<p>نوع پژوهش<br />تحقیق حاضر که به دنبال بررسی تاثیر مدیریت دانش بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. این تحقیق از نوع کاربردی است زیرا با بکارگیری برخی نظریه ها و برخی علوم مدیریت و علوم آمار نتایجی در مورد جامعه آماری به دست می آید که این نتایج برای شرکت ها و سازمان هایی که در حوزه جامعه آماری قرار میگیرند قابل استفاده می باشد.<br /><a href="https://feko.ir/"><img class="alignnone wp-image-68″ src="https://ziso.ir/wp-content/uploads/2021/10/THESIS-PAPER-2.png” alt="دانلود پایان نامه” width="343″ height="113″ /></a><br />این تحقیق برحسب نحوه گردآوری داده ها، غیرآزمایشی(توصیفی) از نوع پیمایشی^[۱۸۳]&nbsp;و از شاخه مطالعات میدانی می باشد. هدف تحقیق توصیفی، توصیف شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری به کار رود. نظرات افراد و گروه ها در مورد یک پدیده، نیز مصداقی از توصیف است. در این تحقیق تاثیر مدیریت دانش بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با م

در انتهای بحث لازم به ذکر مصادیق مجرمانه از سمت کارگروه تعیین مصادیق مجرمانه ماده۲۱ می باشد.
موضوع ماده ۲۱:
الف)محتوا علیه عفت و اخلاق عمومی:۱-اشاعه فحشاء ومنکرات ۲-تحریک،تشویق،ترغیب،تهدید یا دعوت به فساد و فحشاء و ارتکاب جرایم منافی عفت یا انحرافات جنسی.۳-انتشار، توزیع و معامله محتوای خلاف عفت عمومی و غیره.
ب)محتوا علیه مقدسات اسلامی:۱-محتوای الحادی و مخالف موازین اسلامی ۲-اهانت به دین مبین اسلام و مقدسات آن ۳-اهانت به هر یک از انبیاء عظام یا ائمه طاهرین(ع) یا حضرت صدیقه طاهره(س) وغیره. ج)محتوا علیه امنیت و آسایش عمومی:۱-تشکیل جمعیت، دسته،گروه در فضای مجازی(سایبر)با هدف بر هم زدن امنیت کشور.۲-هرگونه تهدید به بمب گذاری.۳-محتوایی که به اساس جمهوری اسلامی ایران لطمه وارد کندوغیره.
د)محتوا علیه مقامات و نهادهای دولتی و عمومی:۱-اهانت و هجو نسبت به مقامات،نهادها و سازمان های حکومتی و عمومی.۲-افترا به مقامات، نهادها و سازمان های حکومتی و عمومی.۳-نشر اکاذیب و تشویق اذهان عمومی علیه مقامات، نهادها و سازمان های حکومتی و غیره.
ه)محتوایی که برای ارتکاب جرایم رایانه ای به کار می رود:۱-انتشار یا در دسترس قرار دادن یا معامله داده ها یا نرم افزار هایی که برای ارتکاب جرایم رایانه ای به کار می رود. ۲-آموزش و تسهیل سایر جرایم رایانه ای.۳-انتشار فیلتر شکن ها و آموزش روش های عبور از سامانه های فیلترینگ و غیره.

این کارگروه براساس ماده۲۲ قانون جرایم رایانه ای تشکیل و مسئولیت نظارت بر فضای مجازی و پالایش تارنماهای حاوی محتوای مجرمانه و رسیدگی به شکایات مردمی را به عهده دارد که اعضای این گروه عبارتند از:۱-دادستان کل کشور(رئیس کارگروه) ۲-وزیر یا نماینده وزیر اطلاعات۳-وزیر یا نماینده وزیر فرهنگ و ارشاد اسلامی ۴-وزیر یا نماینده وزیر دادگستری ۵-وزیر یا نماینده وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات ۶-وزیر یا نماینده وزیر علوم تحقیقات و فناوری ۷-وزیر یا نماینده وزیر آموزش و پرورش ۸-فرمانده نیروی انتظامی ۹-یک نفر خبره در فناوری اطلاعات و ارتباطات به انتخاب کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی ۱۰-یک نفر از نمایندگان عضو کمیسیون قضائی و حقوقی به انتخاب این کمیسیون به تایید مجلس شورای اسلامی ۱۱-رئیس سازمان تبلیغات اسلامی ۱۲-رئیس سازمان صدا و سیما ۱۳-نماینده دبیرخانه شورای عالی انقلاب فرهنگی.
فصل چهارم :
تأثیر تهدیدات مرتبط با جرایم سایبری بر امنیت ملی
طرح بحث:
پس از بررسی و شناخت جرایم سایبری، در این فصل به بررسی تأثیر این جرایم بر امنیت ملی خواهیم پرداخت و در صدد پاسخگویی به این پرسش هستیم که آیا تأثیرتهدیدهای سایبری بر امنیت ملی وجود واقعی دارند یا تنها در حد یک فرض و احتمال مطرح می باشد و اگر وجود واقعی دارد چگونه و در چه ابعادی خود را نمایان می سازد؟
با توجه به پیشرفت تکنولوژی و ارتباطات و افزایش میزان جرایمی که توسط افراد خاص در فضای سایبری و با اهداف مختلف به منظور صدمه و خسارات مالی و جانی زدن، صورت
می‌گیرد واژه تهدیدات سایبری در سطح ملی و حتی در سطح فراملی مطرح شده است و از جمله شدیدترین جرایم مطرح می باشد.
در سطح فراملی به ایالات متحده آمریکا می توان اشاره داشت، نخستین کسی که به شناسایی مسئله تهدیدات سایبری پرداخته است رونالد ریگان اولین ریاست جمهوری ایالات متحده
می‌باشد. یکی از دغدغه های اصلی وی در دوران حکومتش جلوگیری از حمله به اطلاعات طبقه بندی شده یا دستیابی به اطلاعات غیرطبقه بندی شده بود.
بنابراین،تهدیدات سایبری به دلیل برخورداری از ویژگی های خاص خود امنیت ملی را در ابعاد گوناگون تحت تأثیر قرار داده است. و باعث شده است که نه تنها دولتمردان کوچک در جهت دستیابی به قدرت در این فضا باشند بلکه باعث روی کار آمدن بازیگران جدید مانند سازمان ها، اشخاص، به این بازار معاملات قدرت جهانی شده است.
تهدیدات سایبری دارای ابعاد گوناگون با ویژگی های متفاوتی می باشد که هر کدام می تواند امنیت ملی را به شیوه های مختلف مورد تهدید قرار دهد که به بررسی هرکدام از آن ها خواهیم پرداخت.
مبحث اوّل: ماهیت تهدیدات سایبری
با توجه به نقش مؤثر اینترنت به عنوان منبع عظیم از اطلاعات در دنیای فناوری و ارتباطات امروزی و کارکردهای وسیع آن به عنوان یک شبکه بین المللی که سبب اتصال جهان و کاربران مختلف به یکدیگر شده است و با توجه به اینکه بیش از دو دهه است که اینترنت بازندگی انسان ها عجین شده است، می توان از اینترنت به عنوان ابزاری که سبب قرارگرفتن دولت ها در مقابل چالش ها و تهدیدات جدیدامنیتی شده است، نام برد.
تهدیدات سایبری از جمله مسائل غیرقابل انکار می باشد که نقش مهمی در حوزه سیاست جنایی کشورها را داراست که می تواند سبب ضعف زیرساخت های امنیتی کشورها شود. ویژگی های خاص اینترنت مانند مخفی بودن و ناشناس بودن افراد، کم هزینه بودن ورود، جهانی بودن و بی حد و مرز بودن از لحاظ موقعیت جغرافیایی، سبب گردیده که افراد به راحتی بدون داشتن کمترین محدودیتی وارد این فضا شوند و تهدیدهایی همچون جرایم سایبری، جاسوسی سایبری، آشفتگی های سایبری، حمله های سایبری ومانند آن ها را به وجود آورند. امروزه چالش تهدیدهای سایبری از اهمیت وپیچیدگی خاصی برخوردار است، که این اهمیت و پیچیدگی به ماهیت جدید بودن تهدیدهای سایبری و ویژگی ها و ساختارهای خاص آن بر می گردد.
باتوجه به ضروری بودن شناخت ماهیت تهدیدات سایبری در این مبحث به بررسی آن خواهیم پرداخت.
گفتار اوّل: تعریف تهدیدات سایبری
در علم رایانه، منظور از تهدید خطریست که براثر اکسپلویت کردن یک آسیب پذیری رخ
می‌دهد. یک تهدید ممکن است «بین المللی» ویا «اتفاقی» باشد. درمورد تهدید به تعاریف مختلفی می توان اشاره نمود به طورمثال در تعریفFIPS، هرشرایط یا اتفاقاتی که بالقوه بتواندعملیات سازمانی را که شامل مأموریت ها، کارکردها، تصویر یا اعتبار، داریی های سازمان یا فراد را از طریق شبکه های اطلاعاتی باجعل، تخریب، دسترسی غیر مجاز مورداستفاده سوء قرار دهد، یک تهدید است.
یکی از راه های کشف ومدیریت تهدید، استفاده از مدل سازی تهدیدمی باشد. مدل سازی تهدیدامکان کشف تهدیدات بالقوه وآسیب هایی که ممکن است سبب ایجادکاستی هایی در طراحی ها شود را پیش از حمله نفوذگر می دهد. مدل سازی تهدیدات براساس طراحی مشخصات امنیتی وسپس بررسی مشخصات ایجادشده، استوار است .
«در همایشی که در ۲ مارس ۲۰۱۰ ازسوی مؤسسه بین المللی CACI ومؤسسه مطالعاتی نیروی دریایی ایالات متحده با عنوان «تهدیدهای سایبری امنیت ملی و مقابله با چالش های پیش روی زنجیره عرضه جهانی » برگزار شد، تهدیدهای سایبری به صورت «وقایعی که به صورت طبیعی و یا توسط انسان (به صورت عمدی یا غیرعمدی) برفضای مجازی تأثیرگذارباشد یا حوادثی که از طریق فضای مجازی عمل کند یا به نحوی با آن مرتبط باشد» تعریف شد .» (خلیلی پور و نورعلی وند ۱۳۹۱، ۱۶۹ )
به طورکلی می توان تهدیدات سایبری را چنین تعریف نمود. حمله هایی که به وسیله رایانه ها و سیستم های ارتباطی در فضای سایبری و مجازی براثر فرایند جست وجوی پایگاه های مختلف در داده هاوبرنامه های وب با هدف تخریب واستفاده غیر قانونی از اطلاعات افراد یا سازمان ها به منظور صدمه و خسارت مالی وجانی زدن به اشخاص مختلف، سازمان ها، شرکتهاوغیره صورت می گیرد تعریف نمود.
« تهدیدات سایبری زیر ساخت های اطلاعاتی شبکه ای جهانی به عنوان اسلحه یا هدف که اطلاعات امرانتزاعی از پدیده هستند و بنابراین از خود فناورانه متفاوت است. فناوری ها از طریق برجسته کردن ویژگی ها و خصوصیات، اهمیت مضاعفی به انقلاب کنونی بخشیده اند. ویژگی های ابزار انقلاب اطلاعاتی، اغلب در ذیل عنوان فناوری های اطلاعاتی ، ارتباطی جای می گیردو خود بخش مهمی از تهدیدات سایبری هستند. از مهم ترین فناوری های مهم انقلاب کنونی علمی – فنی، می توان به رایانه پیشرفته، شبکه سازی، نیمه هدایتگر، فناوری های بدون سامانه، فناوری سلولی، انتقال دیجیتال، تراکم، بهبود تعاملات انسان ، رایانه، فناوری ماهواره اشاره کرد. » (todaygeo politicblog 1390، ۱۶)
می توان موضوع تهدیدات سایبری رابین برخورد میان موضوعات مختلفی مثل مطالعات رایانه ای، فناوری های اطلاعاتی، انقلاب اطلاعاتی بطور کلی و البته مطالعات امنیتی، ساخته شدن تهدیدبا سیاست گذاری قرار داد.
بنابراین جهت جلوگیری از تهدیدات سایبری ارائه تدابیر امنیتی در جهت امنیت داده ها وکنترل جرم استفاده از ابزارها وتدابیر فراقضایی لازم و ضروری به نظر می رسد. در ضمن باید گفت اجرای تدابیر امنیتی و جلوگیری از وقوع جرم باید با توسعه تکنولوژی همگام باشد.
گفتار دوّم:ویژگی های تهدیدات سایبری
با توجه به تأثیر گذاری شگرف اینترنت در عصر اطلاعات بر روی زندگی انسان ها و بدلیل گستردگی و تنوع تهدیدات سایبری در زمینه های مختلف اجتماعی، نظامی، اقتصادی وغیره به شناسایی ویژگی های این تهدیدات که عبارتند از چند وجهی و متنوع بودن، سهولت انجام جرم، عدم شناسایی آسان مجرمان، تأثیر گذاری شگرف، خواهیم پرداخت .
با توجه به ارتباط آسان و روز افزون رایانه ها به عنوان وسیله ارتباط جمعی امکان اتصال و ارتباط کاربران و مشترکین بسیاری دراقصی نقاط جهان بوجود آمده است و همین امر سبب شده است که هرکسی بتواند به آسانی وارد این فضا شده و بدور از چشم قانون و افراد دیگر مرتکب جرایمی شود. این فضا افراد مختلفی را شامل می شود از جمله کاربران متنوع، سازمان ها ، شرکت ها، به همین دلیل از دیگر ویژگی های اینگونه تهدیدات می توان به پردامنه بودن و با نفوذ بودن و برخورداری از وجوه و ساختارهای مختلف اشاره داشت. دراینگونه تهدیدات از تمامی فنون، علوم،روش ها و ارزشهای موجود استفاده می گردد.
همچنین دراین فضا ارتکاب جرم به سهولت امکان پذیر می باشد، هر کس با داشتن یک رایانه و آگاهی اندک در زمینۀ استفاده ازآن می تواند به آسانی مرتکب جرم شود البته برای ارتکاب جرایم حرفه ای ترنیاز به بالا بردن سطح آگاهی می باشد، پس با افزایش میزان آشنایی بر درجات و شدت ارتکاب جرم نیز افزوده خواهد شد.بطور مثال برای سرقت از یک شرکت یا سازمان بزرگ، شاید مدت های زیادی برای برنامه ریزی و طراحی سرقت، آشنایی با اطلاعات مالی، امنیتی و جستجو در سایر جزئیات لازم می باشد .
دراین فضا همچنین بدلیل ناشناخته بودن کاربران آن امکان شناسایی، تحقیق و تعقیب جرایم در محیط سایبر نیز بسیار دشوار است.
«به همین دلیل امکان ارتکاب جرم راحت و امکان دستگیری مجرمین نیز کمتر است، مجرمین سایبر به این نکته واقفند که به جای ارتکاب سرقت اموال در جهان واقعی که خطرات آن به مراتب بیشتر است، مرتکب کلاهبرداری رایانه ای شوند که ریسک کمتری دارد. » (فضلی ۱۳۹۱، ۷۴)
حملات یا حوادثی که دراین فضا رخ می دهد سبب تأثیرگذاری بیشتر، و پیامدهای وخیم تری را نیز به همراه دارد. زیرا که اینگونه حمله ها سبب آسیب پذیری زیر ساخت ها و سامانه های ارتباطی و در نتیجه بروز اختلال در اطلاعات حساس ، شبکه ها و غیره می شوند.
گفتار سوم: انواع تهدیدهای سایبری
در عرصه فضای سایبری کاربران با نفوذ و عملیات مختلفی به منظور دستیابی به اهداف اجتماعی، ایدئولوژیکی، فرهنگی، نظامی و غیره با بهره گرفتن از قدرت سایبری دست می یابند.
انواع تهدیدهای سایبری که می تواند سبب آسیب رسیدن به زیرساخت های امنیتی شوند عبارتنداز: ترورسیم سایبری، جنگ سایبری، اخلال سایبری،خرابکاری سایبری. در این گفتار بطور جداگانه به بررسی هر کدام از این موارد و تأثیرهر کدام بر امنیت ملی خواهیم پرداخت.
الف – ترورسیم سایبری
از لحاظ لغوی واژه «تروریسم » ( cyber-Terrorism )از کلمه «ترور » برگرفته شده است ؛ و در زبان لاتین به معنای «ترس » به معنای وحشت است. ولی واژه تروریسم سایبری از دو اصطلاح تروریسم و سایبربرگرفته شده است. واژه تروریسم دارای گونه های متفاوتی می باشد مانند تروریسم رسانه ای، تروریسم بین المللی، تروریسم فرهنگی، تروریسم سایبری و غیره .
در تروریسم سایبری که برجسته ترین انواع آن می باشد خشونت به شکلی که در اقسام دیگر تروریسم است، وجود ندارد ولی ارتکاب رفتار مجرمانه می تواند آسیب های جبران ناپذیری بر پیکره جامعه وارد نماید و به عنوان تهدید جدی برای امنیت ملی به شمار آید.
«تعاریف مربوطه به واژه تروریسم سایبری از حیطه های بسیاری محدود تاحیطه های بسیارگسترده متغیرهستند. در تفکیک مهم میان دو مفهوم استفاده از اینترنت، به عنوان یک عامل تبعی و تسهیل کننده، در پیشبرد تروریسم وتهاجمات صرف سایبری، گروه بسیاری معتقدند فقط گزینه دوم در مفهوم تروریسم سایبری می گنجد ؛ برای مثال تحلیل گر پیشرودر عرصه تروریسم سایبری، «دوروتی دنینگ » (Dorothy Denning ) چنین می گوید :«تروریسم سایبری همگرائی تروریسم وفضای سایبری است و عموماً به معنای تهاجم غیرقانونی وتهدیدبه تهاجم علیه رایانه ها، شبکه ها واطلاعات ذخیره شده در آن ها، به منظور ارعاب یا اعمال زوربر دولت یا ملتی جهت پیشبرد هدف های سیاسی یا اجتماعی است. بعلاوه، درتوصیف تروریسم سایبری، تهاجم باید منجر به تعرضی علیه شخص یا اموال شود یا حداقل سبب صدمه ای شود که ایجاد ترس نماید. تهاجماتی که موجب مرگ یا جراحت بدنی، انفجار، سقوط هواپیما، آلودگی آب یا خسارت های شدید اقتصادی می شوند، مثال هایی در این زمینه هستند. تهاجمات شدید علیه زیرساخت های حیاتی را، بسته به میزان اثرات آن ها، می توان در رده اقدامات تروریستی قرار داد وتهاجماتی که خدمات غیراساسی را مختل می سازند یا عمدتاً مزاحمتی پرهزینه هستند، در این مقوله قرار نخواهند گرفت . »( پاکزاد ۱۳۹۰ ، ۹۰ )
تروریست ها ازفضای سایبری به عنوان کارزاری جهت انجام اقدامات خاص بانیتهای متفاوت و ضربه وخسارات مالی زدن و اقدامات مجرمانه استفاده می کنند، در حقیقت از دنیای واقعی به جهان مجازی واردشده اند و با آگاهی کامل و شناختی که از این فضا دارند و بدون آنکه به راحتی مورد شناسایی مجریان قانون قراربگیرند دست به خرابکاری بزنند.
«تاریخچه اقدامات تروریستی گواه این مسأله است که تروریست ها تقریباً از همان ابتدا به سیستم های رایانه ای به عنوان یک هدف ارزشمند توجه داشته اند. البته این مسأله در مورد کلیه فناوری های سطح بالا صدق می کند که نمونه بارز آن فناوری اطلاعات وارتباطات الکترونیکی بوده و هست. برای مثال، بریگادسرخ، طی دهه ۱۹۷۰، در ایتالیا ۱۱واحد ازتأسیسات اصلی پردازشگرهای ارتباطاتی را تخریب کرد. میزان خسارت وارده، پانصدهزاردلار برآوردشد.این گروه طی بیانیه ای استفاده روز افزون از رایانه ها را بخشی از توطئه بیشینه کردن نظارت های اجتماعی برشمرد. به نظر این گروه، رایانه ها به مثابه ابزاری جهت درگیری های طبقاتی به کار می رفتند و از این رو لازم بود به این شبکه های نظارتی تعرض شود تا ازبین بروند . »(جلالی فراهانی ۱۳۸۹ ، ۱۷۷ )
بنابراین تروریسم سایبری توسط گروهی با بهره برداری از نقاط آسیب پذیردر منابع اطلاعات وبا اقدامات خشونت آمیز با ویژگی ها و اهداف متفاوت صورت می گیرد که گاهی معادل عملیات جنگ اطلاعات تهاجمی به کاربرده می شود.
ب- جنگ سایبری
جنگ در فضای سایبری را می توان حمله های اینترنتی طراحی شده از سوی گروه ها، سازمان های مختلف، علیه سامانه ها وبرنامه های رایانه ای با اهداف به مراتب بزرگتر ماننددستیابی به سود مالی یا آسیب جدی وارد کردن به شهروندان یا دولت بوسیله روش های مجرمانه مانند کلاهبرداری، جعل، تخریب و اخلال در داده ها، سرقت، تضعیف یا غیرفعال کردن زیرساخت های نظامی و غیرنظامی انجام می شود، تعریف نمود.
«عملیات جنگ اطلاعات تهاجمی، عملیاتی است که یک منبع اطلاعات خاصی را هدف و مورد بهره برداری قرار می دهد و هدفش افزایش ارزش آن برای بازیگرمهاجم و کاستن ارزش آن برای بازیگردفاعی است. بنابراین این حالت یک موقعیت برد- باخت را برای هردو بازیکن پش می آورد. فرض این است که دفاع با چنین تهمیدی موفق نیست. عملیات یک عمل خصمانه ویا حداقل بدون اجماع محسوب می شود منبع اطلاعات، لازم نیست که تحت مدیریت یا مالکیت دفاع باشد، هرچندکه اغلب اینگونه است. » (دنینگ ۱۳۸۳ ، ۳۲ )
درجنگ سایبری هدف حمله کننده برهم ریختن ساختار اداری، خدماتی و در یک جمله می توان گفت تعادل کشور مورد حمله ازطریق فضای سایبری می باشد. این حملات در اشکال گوناگون خود را نمایان می سازد. مهاجم می تواند یک فرد یا یک گروه یا یک کشورباشدو در مقابل نیزفردیاگروه یا کشورقراردارندوبه دفاع می پردازند، که درفضای سایبری تهاجم بسیار آسان تر از دفاع می باشد. دراین فضا بایدسعی نمود تابتوان جغرافیای فضای مجازی را به نفع خود تغییر نمود.
جنگ سایبری شکل جدیدی از مبارزه درفضای مجازی می باشد که توسط گروه هایادول متخاصم انجام می شود ولی تروریسم سایبری اقدامی است که از طرف تروریست ها به صورت حمله غیرقانونی علیه رایانه ها، شبکه ها واطلاعات انجام می گردد.
ج- اخلال سایبری
اخلال سایبری به معنای ایجاد هرج و مرج و برهم زدن نظم و به عبارت دیگر خلل وارد ساختن در ساختار شبکه ای داده ها و ایجاد مانع در جهت دستیابی کاربر مجاز به اطلاعات و سیستم های رایانه ای و مخابراتی می باشد. همین اقدام سبب از کار انداختن یا مختل شدن و در نتیجه برهم خوردن یکپارچگی سامانه ها و شبکه ها خواهد شد.
اخلال در زیر ساخت های حیاتی به عنوان یکی از اصول ترین و خشن ترین تهدیدات سایبری می باشد که می تواند امنیت ملی را تهدید کند.
سیستم های رایانه ای در برابر حملات و تهدیدات سایبری از آسیب پذیری بیشتری برخوردار می باشند و به همین دلیل درصددافزایش قدرت مقابله با عملکردها و حملات هستند.
« آسیب پذیری زیر ساخت ها نسبت به حمله های سایبری بستگی به میزان وابستگی آن ها به فضای سایبر است. در کشورهای پیشرفته بعلت افزایش این وابستگی امکان حمله تروریستی نیز افزایش می یابد. »( پاکزاد۱۳۹۰ ، ۳۸۱ )

شتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران با در نظر گرفتن اثر میانجی عوامل سازمانی از طریق پرسشنامه بررسی می شود.<br />پیمایشی یعنی به مطالعه ویژگیها و صفات افراد جامعه (نمونه) پرداخته می شود و وضعیت فعلی جامعه در قالب چند صفت یا متغیر مانند سن، جنس، درآمد و غیره مورد بررسی قرار می گیرد.</p><p>جامعه آماری<br />جامعه آماری عبارتست از همه اعضای فرضی یا واقعی که علاقمند هستیم یافته های تحقیق را به آنها تعمیم دهیم (دلاور،۱۳۷۵). جامعه به عنوان همه عناصری تعریف می شود که یک یا چند ویژگی مشترک دارند و ممکن است برای مطالعه انتخاب شوند (هومن،۱۳۸۶). جامعه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد درباره آنها تحقیق نماید (اوماسکاران،۱۳۸۰).<br />جامعه آماری براساس تعداد اعضای تشکیل دهنده به دو دسته تقسیم می شود: جامعه آماری محدود و جامعه آماری نامحدود. منظور از جامعه آماری محدود جامعه ای است که می توان اعضاء یا عناصر تشکیل دهنده آنها را بدلیل در دسترس بودن مشخص کرد. جامعه آماری نامحدود نیز جامعه ای است که تعداد اعضاء یا عناصر تشکیل دهنده آن مشخص نیست. از آنجائیکه تعداد شعبات و مدیران (خبرگان) بانک پاسارگاد شمال شهر تهران تعدادی مشخص و از نظر آماری فراوان نمی ­باشد جامعه آماری این تحقیق یک جامعه آماری محدود و شامل ۶۲ شعبه بانک پاسارگاد شمال شهر تهران می باشد.<br />با انتخاب جامعه و نمونه آماری و توزیع پرسشنامه در بین آنها به جمع آوری داده ها حول موضوع تحقیق پرداخته شده و تجزیه و تحلیل آماری انجام می گردد.</p><p>نمونه آماری<br />نمونه آماری بخش یا زیر مجموعه ای از جامعه یا مجموعه مرجع است در واقع نمونه به بخشی از جامعه گفته می شود که معرف یا نماینده آن باشد. در انتخاب نمونه معمولاً مایلیم بخشی از جامعه را به منظور انجام پژوهش برگزینیم که همه ویژگی های خاص جامعه علی الخصوص ویژگی هایی را که از لحاظ پژوهش مهم است را به تناسب داشته باشد (هومن،۱۳۸۶). لذا با مطالعه نمونه و پیدا کردن خصوصیات و روابط پدیده ها و تعمیم آن، می توان خصوصیات و روابط پدیده ها را در جامعه اصلی پیدا نمود. اما در این مورد مسئله ای مطرح است و آن این است که نمونه ها چگونه انتخاب شوند و نمونه آماری شامل چند عضو باشد که بتواند معرف جامعه و صفات و ویژگی های آن باشد.</p><p>روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری<br />همان گونه که گفته شد نمونه آماری عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی های اصلی جامعه می باشند(خاکی،۱۳۸۴) و از آنجایی که روش شناسی مدل یابی معادلات ساختاری تا حدود زیادی بر جنبه های رگرسیون چند متغیری شبیه است می توان از اصول تعیین حجم نمونه در تحلیل رگرسیون چند متغیری ، برای تعیین حجم نمونه در معادلات ساختاری استفاده نمود(هومن،۱۳۸۴). در تحلیل رگرسیون چند متغیری نسبت تعداد نمونه (مشاهدات) به متغیرهای مستقل نباید کمتر از ۵ باشد. در غیر این صورت نتایج حاصل از معادله رگرسیون چندان تعمیم پذیر نخواهد بود. نسبت محافظه کارانه تر ۱۰ مشاهده به ازای هر متغیر مستقل توسط هالینسکس و فلدت(۱۹۷۰) و مبلر و کانس(۱۹۷۳) پیشنهاد شده است(هومن،۱۳۸۴).<br />از دیدگاه جیمز استیونس حتی در نظر گرفتن ۱۵ مشاهده به ازاء هر متغیر پیش بین در تحلیل رگرسیون چندگانه با روش معمولی کمترین مجذورات استاندارد، یک قاعده سر انگشتی خوب به شمار می رود. بنابراین حجم نمونه در روش شناسی مدل یابی معادلات ساختاری می تواند بین ۵ تا ۱۵ مشاهده به ازای هر متغیر اندازه گیری تعیین شود.<br /><em>که در آن</em><em> q تعداد متغیرهای مشاهده شده (گویه های پرسشنامه) و n حجم نمونه است.</em><br /><em>در این پژوهش ۲۲۳ پرسشنامه میان خبرگان شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران توزیع شد که ۲۰۰ پرسشنامه بازگشت داده شد</em><em>.</em></p><p>روش جمع آوری اطلاعات<br /><strong>برای جمع آوری داده ها ، روش های متعددی وجود دارد و اغلی برای کسب اطلاعات در یک تحقیق بیش از یک روش بکار گرفته می شود. در این پژوهش داده ها به دو صورت گردآوری شده است</strong><strong>:</strong><br />الف) کتابخانه ای :<strong>&nbsp;پژوهش حاضر از نوع توصیفی می باشد، بنابراین همچون بسیاری از مطالعات توصیفی از منابع ثانویه برای روشن شدن مباحث نظری تحقیق و بدست آوردن اطلاعات مورد نیاز، از روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای به عنوان مفیدترین روش برای جمع آوری اطلاعات در زمینه ادبیات و پیشینه تحقیق استفاده گردید. لذا با مطالعه کتاب ها، مقالات و تحقیقات دیگر پژوهشگران واستفاده از منابع موجود در اینترنت، اطلاعات مورد نیاز جمع آوری گردید.</strong><br />ب) میدانی :<strong>&nbsp;برای جمع آوری اطلاعات به منظور نظرخواهی از مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) بانک پاسارگاد و آزمون فرضیات موجود از این روش استفاده شده است.در این روش پرسشنامه یکی از متداول ترین طرق جمع آوری اطلاعات است. در تهیه و تنظیم پرسشنامه محقق سعی دارد تا از طریق طرح تعدادی سوال، اطلاعات مورد نیاز را از پاسخگویان دریافت کند.</strong></p><p>ابزارهای جمع آوری داده ها<br /><strong>ابزار گردآوری اطلاعات بوسیله یا وسایلی اطلاق می گردد که از طریق اجرای آن ها، اطلاعات جمع آوری می گردد( دلاور،۱۳۷۹). در این پژوهش جهت جمع آوری اطلاعات و دست یابی به اهداف از پرسشنامه بی نام با سوالات بسته و از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده و پاسخ ها از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق تنظیم شده است. چرا که پرسش بسته به فرد کمک می کند تا با انتخاب یکی از گزینه های فراهم شده سریع تر تصمیم بگیرد و نیز استخراج اطلاعاتی که باید تحلیل شوند را برای پژوهشگر ساده می کند. در این پژوهش دو دسته متغیر وجود دارد؛ هر یک از عوامل برشمرده در فرضیات تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته می شود (مدیریت دانش و سه عامل دیگر) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر وابسته و همچنین عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی انتخاب می گردند که در تنظیم پرسشنامه از تمام این متغیرها استفاده شده است</strong><strong>.</strong><br />در پژوهش حاضر به منظور بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران پرسشنامه در ۲ قسمت بشرح زیر استفاده شده است:<br /><strong>قسمت اول : مشخصات فردی</strong><br />این بخش شامل «۳» سوال است که این سوالها در مورد ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان می­باشد.<br /><strong>قسمت دوم : سوالات اصلی مربوط به فرضیه ها</strong><br />حاوی ۴۰ سوال که هدف از پاسخ دادن به سوالات آگاهی یافتن از اثرات مدیریت دانش و دیگر عوامل مستقل، اثر میانجی عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد شعب شمال شهر تهران می باشد.<br />این قسمت بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است.<strong>&nbsp;صورت کلی و امتیاز بندی این طیف مطابق با جدول (۳-۱) می باشد</strong><br /><strong>جدول ۳-۱ امتیاز بندی سوالها</strong></p><p>&nbsp;</p><table><tbody><tr><td><strong>شکل کلی پرسشنامه</strong></td><td><strong>کاملا مخالف</strong></td><td><strong>مخالف</strong></td><td><strong>ممتنع</strong></td><td><strong>موافق</strong></td><td><strong>کاملا موافق</strong></td></tr></tbody></table>

