سئوال اصلی:
عوامل موثربرپیاده سازی نظام مدیریت دانش دردانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم کدامند؟
سئوالات فرعی:
عوامل رفتاری پیاده سازی نظام مدیریت دانش در دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم کدامند؟
عوامل ساختاری پیاده سازی نظام مدیریت دانش در دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم کدامند؟
عوامل زمینه‌ای پیاده سازی نظام مدیریت دانش در دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم کدامند؟
۱-۶- تعریف متغیر های تحقیق
عوامل ساختاری: منظور از بحث ساختار بیان مجموعه ای از ویژگی‌های سازمانی نظیر تمرکز، پیچیدگی و رسمیت است که برخی از آن‌ها در نگاره سازمانی نمایش داده می‌شوند. در خصوص ساختار، عموماً چنین پرسش‌هایی مطرح می‌شود: سازمان متمرکز است یا غیر متمرکز؟ وظایف اصلی چه چیزهایی هستند؟ تنش بین وظایف کلیدی چیست؟ ساختار غیر رسمی (ارتباطات مستقیم با رده بالای سازمان، باندها و گروه‌ها و گروه های غیررسمی تصمیم گیری) چگونه است؟
عوامل رفتاری: آسیبهای رفتاری که علل و عواملی پایه‌ای هستند، از جهات گوناگون رفتارهای انسانی و در نتیجه کارکردهای (وظایف اصلی) سازمان را در معرض بحران قرار می‌دهند.
عوامل زمینه ای: آسیبهای زمینه‌ای که علل و عواملی پایه‌ای هستند، رابطه و تعامل مناسب و واکنش بموقع و درست سازمان را با سیستمهای همجوار محیطی‌اش بر هم زده و در این روابط ایجاد بحران می‌نمایند.
مدیریت دانش: به معنای در دسترس قرار دادن نظام‌مند اطلاعات و اندوخته‌های علمی است، به گونه‌ای که به هنگام نیاز در اختیار افرادی که نیازمند آنها هستند، قرار گیرند تا آنها بتوانند کار روزمره خود را با بازدهی بیشتر و موثرتر انجام دهند.
۱-۷- مدل تحقیق
مدل سه شاخگی(اهرنجانی،۱۳۸۷)
۱-۸- محدوده تحقیق
تحقیق حاضر از نظر موضوعی در حوزه مدیریت دانش ،از نظر مکانی دردانشگاه جامع علمی کاربردی قم و از نظر زمانی درسه ماهه دوم وسوم سال ۱۳۹۳ صورت پذیرفته است.
فصل دوم
ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
مقدمه :
روزگاری سرمایه های اصلی هر سازمانی زمین، پول و نیروی کار بود و سازمانی پیشرو بود که از این سرمایه ها بطور کارآمد استفاده می کرد. امروز نمی توان دیگر صرفا بر این سرمایه ها تکیه کرد. آنچه که عامل کلیدی توفیق سازمانهاست، آن چیزی است که در اذهان کارکنان است نه نیرویی بازویی آنها. اهمیت این امر تا جائی است که نوناکا^[۱] ( ۱۹۹۴) بیان می کند تنها مزیت پایدار یک سازمان بعنوان یک کل، در خلق دانش جدید، انتشار آن در اجزای سازمان و بکارگیری در محصولات، خدمات، فرآیندها و نظام های سازمانی است تا زمانیکه دانش کارکنان مبنای اصلی برنامه ریزی ها و تحقق اهداف سازمان قرار نگیرد، نمی توان از بقاء در دنیای متلاطم امروز، مطمئن بود.
