بنابراین پارلمان حق دارد سقف هزینه های خود را تعیین کرده و برای گنجاندن در بودجه عمومی به سازمان مربوطه اعلام کند در بسیاری از کشورها رقم بودجه بدون مخالفت در بودجه باید گنجانده شود و در بعضی کشورها امکات تغییرات کم و حزئی در بودجه مجلس توسط سازمان مربوطه وجود دارد. اما در خصوص نظارت بر اجرای بودجه پارلمان سازمان های  مربوطه حق دخالت بیشتری دارند چون منافی استقلال پارلمان نیست.

استقلال نظامنامه­ای: نظامنامه یا آیین نامه داخلی مجلس نحوه کار مجلس ساعات کار، چگونگی تشکیل جلسات، فرایند رآی گیری، میزان اکثریت لازم برای رآی گیری، چگو نگی نظم جلسات و حدود اختیارات رئیس مجلس و مسائل مهم دیگر را مشخص می کند و لازم است که به جهت حفظ استقلال پارلمان توسط خود مجلس تصویب شود نه ارگان دیگر. البته باید توجه داشت که آیین نامه داخلی خلاف قانون اساسی تنظیم نشود. آیین نامه داخلی ممکن است دائمی تنظیم شود یا برای یک دوره قانونگذاری.^[137]
گفتار ششم- اصل عدم تفویض قانونگذاری
سمت نمايندگي قائم به شخص است و قابل واگذاري به ديگري نيست. مجلس نميتواند اختيار قانون­گذاري را يه شخص يا هيأتي واگذار كند ولي در موارد ضروري ميتواند اختيار وضع بعضي از قوانين را با رعايت اصل هفتاد و دوم به كميسيونهاي داخلي خود تفويض كند، در اين صورت اين قوانين در مدتي كه مجلس تعيين مينمايد بصورت آزمايشي اجرا ميشود و تصويب نهايي آنها با مجلس خواهد بود.
همچنين مجلس شوراي اسلامي ميتواند تصويب دائمي اساسنامه سازمانها، شركتها، مؤسسات دولتي يا وابسته به دولت را با رعايت اصل هفتاد و دوم به كميسيونهاي ذيربط واگذار كند و يا اجازه تصويب آنها را به دولت بدهد. در اين صورت مصوبات دولت نبايد با اصول و احكام مذهب رسمي كشور و با قانون اساسي مغايرت داشته­باشد، تشخيص اين امر به ترتيب مذكور در اصل نود و ششم با شوراي نگهبان است. علاوه بر اين مصوبات دولت نبايد مخالف قوانين و مقررات عمومي كشور باشد و به منظور بررسي و اعلام عدم مغايرت آنها با قوانين مزبور بايد ضمن ابلاغ براي اجرا به اطلاع رئيس مجلس شوراي اسلامي برسد.^[138]
فصل سوم:
بررسی ساختار کلی حکومت(روح حاکم بر قوانین اساسی) و مقایسه تطبیقی قانونگذاری در سه کشور ایران، عراق و تونس
مبحث اول- تحلیل ساختار کلی سه کشور
قانون اساسي ايران در پي يك انقلاب مردمي حول محور رهبري واحد، با آرمان ها و دغدغه هاي مذهبي و در جهت رفع استبداد داخلي و مقابله با استعمار خارجي به رشته ی تحرير درآمد.^[139]
نوع نگرش انقلابيون مدوِن قانون اساسي جديد ايران را مي توان به روشني از مفاد مقدمه ی قانون اساسي جمهوري اسلامي ايران و همچنين مشروح مذاكرات مجلس در بررسي نهايي قانون اساسي ايران، دريافت. اما قانون اساسي جديد كشور عراق در پي سرنگوني رژيم ديكتاتوري سابق، بر اثر مداخله ی قدرت خارجي و در فضايي بسيار آشفته و تحت تأثير عوامل خارجي و با آرمان رفع و رهايي از چنگال استبداد و ديكتاتوري شديد قبلي تدوين شد.
مهمترين دغدغه هاي ذهني و مسائل حياتي مدونان اين قانون در مقدمه­ی آن منعكس شده است؛ مسائلي همچون درپيش گرفتن شيوه­ی انتقال مسالمت آميز قدرت و تصميم گيري آزادانه كه مبين ميزان اهميت مسئله ی استبداد براي آنان است.^[140] و قانون اساسی تونس نیز اخیراً(سال 2014) تدوین شده و مبنای آن همان قانون اساسی سال 1959 این کشور می باشد و با دغدغه تدوین گردیده است.
اين تفاوت ها كه مجال تفصيل بيشتر آنها نيست، موجب گشتند تا برخلاف وجهه­ به شدت مذهبي قانون اساسي ايران، قانون اساسي عراق و تونس بر مباني دموكراسي و حفظ حقوق و آزادي هاي مردم بيشتر تكيه كرده باشد. (ر.ک: فصول اول قوانين اساسي سه كشور) وحدت مردم ايران حول محور واحدي به نام حضرت امام خميني (ره) مولد حقيقي وحدت و يكپارچكي ملت ايران و مايه ی دميدن روح اسلام در كالبد جامعه در زمان پيروزي انقلاب اسلامي و تدوين قانون اساسي ايران بود. در مقابل، تفرقه و جدايي بيش از حد مردم عراق و تونس ناشي از عواملي چون تفاوت هاي مذهبي، نژادي و فرهنگي و عدم وجود رهبري واحد و مهمتر از همه، حاكم بودن قدرت خارجي در سطح كشور عراق و تونس بود. اين موارد را نيز مي توان از ديگر تفاوت هاي مهم حاكم بر اوضاع و احوال سه كشور در زمان تدوين و تصويب قانون اساسي آنها دانست.^[141]
وجود تفرقه و دخالت عناصر خارجي در عراق تا آن حد بود كه باعث شد شكل كشور به فدرال تغيير كند و قانون اساسي آن مملو از اعطاي امتيازات به قوميت ها و گروه هاي مختلف شود؛ تا جايي كه صد در صد مي توان نوع حكومت عراق را دموكراسي توافقي ناميد که در صدد آن است که بيشتر گروههاي سياسي موجود در آن كشور در قدرت سهيم باشند. ضمن آنکه کشور تونس نیز از این امر بی بهره نماند.
گفتار اول: مباني مشروعيت نظامها
در نتيجه ی تاريخچه­ی متفاوت و مهمتر از آن، شرايط و اوضاع و احوال بسيار متفاوت سه كشور، روح حاكم بر قوانين اساسي نيز متفاوت است. قانون اساسي ايران، يك قانون كاملاً مكتبي و با برتري و اولويت قطعي مباني ديني اسلام و براساس نظريه ی ولايت فقيه و نصب حاكم از سوي خدا تدوين شده است و مباني آن همچنان كه در اصل دوم قانون اساسي به آن اشاره شده است، بر پايه ی ايمان به وحدانيت خدا، نقش وحي در بيان قوانين، وجود معاد، عدل خدا، امامت و رهبري، كرامت انساني و تكيه بر نقش بالا و آزادي توأم با مسئوليت انسان مي باشد. به طور خلاصه مي توان گفت مبناي مشروعيت نظام جمهوري اسلامي، دو محور مكتب و انتخاب اكثريت قريب به اتفاق مردم است كه اولي ناظر به محتواي حكومت و دومي ناظر به شكل حكومت مي باشد و منظور از آن اقامه ی نظام اسلامي از طريق اراده ی عمومي مردم و خواست جمعي مي باشد.^[142]
اما در قانون اساسي عراق از اصول دموكراسي و همچنين حقوق و آزادي هاي اساسي نيز در كنار ”اسلام“، به عنوان مباني نظام و مشروعيت قوانين ناشي از آن، ياد شده است(ماده 2) و حاكميت در نظام ناشي از آن، از آن قانوني است كه مردم مبناي مشروعيت آن به شمار مي روند (ماده5). برخلاف ايران كه قوانين اسلامي و ولايت مطلقه فقيه مبناي مشرعيت آن به شمار مي روند. (قانون اساسي جمهوري اسلامي ايران، اصول 1و2و56). و در قانون اساسی جدید تونس هیچ اشاره­ای به مبانی اسلامی نشده است.(قانون اساسی تونس، 2014).
