلمرو زمانی
این تحقیق در زمستان سال ۱۳۹۲ و بهار سال ۱۳۹۳ صورت پذیرفت.
۱-۶-۲ . قلمرو مکانی
محدوده مکانی این تحقیق در حیطه بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان صورت پذیرفت.
۱-۷ . چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری الگویی مفهومی بوده و به بررسی روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته می پردازد و همبستگی بین آنها را شرح می دهد. چارچوب نظری به پژوهشگر کمک می کند که روابط خاصی را در نظر بگیرد آنها را بیازماید و درک خود را در زمینه موضوع پژوهش گسترده سازد و در جهت بهبود آن راه حل های مناسب ارائه دهد.
امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه می دهند و با یک پارچه شدن اقتصاد جهانی ، کشور ما نیز تحت تأثیر قرار خواهد گرفت ، از این رو در بلند مدت چاره ای جز الکترونیکی شدن بانک ها نداریم . از سویی بخش در حال رشدی از مشتریانی شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمت مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند.
بانکداری اینترنتی با بهره گرفتن از تکنولوژی وب و اینترنت ، مشتریان را قادر می سازد تا فعالیت های مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند .
استفاده از فناوری اطلاعات توسط بانک ها نیز در جهت بهبود ارائه خدمات در سراسر دنیا در حال افزایش است . با بهره گرفتن از سیستم های ارتباطات از راه دور و فناوری اطلاعات ، یک بانک می تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم کند.

۱-۸ . تعریف اصطلاحات و واژه ها
بانکداری مجازی (بانکداری الکترونیک) : مولر (۲۰۰۸)، بانک‌داری الکترونیک را استفاده بانک‌ها از اینترنت برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و استفاده مشتریان از اینترنت برای ساماندهی ، کنترل و انجام تراکنش بر روی حسابهای بانکی خود تعریف می‌کند. با این حال، برخی از صاحب نظران تعریف کلی تری ارائه کرده‌اند و استفاده از سایر ابزارها و کانالهای الکترونیک نظیر تلفن همراه ، تلفن و تلویزیون دیجیتال به منظور اطلاع رسانی ، ایجاد ارتباط و انجام تراکنش بانکی را نیز مشمول تعریف بانکداری الکترونیک دانسته‌اند. مهمترین کانال‌های بانکداری الکترونیک عبارتند از:
- رایانه‌های شخصی - کیوسک
- شبکه‌های مدیریت یافته - تلفن ثابت و همراه
- دستگاه های خودپرداز - پایانه‌های فروش
پذیرش تکنولوژی: تعریف جامع تکنولوژی عبارت است از :   مجموعه ای متشکل از اطلاعات ، ابزارها و تکنیک هایی که از علم و تجربه عملی نشأت گرفته اند و در توسعه ، طراحی ، تولید و به کارگیری محصولات ، فرایندها ، سیستم ها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند. ( آبتی ، ۱۹۸۹)
در فرهنگنامه ویکی پدیا فن آوری یا تکنولوژی شگردها و به کاربردن ابزارها ، دستگاه‌ها ، ماده‌ها و فرایندهایی گره گشای دشواری‌های انسان  تعریف شده است و باعث تسهیل روند انجام امور می گردد.
لذت ادراکی : اساس نشاط درونی که افراد از استفاده مکرر و در زمان های مختلف و از لحاظ شخصیتی با ارتباط مستقیم از سیستم های مختلف بدست می آورند لذت ادراکی یا لذت بخش بودن یک مقوله را تعریف می کند.(دیویس و دیگران،۱۹۸۹)
امنیت اطلاعات : به سطحی از اعتماد به نفس افراد در استفاده از یک سیستم خاص و میزان اعتماد آنها به سیستم اطلاق می شود.(رابف و چارلز ۱۹۹۸).
مفید بودن : به سطحی که فرد در آن به این اعتقاد دست می یابد که استفاده از یک سیستم خاص به رشد عملکرد وی کمک کرده و برای او موثر و مفید است. (دیویس و دیگران،۱۹۸۹)
کیفیت ارتباطات : به سطحی از ارتباطات اطلاق می شود که فرد در هر زمان و هر مکان با بهره گرفتن از اینترنت یا هر وسیله ارتباطی بتواند کلیه امور خود را با کیفیت و سرعت بالا انجام دهد. در همین راستا سیسی دسترسی به اینترنت را به عنوان یکی از عوامل تاثیرگذار بر پذیرش بانکداری الکترونیک می داند و معتقد است بدون استفاده از یک اینترنت با کیفیت نمی توان از مشتریان انتظار پذیرش سرویس های الکترونیکی را داشت.(سیسی،۱۹۹۹)
۱-۹ . مدل تحقیق
مدل استفاده شده در این پژوهش متعلق به پیکاراینن می باشد. بر اساس مصاحبه گروهی متمرکز یا به اصطلاح گروه کانون با ۴ نفر از فعالان حوزه تجارت در بخش بانکداری ، مدلی در قالب شکل یک بدست آمده که در آن ۶ عامل بر پذیرش بانکداری الکترونیک تاثیرگذار شناخته شده ، که در ادامه این تحقیق به بررسی بیشتر این عوامل ششگانه خواهیم پرداخت.