در دنیای امروز بایستی از بازارهای بالغ و به حد کمال رسیده ای سخن گفت که ویژگیهای متفاوتی نسبت به گذشته دارند و از مهمترین ویژگیهای آنها می توان به مهارت و قدرت مشتری و کاهش تاثیر تبلیغات بر وی اشاره نمود. امروزه عرضه کنندگان در بازار کالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه اند که تقاضاهای نامحدودی دارند اما کمتر تحت تاثیر ابزار های سنتی بازاریابی قرار می گیرند. از سوی دیگر محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان‌که نام تجاری محصول موردنظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می کند و این نشان دهنده کاهش وفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده است و سازمانهای بازار گرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در بازاریابی می اندیشند. (Martin Christopher , 1996 ,P.55-56 )
ظهور مباحث مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری^[۲] را می توان متعلق به دوره سوم دانست بطوریکه مدیریت ارتباط با مشتری در عصر کنونی جزء ضروریات بیشتر سازمانها شده است. به بیان دیگر، ما با یک انتقال پارادایمی مواجع هستیم که در آن الگوی کسب و کار بیشتر بر مشتری متمرکز گردیده است ( الهی و همکاران، ۱۳۸۴).
بازاریابی دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بود و بازاریابی امروز دانش و هنر یافتن و نگهداری مشتریان است. در بازاریابی مدرن ملاک داشتن سهم بیشتر از مشتری است. محصولات و خدمات می آیند و می روند ولی آنچه که امروز برای سازمانها ارزش می آفریند، ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمانهای موفق تنها سازمانهایی هستند که قادرند، مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند. بطوریکه تحقیقات نشان می دهد پاره ای از شرکتهای بسیار موفق از نرخ بالای ۹۰ درصدی ماندگاری مشتریان خود برخوردار هستند. تلاش این سازمانها نه تنها جلب و آفرینش مشتری است بلکه مهمتر از آن مایل اند او را در تمام عمر برای خود نگاه دارند ( پیترز^[۳]، ۱۳۸۱)

پارادایم مدیریت دانش، یکی ازمباحث نوظهور درمدیریت است که به شدت مورداستقبال وتوجه دانشمندان علم سازمان ومدیریت واقع شده ومهمترین رکن مدیریت دانش،پیاده سازی واثربخشی آن میباشد.چراکه دیگرمطالب مرتبط باآن همگی به عنوان مقدمه ای جهت بسترسازی واستفاده ازآنهابرای تحقق عملی مدیریت دانش به شمار می روند ( افرازه، ۱۳۸۴)
ما نه‌تنها در هزاره‌ی جدیدکه در سبز فایل زندگی می‌کنیم. در این دوره، اصطلاحات گوناگونی مثل عصر فرا صنعتی (هوبر، ۱۹۹۰) عصر اطلاعات (شاپیرو و واریان، ۱۹۹۹) موج سوم (هوپ و هوپ، ۱۹۹۷) یا جامعه دانشی (دراکر، ۱۹۹۳) برای توصیف وضعیت کنونی به کار می‌روند. صرف‌نظر از اصطلاحات مذکور، اغلب صاحب‌نظران معتقدند که یکی از موضوعات مهم مطرح‌شده دراین دوره، مفهوم مدیریت دانش است؛ مفهومی که هیجان ایجاد کرده و باعث بحث و مناظره‌ی فراوان شده است. مدیریت دانش رویکردی است که به‌سرعت در حال تکامل است و به چالش های اخیر برای افزایش کارایی و بهبود اثر بخشی فرایند های تجاری محور، همراه با نوآوری مستمر، توجه زیادی دارد. نیاز به مدیریت دانش براساس رشد ادراک جامعه تجاری، از این واقعیت سرچشمه می‌گیرد که دانش در عملکرد سازمانی و دسترسی به مزیت رقابتی پایدار، عنصری مهم تلقی می شود (Davenport and Grover, 2001).