همچنين پذيرش و به رسميت شناختن حداكثري اقوام، اديان و مذاهب مختلف توسط قانون اساسي عراق كه در بسياري مواد اين قانون به چشم مي خورد، نشان از وجود نوعي اختلاف و تنوع در ميان مردم اين كشور دارد و منجر شده بتوان لزوم تأمين حداكثري حقوق تمامي گروه ها و احزاب و طوايف را از اصول مهم حاكم بر قانون اساسي كشور عراق قلمداد كرد.^[143]
كشورها يا به بيان مرحوم دكتر قاضي، دولت- كشورها را از دو ديد متفاوت مي توان تقسيم بندي نمود: سياسي و حقوقي. در طبقه بندي از جهت سياسي، به فلسفه اي كه دولت يا حاكميت به خاطر آن ايجاد شده است و در صدد تحقق يا كمك به تحقق آن است، توجه مي شود و از اين حيث، دولت ها به گونه هاي مختلفي چون دولت ليبرال، سوسياليست، كمون، نظامي، اسلامي و غيره تقسيم بندي مي شوند از اين حيث، كشور ايران كشوري اسلامي است كه همان گونه كه توضيح داده شد و به بيان صريح قانون اساسي آن در اصل دوم و با تأكيد فراوان در جاي جاي قانون اساسي آن، هدف نهايي آن تحقق اهداف اسلامي است كه بر پايه ی اعتقادات ديرينه ی مردم آن پس از انقلاب خود به رهبري امام خميني(ره) بازسازي حقوقي- سياسي شده است. اما كشور عراق را همان گونه كه در مبحث مبانی اصلی نظام آمد و بدلیل عدم توجه جدي به نقش دين در نظام قانونگذاري و ساختار سياسي كشور در مقايسه با قانون اساسي كشور ايران، نمي توان از اين حيث، لزوماً كشوري اسلامي دانست. تقسيم بندي دولت ها از ديدگاه حقوقي بسيار متفاوت است و در اين روشِ، كشورها از نظر ساخت داخلي و طرز قرار گرفتن قدرت در مراكز سياسي داخل كشور تقسيم بندي مي شوند. از اين جهت، كشورها به دو گونه ی كلي تك ساخت و چند پارچه يا مركب تقسيم بندي مي شوند كه ايران و عراق هر يك متعلق به يك گونه ی متفاوت هستند:^[144]
بند اول- ایران کشوری تک ساخت یا بسیط
در اين گونه كشورها يك مركز واحد عملكرد سياسي وجود دارد و قدرت سياسي به طور كلي توسط همان شخصيت واحد حقوقي اعمال مي شود. كليه افرادي كه زير لواي دولت يكپارچه قرار دارند، از يك اقتدار سياسي تبعيت مي كنند و قاعدتاً يك قانون اساسي در سراسر اين قلمرو بر آنان حكم مي راند. بافت قدرت، غيرقابل تفكيك و تجزيه ناپذير است.^[145]
بند دوم- عراق کشوری مرکب و از نوع فدرالی
در كشورهايي نظير عراق، برخلاف نوع اول ، چندين مركز عملكرد سياسي در كشور قدرت سياسي را اعمال مي كنند. البته بايد بيان كرد كه در دولت- كشورهاي مركب، در حقيقت، تجمع اداري چندين دولت حاكم، حول محور يك حكومت مركزي و سپردن ميزانی از اختيارات حاكميت و قدرت سياسي خود به شخص يا نهاد موردنظر صورت مي گيرد كه در درجه ی بالاتري از نهادهاي عضو قرار مي گيرد.^[146]
با دقت در اين تعريف و نگاهي اجمالي به تاريخچه ی كشورهاي مركب كه غالباً در پي اتحاد بعدي چند دولت كه قبلاً مستقل بوده اند، به وجود آمده اند، روشن مي شود كه برگزيدن اين نوع حاكميت براي كشور عراق با توجه به سابقه ی تاريخي و تاريخ سياسي اين كشور غيرعادي است.^[147]
از آنجايي كه در اين تحقیق به دنبال تحليل و تفسير چرايي برگزيدن انواع نظام و ساختار ملي نيستيم، صرفاً به طور خلاصه اشاره مي گردد كه به نظر مي رسد وجود ساختار فدرالي در كشور عراق محصول سه علت اصلي تنوع قومي و ديني مردم اين كشور ، شرايط خاص زمان تدوين قانون اساسي جديد اين كشور، خصوصاً شرايط خاص منطقه كردستان عراق، و در نهايت تأثيرات ناشي از حضور عناصر خارجي در تدوين قانون اساسي و شكل گيري ساختار جديد حاكميتي عراق باشد.
در هر صورت كشور فدرال كه نوعي از كشورهاي مركب است، در اصل مركب از كشورهاي كوچكتري است كه از حيث حقوق داخلي، روابط بين خود برقرار كرده باشند. در دولت فدرالي قدرت به دو قسمت حكومت مركزي و ايالات تقسيم شده است و دولت مركزي از يك قدرت مطلق برخوردار نيست، بلكه قدرت در دست مردم و ايالات نيز قرار گرفته است. در اين نظام هر ايالت قواي اجرايي، قانون گذاري و قضايي خاص خود را دار است. اين ايالات از طريق يك حكومت فدرال كه به نوبه خود قوه مقننه، مجريه و قضائيه دارد، به يكديگر مرتبط شده و يك نظام ملي را تشكيل مي دهند. در اين سيستم حكومتي، اختيارات و مسئوليت هاي حكومت فدرال تعيين شده است و در نتيجه، آنچه مشخصاً به حكومت فدرال اختصاص نيافته است، در حيطه اختيارات و وظايف ايالت ها قرار گرفته است و به عبارت ديگر، ايالت ها مي توانند در مورد كليه مسائل تصميم بگيرند، مگر درباره ی موضوعاتي كه طبق قانون اساسي فدرال، در حيطه اختيارات حكومت فدرال است.^[148]
بند سوم- تونس کشوری تک ساخت یا بسیط
تونس کشوری است که پس از انقلاب اخیر خود در سال 2010 و درگیری­های فراوان میان گروه­ ها و احزاب سیاسی بر سرِ نوعِ نظام سیاسی این کشور، مجلس موسسان این کشور برای نظام دمکراتیک جدید این کشور، ساختار سیاسی نیمه ریاستی (ریاستی- پارلمانی) را برگزیده اند. با این حال تونس کشوری بسیط و تک ساخت می باشد.^[149]
گفتار سوم- نوع نظام یا رژیم سیاسی حاکم
از جمله مواردي كه غالباً در قوانين اساسي به آنها اشاره مي شود، تعيين نوع حكومت است .قوانين اساسي ايران و عراق , تونس نيز از اين قاعده ی غالب مستثني نبوده اند و هر سه کشور در همان اصول اوليه­ی خود، به معرفي كلي نوع حكومت خود پرداخته اند.
قانون اساسي عراق در ماده 1 خود بيان مي دارد:
««جمهوري عراق كشوري مستقل و داراي حاكميت است كه نظام حكومتي آن جمهوري پارلماني دمكراتيك و فدرال است»»
اصل 1 قانون اساسي ايران نيز نوع نظام ايران را جمهوري اسلامي معرفي كرده كه در اصل 2 و اصول بعدي به معرفي آن پرداخته است.
قانون اساسی جدید در 149 فصل در 10 باب از جمله اصول کلی، حقوق و آزادی ها،‌ قوه مقننه، قوه مجریه(شامل رئیس جمهوری و دولت)،  قوه قضائیه، نهادهای قانونی مستقل(شامل شورای انتخابات، شورای ارتباطات سمعی بصری، شورای حقوق بشر، شورای توسعه پایدار و حقوق نسل های آینده، شورای حاکمیتی و مبارزه با فساد)، تعدیل قانون اساسی،‌احکام پایانی و احکام انتقالی تدوین شده است.
براي روشن تر شدن ساختارهاي موجود و امكان مقايسه ی صحيح تر به معرفي اجمالي انواع ذكرشده مي پردازيم.
بند اول- نظام جمهوری