مفید بودن ، سهولت استفاده ، لذت ادراکی ، میزان اطلاعات ، امنیت و محرمانه بودن ، کیفیت ارتباط اینترنتی.
شکل ۱-۱- مدل نظری تحقیق
منبع: Consumer acceptance of Online banking: an Extension of the technology acceptance model,2004))
۱-۱۰. متدولوژی تحقیق
در این پژوهش از روش اکتشافی برای شناخت موضوع تحقیق و متغیرهای تحقیق و از روش توصیفی شاخۀ پیمایشی برای بررسی میزان اثرگذاری و رتبه بندی عوامل استفاده شده ، که برای جمع آوری مطالب مربوط به ادبیات موضوع از روش کتابخانه ای نظیر: کتب ، مجلات ، سایت های اینترنتی ، پایان نامه های کارشناسی ارشد و مقالات استفاده شده است و برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون و تحلیل سوال های پژوهشی از پرسشنامه استفاده گردیده است. این پرسشنامه توسط مردم شهرستان کاشان تکمیل و مورد بررسی قرار گرفته است. روش نمونه گیری در این پژوهش به صورت تصادفی (در دسترس) می باشد ، بدین ترتیب که ابتدا با مطالعه مقدماتی بر روی جامعه آماری ، حجم نمونه مشخص گردیده و سپس به صورت تصادفی تعدادی از آنها به عنوان نمونه انتخاب گردیدند. در این پژوهش جهت پردازش اطلاعات مستخرج از پرسشنامه و تلخیص آنها از نرم افزارspss استفاده شده است. هم چنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی (درصد ، فراوانی ، میانگین ، انحراف معیار) و جهت تشریح داده های جمع آوری شده از آمار استنباطی (ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون خطی) به منظور تأیید یا رد فرضیه های پژوهشی و رتبه بندی آنها از نظر اهمیت استفاده گردیده است.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
مقدمه
بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب های خود و نقل و انتقال وجه بین حساب ها و یا پرداخت صورت حساب های خود از آن استفاده می کنند. این کانال ها شامل اینترنت ، موبایل ، تلفن ، تلویزیون دیجیتال ، دستگاه های خود پرداز و کارت های بانکی و یا استفاده از خدمات الکترونیکی در داخل شعبات بانک ها می باشد. مفهومی دیگر از بانکداری الکترونیک استفاده از فن آوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و می تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعبه بانک ها شود و می توان آن را استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات شبکه ها جهت انتقال منبع (پول) در سیستم بانکداری معرفی نمود. بانکداری الکترونیک در واقع اوج استفاده از تکنولوژی انفورماتیک در جهت حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است. به عبارت دیگر اگر تا دیروز ساعت کار بانک ها ، تعداد و محل استقرار شعب بانک ها ، عوامل اصلی تسهیل گردش پول در جامعه شناخته می شدند ، امروزه با ارائه خدمات بانکداری الکترونیک هم چون بانکداری خانگی ، مینی بانک ها و … این عوامل کم کم به دست فراموشی سپرده شده اند. (صادقی، ۱۳۸۹)
این باور که بانکداری الکترونیکی یکباره به وجود آمده است کاملاً اشتباه است. این نوع بانکداری مسیری را طی چند دهه طی کرده است و هنوز راه طولانی برای رسیدن به حد نهایی و تکامل خود در پیش روی دارد. جایی که استفاده از نیروی انسانی و عملیات دستی به حداقل ممکن رسیده و به جای آن سیستم های شبکه ای و رایانه ای گسترده تر و با امنیت بالا کاربرد دارد ، جایی است که بانکداری الکترونیک کامل نمایان می شود. (نصر اصفهانی و همکاران، ۱۳۸۹)
بخش اول: مفاهیم نظری در مورد بانکداری الکترونیکی
۲-۱-۱. ویژگی های بانکداری الکترونیکی
۲-۱-۱-۱. سرعت