چنین تغییر جهت اساسی و در سطح بالایی، پیامدهای مهمی در فرایند های سطوح میانی و پایانی در سازمان دارد. در حقیقت، جذب و بکارگیری مفاهیم، ابزارها، تکنیک ها و استراتژی های مدیریت دانش در تحولات آینده، به منظور استقرار شرکت های دانش محور، به سادگی امکان پذیرنیست؛ چرا که نیازمند انتخاب صحیح ابزارها و تکنیک‌هایی است که به شیوه ای هماهنگ به کار گرفته شوند. به منظور انتخاب صحیح نوع تکنولوژی یا تکنیک‌ها، درک زیر ساخت های تکنولوژی موجود، ساختار سازمانی و زیر ساخت های تجاری و فرهنگی ضروری است. علاوه‌براین، درک چگونگی ترکیب این اجزا برای دستیابی به کارایی و اثر بخشی سازمان، اهمیت زیادی دارد که این خود، منجر به کسب اهداف سازمانی می شود. به منظور تبدیل شرکت به مؤسسه ای دانش محور از طریق تکنولوژی ها و استراتژی های مدیریت دانش، ضروری است که درابتدا، پویایی های نهفته در اقتصاد دانشی، دانش و مدیریت دانش مطرح شود. در ادامه، انواع زیر ساخت های لازم برای استقرار مدیریت دانش مورد اشاره قرار می گیرد.
۲-۱- مدیریت دانش
دانش، شامل دانش رسمی، الگوها، قوانین، برنامه ها و رویه ها، مهارت ها و تجربه افرادمی باشد. آن همچنین شامل دانش رسمی، ارتباط برقرار کردن، تحلیل موقعیت ها، توسعه راه حل های جدید برای مشکلات و انجام فعالیت های سازمان، موضوعات فرهنگی، آداب و رسوم و ارزش هایی از قبیل روابط با مخاطبین سازمان می باشد.(۲۰۰۳،(Watsonدر یک طبقه بندی کلی، دانش شامل دانش فردی و دانش سازمانی است. دانش فردی، دانشی است که در ذهن افراد جای دارد. دانش سازمانی، دانشی است که به واسطه تعاملات میان فناوری،فنون، و افراد در سازمان شکل می گیرد،.(Bhatt, 2001)دانش سازمانی خود شامل دانش دانش صریح سازمانی دانشی است سازمان, ضمنی و دانش صریح است( ۲۰۰۰٫Duffy)دانش صریح سازمانی دانشی است سازمان یافته، و با محتوایی ثابت که می تواند از طریق بکارگیری فناوری اطلاعات ، کدگذاری،تدوین و نشر داده شود. این دانش اصطلاحاً در قسمت فوقانی و قابل رویت کوه یخ منابع دانش سازمان جای دارد. نمونه این دانش را می توان پایگاه های داده و کتابچه های راهنمای موجود در سازمان ها دانست. دانش ضمنی مقابل دانش صریح قرار دارد. این دانش، شخصی،و وابسته به متن است و جایگاه آن در ذهن، رفتار و ادراک افراد می باشد. این دانش سطح زیرین کوه یخ منابع دانش سازمانی را شکل می دهد. ارزش ها، عقائد، بینش، و شهود افرادمثال هایی از این نوع دانش در سازمان ها است ((Duffy,2000
مدیریت دانش عبارت است از یک فرایند ویژه سازمانی و سیستمی برای کسب،سازمان دهی، نگهداری، کاربرد، پخش و خلق دوباره دانش صریح و ضمنی کارکنان برای افزایش عملکرد سازمان و ارزش آفرینی ( ۲۰۰۱( Alavi & Leidner l مدیریت دانش یک استراتژی مدیریتی نظام مند و یکپارچه است که فناوری اطلاعات را با فرایند سازمانی ترکیب می کند. مدیریت دانش، فعالیتی مدیریتی است که دانش را توسعه، انتقال، ارسال،ذخیره سازی و اعمال می کند و همچنین اطلاعات واقعی جهت واکنش و اتخاذ تصمیمات صحیح با هدف تحقق اهداف سازمانی را در اختیار سازمان قرار می دهد(۲۰۰۵ Hang, Pin Lip, & Tsai,، Hung, Ming)در نهایت می توان تعریفی که متمرکز بر انسان، ساختار و فناوری است و قابل کاربرد در عمل نیز می باشد، ارائه کرد: مدیریت دانش؛ فرایند کشف، کسب، توسعه و ایجاد، تسهیم، نگهداری، ارزیابی و به کارگیری دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است که از طریق ایجاد پیوند بین منابع انسانی، فناوری