جمهوريت دو نظام كه تنها وجه مشترك ساختار كلان سياسي در دو كشور است، در مقابل رژيم سلطنتي قرار دارد. در رأس حكومت سلطنتي يك نفر قرار مي گيرد كه به هيچ وجه مسئول اعمال خود نمي باشد، اما رياست دولت جمهوري در دست يك و گاهي چند نفر است كه براي مدت معيني انتخاب شده و مسئول اعمال خود هستند.^[150]
از اين حيث در هر سه كشور رياست دولت در اختيار اشخاصي است كه مادام العمر حكومت نمي كنند و نسبت به اعمال خود نيز مسئول و پاسخگو هستند.(ر.ج.ک به قوانین اساسی سه کشور)
بند دوم- نظام پارلمانی
نظام پارلماني كه از جمله خصيصه هاي متمايز ساختارهاي اساسي سه كشور به شمار مي رود، در مقابلِ نظام رياستي قرار دارد و مصداق تفكيك نسبي قوا ميان قواي حكومتي با برتري قوه ی مقننه يا مجلس قانونگذاري مي باشد. در اين نظام از يك سو فردي مانند پادشاه و رئيس جمهور، و از سوي ديگر، فردي مانند نخست وزير يا صدراعظم در مجموعه حكومتي قابل تشخيص است. اين نوع قوه مجريه، محصول انديشه تفكيك نسبي قواست. همكاري ميان قواي مجريه و قواي مستتر در اين گونه نظام ها، ابزارهاي اعمال كنترل و ايجاد تعادل را به تناسب در اختيار دو قوه قرار داده است تا از زياده خواهي هاي احتمالي قوا در برابر يكديگر ممانعت به عمل آورد.
کشور انگلستان از جمله قديمي ترين مثال ها براي چنين نظامي تلقي مي شود. رياست كشور با پادشاه يا ملكه انگليسي است؛ اما رياست قوه مجريه يا رياست حكومت از آن نخست وزيري است كه مجلس او را برگزيده است.^[151]
در رژيم پارلماني، رئيس كشور نقش بسيار مهمي ندارد و قدرت واقعي در دست نخست وزير و هيئت دولت است. در اين رژيم قواي حكومتي، به ويژه قوه مقننه و مجريه در برابر هم داراي اختيارات و وسائلي اند كه از آن براي اعمال نفوذ در يكديگر استفاده مي كنند. وزرا در مقابل مجلس مقننه مسئوول اند. مجلس مي تواند آنها را استيضاح كند يا با ندادن رأي اعتماد آنها را از كار بركنار نمايد و متقابلاً قوه مجريه نيز مي تواند مجلس مقننه را منحل سازد.^[152]دموكراتيك بودن نظام نمايش دهنده ی شيوه­ی اعمال حاكميت است. نظام دموكراتيك نظامي «مردم سالاري» است كه در آن، حاكميت از طريق مردم اعمال مي شود كه غالباً معادل فارسي براي آن استفاده مي شود. اين نوع رژيم در مقابل رژيم ديكتاتوري قرار دارد و ناظر به طرق و وسايل اداره ی حكومت است.^[153]
از اين جهت نيز رژيم سياسي عراق و ايران و تونس تا حدودي شبيه يكديگرند؛ اما در قانون اساسي ايران به ذكر جمهوريت نظام اكتفا شده و نيازي به اعلام دموكراسي بودن آن احساس نشده است. البته شايد بتوان دليل اين امر را انتخاب اسلام به جاي دموكراسي، به عنوان شيوه­ی اداره­ی حكومت در قانون اساسي كشور ايران دانست كه به عقيده­ی برخي از انديشمندان مفهوم دموكراسي را نيز در بر دارد.^[154]
لازم به ذكر است دموكراسي خود از دو شيوه ی مستقيم و غيرمستقيم برخوردار است كه در هر سه كشور، شيوه­ی غيرمستقيم يا دموكراسي نمايندگي براي اداره­ی حكومت انتخاب شده است. در اين شيوه، ملت حاكميت خود را به طور غيرمستقيم، يعني توسط نمايندگاني كه انتخاب مي كند، اعمال و اجرا مي نمايد. اين نوع دموكراسي، رژيم اكثر كشورهاي جهان است.^[155]
بند چهارم- نظام فدرالی
فدرال بودن ساختار كشور عراق كه ناظر بر نوع دولت كشور می باشد، در مقابل نوع حكومت بسيط يا تك ساخت قرار دارد كه از جمله تمايزات بسيار مهم و اساسي ساختار سه كشور است كه قبلاً پيرامون آن به صورت مفصل بحث شد و از این حیث، ایران و تونس شبیه یکدیگراند.
بند پنجم- نظام اسلامی
اسلاميت يكي از ابعاد نظام جمهوري اسلامي ايران در قانون اساسي است و حتي در نام اين كشور قيد شده است. در تفسير و تبين آن، به حكومت قوانين و معيارهاي اسلامي در كشور و لزوم اداره­ی آن طبق موازين اسلامي اشاره شده است در اين نظام محتواي حكومت را اسلام و قوانين اسلامي شكل مي دهد و لزوماً مي­بايد محتواي قوانين و مقررات با اسلام مطابقت داشته باشد؛ اما شكل يا ساختار حكومت را مردم انتخاب مي نمايند.^[156]
البته مطالب متعددي در خصوص اسلاميت نظام قابل بيان است كه از آن جمله مي توان به ميزان دخالت دين در قانونگذاري و اداره­ی حكومت و بسياري امور ديگر اشاره كرد. اما صرفاً به اختصار بيان مي گردد، از آنجايي كه لزوماً تمامي اصول دموكراسي بر موازين اسلامي قابل انطباق نمي باشند، شايد بتوان اسلاميت نظام ايران را تا حدودي در مقابل دموكراتيك بودن حكومت در عراق و تونس قلمداد نمود(صرف نظر از جايگاهي كه قانون اساسي كشور عراق براي اصو ل اسلامي قائل شده است و تونس جایگاهی برای شریعت بجز پاسداری، در قانون اساسی قایل نشده است).^[157]
مبحث دوم- بررسی تطبیقی
در فصل اول بصورت کامل مبناها و روش های مقایسه تطبیقی را بررسی نمودیم و به بیان نظرات مختلف در این خصوص پرداختیم در این قسمت صرفا به مقایسه قوای مقننه سه کشور می پردازیم.
كشورهاي ايران و عراق و تونس از نظر نوع حكومت، در خصيصه هاي جمهوريت و دموكراتيك بودن تقريباً شبيه به يكديگرند، البته با تفاوت هايي از جمله نيمه رياستي بودن جمهوري در ايران و تونس و پارلماني بودن آن در عراق. در خصوص دموكراتيك بودن سه كشور نيز تقدم اصول و موازين اسلامي بر اصول دموكراسي يا لزوم اسلامي بودن دموكراسي در ايران شايد قابل توجه باشد. اما از جهت دو خصيصه ی ديگر پارلماني بودن و فدرالي بودن عراق، در مقابل رياستي بودن و تك ساخت يا بسيط بودن ايران و تونس، تفاوت­هاي چشمگيري در دو ساختار حقوقي كلان مشاهده مي شود كه اين امر موجب ايجاد تمايزهاي فراوان در جايگاه، قدرت و محدوده­ اختيارات نهادهاي اساسي سه كشور شده است. منتها با توجه به اینکه موضوع این تحقیق بررسی و مقایسه تطبیقی قوای مقننه سه کشور است، در این قسمت به مقایسه قوای مقننه سه کشور می پردازیم.
گفتار اول- مقایسه قوای مقننه ^[158]
در دموکراسی غیرمستقیم یا انتخابی، ملت، نمایندگانی انتخاب می کند که تشکیل مجالس قانونگذاری را می دهند. وظایف این مجلس وضع قوانین در کشور و نظارت بر اعمال قوه مجریه است.در اصطلاح حقوق اساسی به این نوع مجلس سیاسی، پارلمان یا کنگره گفته می شود و آن معمولا شامل دو مجلس است که یکی را مجلس اول یا مجلس نمایندگان یا مجلس سفلی(پایین)و دیگری را مجلس دوم یا سنا یا مجلس اعیان یا عالی می نامند. مجالس قانونگذاری را بر حسب طرز تعیین اعضا آنها می توان یه سه دسته تقسیم کرد. موروثی، انتصابی، انتخابی(دموکراتیک).^[159]