<p>نوع پژوهش<br />تحقیق حاضر که به دنبال بررسی تاثیر مدیریت دانش بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. این تحقیق از نوع کاربردی است زیرا با بکارگیری برخی نظریه ها و برخی علوم مدیریت و علوم آمار نتایجی در مورد جامعه آماری به دست می آید که این نتایج برای شرکت ها و سازمان هایی که در حوزه جامعه آماری قرار میگیرند قابل استفاده می باشد.<br /><a href="https://feko.ir/"><img class="alignnone wp-image-68″ src="https://ziso.ir/wp-content/uploads/2021/10/THESIS-PAPER-2.png” alt="دانلود پایان نامه” width="343″ height="113″ /></a><br />این تحقیق برحسب نحوه گردآوری داده ها، غیرآزمایشی(توصیفی) از نوع پیمایشی^[۱۸۳]&nbsp;و از شاخه مطالعات میدانی می باشد. هدف تحقیق توصیفی، توصیف شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری به کار رود. نظرات افراد و گروه ها در مورد یک پدیده، نیز مصداقی از توصیف است. در این تحقیق تاثیر مدیریت دانش بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با م

شکاف ۳- شکاف بین ویژگی های طراحی شده(استاندارد) و ارئه خدمات است این شکاف ناشی ازآن است که عملکرد خدمات مطابق با استانداردهای مشتری محوری نیست ممکن است دستور العمل لازم و مناسب برای ارائه خدمت به نحو م طلوب وجود داشته باشد اما به دلیل ضعف مدیریت و یامشکلات غیر قابل پیش بینی عملکرد ارائه خدمات مناسب نباشد . عمده ترین دلیل ایجاد شکاف دراین قسمت مشتریان داخلی و یا همان کارکنان سازمان است . عدم آگاهی کارکنان از نقش خود، عدم مهارت و فقدان برنامه های آموزش و انگیزش می تواند بر میزان افزایش این شکاف تاثیرداشته باشد. بنابراین درزمینه توسعه منابع انرژی سازمان باید با دقت بیشتری بررسی و تنگناهای موجود را پر طرف نمایند.

عامل دیگر مشتریان خارجی است. چنانچه آنان نقش خود را به درستی ایفا ننمایند و اطلاعات لازم را دراختیار ارائه کنندگان خدمات قرار ندهند ، یا اینکه راهنماییهای ارائه کنندگان خدمت را نادیده بگیرند به کیفیت خدمت لطمه می زنند.
شکاف ۴- شکاف بین ارائه خدمت و انتظارات مشتری است در حالتی اتفاق می افتد که خدمت ارائه شده پایین تر از آنچه که انتظار و تعهد شده بود ، باشد. یا خدمت ارائه شده با تعهدات همخوانی نداشته باشد. این شکاف بیان کننده نوعی ناهماهنگی بین کارکنان مسئول ارائه خدمات و کارکنانی است که مسئول توصیف و تبلیغ خدمت برای مشتریان هستند . اطلاعات نامرتبط با خدمت موسسه منجر به انتظارات غیر واقعی در مشتری شده و سازمان نیز پاسخگویی وعده های داده شده نیست ،درنتیجه کیفیت خدمات در مقایسه با خدمات مورد انتظار مشتری ضعیف ارزیابی می شود . لذاهماهنگی موثرو کارا یبن ارائه کنندگان خدمات و واحد تبلیغاتی و آموزش و اطلاع رسانی تا حدزیادی می تواند در کاهش این شکاف می تواند موثر باشد
شکاف ۵- شکاف بین درک و انتظار مشتری درمورد خدمات ار ائه شده می باشد . درحقیقت تمامی. شکاف های چهار گانه را شامل می شود برای ازمیان برداشتن یا کم کردن این شکاف باید به طورهمزمان درجهت حذف شکافهای چهار گانه یاد شده اقدام نمود درصورت وجود این شکافهامشتریان خدمات دریافتی را ضعیف قلمداد می کند و انتظاراتشان تایید نمی شود.
بزبان دانشگاه شکاف شماره یک ناشی از درک غلط موسسات آموزشی از آن چیزی است که دانشجویان خواهان آن هستند شکاف شماره دو زمانی وجود دارد که دانشگاهها استانداردهای خدماتی مناسبی وضع نماید. شکاف شماره سه عبارتند از فاصله موجود بین استانداردهای وضع شده کیفیت که موسسات آموزشی در عمل ارائه می دهند شکاف شماره چهار هنگامی اتفاق می افتد که موسسات آموزشی انتظاراتی فراتر از آنچه در عمل ارائه می دهند ایجاد نمایند.
الگوی فوق یک ابزار تشخیص است که اگر به صورت مناسب استفاده شود مدیریت را درجهت تشخیص سیستماتیک نقایص کیفیت خدمات یاری خواهد نمود . به عبارت دیگر این مدل ، تشخیص شکاف تعدادی از متغیر های موثر برکیفیت خدمات را تسهیل می نماید و توان بالقوه ای برای یاری نمودن مدیریت درتشخیص عوامل کیفیت خدمات مرتبط با نظر مشتری دارد.

شکل شماره(۲-۳): مدل مفهومی کیفیت خدمات(SERQUAL)
منبع:( پاراسورامان و زیتامل،۱۹۹۱)
قبل از توضیح هر یک از ابعاد ، ابتدا ضروری است توضیحی درباره ی روند تکامل مقیاس سروکوال ارائه شود . پاراسورامان در مدل اولیه خود که در سال ۱۹۸۵ ارائه داد . ابعاد ده گانه به این ترتیب بودند:
تضمین و تعهد: توانایی درارائه خدمات به موقع، بدون نقص و قابل اتکا.
پاسخگویی: توانایی دررسیدگی کارا و سریع به شکایات مشتریان از خدمات.
درک و شناسایی مشتریان: تلاش سازمان درانطباق خدمات خود با نیازهای مشتر یان.
وجهه و شهرت: مقدار و اندازه اعتقاد و اعتماد به خدمت که نام، نشان و اعتبار ارائه دهنده خدمت و ویژگی های پرسنل خطوط مقدم دراین مساله دخیل هستند.
شایستگی: کارکنان باید مهارت دانش و اطلاعات مورد نیاز را درایفای نقش خود درقبال وظایف محوله داشته باشند.
دسترسی: سهولت دسترسی و ارتباط که شامل ساعات کاری سازمان، دسترسی ازطریق تلفن و سایت.
ادب و احترام: نشان دادن رفتار مودبانه واحترام آمیز و ایجاد صمیمیت با مشتریان از سوی پرسنل.
امنیت: نبودخطر، ریسک و ابهام که شامل امنیت فیزیکی، امنیت مالی و اعتماد می باشد.
ارتباطات: ارائه اطلاعات درمورد خدمات به مشتریان به نحوی که برای آن ها قابل درک و قابل انتقال به دیگر مشتریان باشد.
عوامل محسوس: شرایط فیزیکی فضا و محیط فیزیکی به ظاهر پرسنل و شرایط و تجهیزات و امکانات سازمان(پاراسورامان و زیتامل،۱۹۸۸)
همانطور که در بالااشاره شد، دومین مطالعه پاراسورامان و همکاران درسال ۱۹۸۸ به تدوین روشی برای درک مشتریان از کیفیت خدمات اختصاص داشت.
توسعه و تدوین کمی نمودن درک مشتری از کیفیت خدمات دراین مطالعه به آزمایش و تدوین کمی نمودن سروکوال پرداخته شده. وده بعد اولیه به پنج بعد تحت عنوان ابعاد کیفیت اصلاح گردید که در این قسمت بطور مفصل تر به آن پرداخته می شود، دراین مطالعه نتیجه می گیرند ، درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده با کمبودهای اساسی سازمان ارائه کننده خدمات مرتبط است . دستوالعمل چند بخشی برای اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه به این ابعاد به شرح زیر، اعلام گردید :
۱-تعهد(تضمین)
این بعد ازکیفیت پاسخگویی مشفقانه به مشتریان را شامل می شود. توان سیستم و اعتبارآن در فراهم آوردن خدمات ایمن و مطمئن است که نمایانگر شایستگی و توانایی کارکنان سازمان برای حس اعتماد و اطمینان به مشتری است می باشد.
۲- مسئولیت پذیری و پاسخگویی
تمایل کارکنان درکمک به مشتری درارائه خدمات سریع و مطمئن ، سرعت پاسخگویی، علاقمندی کارکنان به حل مسائل مشتریان، سطح ارتباطات با مشتری درشرایط غیر قابل پیش بینی ، آمادگی برای کمک به مشتری و داشتن فرصت لازم بر ای پاسخ دادن به مشتری را شامل می شود . کلا این بعد کیفیت خدمات بر حساسیت و هوشیاری ارائه کننده خدمات درقبال(خواستها، سئوالات و شکایات مشتریان)تاکید دارد.
-۳ همدلی و یکدلی
احترام به شخصیت مشتریان، داشتن علاقه مندی های مهم مشتریان و بهره گیری از کلمات قابل فهم برای مشتریان با توجه به روحیه آنان است تعاملی ویژه به طوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است آنها برای سازمان مهم هستند.
۴- میزان قابلیت اطمینان
توانایی اجرای خدمات وعده داده شده به طور کامل ، مستقل و قابل اعتماد به طورکلی که انتظارا ت مشتریان تامین شود وفای به عهد سرعت درعملیات و جلب اعتماد مشتریان برخورد یکسان با مشتریان طبقه بندی مشتریان و همچنین عمل به تعهدات درزمینه ارائه خدمات را در بر می گیرد .
-۵ ملموس بودن و ظاهر فیزیکی
ظاهر فیزیکی تجهیزات، کارکنان و کانالهای ارتباطی با نگاه نو ، دردسترس بودن، کیفیت مواد به کار برده شده، جستجوی بهترین ها برای مشتریان و همه آنچه که ابعاد تصویری را فراهم می سازد که مشتری برای ارزیابی آنها مد نظر قرار می دهد را شامل می شود.
سروکوال امروزه به عنوان ابزار تشخیص برای شناسایی زمینه های ناشناخته نقاط ضعف و قدرت کیفیت خدمات به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرد . ارزش عملی سروکوال دو جانبه است از یک طرف سروکوال می تواند به عنوان ابزار سنجش مورد استفاده قرار گیرد . معیارها برای” عملی کردن هر چه بهتر خدمات” می تواند بوسیله مقایسه امتیازات خلاصه سروکوال ” نقش آفرینان” مهم دردرون یک صنعت مشابه به دست آیند. ازطرف دیگر سروکوال می تواند به عنوان یک ابزار تشخیص و یا تشریحی مورد استفاده قرار گیرد . دراین حالت با کمک معیارهای ابعادی می توانند مشکلات هردو را در درون فرایندهای خدماتی خاص را شناسایی نمایند(پاراسورمان و زیتامل؛۱۹۹۱).
مقیاس سروکول درشناسایی اختلاف و شکاف بین ادرکات مشتریان از خدمت و انتظارات آن ها از خدمت مناسب و مطلوب از ۲۲ آیتم استفاده می کند . این ۲۲ آیتم هم انتظارات فرضی مشتریان را باید بسنجد و هم ادرکات آنها را از خدمات موجود.
آیتم های ۲۲ گانه به این ترتیب هستند:
۱)تضمین
- ارا ئه خدمات وعده داده شده
- حل مسائل و مشکلات مشتریان
- انجام وسیع خدمت در حداقل زمان
- ارا ئه خدمات درزمان وعده داده شده
- ند اشتن کتب های اشتباه و اسناد غلط
۲ )پا سخگویی
- ارا ئه اطلاعات به مشتری درباره زمان انجام خدمت
- ارتقا خدمت
- قصدو تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان
- آمادگی همیشگی کارکنان برای پاسخگویی به احتیاجات و نیازهای مشتری
۳) عوامل محسوس

شتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران با در نظر گرفتن اثر میانجی عوامل سازمانی از طریق پرسشنامه بررسی می شود.<br />پیمایشی یعنی به مطالعه ویژگیها و صفات افراد جامعه (نمونه) پرداخته می شود و وضعیت فعلی جامعه در قالب چند صفت یا متغیر مانند سن، جنس، درآمد و غیره مورد بررسی قرار می گیرد.</p><p>جامعه آماری<br />جامعه آماری عبارتست از همه اعضای فرضی یا واقعی که علاقمند هستیم یافته های تحقیق را به آنها تعمیم دهیم (دلاور،۱۳۷۵). جامعه به عنوان همه عناصری تعریف می شود که یک یا چند ویژگی مشترک دارند و ممکن است برای مطالعه انتخاب شوند (هومن،۱۳۸۶). جامعه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد درباره آنها تحقیق نماید (اوماسکاران،۱۳۸۰).<br />جامعه آماری براساس تعداد اعضای تشکیل دهنده به دو دسته تقسیم می شود: جامعه آماری محدود و جامعه آماری نامحدود. منظور از جامعه آماری محدود جامعه ای است که می توان اعضاء یا عناصر تشکیل دهنده آنها را بدلیل در دسترس بودن مشخص کرد. جامعه آماری نامحدود نیز جامعه ای است که تعداد اعضاء یا عناصر تشکیل دهنده آن مشخص نیست. از آنجائیکه تعداد شعبات و مدیران (خبرگان) بانک پاسارگاد شمال شهر تهران تعدادی مشخص و از نظر آماری فراوان نمی ­باشد جامعه آماری این تحقیق یک جامعه آماری محدود و شامل ۶۲ شعبه بانک پاسارگاد شمال شهر تهران می باشد.<br />با انتخاب جامعه و نمونه آماری و توزیع پرسشنامه در بین آنها به جمع آوری داده ها حول موضوع تحقیق پرداخته شده و تجزیه و تحلیل آماری انجام می گردد.</p><p>نمونه آماری<br />نمونه آماری بخش یا زیر مجموعه ای از جامعه یا مجموعه مرجع است در واقع نمونه به بخشی از جامعه گفته می شود که معرف یا نماینده آن باشد. در انتخاب نمونه معمولاً مایلیم بخشی از جامعه را به منظور انجام پژوهش برگزینیم که همه ویژگی های خاص جامعه علی الخصوص ویژگی هایی را که از لحاظ پژوهش مهم است را به تناسب داشته باشد (هومن،۱۳۸۶). لذا با مطالعه نمونه و پیدا کردن خصوصیات و روابط پدیده ها و تعمیم آن، می توان خصوصیات و روابط پدیده ها را در جامعه اصلی پیدا نمود. اما در این مورد مسئله ای مطرح است و آن این است که نمونه ها چگونه انتخاب شوند و نمونه آماری شامل چند عضو باشد که بتواند معرف جامعه و صفات و ویژگی های آن باشد.</p><p>روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری<br />همان گونه که گفته شد نمونه آماری عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی های اصلی جامعه می باشند(خاکی،۱۳۸۴) و از آنجایی که روش شناسی مدل یابی معادلات ساختاری تا حدود زیادی بر جنبه های رگرسیون چند متغیری شبیه است می توان از اصول تعیین حجم نمونه در تحلیل رگرسیون چند متغیری ، برای تعیین حجم نمونه در معادلات ساختاری استفاده نمود(هومن،۱۳۸۴). در تحلیل رگرسیون چند متغیری نسبت تعداد نمونه (مشاهدات) به متغیرهای مستقل نباید کمتر از ۵ باشد. در غیر این صورت نتایج حاصل از معادله رگرسیون چندان تعمیم پذیر نخواهد بود. نسبت محافظه کارانه تر ۱۰ مشاهده به ازای هر متغیر مستقل توسط هالینسکس و فلدت(۱۹۷۰) و مبلر و کانس(۱۹۷۳) پیشنهاد شده است(هومن،۱۳۸۴).<br />از دیدگاه جیمز استیونس حتی در نظر گرفتن ۱۵ مشاهده به ازاء هر متغیر پیش بین در تحلیل رگرسیون چندگانه با روش معمولی کمترین مجذورات استاندارد، یک قاعده سر انگشتی خوب به شمار می رود. بنابراین حجم نمونه در روش شناسی مدل یابی معادلات ساختاری می تواند بین ۵ تا ۱۵ مشاهده به ازای هر متغیر اندازه گیری تعیین شود.<br /><em>که در آن</em><em> q تعداد متغیرهای مشاهده شده (گویه های پرسشنامه) و n حجم نمونه است.</em><br /><em>در این پژوهش ۲۲۳ پرسشنامه میان خبرگان شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران توزیع شد که ۲۰۰ پرسشنامه بازگشت داده شد</em><em>.</em></p><p>روش جمع آوری اطلاعات<br /><strong>برای جمع آوری داده ها ، روش های متعددی وجود دارد و اغلی برای کسب اطلاعات در یک تحقیق بیش از یک روش بکار گرفته می شود. در این پژوهش داده ها به دو صورت گردآوری شده است</strong><strong>:</strong><br />الف) کتابخانه ای :<strong>&nbsp;پژوهش حاضر از نوع توصیفی می باشد، بنابراین همچون بسیاری از مطالعات توصیفی از منابع ثانویه برای روشن شدن مباحث نظری تحقیق و بدست آوردن اطلاعات مورد نیاز، از روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای به عنوان مفیدترین روش برای جمع آوری اطلاعات در زمینه ادبیات و پیشینه تحقیق استفاده گردید. لذا با مطالعه کتاب ها، مقالات و تحقیقات دیگر پژوهشگران واستفاده از منابع موجود در اینترنت، اطلاعات مورد نیاز جمع آوری گردید.</strong><br />ب) میدانی :<strong>&nbsp;برای جمع آوری اطلاعات به منظور نظرخواهی از مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) بانک پاسارگاد و آزمون فرضیات موجود از این روش استفاده شده است.در این روش پرسشنامه یکی از متداول ترین طرق جمع آوری اطلاعات است. در تهیه و تنظیم پرسشنامه محقق سعی دارد تا از طریق طرح تعدادی سوال، اطلاعات مورد نیاز را از پاسخگویان دریافت کند.</strong></p><p>ابزارهای جمع آوری داده ها<br /><strong>ابزار گردآوری اطلاعات بوسیله یا وسایلی اطلاق می گردد که از طریق اجرای آن ها، اطلاعات جمع آوری می گردد( دلاور،۱۳۷۹). در این پژوهش جهت جمع آوری اطلاعات و دست یابی به اهداف از پرسشنامه بی نام با سوالات بسته و از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده و پاسخ ها از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق تنظیم شده است. چرا که پرسش بسته به فرد کمک می کند تا با انتخاب یکی از گزینه های فراهم شده سریع تر تصمیم بگیرد و نیز استخراج اطلاعاتی که باید تحلیل شوند را برای پژوهشگر ساده می کند. در این پژوهش دو دسته متغیر وجود دارد؛ هر یک از عوامل برشمرده در فرضیات تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته می شود (مدیریت دانش و سه عامل دیگر) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر وابسته و همچنین عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی انتخاب می گردند که در تنظیم پرسشنامه از تمام این متغیرها استفاده شده است</strong><strong>.</strong><br />در پژوهش حاضر به منظور بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران پرسشنامه در ۲ قسمت بشرح زیر استفاده شده است:<br /><strong>قسمت اول : مشخصات فردی</strong><br />این بخش شامل «۳» سوال است که این سوالها در مورد ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان می­باشد.<br /><strong>قسمت دوم : سوالات اصلی مربوط به فرضیه ها</strong><br />حاوی ۴۰ سوال که هدف از پاسخ دادن به سوالات آگاهی یافتن از اثرات مدیریت دانش و دیگر عوامل مستقل، اثر میانجی عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد شعب شمال شهر تهران می باشد.<br />این قسمت بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است.<strong>&nbsp;صورت کلی و امتیاز بندی این طیف مطابق با جدول (۳-۱) می باشد</strong><br /><strong>جدول ۳-۱ امتیاز بندی سوالها</strong></p><p>&nbsp;</p><table><tbody><tr><td><strong>شکل کلی پرسشنامه</strong></td><td><strong>کاملا مخالف</strong></td><td><strong>مخالف</strong></td><td><strong>ممتنع</strong></td><td><strong>موافق</strong></td><td><strong>کاملا موافق</strong></td></tr></tbody></table>

«سفرا و قاصدان دشمن، در پناه امنیت مسلمین هستند و کشته نمی شوند^[۱۴۹].»
ب) عقد امان حدیبیه