اطلاعات و ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دستیابی به اهداف سازمانی صورت می پذیرد (Meso 2000، Smith)
مدیریت دانش به شکل نوین، به عنوان رشته ای مطرح است که سازمان ها را در تغییر و سازگاری با اقتصاد جدید دانش محور یاری می دهد. مدیریت دانش شامل فرآیندهایی است که ایجاد، توزیع و به کاربردن دانش را برای اهداف سازمانی هدایت میکند در واقع این فرایند به افراد سازمان کمک می کند تا خلاقیت و توانا یی هایشان را سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش در سازمان ها از طریق یک مدل بلوغ توسعه یافته مدیریت دانش جهت ایجاد ارزش افزوده به کارگیرند. این فرایند شامل:اکتساب دانش، خلق دانش، بازیابی دانش، پخش دانش و استفاده از دانش است.(حسنقلی پور و عابدی، ۸۸)
دانشگاه مدیریت دانش تگزاس، مدیریت دانش را اینگونه تعریف می کند: مدیریت دانش، فرایند سیستماتیک و نظام مند کشف، انتخاب، سازماندهی، تلخیص و ارائه­ اطلاعات است؛ به گونه ای که شناخت افراد را در حوزه‌ی مورد علاقه اش بهبود می بخشد. مدیریت دانش به سازمان کمک می کند تا از تجارب خود، شناخت و بینش بدست آورد و فعالیت خود را بر کسب ذخیره سازی و استفاده از دانش متمرکز کند تا بتواند در حل مشکلات، آموزش پویا، برنامه ریزی راهبردی و تصمیم گیری، از این دانش بهره گیرد. مدیریت دانش نه تنها از زوال دارایی های فکری و مغزی جلوگیری می کند، بلکه به طور مداوم بر این ثروت می افزاید.
ماهیت دانش سازمانی
به طور کلی، سازمان ها دو نوع دانش دارند که به عنوان دانش پیش‌زمینه و پس‌زمینه یا دانش صریح و ضمنی شناخته می‌شوند. نخستین بار، پولانی (۱۹۸۵) میان دانش صریح و ضمنی تمایز قایل شد. نوناکا و تاکواچی معتقدند که امتیاز غالباً نادیده گرفته­شده شرکت ه،ا مواردی هستند چون بینش ها، شهودها، گمان ها، احساس های ناخودآگاه، ارزش ها، تصورها، استعاره‌ها و مقایسه‌ها. بهره‌برداری از این امتیاز ناملموس می‌تواند ارزش فراوانی به عملیات روزانه‌ی یک شرکت ببخشد.
دانش ضمنی معمولاً در قلمرو دانش شخصی، شناختی و تجربی قرار می‌گیرد، در حالی که دانش صریح بیشتر به دانشی اطلاق می‌شود که جنبه‌ی عینی‌تر، عقلانی‌تر و قوی‌تری دارد. دانش صریح به طور معمول هم به خوبی قابل ثبت است و هم قابل دسترسی است. پولانی در تمایز میان دو دانش می‌گوید: «می‌توانیم بیش از آنکه به زبان می‌آوریم، بدانیم». او در اصل چنین می‌گوید که بیان کردن دانش ضمنی با واژه‌ها دشوار است. فناوری اطلاعات، به طور سنتی روی استفاده از دانش صریح متمرکز شده است. با این حال، سازمان ها اکنون دریافته‌اند که برای انجام مؤثر کارهای‌شان، نیازمند یکپارچه کردن هر دو نوع دانش هستند. از این رو، در حال ایجاد روش شناسی خاص به منظور تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح هستند که می‌تواند تدوین شود و بنابراین، دیگران می‌توانند آن را ثبت، ذخیره، منتقل، از آن استفاده و بر طبق آن عمل کنند.