۹- اصل برائت: التزام به برائت جویی از هرگونه رفتار غیر حرفه ای و اعلام موضع نسبت به کسانی که حوزه علم و پژوهش را به شائبه های غیر علمی می آلایند.
تعهد نامه اصالت پایان نامه کارشناسی ارشد
اینجانب زهراسادات شوندی دانش­آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته به شماره دانشجویی۹۰۰۷۴۹۸۶۸ در رشته فیزیک ذرات بنیادی و نظریه میدانها که در تاریخ ۳۰/۱۱/۹٢
از پایان نامه خود تحت عنوان :
اندازه ­گیری دمای پلاسما به روش پراکندگی تامسون
با کسب نمره ۱۸ و درجه عالی دفاع نموده­ام بدین­وسیله متعهد می­شوم :
۱- این پایان نامه حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که از دستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران ( اعم از پایان نامه ، کتاب ، مقاله و … ) استفاده نموده­ام ، مطابق ضوابط و رویه­های موجود ، نام منبع مورد استفاده و سایر مشخصات آن را در فهرست ذکر و درج کرده­ام .
٢- این پایان نامه قبلاً برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی (هم سطح ، پایین­تر یا بالاتر) در سایر دانشگاهها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است .

۳- چنانچه بعد از فراغت از تحصیل ، قصد استفاده و هرگونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب ، ثبت اختراع و … از این پایان نامه داشته باشم ، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم .
۴- چنانچه در هر مقطع زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود ، عواقب ناشی از آن را بپذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصیلی­ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت .
نام و نام خانوادگی :
زهرا سادات شوندی
تاریخ و امضاء :
بسمه تعالی
درتاریخ :۳۰/۱۱/۹٢
دانشجوی کارشناسی ارشد آقای / خانم زهرا سادات شوندی از پایان نامه خود دفاع نموده و با نمره ۱۸ بحروف هجده با درجه عالی مورد تصویب قرار گرفت .
امضاء استاد راهنما
بسمه تعالی
دانشکده علوم پایه
( این چکیده به منظور چاپ در پژوهش نامه دانشگاه تهیه شده است )