«سفرا و قاصدان دشمن، در پناه امنیت مسلمین هستند و کشته نمی شوند^[۱۴۹].»
ب) عقد امان حدیبیه
«پیامبر اکرم با کفار مکه در سال هشتم هجری قرارداد امان بست و بدان وسیله به آنان مهلت داد تا ده سال با مسلمین در شرایط امان به سر ببرند^[۱۵۰].»
شیخ طوسی در این باره می گوید: و عقد النبی الامان للمشرکین عام الحدیبیه^[۱۵۱].
«پیامبر اکرم عقد امان را برای مشرکین در سال حدیبیه منعقد کرد». پس از توافق در عنوان های پیمان، قراردادی میان پیامبر و قریش، با شروطی بسته شد که به بعضی از مواد آن اشاره می شود:
ماده۱- قریش و مسلمانان متعهد می شوند که مدت ده سال جنگ و تجاوز را بر ضد یکدیگر ترک کنند تا امنیت اجتماعی و صلح عمومی در عربستان مستقر گردد.
ماده ۵- مسلمانان مقیم مکه، به موجب این پیمان می توانند آزادانه شعائر مذهبی خود را اجرا کنند و قریش حق ندارد آنان را آزار دهد و یا مجبور کند که از آئین خود برگردند و یا آئین آنان را مسخره نمایند.
ماده ۶- امضا کنندگان متعهد می شوند که اموال یکدیگر را محترم بشمارند و حیله و خدعه را ترک کرده و قلوب آنان نسبت به یکدیگر خالی از هرگونه کینه باشد.
ماده ۷- مسلمانانی که از مدینه وارد مکه می شوند مال و جان آنان محترم است^[۱۵۲].
ج) تایید برخی از قراردادهای امان از سوی آن حضرت
پیامبر اسلام امان ام هانی به عبدالله بن ربیعه و حارث بن هشام را که هر دو از بنی مخزوم بودند تنفیذ فرمود^[۱۵۳]. چنان که امان دخترش زینب نسبت به شوهرش ابی العاص بن ربیع^[۱۵۴]، را نیز محترم شمرد و این خود دلیل بر مشروعیت امان است.
گفتار چهارم: اجماع و نظر فقهاء مسلمانان
فقها و حقوقدانان مسلمان، در مشروعیت و قانونی بودن پناهندگی و لزوم دفاع از پناهندگان و به ویژه آنان که سابقه دشمنی و عداوت با مسلمین را نداشته اند، تردیدی نداشته و همگی به قانونی بودن این اصل از دیدگاه اسلام اعتراف دارند و این مساله تا آنجا پیش رفته که عده ای از فقها نسبت به این مساله قائل به اجماع شده اند.
به عنوان مثال مقدس اردبیلی بعد از بیان بحث عاقد، اجماع را در ردیف ادله قرار می دهد و می فرماید: و کان دلیل ذالک کله الاخبار و الاجماع ایضا فی الجمله^[۱۵۵].
و یا صاحب جواهر هر دو قسم اجماع را برای قرارداد امان قائل است و می فرماید: «و علی کل حال فلا خلاف فی مشروعیته بیننا بل و بین المسلمین کما فی المنتهی بل الاجماع بقسمه علیه^[۱۵۶]».
صاحب کتاب فقه الصادق نیز دعوای اجماع را برای قرارداد امان به همه نسبت داده است^[۱۵۷].
بنابراین با توجه به سخنان بزرگان یکی از ادله مشروعیت امان را می توان اجماع دانست و امان نزد همه پذیرفته شده است. ولیدر بین فقها نسبت به برخی مصادیق و روشهای امان دادن اختلاف وجود دارد، از جمله اینکه آیا هر فرد مسلمان، بدون اجازه فرمانده و امام می تواند به صورت دسته جمعی به همگی سپاه دشمن و همه ساکنان مناطق درگیر جنگ با مسلمین امان و پناه دهد و یاتنها می تواند به افراد معدودی از آنان پناهندگی دهد. بعضی فقها پناه دادن به صورت دسته جمعی و عمومی را خاص فرمانده سپاه اسلام دانسته و آحاد رزمندگان مسلمان و یا مسلمان غیررزمنده را مجاز می دانند که به آحاد قوای خصم پناهندگی و امان دهد؛ به شرط این که فرمانده سپاه و یا رهبر مسلمین امان او را تنفیذ نماید.
ولی بعضی دیگر به اطلاق روایات این باب تمسک جسته و برای هر فرد مسلمان چنین حقی قائلند؛ یعنی هر فرد می تواند به همه سپاه خصم امان دهد و حاکم اسلامی و فرمانده سپاه نیز موظف به رعایت تعهد همه افراد مسلمان و حتی گمنام ترین آنها خواهند بود. برخی از فقها متمایل به عدم جواز امان دادن جمعی، از جانب آحاد مسلمین هستند ولی اطلاق حدیث «یسعی بذمتهم ادناهم» می رساند که تفاوتی در امان دادن به صورت فردی و جمعی نیست و نیز روایت منقول از حضرت علی که آن حضرت، امان برده مسلمان را درمورد جمع بیگانگان تنفیذ فرموده، موید آن است.
ابوالصلاح از فقهای شیعه قرارداد استیمان را مخصوص امام و از شئونات دولت اسلامی دانسته است، بنابراین آحاد مسلمانان نه تنها نمی توانند به عموم تبعه یک کشور یا اهالی یک شهر و یا ساکنین یک روستا و یا یک قلعه امان بدهند، حتی به یک فرد دشمن هم بدون اجازه امام حق اعطای امان ندارند و اعطای امان در صورتی قابل تنفیذ است که به تایید امام برسد^[۱۵۸].
شافعی از علمای اهل تسنن در کتاب الام^[۱۵۹] می نویسد: هر مسلمان بالغ، عاقل، اعم از مرد یا زن رزمنده یا غیر رزمنده می تواند به فرد یا جمیع بیگانگان امان دهد و مستند وی عموم حدیث نبوی است که: «المسلمون ید علی من سواهم تتکافا دمائهم و یسعی بذمتهم ادناهم».
فقیه معروف حنفی، ابن عابدین می نویسد: هرگاه فردی از مسلمانان ازاد، زن یا مرد، به فردی یا جماعتی از کفار و یا همه مردم یک حصار یا شهری امان دهد امان او معتبر بوده و برای هیچ یک از مسلمانان جایز نیست با آنان وارد جنگ شود^[۱۶۰].
ابن قدامه، فقیه حنبلی می نویسد: امان امام مسلمین در مورد فرد و یا جمیع کفار معتبر خواهد بود و نیز هر فرد از مسلمانان می تواند یک تن و یا ده تن و یا همه افراد یک قافله کوچک را امان دهد؛ زیرا خلیفه دوم امان برده مسلمانی را در مورد مردم یک قلعه معتبر دانست؛ ولی امان افراد مسلمان در مورد همه اهالی یک شهر و یا بخش و یا تعداد زیادی از کفار نافذ نخواهد بود؛ چرا که این امر به تعطیلی جهاد و عدم استقلال امام در تصمیم گیری منجر خواهد شد^[۱۶۱]
فصل دوم: بررسی عناصر تشکیل دهنده و انواع قرارداد پناهندگی
مبحث اول: عناصر تشکیل دهنده پناهندگی
عناصر تشکیل دهنده پناهندگی را می توان به دو قسم اصلی و فرعی تقسیم کرد، که در ذیل آنها را بررسی می کنیم.
گفتار اول: عناصر اصلی
الف طرفین قرارداد پناهندگی
امان عقد و قراردادی است همچون هر عقد دیگر گه دو طرف دارد: طرف بیگانه و طرف مسلمان و دولت اسلامی.
۱- طرف بیگانه (مستامن)
مستامن، در مفهوم عام و غالب، عبارت است از بیگانه ای که براساس عقد امان به طور موقت وارد دارالاسلام شده یا در آن اقامت گزیده است. مستامین یا بیگانه طرف قرارداد امان می تواند تنها یک فرد باشد^[۱۶۲] یا آن که جمعیتی اندک تا ده نفر^[۱۶۳] و یا بیش از آن اهالی یک قلعه یا یک روستا^[۱۶۴] و حتی بیش از آن جمعیت یک شهر یا منطقه^[۱۶۵] و یا یک قوم و قبیله^[۱۶۶] و حتی یک یا چند کشور^[۱۶۷] و حتی جمیع مشرکان در هرجا^[۱۶۸].
در صورتی که تعداد متقاضیان امان زیاد باشد، می توانند هم به طور مستقیم و هم به طریق نمایندگی تقاضای امان کنند و به هر حال در صورتی که یکی از مشرکان حتی بدون سمت نمایندگی برای جمعیتی تقاضای امان کند، اعطای امان به آن جمعیت صحیح و نافذ است^[۱۶۹]. از سوی دیگر تفاوتی نمی کند که مستامن مشرک و یا کافر کتابی باشد، چنان که فرقی ندارد که مرد باشد یا زن^[۱۷۰]، چنان که ممکن است بیگانه بدون عقدی صریح و براساس عرف و عادت جاری، به عنوان مستامن وارد دارالاسلام گردد، آن گونه که در صدراسلام در حق ماموران سیاسی حامل پیام و تاجران بدین شیوه عمل شده است.
از موارد یاد شده، آنجا که بیگانه فرد یا جمعیتی اندک باشد، معمولا با انعقاد قرارداد امان، به معنای خاص آن، مستامن محسوب می گردند، اما در مورد جمعیت های فراوان و بزرگ، امان، در پرتو عقد موادعه و مهادنه و امثال آن حاصل می شود و در نتیجه طرف مسلمان در این مورد، لزوما رئیس دولت اسلامی یا نماینده او خواهد بود، برخلاف آنجا که مستامن فرد یا افرادی اندک باشند که علاوه بر دولت، آحاد مسلمین نیز می توانند به انعقاد قرارداد امان به معنای خاص آن اقدام کنند.
به هر حال در جواز عقد امان در موارد مذکور بین فقها اختلاف مهمی وجود ندارد و تنها در مورد اعطای امان به اسیر توسط آحاد مسلمانان اختلاف نظر وجود دارد. حنفی ها، اوزاعی و ابوخطاب از حنبلی ها، امان دادن به اسیر را جایز می دانند^[۱۷۱]، اما مالکی ها، شیعیان^[۱۷۲] و قاضی از حنبلی ها^[۱۷۳]، آن را جایز نمی دانند؛ زیرا اختیار بیگانه جنگی پس از اسارت، در دست دولت اسلامی است و این با کنوانسیون ژنو نیز سازگار است که اسیر را، اسیر دولت می داند و نه شخص اسیر کننده.
۲- طرف مسلمان
پیمان امان، بویژه در مورد امان واجب- یعنی امان برای شنیدن پیام اسلام- به آسانی و بدون کمترین تشریفات رسمی، منعقد می گردد. از این رو هر یک از آحاد مسلمین صلاحیت اعطای امان را دارد، اما در عین حال، بسته به کمیت و تعداد طرف بیگانه در عقد امان، طرف مسلمان صلاحیت دار، متفاوت می گردد.
چنان که پیشتر اشاره شد، اگر امان خواه یک نفر یا جمعیتی اندک در حدود ده نفر باشد، هر یک از آحاد مسلمین می تواند به بیگانه امان دهد^[۱۷۴]. حفظ احترام این امان و لزوم وفای به آن، نه تنها بر شخص امان دهنده، بلکه بر همه مسلمانان و دولت اسلامی نیز واجب است. جالب است بدانیم به نظر مشهور فقهای اسلام و بر مبنای احکام اولیه، این عقد تمام و نافذ است و هیچ گونه نیازی به اذن یا اجازه دولت اسلامی ندارد. البته برخی آن را به اذن یا اجازه دولت مشروط کرده اند.
اما اگر امان خواهان جمعیتی نسبتا یا کاملا انبوه باشند- همچون جمعیت یک قلعه یا یک قریه و شهر و یا استان- در این صورت آحاد مسلمین صلاحیت اعطای امان را نخواهند داشت^[۱۷۵]، بلکه دولت اسلامی طرف قرارداد امان قرار می گیرد و خود رئیس دولت یا نماینده او در چارچوب قلمرو نمایندگی اش، به بیگانه امان می دهند؛ هرچند دراین مورد نیز در خصوص جمعیت یک قلعه یا روستای کوچک، برخی برای آحاد مسلمین نیز صلاحیت اعطای امان قایل اند^[۱۷۶].
البته اگر اعطای امان به جمعیتی بیش از موارد مذکور باشد، مثل جمعیت یک یا چند کشور یا همه مشرکان در همه سرزمین ها، اعطای امان در انحصار دولت است که به دست مقامات عالی رتبه دولت اسلامی؛ یعنی رئیس دولت اسلامی و یا مقام صلاحیت دار مربوط یا نماینده ویژه دولت اسلامی انجام می شود^[۱۷۷].
آنچه درباره صلاحیت آحاد مسلمانان دراعطای امان گفته شد، مربوط به شرایط عادی و روابط ساده اجتماعی است، اما در شرایط امروزین جامعه که روابط اجتماعی به شدت پیچیده شده و دولت ها در عرصه داخلی و بین المللی مسئولیت های فراوانی یافته اند و با توجه به اعتبار شرط مصلحت یا حداقل اعتبار شرط «عدم مضرت» در عقد امان، دولت اسلامی می تواند به طور کلی امان فردی را ممنوع سازد و آن را به اذن یا اجازه خود مشروط کند^[۱۷۸]. در این صورت اگر بیگانه ای بدون اطلاع از این تصمیم حکومت و به اعتماد امان فردی، وارد دارالاسلام شود و دولت اسلامی این امان را تایید و تنفیذ نکند، مستامن شناخته نمی شود، بلکه تحت عنوان شبهه امان، از امنیت و مصونیت برخوردار است و بی آن که حق اقامت در دارالاسلام داشته باشد به خارج از کشور هدایت می شود. افزون بر آن اصولا صلاحیت آحاد مسلمانان منحصر به عقد امان در موقعیت جنگی و برای شنیدن پیام اسلام است و در غیر از این مورد، صلاحیت دادن امان به بیگانه را ندارند.
به هرحال مسلمان در عقد امان، باید دارای صفات اسلام، بلوغ، عقل و اختیار باشد^[۱۷۹]. بنابراین امان دادن کفر( اگرچه مستامن یا ذمی) اعتباری ندارد و به اجماع همه مسلمانان باطل است، چنان که امان دادن نابالغ، اگرچه ممیز و نزدیک به بلوغ هم باشد بنابر قول مشهور، معتبر نیست؛ هرچند برخی امان کودک ممیز را به طور مطلق یا مشروط به اجازه دولت صحیح دانسته اند. البته این در صورتی است که کودک خود اصالتا به بیگانه ای امان دهد، اما اگر به وکالت از فردی صلاحیت دار، پیام امان را به بیگانگان ابلاغ کند، اشکالی ندارد و پیام او معتبر است و این بیانگر اهتمامی است که اسلام به حفظ خون و جان افراد دارد.
از سوی دیگر به دلیل اعتبار شرط عقل، امان مجنون بی اعتبار است و نیز کسی که در حکم مجنون است، همچون انسان خواب و مست^[۱۸۰]. اما امان محجور بی اشکال است، چه حجر نتیجه سفه باشد و چه نتیجه تفلیس (ورشکستگی)^[۱۸۱]، بدیهی است امان مکره نیز به سبب فقدان شرط اختیار معتبر نیست^[۱۸۲].
افزون بر این چهار شرط، برای طرف مسلمان، شرط دیگری ذکر نشده است، بنابراین مسلمان بالغ عاقل و مختار صلاحیت اعطای امان به بیگانگان را دارد، چه عادل باشد و چه فاسق، چه مرد باشد یا زن^[۱۸۳]، چه حر باشد یا عبد^[۱۸۴] و بنابر قول مشهور چه مولای عبد به او اذن جهاد داده باشد یا نداده باشد^[۱۸۵]، البته برخی از فقها صحت امان عبد را مشروط به اذن مولای او دانسته اند. همچنین فرقی نمی کند امان دهنده مسلمان، بینا باید یا نابینا^[۱۸۶]، جوان و توانمند باشد یا پیر و زمین گیر^[۱۸۷].
ب: اراده آزاد و بی عیب
در امان عقدی، همچون هر عقد دیگری باید اراده، آزاد و خالی از هرگونه عیب باشد و به همین دلیل امان مجنون و صبی که فاقد اراده معتبرند صحیح نیست، چنان که حتی امان صبی نیز که اراده ای ناقص دارد بنابر قول مشهور معتبر نیست. براین اساس، امان دادن مکره که ناقص الاراده است نیز معتبر نخواهد بود و به طریق اولی امان شخص مجبور که فاقد اراده است نیز معتبر نمی باشد. آنچه در این میان، به عنوان بحث مصداقی مطرح است اعتبار امان مسلمانی است که در دست بیگانگان اسیر است یا امان مسلمانی که در سرزمین بیگانه به سر می برد، همچون تاجران. در این مورد حنابله، شافعی و اوزاعی آن را صحیح و معتبر می دانند، لیکن حنفیه، مالکیه و ثوری^[۱۸۸] و بعضی از فقیهان شیعه^[۱۸۹] آن را صحیح و معتبر نمی دانند؛ زیرا اصولا اعطای امان توسط مسلمان مقین در دارالکفر به بیگانه مقیم آن سرزمین لغو و بیهوده است. افزون بر آن که در مورد مسلمان اسیر در دست کفار، وجود عنصر اراده آزاد و بی عیب نیز محرز نیست.
ج: صیغه و لفظ قرارداد پناهندگی
باتوجه به آن که خاستگاه اصلی امان، میدان جهاد و پیکار است و با توجه به آن که اسلام حتی نسبت به کهترین مسلمان نیز اجازه اعطای امان به بیگانه را – آن هم بیگانه در حال جنگ و نبرد- داده است نگاه انسانی اسلام نسبت به بیگانگان و اهتمام این مکتب بر پیشگیری از خونریزی و تدوین حقوق بشردوستانه به خوبی معلوم و روشن می شود. همچنان که اعطای امان ابتدایی و یک جانبه، حتی بدون درخواست و تقاضای بیگانه نیز، نشان دیگر از این روح محبت آمیز قانون اسلام است. افزون بر آنچه گفته شد نکته دیگری نیز وجود دارد که آن هم دلیل دیگری بر مدعای فوق است و آن تسهیلی است که نسبت به انعقاد قرارداد امان مقرر شده است. توضیح آن که اصولا عقود بر پایه توافق اراده و ایجاب و قبول استوار است و اخلال در هر یک از آنها مانع صحت عقد است، اما در عین حال نسبت به عقد امان، بنابر قول بسیاری از فقها چنین نیست و ایجاب طرف مسلمان، حتی بدون قبول بیگانه نیز برای او امان آفرین خواهد بود^[۱۹۰] و حداکثر آن است که مستامن و طرف قبول باید علم به اعطای امان داشته و پیام امان دهنده را شنیده باشد و آن را رد نکند. البته برخی قبول حربی^[۱۹۱] را، چه با اشاره و چه حتی با سکوت، لازم می دانند. برخی هم درخواست قبلی امان توسط بیگانه را، نوعی قبول مقدم تلقی کرده اند.