دانش آشکار به راحتی قابل پردازش کامپیوتری، انتقال الکترونیکی و ذخیره سازی در پایگاه های اطلاعاتی است؛ ولی ماهیت ذهنی و حسی دانش ضمنی، پردازش و انتقال دانش کسب شده را از طرق منطقی و ساختارمند بسیار مشکل می سازد. برای اینکه دانش ضمنی در سازمان انتقال و گسترش یابد، باید آن دانش به کلمات یا اعدادی تبدیل شوند که برای هر کس قابل درک و فهم است. به طور مختصر، هنگام وقوع این فرایند (یعنی تبدیل دانش ضمنی به دانش آشکار و تبدیل دانش آشکار به دانش ضمنی) سازمان، تولید دانش می نماید (Nonaka andTakeuchi, 1995).
دانش سازمانی و انواع آن
هر سازمان دارای دانش است که به وسیله این دانش به ارائه خدمات و محصولات می پردازد. این دانش سازمانی است که سازمان را در بازار رقابتی نگه می دارد و بقای آن را تضمین می کند.
از آن جایی که هر سازمان متشکل از مجموعه افراد است، پس دانش سازمانی از دانش های شخصی شکل می گیرد. دانش می تواند متصل به افراد باشد که «دانش شخصی» نامیده می شود. همچنین دانش می تواند در فرآیندها، قوانین، سیستم های کاری و … یافت شود که با نام «دانش گروهی» شناخته می شود.
دانش در هر سازمان می تواند به اشکال زیر موجود باشد: دانش محصول،دانش متخصصان،دانش رهبری،دانش محیطی ودانش اجتماعی.
ویژگیهای دانش سازمانی: منحصر به فرد، دارای ارزش،غیرقابل جایگزین،استراتژیک
دانش، مخلوط سیالی از تجارب، ارزش‌ها، اطلاعات موجود، و نگرش‌های کارشناسی و نظام‌یافته است که چارچوبی برای ارزشیابی و به‌کارگیری تجارب و اطلاعات جدید به دست می‌دهد. دانش در سازمان‌ها نه تنها در مدارک و ذخائر دانش، بلکه در رویه‌های‌‌کاری، فرایندهای سازمانی، اعمال و هنجارها تجلی می‌یابد. عملکرد و فعالیت سازمان‌ها به میزان زیادی به تولید اطلاعات منتهی می‌شود. سازمان‌ها بر اثر تعامل با محیط پیرامون خود، اطلاعات را جذب و آن‌ها را به دانش تبدیل می‌کنند. سپس این دانش را با تجارب، ارزش‌ها و مقررات داخلی خود درهم‌می‌آمیزند تا به این ترتیب، مبنایی برای اقدامات خود به دست آورند. سازمان بدون دانش نمی‌تواند خود را سامان دهد و به عنوان نظامی زنده و پویا به حیات خود ادامه دهد. سازمان‌ها به یقین، در پی کسب دانش و استفاده از آن بوده‌اند. مدیرانی که تصمیم‌گیری‌های سخت انجام می‌‌دهند، بیشتر به دنبال افراد باتجربه هستند تا به جای جستجو برای یافتن اطلاعات درپایگاه‌های اطلاعاتی، دانش خود را مرتباً در معرض تصمیم‌گیری قرار دهند. براساس مطالعات انجام‌شده، مدیران دو سوم اطلاعات و دانش خود را از طریق مراجعه به نوشته‌ها و مدارک به دست می‌آورند («داونپورت»، ۱۳۷۹).
انواع دانش سازمانی از دیدگاه های مختلف
۱- تقسیم بندی ارسطو
-دانش نظری(چه چیزی پدیده ها)
-دانش ساخت(چگونه ساختن و تولید پدیده ها)