در جوامع پیشرفته مشتریان تمایل به سرعت بالا در واگذاری خدمات دارند. موقعیت هایی شناسایی شده اند که در آن افراد تا حدودی سلف سرویس را انتخاب می کنند ، این امر زمان واگذاری خدمات را کاهش می دهد. صرفه جویی در زمان ، یک مساله ضروری برای مشتریان متداول بانکداری الکترونیکی می باشد. (لیائو و چانگ^[۱]، ۲۰۰۲)
افزایش سرعت انتقال وجوه و دسترسی به وجوه نقد در هر ساعت از شبانه روز جزء ویژگی های برجسته سیستم های پرداخت الکترونیکی وجوه است که بدون انتقال الکترونیکی وجوه ، تجارت الکترونیک به طور کامل تحقق و عینیت نمی یابد. از این رو در راستای افزایش سرعت عملیات ، بانک ها و موسسات مالی می توانند از لحاظ فن آوری و شیوه عمل با تجهیز کردن خود و شعبات شیوه های ارتباطی و تعاملات بین خود و مشتریان را دگرگون نموده و موجبات جذب هر چه بیشتر مشتری را فراهم آورند. چرا که ارتباط داشتن با مشتریان کنونی از جستجو برای یافتن مشتریان جدید آسان تر و سودمند تر است. (برادران حسن زاده و دیگران، ۱۳۸۸)
۲-۱-۱-۲. درستی(صحت)
تحقیقات نشان داده اند که دقت و وضوح عملیاتی مهم ترین عامل کیفیت در محصولات و خدمات تکنولوژیکی می باشد. از زمانی که بانکداری الکترونیکی شامل انتقال و واگذاری پول و صورت حساب از طریق جعبه های سیاه الکترونیک است افراد به طور خاص نگران دقت و وضوح و صحت و درستی مورد انتظار محاسبات و تحقق آن هستند. (لیائو و چانگ، ۲۰۰۲)
۲-۱-۱-۳. تجربه ( مهارت) مشتری
بیان شده است که مشتریان محصولات و خدمات مبتنی بر تکنولوژی ، برای جنبه سرگرمی و تجربه جدید در استفاده ارزش قائل می شوند و سیستم های سلف سرویس را که خواسته هایشان را برآورده می کند ، انتخاب می کنند. (لیائو و چانگ، ۲۰۰۲)
۲-۱-۲. انواع بانکداری الکترونیک
به طور کلی بانکداری الکترونیک را می توان به انواع ذیل تقسیم کرد :
۲-۱-۲-۱.بانکداری خانگی
مشتریان بانک ها از طریق رایانه های شخصی و با بهره گرفتن از مودم و هم چنین یک خط تلفن می توانند به اطلاعات رایانه مرکزی بانک ها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آن گاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به عبارت دیگر بانکداری خانگی عبارت است از انجام تقریبا کلیه کارهای بانکی از طریق رایانه های شخصی موجود در منازل و با بهره گرفتن از خطوط مخابراتی.
۲-۱-۲-۲.بانکداری از راه دور^[۲]
شتاب در رشد بانکداری از راه دور ، از سال های ۱۹۸۰ به بعد با بهره گرفتن از تلفن های همراه در دنیا آغاز شد. این رشد در حقیقت با گسترش شبکه های بی سیم^[۳] و تلفن های همراه^[۴] و قابلیت وصل شدن تلفن های همراه به اینترنت موجب گردید تا مشتریان بانک ها از هر نقطه ای امکان دسترسی به حساب های خود در بانک را داشته باشند و بتوانند عملیات بانکی خود را انجام دهند و پدیده جدیدی به نام بانکداری از راه دور را بوجود آورند.
۲-۱-۲-۳.بانکداری اینترنتی
بانکداری اینترنتی را می توان به معنی انجام کلیه عملیات بانکی از طریق وب سایت ایجاد شده توسط بانک در اینترنت دانست. (فورست،۲۰۰۰)
۲-۱-۲-۴. تلفن بانک
در حال حاضر بانک ها با نصب بردهای الکترونیکی بر روی تلفن بانک بر روی رایانه های مرکزی شبکه های داخلی و شبکه های متمرکز ، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده اند ، کاربران با در اختیار داشتن تلفن های مجاز به سیستم تن از طریق ایجاد ارتباط با تلفن بانک امکان دریافت صورت حساب و آگاهی از موجودی حساب خود را دارند.
۲-۱-۲-۵ . بانکداری از طریق تلویزیون بانکی
در شیوه بانکداری از طریق تلویزیون بانکی ، با بهره گرفتن از یک سیستم کنترل از راه دور و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به مشتریان می توانند بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می شود پیگیری و به انجام برسانند. (حسن زاده، ۱۳۸۸)
۲-۱-۲-۶ . خودپرداز