«پیامبر اکرم با کفار مکه در سال هشتم هجری قرارداد امان بست و بدان وسیله به آنان مهلت داد تا ده سال با مسلمین در شرایط امان به سر ببرند^[۱۵۰].»
شیخ طوسی در این باره می گوید: و عقد النبی الامان للمشرکین عام الحدیبیه^[۱۵۱].
«پیامبر اکرم عقد امان را برای مشرکین در سال حدیبیه منعقد کرد». پس از توافق در عنوان های پیمان، قراردادی میان پیامبر و قریش، با شروطی بسته شد که به بعضی از مواد آن اشاره می شود:

ماده۱- قریش و مسلمانان متعهد می شوند که مدت ده سال جنگ و تجاوز را بر ضد یکدیگر ترک کنند تا امنیت اجتماعی و صلح عمومی در عربستان مستقر گردد.
ماده ۵- مسلمانان مقیم مکه، به موجب این پیمان می توانند آزادانه شعائر مذهبی خود را اجرا کنند و قریش حق ندارد آنان را آزار دهد و یا مجبور کند که از آئین خود برگردند و یا آئین آنان را مسخره نمایند.
ماده ۶- امضا کنندگان متعهد می شوند که اموال یکدیگر را محترم بشمارند و حیله و خدعه را ترک کرده و قلوب آنان نسبت به یکدیگر خالی از هرگونه کینه باشد.
ماده ۷- مسلمانانی که از مدینه وارد مکه می شوند مال و جان آنان محترم است^[۱۵۲].
ج) تایید برخی از قراردادهای امان از سوی آن حضرت
پیامبر اسلام امان ام هانی به عبدالله بن ربیعه و حارث بن هشام را که هر دو از بنی مخزوم بودند تنفیذ فرمود^[۱۵۳]. چنان که امان دخترش زینب نسبت به شوهرش ابی العاص بن ربیع^[۱۵۴]، را نیز محترم شمرد و این خود دلیل بر مشروعیت امان است.
گفتار چهارم: اجماع و نظر فقهاء مسلمانان
فقها و حقوقدانان مسلمان، در مشروعیت و قانونی بودن پناهندگی و لزوم دفاع از پناهندگان و به ویژه آنان که سابقه دشمنی و عداوت با مسلمین را نداشته اند، تردیدی نداشته و همگی به قانونی بودن این اصل از دیدگاه اسلام اعتراف دارند و این مساله تا آنجا پیش رفته که عده ای از فقها نسبت به این مساله قائل به اجماع شده اند.
به عنوان مثال مقدس اردبیلی بعد از بیان بحث عاقد، اجماع را در ردیف ادله قرار می دهد و می فرماید: و کان دلیل ذالک کله الاخبار و الاجماع ایضا فی الجمله^[۱۵۵].
و یا صاحب جواهر هر دو قسم اجماع را برای قرارداد امان قائل است و می فرماید: «و علی کل حال فلا خلاف فی مشروعیته بیننا بل و بین المسلمین کما فی المنتهی بل الاجماع بقسمه علیه^[۱۵۶]».
صاحب کتاب فقه الصادق نیز دعوای اجماع را برای قرارداد امان به همه نسبت داده است^[۱۵۷].
بنابراین با توجه به سخنان بزرگان یکی از ادله مشروعیت امان را می توان اجماع دانست و امان نزد همه پذیرفته شده است. ولیدر بین فقها نسبت به برخی مصادیق و روش های امان دادن اختلاف وجود دارد، از جمله اینکه آیا هر فرد مسلمان، بدون اجازه فرمانده و امام می تواند به صورت دسته جمعی به همگی سپاه دشمن و همه ساکنان مناطق درگیر جنگ با مسلمین امان و پناه دهد و یاتنها می تواند به افراد معدودی از آنان پناهندگی دهد. بعضی فقها پناه دادن به صورت دسته جمعی و عمومی را خاص فرمانده سپاه اسلام دانسته و آحاد رزمندگان مسلمان و یا مسلمان غیررزمنده را مجاز می دانند که به آحاد قوای خصم پناهندگی و امان دهد؛ به شرط این که فرمانده سپاه و یا رهبر مسلمین امان او را تنفیذ نماید.
ولی بعضی دیگر به اطلاق روایات این باب تمسک جسته و برای هر فرد مسلمان چنین حقی قائلند؛ یعنی هر فرد می تواند به همه سپاه خصم امان دهد و حاکم اسلامی و فرمانده سپاه نیز موظف به رعایت تعهد همه افراد مسلمان و حتی گمنام ترین آنها خواهند بود. برخی از فقها متمایل به عدم جواز امان دادن جمعی، از جانب آحاد مسلمین هستند ولی اطلاق حدیث «یسعی بذمتهم ادناهم» می رساند که تفاوتی در امان دادن به صورت فردی و جمعی نیست و نیز روایت منقول از حضرت علی که آن حضرت، امان برده مسلمان را درمورد جمع بیگانگان تنفیذ فرموده، موید آن است.
ابوالصلاح از فقهای شیعه قرارداد استیمان را مخصوص امام و از شئونات دولت اسلامی دانسته است، بنابراین آحاد مسلمانان نه تنها نمی توانند به عموم تبعه یک کشور یا اهالی یک شهر و یا ساکنین یک روستا و یا یک قلعه امان بدهند، حتی به یک فرد دشمن هم بدون اجازه امام حق اعطای امان ندارند و اعطای امان در صورتی قابل تنفیذ است که به تایید امام برسد^[۱۵۸].
شافعی از علمای اهل تسنن در کتاب الام^[۱۵۹] می نویسد: هر مسلمان بالغ، عاقل، اعم از مرد یا زن رزمنده یا غیر رزمنده می تواند به فرد یا جمیع بیگانگان امان دهد و مستند وی عموم حدیث نبوی است که: «المسلمون ید علی من سواهم تتکافا دمائهم و یسعی بذمتهم ادناهم».
فقیه معروف حنفی، ابن عابدین می نویسد: هرگاه فردی از مسلمانان ازاد، زن یا مرد، به فردی یا جماعتی از کفار و یا همه مردم یک حصار یا شهری امان دهد امان او معتبر بوده و برای هیچ یک از مسلمانان جایز نیست با آنان وارد جنگ شود^[۱۶۰].
ابن قدامه، فقیه حنبلی می نویسد: امان امام مسلمین در مورد فرد و یا جمیع کفار معتبر خواهد بود و نیز هر فرد از مسلمانان می تواند یک تن و یا ده تن و یا همه افراد یک قافله کوچک را امان دهد؛ زیرا خلیفه دوم امان برده مسلمانی را در مورد مردم یک قلعه معتبر دانست؛ ولی امان افراد مسلمان در مورد همه اهالی یک شهر و یا بخش و یا تعداد زیادی از کفار نافذ نخواهد بود؛ چرا که این امر به تعطیلی جهاد و عدم استقلال امام در تصمیم گیری منجر خواهد شد^[۱۶۱]
فصل دوم: بررسی عناصر تشکیل دهنده و انواع قرارداد پناهندگی
مبحث اول: عناصر تشکیل دهنده پناهندگی
عناصر تشکیل دهنده پناهندگی را می توان به دو قسم اصلی و فرعی تقسیم کرد، که در ذیل آنها را بررسی می کنیم.
گفتار اول: عناصر اصلی
الف طرفین قرارداد پناهندگی
امان عقد و قراردادی است همچون هر عقد دیگر گه دو طرف دارد: طرف بیگانه و طرف مسلمان و دولت اسلامی.
۱- طرف بیگانه (مستامن)
مستامن، در مفهوم عام و غالب، عبارت است از بیگانه ای که براساس عقد امان به طور موقت وارد دارالاسلام شده یا در آن اقامت گزیده است. مستامین یا بیگانه طرف قرارداد امان می تواند تنها یک فرد باشد^[۱۶۲] یا آن که جمعیتی اندک تا ده نفر^[۱۶۳] و یا بیش از آن اهالی یک قلعه یا یک روستا^[۱۶۴] و حتی بیش از آن جمعیت یک شهر یا منطقه^[۱۶۵] و یا یک قوم و قبیله^[۱۶۶] و حتی یک یا چند کشور^[۱۶۷] و حتی جمیع مشرکان در هرجا^[۱۶۸].
در صورتی که تعداد متقاضیان امان زیاد باشد، می توانند هم به طور مستقیم و هم به طریق نمایندگی تقاضای امان کنند و به هر حال در صورتی که یکی از مشرکان حتی بدون سمت نمایندگی برای جمعیتی تقاضای امان کند، اعطای امان به آن جمعیت صحیح و نافذ است^[۱۶۹]. از سوی دیگر تفاوتی نمی کند که مستامن مشرک و یا کافر کتابی باشد، چنان که فرقی ندارد که مرد باشد یا زن^[۱۷۰]، چنان که ممکن است بیگانه بدون عقدی صریح و براساس عرف و عادت جاری، به عنوان مستامن وارد دارالاسلام گردد، آن گونه که در صدراسلام در حق ماموران سیاسی حامل پیام و تاجران بدین شیوه عمل شده است.
از موارد یاد شده، آنجا که بیگانه فرد یا جمعیتی اندک باشد، معمولا با انعقاد قرارداد امان، به معنای خاص آن، مستامن محسوب می گردند، اما در مورد جمعیت های فراوان و بزرگ، امان، در پرتو عقد موادعه و مهادنه و امثال آن حاصل می شود و در نتیجه طرف مسلمان در این مورد، لزوما رئیس دولت اسلامی یا نماینده او خواهد بود، برخلاف آنجا که مستامن فرد یا افرادی اندک باشند که علاوه بر دولت، آحاد مسلمین نیز می توانند به انعقاد قرارداد امان به معنای خاص آن اقدام کنند.
به هر حال در جواز عقد امان در موارد مذکور بین فقها اختلاف مهمی وجود ندارد و تنها در مورد اعطای امان به اسیر توسط آحاد مسلمانان اختلاف نظر وجود دارد. حنفی ها، اوزاعی و ابوخطاب از حنبلی ها، امان دادن به اسیر را جایز می دانند^[۱۷۱]، اما مالکی ها، شیعیان^[۱۷۲] و قاضی از حنبلی ها^[۱۷۳]، آن را جایز نمی دانند؛ زیرا اختیار بیگانه جنگی پس از اسارت، در دست دولت اسلامی است و این با کنوانسیون ژنو نیز سازگار است که اسیر را، اسیر دولت می داند و نه شخص اسیر کننده.
۲- طرف مسلمان
پیمان امان، بویژه در مورد امان واجب- یعنی امان برای شنیدن پیام اسلام- به آسانی و بدون کمترین تشریفات رسمی، منعقد می گردد. از این رو هر یک از آحاد مسلمین صلاحیت اعطای امان را دارد، اما در عین حال، بسته به کمیت و تعداد طرف بیگانه در عقد امان، طرف مسلمان صلاحیت دار، متفاوت می گردد.
چنان که پیشتر اشاره شد، اگر امان خواه یک نفر یا جمعیتی اندک در حدود ده نفر باشد، هر یک از آحاد مسلمین می تواند به بیگانه امان دهد^[۱۷۴]. حفظ احترام این امان و لزوم وفای به آن، نه تنها بر شخص امان دهنده، بلکه بر همه مسلمانان و دولت اسلامی نیز واجب است. جالب است بدانیم به نظر مشهور فقهای اسلام و بر مبنای احکام اولیه، این عقد تمام و نافذ است و هیچ گونه نیازی به اذن یا اجازه دولت اسلامی ندارد. البته برخی آن را به اذن یا اجازه دولت مشروط کرده اند.
اما اگر امان خواهان جمعیتی نسبتا یا کاملا انبوه باشند- همچون جمعیت یک قلعه یا یک قریه و شهر و یا استان- در این صورت آحاد مسلمین صلاحیت اعطای امان را نخواهند داشت^[۱۷۵]، بلکه دولت اسلامی طرف قرارداد امان قرار می گیرد و خود رئیس دولت یا نماینده او در چارچوب قلمرو نمایندگی اش، به بیگانه امان می دهند؛ هرچند دراین مورد نیز در خصوص جمعیت یک قلعه یا روستای کوچک، برخی برای آحاد مسلمین نیز صلاحیت اعطای امان قایل اند^[۱۷۶].
البته اگر اعطای امان به جمعیتی بیش از موارد مذکور باشد، مثل جمعیت یک یا چند کشور یا همه مشرکان در همه سرزمین ها، اعطای امان در انحصار دولت است که به دست مقامات عالی رتبه دولت اسلامی؛ یعنی رئیس دولت اسلامی و یا مقام صلاحیت دار مربوط یا نماینده ویژه دولت اسلامی انجام می شود^[۱۷۷].
آنچه درباره صلاحیت آحاد مسلمانان دراعطای امان گفته شد، مربوط به شرایط عادی و روابط ساده اجتماعی است، اما در شرایط امروزین جامعه که روابط اجتماعی به شدت پیچیده شده و دولت ها در عرصه داخلی و بین المللی مسئولیت های فراوانی یافته اند و با توجه به اعتبار شرط مصلحت یا حداقل اعتبار شرط «عدم مضرت» در عقد امان، دولت اسلامی می تواند به طور کلی امان فردی را ممنوع سازد و آن را به اذن یا اجازه خود مشروط کند^[۱۷۸]. در این صورت اگر بیگانه ای بدون اطلاع از این تصمیم حکومت و به اعتماد امان فردی، وارد دارالاسلام شود و دولت اسلامی این امان را تایید و تنفیذ نکند، مستامن شناخته نمی شود، بلکه تحت عنوان شبهه امان، از امنیت و مصونیت برخوردار است و بی آن که حق اقامت در دارالاسلام داشته باشد به خارج از کشور هدایت می شود. افزون بر آن اصولا صلاحیت آحاد مسلمانان منحصر به عقد امان در موقعیت جنگی و برای شنیدن پیام اسلام است و در غیر از این مورد، صلاحیت دادن امان به بیگانه را ندارند.
به هرحال مسلمان در عقد امان، باید دارای صفات اسلام، بلوغ، عقل و اختیار باشد^[۱۷۹]. بنابراین امان دادن کفر( اگرچه مستامن یا ذمی) اعتباری ندارد و به اجماع همه مسلمانان باطل است، چنان که امان دادن نابالغ، اگرچه ممیز و نزدیک به بلوغ هم باشد بنابر قول مشهور، معتبر نیست؛ هرچند برخی امان کودک ممیز را به طور مطلق یا مشروط به اجازه دولت صحیح دانسته اند. البته این در صورتی است که کودک خود اصالتا به بیگانه ای امان دهد، اما اگر به وکالت از فردی صلاحیت دار، پیام امان را به بیگانگان ابلاغ کند، اشکالی ندارد و پیام او معتبر است و این بیانگر اهتمامی است که اسلام به حفظ خون و جان افراد دارد.
از سوی دیگر به دلیل اعتبار شرط عقل، امان مجنون بی اعتبار است و نیز کسی که در حکم مجنون است، همچون انسان خواب و مست^[۱۸۰]. اما امان محجور بی اشکال است، چه حجر نتیجه سفه باشد و چه نتیجه تفلیس (ورشکستگی)^[۱۸۱]، بدیهی است امان مکره نیز به سبب فقدان شرط اختیار معتبر نیست^[۱۸۲].
افزون بر این چهار شرط، برای طرف مسلمان، شرط دیگری ذکر نشده است، بنابراین مسلمان بالغ عاقل و مختار صلاحیت اعطای امان به بیگانگان را دارد، چه عادل باشد و چه فاسق، چه مرد باشد یا زن^[۱۸۳]، چه حر باشد یا عبد^[۱۸۴] و بنابر قول مشهور چه مولای عبد به او اذن جهاد داده باشد یا نداده باشد^[۱۸۵]، البته برخی از فقها صحت امان عبد را مشروط به اذن مولای او دانسته اند. همچنین فرقی نمی کند امان دهنده مسلمان، بینا باید یا نابینا^[۱۸۶]، جوان و توانمند باشد یا پیر و زمین گیر^[۱۸۷].
ب: اراده آزاد و بی عیب
در امان عقدی، همچون هر عقد دیگری باید اراده، آزاد و خالی از هرگونه عیب باشد و به همین دلیل امان مجنون و صبی که فاقد اراده معتبرند صحیح نیست، چنان که حتی امان صبی نیز که اراده ای ناقص دارد بنابر قول مشهور معتبر نیست. براین اساس، امان دادن مکره که ناقص الاراده است نیز معتبر نخواهد بود و به طریق اولی امان شخص مجبور که فاقد اراده است نیز معتبر نمی باشد. آنچه در این میان، به عنوان بحث مصداقی مطرح است اعتبار امان مسلمانی است که در دست بیگانگان اسیر است یا امان مسلمانی که در سرزمین بیگانه به سر می برد، همچون تاجران. در این مورد حنابله، شافعی و اوزاعی آن را صحیح و معتبر می دانند، لیکن حنفیه، مالکیه و ثوری^[۱۸۸] و بعضی از فقیهان شیعه^[۱۸۹] آن را صحیح و معتبر نمی دانند؛ زیرا اصولا اعطای امان توسط مسلمان مقین در دارالکفر به بیگانه مقیم آن سرزمین لغو و بیهوده است. افزون بر آن که در مورد مسلمان اسیر در دست کفار، وجود عنصر اراده آزاد و بی عیب نیز محرز نیست.
ج: صیغه و لفظ قرارداد پناهندگی
باتوجه به آن که خاستگاه اصلی امان، میدان جهاد و پیکار است و با توجه به آن که اسلام حتی نسبت به کهترین مسلمان نیز اجازه اعطای امان به بیگانه را – آن هم بیگانه در حال جنگ و نبرد- داده است نگاه انسانی اسلام نسبت به بیگانگان و اهتمام این مکتب بر پیشگیری از خونریزی و تدوین حقوق بشردوستانه به خوبی معلوم و روشن می شود. همچنان که اعطای امان ابتدایی و یک جانبه، حتی بدون درخواست و تقاضای بیگانه نیز، نشان دیگر از این روح محبت آمیز قانون اسلام است. افزون بر آنچه گفته شد نکته دیگری نیز وجود دارد که آن هم دلیل دیگری بر مدعای فوق است و آن تسهیلی است که نسبت به انعقاد قرارداد امان مقرر شده است. توضیح آن که اصولا عقود بر پایه توافق اراده و ایجاب و قبول استوار است و اخلال در هر یک از آنها مانع صحت عقد است، اما در عین حال نسبت به عقد امان، بنابر قول بسیاری از فقها چنین نیست و ایجاب طرف مسلمان، حتی بدون قبول بیگانه نیز برای او امان آفرین خواهد بود^[۱۹۰] و حداکثر آن است که مستامن و طرف قبول باید علم به اعطای امان داشته و پیام امان دهنده را شنیده باشد و آن را رد نکند. البته برخی قبول حربی^[۱۹۱] را، چه با اشاره و چه حتی با سکوت، لازم می دانند. برخی هم درخواست قبلی امان توسط بیگانه را، نوعی قبول مقدم تلقی کرده اند.