اعتبار

قابل اطمینان

قابل اعتماد

درستی وصحت

مهربانی

دقت و امنیت

تفاهم

جذابیت شخصی

در یک نوع شناسی که توسط مک­نایت و همکارانش^[۲۳] صورت گرفت تعاریف متعددی از حدود هشتاد کتاب یا مقاله نوشته­شده در مورد اعتماد مورد مقایسه قرار گرفتند تا گرایش­های مفهومی مشخص شود. همان­گونه که در جدول بالا مشاهده می­ شود، ویژگی­های اعتماد در دسته­های معینی (مندرج در ستون دوم) قابل طبقه ­بندی مفهومی هستند که این طبقات شناسایی شده در مطالعات مختلف توسط سایر محققان، مد نظر بوده است.
یک تحلیل از تعاریف نشان داد که آن­ها را می­توان به دو گروه بزرگ تقسیم کرد. بسیاری از آن­ها را می­توان در گروه انواع مفهومی چون نگرش­ها، عقاید، رفتارها، و تمایل­ها قرار داد؛ در حالی­که انواع دیگر را می­توان در گروه اشاره­گرهای متفاوت چون: اعتماد به چیزی، اعتماد به کسی و یا اعتماد به یک خصیصه مشخص فردی(مانند صداقت) قرار داد. ۱۶دسته از خصایص مرتبط با اعتماد، بر حسب خصایص مشخص مورد شناسائی قرار گرفتند .همانطور که جدول نشان می­دهد با مقایسه یک نوع از ویژگی با دیگر انواع، این ۱۶دسته را می­توان به دسته مفهومی دسته دوم خلاصه کرد(Mcknight et al,2011).
اختلاف نظر در تعاریف اعتماد و نیز چندگانگی آن می ­تواند ناشی از دو دلیل باشد. اول این­که اعتماد مفهومی انتزاعی بوده؛ و دوم اینکه اعتماد مفهومی چند­وجهی بوده و دارای ابعاد حسی و رفتاری می­باشد با این حال مراجع مختلفی سعی در تعریف اعتماد داشته اند، برای مثال:

از نظر روتر^[۲۴] اعتماد یعنی “باور این­که گفته­های یک شخص قابل اتکا بوده و او در انجام تعهدات خود کوتاهی نخواهد کرد.”
مورگان^[۲۵] بیان کرد: اعتماد هنگامی رخ می­دهد که ” شخصی از ایجاد ارتباط تجاری با دیگری احساس راحتی نماید".
از دیدگاه مایر اعتماد یعنی ” شخصی خطرات آسیب­رسانی دیگری را در یک معامله بازرگانی­،با توقع موفقیت می­پذیرد"(هاشمی؛۱۳۹۲).
از دیدگاه روسیو^[۲۶] اعتماد یعنی” حالتی روانی در برگیرنده پذیرش خطرات آسیب­رسانی دیگری در یک معامله بازرگانی، با انتظارات مثبت"(صفری؛۱۳۹۰).
از دیدگاه گیفن^[۲۷] اعتماد به فروشنده­های اینترنتی یعنی ” پذیرش آسیب­های احتمالی همراه با احساس امنیت “.
از دیدگاه پاولو^[۲۸] اعتماد یعنی ” اعتقاد به این که شخص دیگر در راستای برآورده ساختن خواسته­ های ما اقدام می­ کند"(Pavlou,2012).
فوکویاما^[۲۹] اعتماد را انتظار وجود رفتارهای باقاعده، درست و همیاری­دهنده، در یک جامعه که بر پایه معیارهای مشترک بخشی از اعضای آن جامعه، شکل می­گیرد، تعریف می­ کند. فوکویاما معتقد است که تحولات فناورانه همواره نقش اعتماد را در درک رفتارهای تجاری مانند بازاریابی برجسته­تر خواهد کرد.
براساس یک تعریف دقیق­تر؛ اعتماد به نام تجاری یعنی تمایل مشتری به اطمینان کردن به توانایی­ها و قابلیت ­های نام تجاری در انجام وظایف تعیین شدهMatzler- Grabner,2011)). ساین و سیردشموخ^[۳۰] مدلی را ارائه کردند که بیان می­ کند که اعتماد یکی از عوامل تأثیرگذار بر رضایت­مندی مشتری است که این هم به نوبه خود تابع وفاداری است. این مدل، توسط کار تحقیقی چاودهوری و همکارانش^[۳۱] که در مدل طراحی شده خود، وفاداری را تشریح کرده ­اند­، مورد تایید قرار گرفته است. درایتر اظهار می­ کند که اعتماد و طرز تلقی نقش مهمی در ایجاد مزیت رقابتی در خدمات ایفا می­ کنند(حسینی-احمدی­نژاد؛۱۳۹۲).
پیرامون تجارت الکترونیک و امنیت اینترنت ، طبیعی است زمانی که مشتریان دارای اطلاعات شخصی و حساسی باشند نگرانی­هایی داشته باشند ، زیرا زمانی که ریسک وجود داشته باشد، اعتماد از اهمیت بیشتری برخوردار است(Grazioli- Jarvenpaa,2012)و اعتماد در جائیکه مشتریان ملزم به ارائه اطلاعات حساس باشند از اهمیت فوق العاده برخوردار می باشد؛ زیرا زمانی که یک سازمان سعی در ایجاد رابطه تک به تک با مشتریان می­نماید ، متوجه می­ شود که مستحکم­ترین موقعیت در ذهن مشتری قابل اعتماد بودن است. به همین دلیل بدست آوردن اعتماد مشتری همواره یکی از اهداف اولیه در راه ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان است .در دنیائی که میزان وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات روز به روز کمتر می شود، تنها راه حفاظت از موقعیت رقابتی داشتن روابط مبتنی بر اعتماد با مشتریان است؛ در غیر این صورت، تنها راه باقی مانده برای فروشنده رقابت بر مبنای قیمت خواهد بود(بشیری و همکاران؛ ۱۳۹۳).
۲-۲-۳) ابعاد اعتماد مشتری
مطالعات بسیاری در زمینه شناخت و ابعاد اعتماد انجام گرفته است. نمونه­های موفقی از پیاده­سازی وب سایت­هایی بر اساس مفاهیم بازاریابی بر پایه اعتماد، نشان از اهمیت موضوع دارد. فاکتورهای مختلفی از ویژگی­های طراحی وب سایت گرفته تا نحوه بازاریابی شرکت و ویژگی های خاص صنایع مختلف وجود دارند که تاثیر آن بر اعتماد در تحقیقات مختلف نمایان گشته است .مقالات بسیاری نشان­دهنده تاثیر مستقیم اعتماد مشتری به رسیدن به اهداف مذکور بوده­ است(Pavlou,2012).
گانسان^[۳۲] (۱۹۹۴) ابعاد تجربه (توانایی)، قابلیت اعتماد و خیرخواهی را پیشنهاد نمود و بلو^[۳۳] (۱۹۹۶) سه بعد درستی و صحت، خیرخواهی و توانایی را معرفی کرد(حسینی-احمدی­نژاد؛۱۳۹۲). از آن­جایی که هر یک از محققان به نوعی با مطالعه تجربی شرکت­های مختلف به نتایجی دست یافته اند، جدول ۲-۵ ابعاد مختلف اعتماد که از سوی محققان دیگر در مطالعات مختلف مد نظر قرار گرفته است را نشان می­دهد.

