جمع‎آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری
نمودار (۲-۶) ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری
۲-۳-۶-۱- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری:
به خاطر سنت دیرپای اعتقاد مدیران به ارائه خدمت به مشتری بعنوان هزینه‎ای اجرایی و نه سرمایه‎گذاری بازاریابی، همانند توسعه فروش و تبلیغات، یکی از مهمترین وظایف یک مدیر ارشد، برخورد فلسفی با مقوله خدمت به مشتری است.
برای داشتن نظام رضامندی کلی مشتری، مدیریت سازمان باید آمادگی بکارگیری منابع و نیز حمایت اخلاقی از خدمت به مشتری را برای ایجاد برتری در رقابت داشته باشد.

و نیز بسیار اهمیت دارد که این سیاست‎ها، عملی و انجام شدنی باشند و منابع لازم هم در اختیار فعالیت مربوطه به همه خدمات قرار گیرد.
۲-۳-۶-۲- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری:
درک این موضوع مهم است که بازار، چیزی بیشتر از مشتری است. در معنای وسیع کلمه، محیط بازار شامل زنجیره عرضه شرکت و همکاران تجاری آن و نیز واسطه‎ها و مصرف‎کنندگان نهایی محصول است. بنابراین، همواره مشتریان خود را به صورتی منظم، مستقیم و شخصی مورد بررسی قرار دهید. مشتریان را طبقه‎بندی کنید تا بتوانید مستقیم‎تر و سودمندانه‎تر تقاضاهایشان را برآورده کنید.
۲-۳-۶-۳- برنامه‎ ریزی برای مشتری پسندکردن محصولات و خدمات:
درباره عقاید، نظریات، احساسات، علاقمندی و عدم علاقمندی مشتریان خود نسبت به محصولات و خدمات خود قبل از ارائه مفاهیم جستجو کنید و بعد برنامه خود را برای محصولات و خدمات بیان کنید. برای مشتریان خود توضیح دهید که چطور آنها می‎توانند به شما در درک نیازهایشان کمک کنند.
سپس، محصول و خدماتی را ایجاد کنید که پاسخگوی آن نیازها باشد. خدمات و محصولات خود را مشتری پسند کنید، سپس، مؤثر بودن آن‎ها را بیازمائید.
۲-۳-۶-۴- بازار و فروش محصولات و خدمات:
اطمینان حاصل کنید که تمام ارتباطات درون زنجیره ارزش و راه های مطمئن توزیع را می‎شناسید. قیمت، تبلیغات و استراتژی‎های بهبود محصول خود را قابل رقابت کنید. کارکنان خود را آموزش دهید و برای انجام سفارش‎ها و نیازهای مشتریان نظام منسجمی را بوجود آورید. مشتریانی را که به آنها نیاز دارید، به همان شکلی که می‎خواهید، انتخاب کنید، و به فکر توسعه آن‎ها باشید.
۲-۳-۶-۵- مشتری پسند کردن تحویل:
در رابطه با مشتری، مجموعه ای از انواع روش‎های تحویل را پیشنهاد دهید تا به صورت «عرضه کننده حق انتخاب» در آیید.
نظام تحویلی خود را طوری پایه‎ریزی کنید که نیازهای مشتریان اصلی را برآورده سازد. از طریق درک این موضوع که چقدر آن نوع توزیع روی کار مشتری تأثیر دارد، الزامات تحویل را شناسایی کنید.
۲-۳-۶-۶- ایجاد رضامندی برای مشتری:
نقطه تماس اولیه‎ای را بین کارکنان و مشتریان ایجاد کنید تا در مشتریان این احساس بوجود آید که نیازهایشان شخصاً و فوراً برآورده می‎شود.
۲-۳-۶-۷- جمع‎آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری:
با مطالعه اینکه چگونه مشتریان از خدمات و محصولات استفاده می‎کنند یک سرویس اطلاعاتی ایجاد کنید. میزان رضامندی مشتریان را از طریق معیارهایی چون رشد میزان فروش و درآمد و معیارهای خارجی مانند تحلیل صنعت و مطالعه رضامندی مشتری اندازه‎گیری کنید.
این اندازه‎گیری‎ها به سازمان این امکان را می‎دهد تا بداند:

• • فرایند خدمات تا چه اندازه کارایی دارد.

• • چه تغییراتی باید داد تا در فرایند ارائه خدمات،‌ بهبود ایجاد شود.

• • مشخص شود که آیا این تغییرات منجر به بهبود شده است یا خیر.

۲-۳-۷- مزایای رضایت مشتری
اگر چه هر بازاریاب موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد، اما این تنها هدف آنها نیست، سازمان‎ها و مؤسسات نمی‎توانند اهداف اساسی کار خود نظیر دستیابی به یک رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند.
همان‎گونه که شکل (۲-۵) نشان می‎دهد، رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‎کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، منجر به وفاداری بیشتر مشتریان می‎شود.
حفظ مشتریان خوب در بلندمدت نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی با مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده‎اند، سودمندتر است.
مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می‎کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می‎شوند که درنتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‎دهند. این مطلب بویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه‎ای بسیار مهم است زیرا شهرت و خوشنامی آنها را بیان مزایا و نکات مثبت آن‎ها از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است.
ترغیب و تشویق تکرار معامله و وفاداری
دور کردن مشتریان از رقبا
رضایت مشتری
و
کیفیت خدمات
بهبود و افزایش شهرت و نظرات
و اظهارات مثبت
ایجاد مزیت‎های رقابتی
کاهش هزینه‎های جلب
مشتریان جدید
کاهش هزینه‎های ناشی از اشتباه
شکل (۲-۵) مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات
رضایت مشتریان، نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی مؤسسه است که درنتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آن‎ها اجتناب‎ناپذیر است.
مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت‎هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا بدلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک و گهگاه سازمان را براحتی نادیده می‎گیرند و با بروز هرگونه اشتباه غیرعمدی به سمت رقبا نمی‎روند.