گلوکز+ فروکتوز

اینورتاز

-

ساکارز

گلوکز

مالتاز

-

مالتوز

محصولات گلیکولیز

-

-

گلوکز

گلوکز حاصل از گلوکونئوژنز^[۴۸]

الکل دهیدروژناز

استالدهید،استیل کوآ، اگزالواستات

اتانول

گلوکز حاصل از گلوکونئوژنز

لاکتات دهیدروژناز

پیرووات

لاکتات

گلوکز حاصل از گلوکونئوژنز

-

گلیسرول ۳- فسفات، دی هیدروکسی استون فسفات

گلیسرول

۷ بخش هفتم: تولید اتانول در مخمر
اتانول یا اتیل الکل ترکیب شیمیایی با بوی خاص و آتش گیری است که در صنایع مختلف کاربرد فراوان دارد. این کاربرد­ها در عطر، ادکلن، وانیل، همچنین بعنوان سوخت در برخی ماشین­های جدید، در سنتز ترکیبات آلی، استفاده در صنعت ضد­یخ سازی بدلیل نقطه ذوب پایین آن و همچنین بعنوان محلول ضدعفونی کننده مورد استفاده قرار می­گیرد.
توانایی سلول­های مخمر در تبدیل قند به دی اکسید کربن و الکل به آنزیم­هایی نیازمند است. بسیاری از آنزیم­ های دخیل در این امر در مراحل خاصی از این روند وارد عمل می­شوند. مرحله­ نهایی کاهش آنزیم زیماز^[۴۹] است که محصول نهایی عملکرد سایر آنزیم­ها (استالدهید/ گلیسرول) را گرفته و آنها را به الکل اتیلیک تبدیل می­نماید. متاسفانه غلظت زیاد الکل، آنزیم­ها را از بین برده و سلول­های مخمری را می­کشد.
سویه­های مختلف مخمری می­توانند تحمل متفاوتی نسبت به الکل داشته باشند (www.yobrew.co.uk).
تولید استیل­کوآ در هسته و سیتوپلاسم نسبت به دردسترس بودن گلوکز حساس است این امر هم در پستانداران و هم در مخمر با وجود تفاوت­هایی صدق می­ کند. در ساکارومایسس سرویزیه تولید استیل­کوآ در خارج از میتوکندری توسط استیل کوآ سنتتاز۲ (Acs2) صورت می­گیرد که این آنزیم استیل­کوآ را از استات سنتز می­نماید. استات می ­تواند در مخمر از گلوکز از طریق تخمیر اتانول تولید گردد. در این مسیر پیرووات که محصول چرخه­ی گلیکولیتیک است برای تولید استالدهید، دکربوکسیله می­ شود. پس از آن می ­تواند توسط الکل دهیدروژناز به اتانول و یا توسط استالدهید دهیدروژناز به استات تبدیل گردد. در پستانداران استات می ­تواند توسط واکنش داستیلاسیون، توسط متابولیسم اتانول در کبد و توسط باکتری­ های ساکن در روده تولید شود. استات می ­تواند توسط پستانداران برای تولید استیل کوآنزیم بکار رود (شکل ۱-۱۳).

شکل ۱- ۱۳ تفاوت تولید استیل کوآ در مخمر و پستانداران
پستانداران می­توانند استیل­کوآ را از گلوکز و سایر منابع کربن مثل گلوتامین از طریق ATP سیترات لیاز (ACL) تولید کنند. این آنزیم در بسیاری از گونه­ ها حفاظت شده اما در مخمر وجود ندارد. پیرووات حاصل از گلیکولیز و یا گلوتامینولیز^[۵۰] (از طریق آنزیم مالیک) وارد میتوکندری شده و توسط پیرووات دهیدروژناز به استیل­کوآ تبدیل می­گردد. استیل­کوآ و اگزالو­استات (که می تواند از گلوتامین مشتق شده از آلفا کتوگلوتارات ایجاد گردد) نهایتاً به سیترات تبدیل خواهند شد. گلوتامین مشتق شده از آلفا­کتوگلوتارات می ­تواند با کربوکسیلاسیون رداکتیو (کاهشی) (معکوس چرخه ی ^[۵۱]TCA) تولید سیترات نماید. تولید سیترات توسط کربوکسیلاسیون رداکتیو آلفا­کتوگلوتارات خصوصاً در شرایط هیپوکسی و یا اختلال در میتوکندری بسیار مهم می­باشد.
برای تولید سیتوپلاسمی استیل­کوآ، سیترات از میتوکندری به سیتوپلاسم صادر می­ شود. هنگامی که در خارج میتوکندری است، سیترات توسط ATP سیترات لیاز شکسته شده و اگزالو­استات و استیل­کوآ تولید می­نماید.

نظیر درج شبه داده های قابل اطمینان و معتبر،کنترل سرآیندها .

• •  مدیریت حقوق تجاری:

نظیر کنترل حقوق تجاری اشخاص و ارگانها درفرایندهای تجاری.

• •   واکنش خودکار از راه دور:

کنترل عملکرد سیستم های خودکار از راه دور.

• •     ارتباطات و تجارت الکترونیک:

نظیر استفاده در خرید و فروش اینترنتی و دیگر نمونه ها در بحث تجارت الکترونیک .
از دیگر کاربرد های متفرقه نهان نگاری میتوان به فرایند چاپ اسکناس،صدور اوراق هویت،صدور اوراق بهادار، صدور اسناد تجاری،بررسی اسناددادگاهی وحفاظت از آنها، کاربرد در پزشکی قانونی،کاربرد در آموزش الکترونیک، کاربرد در علامت گذاری و حفاظت از اسناد و مدارک پزشکی،کاربرد دررمزگذاری ژنوم اشاره نمود.
هر چند که بعضی از کاربردهای اخیر که اشاره شد ،صرفا در حد پیشنهاد و تئوری قرار دارد، اما با پیشرفت فزآیند این فناوری، عملی شدن آنها در آینده پیش رویمان، دور از انتظار نخواهد بود(یوسف پروج و همکاران، ۲۰۱۲) و (مالی مکاران وهمکاران،۲۰۱۲).
۱-۱۴-علائم حقنشر(کپیرایت)
در حقیقت علامتهای حق نشر جنبه تجاری استفاده از نهاننگاری اطلاعات هستند؛ که برای جلوگیری از استفاده های غیرمجاز اسناد دیجیتال به صورت نا محسوس وغیرقابل تفکیک از محصول، داخل آن درج می شود که در مواقع ضروری برای پیگیری استفاده غیرمجاز و اثبات حقمالکیت از طریق قانون میتواند به کشف مالک واقعی اثر کمک کند .