وجود چنین بازار کاری در سازمانهای بزرگ ،موجب بوجود آمدن نظامی می شود که در اجرای آن نظام، سابقه خدمت افراد نسبتا بالا می رود ،میزان جابجایی (ترک خدمت )کاهش می یابد و تعهد کارکنان به سازمان بالا می رود (مجیدی ،۱۳۷۷،ص ۴۲-۴۰)
ج- تعهد تکلیفی یا هنجاری^[۶۳]
مطالعات و پژوهشهای انجام گرفته در زمینه تعهد هنجاری به نسبت دو نوع دیگر تعهد یعنی عاطفی و تعهد مستمر کمتر می باشد .مطالعه عمده ای که می توان به آن اشاره کرد ،پژوهشی است که توسط ” آلن و می یر ” در سال ۱۹۹۰ به منظور سنجش پیش شرطها و عوامل موثر بر تعهد تکلیفی و طراحی شاخصی برای سنجش این بعد تعهد صورت گرفته است (آلن و می یر ،۱۹۹۰ ،ص۱۸-۱ ).در این مطالعه ” آلن و می یر “به یک متغیر به عنوان پیش شرط تعهد تکلیفی اشاره می کنند.این متغیر عبارتست از : “هنجار تعهد سازمانی ” ،و به منظور سنجش این متغیر، سوال زیررا مطرح می کنند : “در این سازمان از کارکنان انتظار می رود که حس قوی تعهد شخصی نسبت به سازمان را تجدید نظر کنند.

- مرحله تحول جامع :در این مرحله تغییرات نسبتا دایمی رخ می دهد و فرد خود را با سازمان سازگار می کند.
این سه مرحله بر بازدهی ،تولید و تعهد فرد در تاْمین اهداف سازمان و سرانجام در تصمیم گیری برای ماندن در سازمان اثرات شدیدی می گذارد. فرایند جامعه پذیری هرچه بهتر انجام پذیرد و بنابراین هر چه افراد متولی این امر در سازمان ،به مسائل و مشکلات ،مزایا و اهداف و ارزشها و فعالیتهای سازمان آشناتر باشند و خودشان نیز متعهد باشند ،آنگاه افراد جذب شده برای سازمان آگاهی بیشتری نسبت به سازمان ،وظایف ،اهداف و ماْموریت آن پیدا نموده و احساس تعهد و تکلیف بیشتری در قبال سازمان خواهند داشت . بدیهی است اگر به افراد تازه استخدام شده اطلاعات مبهم یا غلط در مورد سازمان داده شود و یا اگر ارزشها و اهداف سازمان را در تعارض با ارزشها و اهداف خود ببینند آن وقت هیچ گونه احساس مسئولیت و تکلیفی در برابر سازمان نخواهند داشت و چه بسا که در همان ماه های اولیه استخدام از سازمان استعفا خواهند کرد .بنابراین فرایند جامعه پذیری در ایجاد تعهد سازمانی و بویژه تعهد هنجاری بسیار ارزشمند است و باید به دقت تمام این فرایند در مورد کارکنان تازه استخدام شده انجام پذیرد .فرایند جامعه پذیری و نتایج آن در نمودار ۵-۲ مشخص شده است .
نمودار ۲-۵ :فرایند جامعه پذیری و نتایج آن در سازمان
بازدهی
تعهد
جابجایی
مرحله تحول جامع
مرحله رویارویی
مرحله پیش از ورود
منبع : رابینز، ۱۹۹۲
۲-۱۵) وجدان کاری^[۶۴] و تعهد
در این قسمت به بررسی وجدان کاری ،رابطه آن با تعهد و پیش شرطهای مربوطه می پردازیم(صادق بختیاری،۱۳۷۷،ص۱۹_۹ )
وجدان کاری عبارتست از احساس تعهد درونی به منظور رعایت الزاماتی که در ارتباط با کار مورد توافق قرار گرفته است .به بیان دیگر منظور از وجدان کاری ؛رضایت قلبی ،تعهد ، و التزام عملی نسبت به وظیفه هایی است که قرار است که انسان آنها را انجام دهد .به گونه ای که اگر بازرس و ناظری نیز بر فعالیتهای او نظاره گر نباشد بازهم در انجام وظیفه قصوری روا نخواهد داشت .
تعهد کردن در زبان فارسی به معنای “در گردن گرفتن شرط و پیمان خود را ملزم به انجام عملی دانستن ” تعریف شده است (فرهنگ معیین ). “رایلیو کارول “تعهد را به عوامل و انگیزه هایی درونی و بیرونی شغل تقسیم می کنند ؛و “سامرز “تعهد موثر را نوعی وابستگی و انضمام به سازمان می داند که بصورت پذیرش ارزشهای سازمان و تمایل به باقی ماندن در سازمان تظاهر می نماید .
با توجه به اینکه در تعریف وجدان کاری ،این مفهوم به صورت احساس تعهد درونی تعریف شده ،ارتباط بین مفهوم وجدان کاری و تعهد روشن می گردد ؛به این ترتیب که وجدان کاری ،تعهد را به همراه دارد ولی داشتن تعهد الزاما به مفهوم داشتن وجدان کاری نیست . به بیان دیگر حوزه و دامنه تعهد ،متفاوت است و میزان آن بستگی به نوع نگرش نسبت به مسئله تعهد دارد. بهر صورت وجدان کاری را می توان تعهد تکلیفی (هنجاری) تعهد سازمانی دانست(مولایی ، ناصر ،۱۳۷۸).
۲-۱۶) عوامل موثر بر وجدان کاری
برای آنکه فرد کار خواسته شده و مورد نظر را انجام دهد چند حالت می توان تصور کرد :
*حالت اول از طریق جبر و زور است که عامل کار با کوچکترین تخلف به مجازات رسیده همواره بخاطر ترس از کابوس مجازات سعی می کند با حداکثر توان خود کار کند .
*حالت دوم با تنظیم قوانین و مقررات و ایجاد انگیزه های مادی مناسب از قبیل افزایش حقوق ،اضافه کردن مزایای جانبی ،کم کردن زمان کار و بهبود شرایط آن است که عامل کار تحت تاْثیر این قبیل انگیزه ها حداکثر تلاش خود را مبذول دارد.
*حالت سوم تقویت وجدان کاری و استفاده از انگیزه های مادی ضمن تقویت و تاآکید بر اهداف معنوی است که در گزارش حاضر این شیوه مورد تاْکید می باشد. در این بخش اهم عواملی که در تقویت و اعمال حاکمیت وجدان کاری موثرند بررسی می شوند:
الف- تقویت ایمان و تقوا
ب- تاْمین اقتصادی نیروی کار
ج- آموزش مستمر تخصصی و عقیدتی
د- توجه به انگیزه و نقش اساسی آن
۲-۱۷) فرایند ایجاد تعهد سازمانی
در این قسمت به فرایند ایجاد تعهد سازمانی (تعهد عاطفی )اشاره می کنیم:
برای ایجاد تعهد سه مرحله به شرح ذیل مطرح می شود:
(۱)پذیرش : در این مرحله شخص نفوذ دیگران را برای بدست آوردن چیزی مانند حقوق می پذیرد.
(۲) تعیین هویت کردن یا همانند سازی :در این مرحله شخص نفوذ را به منظور ادامه روابط ارضا کننده و خود مطرحی می پذیرد. افراد به خاطر پیوستن به سازمان احساس غرور می کنند.
(۳) درونی شدن: در این مرحله فرد متوجه می شود که ارزشهای سازمان ماهیتا و ذاتا پاداش دهنده هستند و با ارزشهای فردی شخص منطبق می باشند (استیرز و پورتر ،۱۹۸۳ ،ص۳۳۲).
چنانچه ایجاد تعهد را به شیوه بالا مدنظر قرار دهیم ،به ما کمک خواهد کرد تا بدانیم سازمانهای مختلف در بین نیروی انسانی خود تعهد ایجاد می کنند. در واقع می توان این سازمانها را براساس نوع تعهدی که از طریق اعضای آن نشان داده می شود ،طبقه بندی کرد.
برای مثال سازمانهای مذهبی از اعضایی تشکیل یافته اند که ارزشهای سازمان در آنها درونی شده است. سازمانهای ژاپنی و سازمانهای دارای فرهنگ قوی بوسیله اعضایی که خودشان را با سازمان تعیین هویت می کنند ،شناخته می شوند. این افراد خودشان را با این سازمانها تعیین هویت می کنند چزاکه این سازمانها خواهان چیزهایی هستند که برای اعضای آنها ارزشمند است. نهایتا اینکه در بعضی از سازمانها (یا بهتر است گفته شود اکثر سازمانها )،اعضا دستورات را می پذیرند اما ممکن است تعهد کمی به سازمان داشته باشند.بدین معنا که فرد بیش از تبادل کار برای پول و مقام به سازمان متعهد نیست. برای تبیین بهتر موضوع ،نمودار هرم سطوح تعهد را در نمودار ۶-۲ آورده شده است (مولایی ،ناصر ،۱۳۷۸).
نمودار ۲-۶: هرم سطوح تعهد سازمان

منبع: مولایی ،ناصر ،۱۳۷۸
۲-۱۸) عوامل عمده اثر گذار بر تعهد سازمانی
۲-۱۸-۱)رضایت شغلی
یکی از عمده ترین نگرشهای شغلی در مباحث رفتار سازمانی ،نگرش رضایت شغلی می باشد. دیگر نگرشها، تعهد سازمانی و وابستگی شغلی می باشد.
در تعریفی رضایت شغلی اینگونه بیان شده است: “رضایت شغلی نتیجه ادراک کارمند از نحوه ارائه انتظاراتش در شغل مربوطه می باشد “(لوتانز ،۱۹۹۲،ص۱۰۸ )^[۶۵].
“آرنولد و فلدمن^[۶۶](۱۹۸۵) ” ،رضایت شغلی را مهمترین نگرش شغلی عنوان کرده و معتقدند که رضایت شغلی به طرز تلقی کارمندان نسبت به شغل و سازمان بستگی دارد و هنگامی که بیان می کنیم ،کارمند دارای رضایت شغلی بالایی است ،منظور این است که در مجموع شغل خود را دوست دارد ،برای آن ارزش قایل است ،و نگرش مثبت به آن دارد(مجیدی،۱۳۷۶،ص ۴۱_۳۱)
بنابراین بطورکلی رضایت شغلی تبیین کننده نگرش کلی فرد نسبت به شغلش می باشد.فردی که دارای رضایت شغلی بوده و نسبت به کارش رضایت دارد ،دارای نگرشهای مثبتی است، در حالیکه فردی که دارای این نگرش نمی باشد و از شغل خود ناراضی است نگرشهای منفی نسبت به کار خود دارد (رابینز،۱۳۷۵،ص ۲۶۵) .
مطالعه ” کرامر”
به منظور بررسی رابطه بین رضایت شغلی و تعهد مستمر سازمانی پژوهشی توسط ” ران کن کرامر “انجام گرفته است (کرامر ،۱۹۹۶ ،ص۳۸۴ ). در این پژوهش ۹۵ تن از کارمندان حرفه ای یک شرکت مهندسی برای مدت ۱۳ ماه مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان داد که هرگاه اندازه های دو مقیاس (رضایت شغلی و تعهد مستمر ) همزمان اندازه گیری شده اند ، ارتباط مثبت و معنی داری بین آنها وجود دارد ولی وقتی با ۱۳ ماه فاصله اندازه گیری و مقایسه شده اند ،ارتباط معنی داری بین آنها مشاهده نشده است.
مطالعه ” تاملینسون و جنکینز”

ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۲۶ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۴٫۸۲ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که شهرت سازمان بر رضایت مشتری تاثیر دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق چانگ (۲۰۱۳)، عبدالسلام و دیگران (۲۰۱۳)، علی و دیگران(۲۰۱۲) می باشد.