علائم حقنشررامیتوان در دو دسته بیان کرد:
الف)نهاننگاری: اطلاعاتی هستند که داخل اسناد دیجیتالیدرج میشوند و یا به عبارتی به گونهای نامحسوس با متون دیجیتال ترکیب شده، که از مقاومت بسیار بالایی برخوردار میباشند. معمولا این اطلاعات شامل لوگو^[۲۹] یا علامت مخصوص شرکت یا مالک است.
ب ) اثر انگشت: اثر انگشت اطلاعاتی است که برای محافظت در مقابل استفاده غیر مجاز از محصولات نرم افزاری داخل آن پنهان میشود طوری که استفاده کننده مجاز با وارد کردن آنها به صورت عدد شناسایی قادر به استفاده از آن خواهد بود .همچنین این عدد شناسایی برای پیگیری کپیهای غیر مجاز از نرمافزار نیز می تواند مورد استفاده قرار گیرد(پراساد و آلا، ۲۰۰۴).
۱-۱۵-نهان نگاری دیجیتال در متن
ﯾﮑﯽازﻣﺸﮑﻼﺗﯽﮐﻪﺑﺮایﻧﻮﯾﺴﻨﺪﮔﺎنو مالکان اسناد حقیق و حقوقی وﺟﻮدداردﺗﻮزﯾﻊﻏﯿﺮﻗﺎﻧﻮﻧﯽمتون دیجیتالﺑﻮﺳـﯿﻠﻪاﺑـﺰارﻫﺎیﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪﻣﺎﻧﻨﺪﭘﺴﺖاﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽاﺳﺖ. ﺑﺪﯾﻦﻣﻌﻨﯽﮐـﻪﺑـﺪونﭘﺮداﺧـﺖﻫﺰﯾﻨـﻪﺑـﻪﻧﻮﯾـﺴﻨﺪه،ﻧﻮﺷﺘﻪویراﺑﻪدﯾﮕﺮانﻣﯽدﻫﻨﺪ. ﺑﺮایﺟﻠﻮﮔﯿریازاﯾﻦﮐﺎرروشﻫﺎﯾﯽاﺑﺪاعﺷﺪ،ﻣﺎﻧﻨﺪﺳـﺎﺧﺘﻦﮐﻠﻤﻪایﮐﻪازﻧﻈﺮﺧﻮاﻧﻨﺪهدﯾﺪهﻧﻤﯽﺷﻮدوﻟﯽﻣﺸﺨﺼﻪآنﻣﺘﻦاﺳﺖ،ﯾﺎﮐﺪﮐﺮدنﻣـﺘﻦﯾـﺎﺗﻐﯿﯿـﺮآنﺑﻪروﺷﯽﮐﻪﻗﺎﺑﻞﮐﭙﯽﺑﺮداریﺑﺎدﺳـﺘﮕﺎهﻫـﺎیکپی کاغذ^[۳۰]ﻧﺒﺎﺷـﺪ،روشدﯾﮕـﺮاﺳـﺘﻔﺎدهازﮐﻠﻤﺎتﺣﺎﺷﯿﻪایاﺳﺖﮐﻪﻣﺨﻔﯽﻣﯽﺑﺎﺷﺪوﻟﯽسرویس دهنده های پست الکترونیکی ^[۳۱]ﻫﺎراﻣﯽﺗﻮانﻧﺴﺒﺖﺑﻪآنﺣﺴﺎسﮐﺮدﺗﺎازﭘﺨﺶآنﺟﻠﻮﮔﯿﺮیﮐﻨﻨﺪ.
بیشتر نهاننگاری روی تصاویر،ویدئوها و صداها انجام میگیرد.نهاننگاری در متن را میتوان سختترین نوع نهان نگاری به حساب آورد و علت آن را نیز میتوان نداشتن اطلاعات تکراری در فایلهای متنی در مقایسه با تصویر و صدا دانست.ساختار داده های متنی همان چیزی است که مشاهده میشود در حالی که به طور مثال در یک تصویر ساختار متفاوت است و به دلیل اینکه  نهاننگاری باید طوری انجام گیرد که اطلاعات پنهان شده قابل مشاهده نباشند این کار در متن سخت میباشد.نهان نگاری در متن به دلیل اینکه استفاده از داده های متنی در مقایسه با بقیه بیشتر است با توجه به هزینه پایین استفاده و چاپ آن و همچنین نیاز به حافظه کمتر دارای مزایایی میباشد(زونرا جلیل و همکاران ۲۰۰۹).
۱-۱۶- انواع روش های نهان نگاری درمتن به طور کلی
۱-۱۶-۱روشدرج فاصله^[۳۲]
در این روش، فاصله هایی خاص در موقعیت ها مختلف متن نسبت به پیام رمز درج می شود که کاملا نامحسوس است و تنها تغییر ظاهری آن برروی متن نهان نگاری شده، جابه جایی کلمات و خطوط است.
در ادامه چندین روش از روش های درج فاصله که امروزه کمتر مورد استفاده قرار میگیرند بررسی شده است(حسن شیرعلی ومحمد شیرعلی، ۲۰۰۹).

• • کدینگ شیفت خط^[۳۳]:

دراﯾﻦروشﺧﻄﻮطﻣﺘﻦدرراﺳﺘﺎیﻋﻤﻮدیﮐﻤﯽﺗﻐﯿﯿﺮﻣﮑﺎنﻣﯽدﻫﻨﺪﺗﺎﯾﮏﺷﮑﻞﻣﻨﺤﺼﺮﺑﻪﻓﺮدیراﺑﺴﺎزﻧﺪ.رﻣﺰ ﮐﺮدنورﻣﺰﮔﺸﺎﯾﯽﮐﺮدنآنﻣﻌﻤﻮﻻ ًﺗﻮﺳﻂﺑﺮرﺳﯽﻋﮑﺲ ِﻣﺘﻦاﻧﺠﺎمﻣﯽﺷﻮد.
ﺑﻮﺳﯿﻠﻪﺗﻐﯿﯿﺮﻣﮑﺎندوﻣﯿﻦﺧﻂﻫﺮﺻﻔﺤﻪﺑﻪﻣﯿﺰانﯾﮏﺳﯽﺻﺪماﯾﻨﭻﺑﻪﺑﺎﻻﯾﺎﭘﺎﯾﯿﻦﺗﺮﮐﯿـﺐﺧﻮﺑﯽاﯾﺠﺎدﺷﺪﮐﻪﺑﻌﺪاز ۲۰ ﺑﺎرﮐﭙﯽﮔﺮﻓﺘﻦازﻣﺘﻦﻫﻤﭽﻨﺎنﺧﻮاصﺧﻮدراﺣﻔﻆﻣﯽﮐﺮد .
اﻣﺎاﯾﻦروشﺧﻮاﻧﻨﺪهﻣﯽﺗﻮاﻧﺪﺑﺎاﺳﺘﻔﺎدهازاﺑﺰارﻫﺎیﺗﺸﺨﯿﺺﻓﺎﺻﻠﻪﺑﺒﯿﻨﺪ،ﯾﺎاﮔﺮﻗـﺴﻤﺘﯽ ازﻣﺘﻦراﮐﭙﯽﮐﻨﺪاﻃﻼﻋﺎتازدﺳﺖﻣﯽرود.
ﺑﻪﻫﺮﺣﺎلاﯾﻦروشﺑﺮایﻣﺘﻦﻫﺎی ﭼﺎﭘﯽﺧﻮباﺳﺖزﯾﺮاﺑﺮایﺗﻐﯿﯿﺮآنﻣـﺘﻦﺑﺎﯾـﺪscan ﺑﺸﻮد،دوﺑﺎرهﺧﻄﻮﻃﺶﺑﻪﺟﺎیدﯾﮕﺮاﻧﺘﻘﺎلﯾﺎﺑﺪودوﺑﺎرهﭼﺎپﺷﻮد ولی در متون دیجیتال با کپی برداری متن در فایلی دیگر تنظیمات اعمال شده ازبین خواهد رفت(مونیکا پاتل، ۲۰۱۲).

• • کدینگ شیفت کلمات^[۳۴]

دراﯾﻦروشپیام رﻣﺰﺑﻮﺳﯿﻠﻪﺟﺎﺑﺠﺎﯾﯽاﻓﻘﯽدرﺑﻌﻀﯽﮐﻠﻤﺎتﺑـﻪﻧﺤـﻮیﮐـﻪازﺣﺎﻟـﺖﻃﺒﯿﻌـﯽﺧﺎرجﻧﺸﻮدذﺧﯿﺮهﻣﯽﺷﻮد.
اﯾﻦروشراﻣﯽﺗﻮاندرﻓﺎﯾﻞهایﺣﺎویﻣﺘﻦوﺗﺼﻮﯾﺮاعمال کرد. ﺑﺮایاﻋﻤﺎلاﯾﻦروشﺗﻨﻬﺎﻣﺘﻨﯽﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮلاﺳﺖﮐﻪﮐﻠﻤﺎتآنﻣﻨﻈﻢﺑﺎﺷﺪ،ﯾﻌﻨﯽﯾﺎﺑـﻪﺳﻤﺖﭼﭗ،راﺳﺖﯾﺎوﺳﻂﻣﺘﻤﺎﯾﻞﺑﺎﺷﺪ .
ﺑﺮایﻣﺜﺎلﻣﯽﺗﻮانﺑﯿﺸﺘﺮوﮐﻤﺘﺮﯾﻦﻓﺎﺻﻠﻪﺑﯿﻦﮐﻠﻤﺎترادرﯾـﮏﺧـﻂﭘﯿـﺪاﮐـﺮدوﻓﺎﺻـﻠﻪﺑﯿﺸﺘﺮراﻣﻘﺪارﻣﻌﯿﻨﯽﮐﻢﮐﺮدوﻓﺎﺻﻠﻪﮐﻤﺘﺮراﺑﺎﻫﻤﺎنﻣﻘﺪارﻣﻌﯿﻦزﯾﺎدﮐـﺮد. ﺑـﺎاﯾـﻦروشﻃـﻮلﺧﻂﺣﻔﻆﻣﯽﺷﻮد .
این روش برای متن هایی مناسب است که فاصله بین کلمات مختلف است به دلیل اینکه تغییر فاصله بین کلمات تا یک خط را کامل کنند تقریبا معمول است. اما اگر کسی اطلاع داشته باشد میتواند متن را با متن میزبان اصلی مقایسه کرده و اطلاعات نهان نگاری شده را را بدست بیاورد. تصویر متن هم میتواند برای شناختن تغییر فاصله ها استفاده شود. اگرچه این روش خیلی زمان بر است احتمال بالایی از پیدا کردن اطلاعات پنهان شده در متن وجود دارد.تایپ مجدد یا استفاده از برنامه های OCR اطلاعات پنهان شده را از بین میبرد(پراساد وآلا، ۲۰۰۴).
۱-۱۶-۲-روش های معنایی^[۳۵]:
در این روش از هم معنی کلمات برای کلمات مشخص استفاده می شود که در نتیجه اطلاعات در متن پنهان میشوند.یک مزیت این روش حفاظت از اطلاعات در مقابل تایپ مجدد یا استفاده از برنامه های  OCR است.اگرچه ممکن است معنی متنرا تاحدودی تغییر بدهد(زونرا جلیل وهمکاران،۲۰۱۰).
۱-۱۶-۳- روش محتوایی^[۳۶]:
در این روش متن میزبانجهت نهان نگاری پیام رمز ﺑﺎﻧﻘﻄﻪویا علائم دیگر نشانه گذاری میشود.
در روش محتوایی از آنجا که اطلاعات اضافی مانند نقطه، یا علائم خاص در متن اضافه می شود از نظر ظاهری متن میزبان با متن اصلی مغایرت خواهد داشت و اندازه فایل نیز بسته به تعداد کاراکترهای اضافی در متن افزایش مییابد که این تغییرات امکان تشخیص نهان نگاری را برای سارقان فراهم میآورد(زونرا جلیل وهمکاران،۲۰۱۰).
۱-۱۶-۴-مبتنی بر خصوصیات^[۳۷]:
دراﯾﻦروشﺑﻌﻀﯽازﺧﻮاصﻣﺘﻦ میزبانﺑﺎﺗﻮﺟﻪﺑـﻪپیام رمزﺗﻐﯿﯿﺮﻣﯽﮐﻨﺪ. ﺑﺮایﻣﺜﺎلﻣﻤﮑﻦاﺳﺖﺑﺎﺗﻮﺟﻪﺑﻪپیام رمزوﺑﯿﺖﻫﺎﯾﯽﮐﻪﻣﯽﺧﻮاﻫﻨـﺪدرﻣـﺘﻦﺟﺎﺳﺎزیﺷﻮﻧﺪﺣﺮوفآﺧﺮﺑﻌﻀﯽازﺧﻂﻫﺎﮐﻪb , hﯾﺎ … ﻫﺴﺘﻨﺪﮐﻤﯽﺑﺎﻻﯾﺎﭘـﺎﯾﯿﻦﻣـﯽرودﯾـﺎﻃﻮلآنرازﯾﺎدﯾﺎﮐﻢﻣﯽﮐﻨﻨﺪ. ﺑﺎاﯾﻦروشﻣﺘﻦاﺻـﻠﯽراﻣـﯽﺗـﻮانﺑـﺎاﺳـﺘﻔﺎدهازﻋﮑـﺲ ِﻣـﺘﻦﭘﻮﺷﺎﻧﻨﺪهﺑﺪونﻣﺘﻦﺟﺎﺳﺎزیﺷﺪهﯾﺎﺑﺎداﻧﺴﺘﻦاﻟﮕﻮرﯾﺘﻢﺟﺎﺳﺎزیﭘﯿﺪاﮐﺮد.
دراﯾﻦروشبه دلیلوﺟﻮدﻣﮑﺎنﻫﺎیزﯾﺎددرﻣﺘﻦﺑﺮایﺗﻐﯿﯿﺮﯾـﺎﻓﺘﻦﻣـﯽﺗـﻮاناﻃﻼﻋـﺎتزﯾﺎدیراﺟﺎﺳﺎزیﮐﺮددرﺣﺎﻟﯽﮐﻪاﺻﻼ ً ازﻧﻈﺮﺧﻮاﻧﻨﺪهﺑﻪآﻧﻬﺎﺗﻮﺟـﻪﻧﻤـﯽﺷـﻮد. ﺑـﺮایﺧﻨﺜـﯽﮐﺮدناﯾﻦروشﺑﻪراﺣﺘﯽﻣﯽﺗﻮانﺗﻤﺎﻣﯽﺣﺮوفرادرﯾﮏﻓﺎﺻﻠﻪﺛﺎﺑﺖﺑـﺎﺑﻘﯿـﻪﻗـﺮارداد،ﮔـﺎﻫﯽاوﻗﺎتاﯾﻦروشﺑﺎروش جابهجایی کلماتﺗﺮﮐﯿﺐﻣﯽﺷﻮدﺗﺎاﻟﮕﻮرﯾﺘﻢﻫﺎیﭘﯿﭽﯿﺪهﺗﺮیراﺑﺴﺎزد.
روش های دیگر نیز با بهره گرفتن از خصوصیات استاندارد کدگذاری متون دیجیتال ارائه شدهاند که با بهره گرفتن از درج کاراکترهای مخفی و بدون طول یونیکد در بین کلمات، پیام رمز نهان نگاری می شود (دیویدجکومو و گورای شرما، ۲۰۰۸).
ﻓﺼﻞدوم :
مروری بر ادبیات و پیشینه تحقـیـق
انسان به گونه ای آفریده شده که اگر آتش جانش شعله ور شود، همه غیر ممکن ها را از سر راه برمی دارد.
«ژان لافونتن»