فرضیه۳: شهرت سازمان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۱۴ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۲٫۴۳ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که شهرت سازمان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق عزیزی و دیگران(۱۳۹۱)، زارع پور و دیگران(۱۳۸۹)، بهادران(۱۳۸۶)، لایجینداتورن و دیگران(۲۰۱۴)، چانگ (۲۰۱۳)، عبدالسلام و دیگران (۲۰۱۳)، علی و دیگران (۲۰۱۲)، بونتیس و دیگران(۲۰۰۷)، کرتو و بوردی (۲۰۰۷) می باشد.
فرضیه۴: کیفیت خدمات درک شده بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۵۳ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۹٫۷۰ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که کیفیت خدمات درک شده بر رضایت مشتری تاثیر دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق عبدالسلام و دیگران (۲۰۱۳) می باشد.
فرضیه۵: کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۱۶ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۲٫۵۸ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که کیفیت خدمات درک شده با وفاداری مشتری رابطه معناداری دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق عبدالسلام و دیگران (۲۰۱۳) می باشد.
فرضیه۶: رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر ۰٫۵۰ به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر ۹٫۵۹ (بیشتر از ۱٫۹۶) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که رضایت مشتری با وفاداری مشتری رابطه معناداری دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق شه‌پناهی(۱۳۸۶)، چانگ (۲۰۱۳)، بونتیس و دیگران (۲۰۰۷)، دیمیتریدز (۲۰۰۶) می باشد.
۵-۳) پیشنهادهای ناشی از نتایج تحقیق
با توجه به رابطه مثبت بین شهرت سازمانی با کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون، به این بانک پیشنهاد می شود با بهبود شهرت سازمانی خود سعی در بهبود پیامدهای مثبت آن(کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان) نماید. در این زمینه پیشنهادات زیر به بانک توسعه تعاون ارائه می شود:
*پیشنهاد اولیه ایجاد و راه اندازی واحد تحقیق و توسعه (D & R ) و استفاده از متخصصین این حوزه.
*برگزاری جلسات هدفمند در بازارهای شناسایی شده به همراه عملیات پیشبردی و تبلیغات و روابط عمومی.
* افزایش شعبات جهت ایجاد دسترسی در تمام نقاط برای مشتریان امری ضروری و الزامی است.
* بهره گیری از کارشناسان خبره و صاحب نظران دز حوطه بازاریابی و برند سازی .
* برقراری عدالت اجتماعی میان کارکنان و پرهیز از تبیض های ظالمانه و ناعادلانه بین ایشان و ایجاد سیستم پرداخت پاداش و مزایا بصورت عادلانه بطوری که باعث افزایش انگیزه کارکنان گردد.
* کوتاه کردن فرآیندهای درون سازمانی از جمله در بخش پرداخت تسهیلات و پرهیز از کاغذبازی ها و حذف مراحل زاید در بررسی پرونده ها.
* عموماً آموزش کارکنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ایجاد تغییرات ضروری در زمینه فرایندها و روش های انجام کار است. سرمایه گذاری در زمینه آموزش نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت که این نتایج بهبود نگرشها، افزایش مهارتها در رابطه با ارتقای کیفیت خدمات و همچنین بهبود نگرش مشتری­مدارانه کارکنان و در نتیجه ارتقاء شهرت سازمان را در بر دارد.
* تلاش در جهت بهبود شهرت و تصویر نام تجاری بانک با بهره گرفتن از اقدامات مختلفی از قبیل فعالیتهای اجتماعی مثبت در جهت منافع جامعه و … .
* تبلیغ و روابط عمومی برای افزایش شهرت سازمان، ابزار عمده ای است که بانک توسعه تعاون می تواند برای بازاریابی خود و برای افزایش شهرت خود در جامعه ایران از آن بهره گیرد.
با توجه به رابطه مثبت بین کیفیت خدمات با رضایت و وفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون، به این بانک پیشنهاد می شود با بهبود کیفیت خدمات خود سعی در بهبود رضایت و وفاداری مشتریان نماید. در این زمینه پیشنهادات زیر به بانک توسعه تعاون ارائه می شود:
* شناسایی اهمیت ابعاد مختلف کیفیت خدمات از دید مشتریان و همچنین بررسی عملکرد و وضعیت کیفیت خدمات بانک، و شناسایی نقاطی که بانک در آنها ضعف دارد کمک فراوانی به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده از سوی بانک می نماید.
* پرورش و توسعه مهارت ها و توانایی های کارکنان، از طریق سرمایه گذاری های آموزشی جهت ایجاد احساس فراهم بودن فرصت های رشد و موفقیت که منجر به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کارکنان نیز می شود.
با توجه به رابطه مثبت بین رضایت مشتری با وفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون، پیشنهادات زیر نیز در زمینه افزایش و بهبود رضایت مشتریان ارائه می شود:
* به این بانک توصیه می شود با انجام تحقیقات مختلف در این زمینه، عوامل موثر بر رضایت مشتریان خود را شناسایی نموده و با بهبود این عوامل سعی در بهبود رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش وفاداری آنها نماید.
* مشتریان می‌خواهند سازمانها مشکلاتشان را حل نماید و سازمان مشتری­مدار سازمانی است که پاسخگویی به مشکلات را هدف خود می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌داند. بنابراین بانک توسعه تعاون باید در زمینه رفع مشکلات مشتریان خود اقدامات جدی و رویه های عملی و آسان فراهم نماید تا مشتریانش به این باور برسند که بانک به مشکلات و خواسته های آنها اهمیت می دهد. این امر در بوجود آوردن و بهبود هر چه بیشتر رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون نقش مهمی خواهد داشت.
* شناسایی مشتریان وفادار که دارای تراکنش های مالی قابل توجه و با تعداد زیاد می باشند و ارائه پاداش به آنها و تبلیغ این فعالیت در رسانه ها به منظور ترغیب مشتریان به وفاداری بیشتر به بانک.
۵-۴) پیشنهاد­هایی برای محققین آتی
به محققین آینده موضوعات زیر جهت انجام پژوهش پیشنهاد می­ شود:
۱) بررسی تاثیر شهرت سازمان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان بانک های دیگر.
۲) بررسی پیامدهای مثبت دیگر شهرت سازمان در بانک توسعه تعاون.
۳) بررسی مقایسه ای میزان شهرت سازمانی بانکهای خصوصی و دولتی.
۴) بررسی مقایسه ای میزان وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی و دولتی.
۵) بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانکهای خصوصی و دولتی.
۵-۵) محدودیت های تحقیق
تحقیق حاضر مانند هر تحقیق علمی دیگر با محدودیت هایی روبه رو بود، لیکن محقق تمام تلاش خود را مصروف داشت که این محدودیت ها خللی در انجام صحیح تحقیق و نتایج آن وارد نسازد. برخی از این محدودیت ها به شرح زیر است:
با توجه به اینکه نتایج تحقیق محدود به دوره جمع آوری داده ها و انجام تحقیق است لذا قابلیت تعمیم قطعی به دوره های زمانی دیگر را ندارد و انجام تحقیقات مشابه در دوره های زمانی آتی ضرورت دارد.
با توجه به اینکه جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک توسعه تعاون در استان تهران بود، نتایج تحقیق قابلیت تعمیم قطعی به سایر استان ها و بانک های دیگر را ندارد. لذا انجام تحقیقات مشابه در
استان ها و بانک های دیگر ضرورت دارد.
عدم همکاری برخی نمونه ها در پر کردن پرسشنامه.
_{پیوست ها}
پیوست۱: پرسشنامه
بسمه تعالی
پاسخگوی گرامی،
با سلام و احترام؛
پرسشنامه حاضر به منظور انجام پایان نامه کارشناسی ارشد تحت عنوان “ تاثیر شهرت سازمان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان (سازمان مورد مطالعه: بانک توسعه تعاون استان تهران)” تهیه شده که قطعا نظرات ارزشمند جنابعالی محقق را در حصول نتیجه مطلوب یاری خواد داد. لذا بر همین اساس، تمنا دارد اینجانب را همراهی نموده و با پاسخ های خود موجبات غنی­تر شدن پژوهش مورد نظر گردید.
با تشکر- جاوید
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت
لطفا نظر خود را درباره هر پرسش با گذاشتن علامت داخل دایره مقابل گزینه مورد نظر خود در بخش های زیر مشخص نمائید:
الف- سوالات شخصی